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「お客様店頭アンケート」の結果について

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平成 20 年 7 月 24 日
株式会社 神奈川銀行
「お客様店頭アンケート」の結果について
神奈川銀行では、中期経営計画の柱として「地域の皆さまから信頼され、支持され、地域とともに
発展する銀行」を目指しており、お客様の声をより幅広く把握するために「お客様店頭アンケート」
を実施させていただきましたので、その結果をお知らせいたします。
ご協力いただきましたお客様には厚く御礼申し上げます。
皆様から頂戴しました数多くの貴重なご意見・ご要望等を活かし、今後の商品開発をはじめサービ
スの充実に活用させていただきますとともに、経営、広報活動等に反映させていただき、地域の皆様
とともに成長できる銀行として、地域の皆様から選ばれる金融機関を目指し努力してまいります。
記
お客様店頭アンケートの概要
1.実施方法
今回のアンケート調査は、前年同様に行員の対応、店頭・店内の美化状況に対するご意見をい
ただくとともに、お客様にとって必要なサービスをご提供させていただくために、お客様が銀行
を利用する際に重視されている項目に関するご質問も織り込んだ形で実施いたしました。
(1)調査対象
ATMコーナーを含めた当行 33 店舗の店頭にお越しいただいた不特定多数のお客様。
(2)調査期間
平成 20 年 3 月 3 日 ∼ 平成 20 年 3 月 21 日
(3)調査方法
直接お渡しし、ご協力をお願いしました。その場で回収させていただいたものがほとんどです
が、当日はご自宅に持ち帰られ、後日ATMコーナーに設けたアンケート回収BOXにご投函い
ただいたお客様もいらっしゃいました。アンケート用紙には無記名でご記入いただきました。
2.アンケート調査の回収実績
2,904 通
3.アンケートの主な調査項目・結果
別紙の資料をご参照下さい。
4.CSミーティングからの調査結果
当行ではお客様満足度を高めるべく、当行 33 店舗で定期的にCS向上のためのミーティングを
実施しております。CSミーティングで挙げられたお客様の声(平成 20 年1月∼平成 20 年 3 月)
もここでお知らせいたします。
店 頭 ア ン ケ ー ト 集 計 結 果 (2008.3.3∼3.21)
質問内容
回答内容
合計
件
①きれい
②ややきれい
1.店頭・店内はきれいですか?
13%
1%
0%
12%
③普通
④やや汚い
74%
⑤汚い
①良い
2.窓口は気持ちの良い対応が
②やや良い
出来ていますか?
③普通
9%
1% 0%
13%
④やや悪い
77%
⑤悪い
①知っている
3.当行のキャッシュカードが横浜銀行
②知らない
38%
セブン銀行と提携していることを
62%
知っていますか?
①新聞広告
8% 3%
②店頭パンフ・ポスター
4.銀行からのお知らせでは何が
③窓口セールス
お役に立ちますか?
④インターネット広告
14%
5%
25%
⑤DM
45%
⑥その他
①金利
②金融商品の品揃え
5.銀行を利用する際には何を
③店舗網・ATM利便性
重視されますか?
④待ち時間
17%
2%
15%
17%
⑤行員の対応
20%
⑥店内の清潔感
3%
6%
⑦駐車場の利便性
19%
⑧最寄の支店が近い
1%
0%
⑨サービス物品
1%
0%
⑩HPの充実度
⑪ITバンキング利便性
⑫その他
0%
20%
店頭アンケートによせられたお客様の声
平成20年3月分
部 門
内 容
件 数
◎ お客様への対応(親切さ・丁寧さ・明るさ・挨拶 等)
86
◎ 商品性に関して(積立定期の期間1ヶ月に短縮・手数料の安さ・ATM利便性 等)
19
◎ 待ち時間の短縮・迅速さ(店頭待ち時間・融資回答の迅速さ 等)
8
◎ 店頭美化(ロビーがきれい・掃除が行き届いている・レイアウト 等)
4
お
◎ 相談業務・セールス姿勢(年金相談会の開催・渉外訪問の活発さ 等)
4
客
◎ 物品関係(子供用粗品・年金プレゼント 等)
2
様
◎ その他
27
か
ら
好
評
だ
っ
た
点
合 計
150
店頭アンケートによせられたお客様の声
平成20年3月分
部 門
内 容
件 数
◎ 駐車場・店舗設備関連(駐車場が狭い、遠い 等)
56
◎ ATM関連(繰越機能、振込機増設、硬貨入出金機能 等)
51
◎ 顧客対応でのサービス低下(融資・投信業務知識不足、待ち時間が長い 等)
43
◎ 集金・満期処理訪問サービス(集金廃止 等)
15
お
◎ 手数料・金利への不満(振込み手数料、融資金利 等)
13
客
◎ インターネット環境の整備(ファームバンキング 等)
7
様
◎ 伝票・通帳・カード類の機能不備(伝票が見づらい、通帳の磁気不良が多い 等)
4
か
◎ 手続き上の不満(融資・変更届の必要書類が多い、本人確認 等)
4
ら
◎ 物品関連(年金用粗品・カレンダー 等)
4
不
◎ 商品ラインアップ(消費者ローンが少ない、パンフレットが少ない 等)
3
評
◎ その他
13
だ
っ
た
点
合 計
213
CSミーティングで挙げられたお客様の声
