49 社『2015年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査

『2015年度　テレマーケティング・アウトソーシング企業　実態調査』　報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして
登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシング企業　実態調査」を実施している。今年度の対象企
業は90社で、49社が回答（2014年度の対象企業はは87社で、51社が回答）。なお、2014年度、2015年度と2年連続でご協力いただい
た企業は38社である。
調査名： 2015年度　テレマーケティング・アウトソーシング企業　実態調査
実施主体：一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）　情報調査委員会
実施期間： 2015年7月21日～8月20日（32日間）
実施方法：調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収
対
象：
90 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員
回
収：
49 社
54.4% （回収率）
■回答企業一覧（計49社、企業名50音順）
㈱アイヴィジット
㈱アクセスプログレス
㈱ＮＴＴソルコ
㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング
ＮＴＴ北海道テレマート㈱
㈱ＮＴＴマーケティングアクト
オーナーズエージェント㈱
㈱かんでんＣＳフォーラム
㈱グッドクロス
㈱グロップ
㈱ＫＤＤＩエボルバ
㈱ＫＤＤＩエボルバ沖縄
㈱ＫＤＤＩエボルバコールアドバンス
ＣＴＣファーストコンタクト㈱
㈱ＪＢＭクリエイト
ＪＰツーウェイコンタクト㈱
ジャパンアシストインターナショナル㈱
㈱スバルクリエイト
㈱セントメディア
セントラル・アイ㈱
㈱ダーウィンズ
タイムズレスキュー㈱
㈱ディーエムエス
㈱ＴＭＪ
㈱テレネット
㈱テレマートジャパン
㈱テレワーク
東京ガステレマーケティング㈱
㈱トモダ企画
トランスコスモス㈱
日本テレネット㈱
日本トータルテレマーケティング㈱
㈱バリュープラス
ビーウィズ㈱
㈱ＰＵＣ
㈱ビズスタッフコミュニケーションズ
日立システムズ・テクノサービス㈱
富士ソフトサービスビューロ㈱
富士通コミュニケーションサービス㈱
㈱ベルウェール渋谷
㈱ベルシステム２４
㈱ベルテック
ベルメディア㈱
㈱マックスコム
㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
㈱ヤマダビーコミュニケーションズ
㈱リムライン
りらいあコミュニケーションズ㈱（旧:㈱もしもしホットライン）
㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ
1
○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績）
公開
2013年 42社
2014年 41社
2015年 32社
■売上高合計
■2014年と比較可能な26社の売上高合計
850,000
750,000
790,909
704,585
非公開
13社
10社
17社
700,000
698,155
730,834
750,000
671,208
650,000
650,000
600,000
550,000
550,000
500,000
450,000
百万円
450,000
2013年
2014年
2015年
百万円
2014年
2015年
売上高の合計では、2014年の調査と比較して約927億5千万円（約13.3％）の増加となった。これは、回答企業数が減少したが、
大手を中心に売り上げが増加した会員が多かったこと、2014年は非公開とした会員から回答が得られたことが大きな要因と考
えられる。2014年の調査と比較可能な26社の売上は、約596億3千万円（約8.9％）の増加となった。そのうち21社の売上が増加
している。なお、売上を非公開とした理由としては「集計が困難なため」「連結決算のため」「非上場企業のため」「コールセンター
関連のみの売り上げは非公開」などが挙げられている。また、コールセンター／コンタクトセンター関連に限定しての売上算定
が困難なため、全社の売り上げで回答している企業もある。
2
■売上高分布
2013年
2014年
2015年
500億円以上
6
5
0
300億～500億円未満
7
1
1
100億～300億円未満
2
3
3
50億～100億円未満
6
5
3
30億～50億円未満
20億～30億円未満
4
3
3
5億～10億円未満
2014年
5
2015年
5
2
1億～5億円未満
6
0
2013年
6
5
3
10億～20億円未満
7
5
1
1億円未満
7
7
3
1
非公開
13
10
0
N= 55
N= 51
N= 49
2
4
6
8
10
3
17
12
14
16
18
○ CCに常時従事している従業員数
■正社員数
2013年
2014年
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
0
0
0
5,001人以上
1
1
1
3,001～5,000人
1,001～3,000人
2
501～1,000人
2
2
2
2
2
301～500人
3
3
4
10
10
101～300人
51～100人
2013年
11
14
9
9
31～50人