平成20年1月∼平成20年3月分
部 門
内 容
件 数
◎ 顧客応対の良化(親切・丁寧さ・明るさ・挨拶 等)
71
◎ 物品関係(子供用粗品・年金プレゼント 等)
33
◎ 相談業務・セールス姿勢(年金相談会の開催・渉外訪問の活発さ 等)
29
◎ 商品性(積立定期の期間1ヶ月に短縮・手数料の安さ・ATM利便性 等)
25
お
◎ 店頭美化(ロビーがきれい・掃除が行き届いている・レイアウト 等)
23
客
◎ 待ち時間の短縮・迅速さ(店頭待ち時間・融資回答の迅速さ 等)
11
様
◎ その他
58
か
ら
好
評
だ
っ
た
点
合 計
250
CSミーティングで挙げられたお客様の声
平成20年1月∼平成20年3月分
部 門
内 容
件 数
◎ 伝票・通帳・カード類の機能不備(伝票が見づらい、通帳の磁気不良が多い 等)
65
◎ ATM関連(繰越機能、振込機増設、硬貨入出金機能 等)
56
◎ 手続き上の不満(融資・変更届の必要書類が多い、本人確認 等)
45
◎ 商品ラインアップ(消費者ローンが少ない、パンフレットが少ない 等)
43
お
◎ 顧客対応でのサービス低下(融資・投信業務知識不足、待ち時間が長い 等)
41
客
◎ 手数料・金利への不満(振込み手数料、融資金利 等)
41
様
◎ 駐車場・店舗設備関連(駐車場が狭い、遠い 等)
28
か
◎ 物品関連(年金用粗品・カレンダー 等)
17
ら
◎ インターネット環境の整備(ファームバンキング 等)
17
不
◎ 集金・満期処理訪問サービス(集金廃止 等)
評
◎ その他
2
138
だ
っ
た
点
合 計
459
5.アンケート調査を始め、日常のお客様の声を基に、これまでに取り組んできた事例です。
項 目
改善内容
① 年始のATM稼働を実施 ATM関連
・ ・ ・ (20年1月)
(稼動実施日⇒1月2日・3日 9:00∼17:00/他行カードは利用不可)
② ATM振込機能の増設を実施 ・ ・ ・ (20年5月)
③ 生体認証(指静脈認証)対応ATMの全店導入を実施 ・ ・ ・ (20年5月)
① 消費者ローンパンフレット及びポスターの統一・刷新を実施
・ ・ ・ (19年7月)
金融商品
②「ダブルチャンスキャンペーン」の実施
・ ・ ・ (19年8月∼11月)
サービス
⇒定期預金6ヶ月物優遇金利・抽選によるカタログギフト等のプレゼント
関連
③「センター北支店限定定期預金」キャンペーンの実施
・ ・ ・ (19年10月∼11月)
⇒定期預金1年物優遇金利実施
④ 融資新商品(担保・保証に過度に依存しない融資)の取扱開始
・ ・ ・ (20年1月)
⑤「学資ローン・新オートローン金利優遇キャンペーン」の実施
・ ・ ・ (20年1月∼4月)
⇒学資ローン・新オートローン固定金利商品の金利優遇実施
⑥「休日年金セミナー」の実施
・ ・ ・ (20年1月)
⑦「資産運用セミナー」の実施
・ ・ ・ (19年11月、20年3・6月)
⑧ 両替手数料の一部無料化の実施
・ ・ ・ (20年4月)
⑨「地域密着キャンペーン」の実施
・ ・ ・ (20年4月∼6月)
⇒抽選にて野球観戦ペア券・横浜ベイスターズサイン入りグッズプレゼント
⑩ 融資関係書類の改訂・簡素化を実施
・ ・ ・ (20年4月)
⑪ 当座小切手張・約束手形への署名鑑印刷サービスの取扱開始
・ ・ ・ (20年5月)
⑫「ICキャッシュカード発行無料キャンペーン」の実施
・ ・ ・ (20年5月)
① 新店舗開設 ⇒センター北支店をオープン ・ ・ ・ 1店舗
設備関連
② ディスプレイ型ポスターチェンジャーの導入
・ ・ ・ 13店舗
(店舗設備等)
③ USEN(店内アナウンス)新システムの導入 ・ ・ ・ 3店舗
④ AED(自動体外式除細動機)の設置 ・ ・ ・ 3店舗
⑤ 立体駐車場の大型車対応化 ・ ・ ・ 1店舗
⑥ 来店者用トイレの改修 ・ ・ ・ 1店舗
⑦ 全自動貸金庫の設置 ・ ・ ・ 1店舗
⑧ 貸金庫の半自動化 ・ ・ ・ 1店舗
⑨ スロープ設置工事 ・ ・ ・ 1店舗
①「地域コミュニティネットワーク・横浜」への入会 ・ ・ ・ (19年7月)
お客様の保護
⇒子育や文化芸術活動の支援、商店街の活性化等の活動
社会貢献等の
② 個人情報の厳重な管理と報告体制の整備 ・ ・ ・ (19年7月)
③「残高照会制度」の改定 ・ ・ ・ (19年8月)
取組み
⇒残高確認通知の対象科目・対象先を拡充
④ 個人情報の利用目的等の改訂 ・ ・ ・ (20年2月)
⑤ 顧客情報の含まれる郵送物の取扱厳格化 ・ ・ ・ (20年3月)
⑥ 振り込め詐欺等の不正利用口座への対策 ・ ・ ・ (20年3月)
⑦ 振り込め詐欺への注意喚起チラシの作成 ・ ・ ・ (20年3月)
⑧「与信取引に関する顧客への説明等に係る事務マニュアル」の制定 ・ ・ ・ (20年4月)
⑨ 地球温暖化防止への取組みとして「チーム・マイナス 6%」へ参加
・ ・ ・ (20年5月)
⑩ ICキャッシュカードの取扱開始
・ ・ ・ (20年5月)
⑪ 生体認証(指静脈認証)登録システムの導入実施 ・ ・ ・ (20年5月)
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