2014年
2015年
5
5
3
4
11～30人
6
7
1～10人
11
11
8
0
0
0
0人
1
非公開
0
3
3
2
4
6
8
10
12
14
16
■全体に占める正社員の割合
2013年
2014年
2015年
3
3
5割以上
3～5割未満
1
5
6
3
2～3割未満
7
9
2013年
8
21
21
1～2割未満
1割未満
4
0
5
2014年
27
2015年
11
11
5
非公開
N= 55
N= 51
N= 49
5
5
10
15
20
4
25
30
■契約社員数
2013年
2014年
2015年
2
5,001人以上
3,001～5,000人
3
N= 55
N= 51
N= 49
4
1
0
0
5
5
5
1,001～3,000人
1
501～1,000人
3
301～500人
4
3
2
2
4
4
101～300人
51～100人
4
2
31～50人
11～30人
2014年
2015年
4
3
1
2013年
6
6
9
3
10
1～10人
11
10
10
0人
5
3
非公開
3
0
9
4
4
2
4
6
8
10
12
■全体に占める契約社員の割合
2013年
2014年
2015年
8割以上
8
7
3
3
5～8割未満
3～5割未満
4
2～3割未満
9
4
4
3
0
3
5
2013年
1～2割未満
2014年
12
12
8
1割未満
2015年
14
13
11
いない
N= 55
N= 51
N= 49
5
3
9
5
5
5
非公開
0
2
4
6
8
10
5
12
14
16
■パート／アルバイト数
2013年
2014年
2015年
5,001人以上
3
2
2
3,001～5,000人
1
1
0
1,001～3,000人
6
5
4
501～1,000人
N= 55
N= 51
N= 49
6
4
0
1
301～500人
4
2
101～300人
10
51～100人
31～50人
1
11～30人
2
3
3
2
3
6
14
12
2013年
2014年
7
2015年
5
5
5
5
1～10人
0人
6
4
3
非公開
0
2
9
5
4
4
6
8
10
12
14
16
■全体に占めるパート／アルバイトの割合
2013年
2014年
2015年
8割以上
17
5～8割未満
2
2
3～5割未満
19
15
11
8
18
N= 55
N= 51
N= 49
6
1
1
1
2～3割未満
2013年
1～2割未満
2014年
4
3
5
2015年
2
2
2
1割未満
いない
7
4
9
5
5
非公開
0
2
4
6
6
8
10
12
6
14
16
18
20
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況
2013年
2014年
2015年
契約社員・パート／アルバイト共に雇用
40
39
27
パート／アルバイトを雇用
3
契約社員を雇用
4
9
0
0
2015年
4
0
2014年
9
1
4
非公開
2013年
6
4
正社員のみ
N= 55
N= 51
N= 49
5
5
10
15
20
25
30
35
40
45
従業員全体に占める正社員の割合は、3年間ほぼ変わらず1～2割未満の会員が最も多く21社で、1割未満との回答は11社で
あった。契約社員の割合に関しては2014年と同じく1割未満との回答が最も多く、契約社員はいないとの回答が2014年より6社
増え9社であった。8割以上がパート／アルバイトであるとした会員が17社と最も多いが、パート／アルバイトはいないとの回答
が2014年より5社増え、9社であった。「非公開」「0人」とした回答の理由としては「パート／アルバイトの定義が不明確なので『い
ない』とする」「契約社員・パート／アルバイトという区分で集計がない」「雇用形態の比率については特に公開していない」など
が挙げられた。
7
○ 在宅テレコミュニケーターの有無
■在宅テレコミュニケーターの採用予定
2013年
2014年
2015年
4
2013年
5
44
2
既に採用
4
2014年
5
予定なし
1
1
非公開
44
3
0
予定あり
40
2
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
■採用予定がない理由（複数回答）
28
セキュリティ上の問題
16
品質管理上の問題
22
13
労務管理上の問題
37
21
17 19
現場マネジメントが困難
5
クライアントの要望
4
社則・規定上不可
2014年
9
2015年
7
45
費用対効果が見込めない
その他
1
0
4
5
10
15
20
25
30
35
40
在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している会員が大幅に減少し1社のみとなり、採用を予定している会員も1社
のみであった。一方採用の予定がないとした会員が昨年より4社増え44社であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由
としては、セキュリティ上の問題が37社と最も多く、品質管理上の問題、労務管理上の問題と回答した会員もそれぞれ22社、21
社と増加している。採用予定がない理由全てが増加している。なお、理由については、2014年の調査から選択肢制とした。
8
○ スーパーバイザーの平均的な配置
（一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数）
2013年
2014年
2015年
0
30人以上
1
20～29人
0
15～19人
N= 55
N= 51
N= 49
2
4
1
3
4
4
10～14人
15
6～9人
15
2013年
20
16
16
2014年
2015年
16
4
4
4
1～5人
8
非公開
0
5
9
9
10
15
20
25
■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数平均
2013年：10.18人
2014年：10.38人
2015年：9.78人
スーパーバイザーの平均的配置については、2013年、2014年同様10～14人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が
最も多く16社（約32.7％）で、6～9人に一人配置している会員が次いで15社（約30.6％）であった。平均では9.78人に一人のスー
パーバイザーを配置しており、3年間、傾向としては変化がない。非公開の理由としては「案件によりバラツキがあるため」「セン
ターごとの状況が異なるため」「ノウハウが含まれるため非公開」「公開情報として定めていないため」などが挙げられた。
9
○ 専任トレーナーの有無
2013年
2014年
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
24
いる
28
19
2013年
27
いない
18
2014年
25
2015年
4
非公開
5
5
0
5
10
15
20
25
30
○ 専任QC・QA担当者の有無
2013年
2014年
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
21
いる
22
17
2013年
30
いない
23
2014年
28
2015年
4
非公開
6
4
0
5
10
15
20
25
10
30
35
○ トレーナー／QC・QA兼務者の有無
2013年
2014年
2015年
いる
19
21
21
いない
25
21
0
2013年
29
2014年
2015年
5
非公開
N= 55
N= 51
N= 49
7
7
5
10
15
20
25
30
35
○ SV／トレーナー兼務者の有無
2013年
2014年
2015年
いる
35
27
15
いない
12
5
非公開
0
5
N= 55
N= 51
N= 49
30
2013年
17
2014年
2015年
7
7
10
15
20
25
11
30
35
40
○ オペレーションブース数
2013年
2014年
2015年
5,001席以上
4
3
3
3,001～5,000席
2
1
1,001～3,000席
3
4
3
801～1,000席
2
2
2
501～800席
N= 55
N= 51
N= 49
9
6
3
4
301～500席
6
5
4
101～300席
11
51～100席
13
2014年
10
6
5
2013年
14
2015年
2
2
2
31～50席
11～30席
1
１～10席
1
1
1
2
6
0
0
0
なし
3
非公開
0
2
4
5
4
6
8
10
12
14
16
オペレーションブース数は、2014年同様101～300席の会員が最も多く13社（約26.5％）であったが、1,001席～3,000席と回答した
会員が2014年の9社から3社へと減少し、11～30席が2社から6社と増加した。
○ 拠点数
2013年
2014年
2015年
0
31ヵ所以上
1
1
3
21～30ヵ所
16～20ヵ所
4
4
3
0
0
1
11～15ヵ所
2
2
7
6～10ヵ所
10
8
4～5ヵ所
2013年
2014年
11
11
6
2～3ヵ所
9
1ヶ所
なし
非公開
0
10
2015年
21
13
0
0
0
0
0
N= 55
N= 51
N= 49
16
11
1
5
10
15
20
25
拠点数については、2～3カ所の会員が16社（約32.7％）と最も多く、4～5カ所の会員が11社から6社に減少した。平均すると約
6.13拠点で、2014年の平均約6.22拠点とほぼ同数であった。また、海外拠点について尋ねたところ、4社が海外拠点があり、
2014年より1社減少した。
12
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース）
2013年
2014年
2015年
B to Cのみ
6
4
7
33
B to Cの方が多い
36
31
ほぼ同じ
2
6
3
2013年
B to Bの方が多い
5
B to Bのみ
0
2014年
7
6
2015年
1
1
2
2
非公開
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員が2013年、2014年同様最も多く、合わせて38社で、全体の約
77.6％を占めている。
○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース）
2013年
2014年
2015年
インバウンドのみ
2
3
3
インバウンドの方が多い
35
ほぼ同じ
2013年
4
4
アウトバウンドの方が多い
38
38
6
3
1
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
2014年
7
2015年
1
1
1
アウトバウンドのみ
非公開
2
0
3
3
5
10
15
20
25
30
35
40
インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員が2013年、2014年同様最も多く、
合わせて37社で全体の約75.5％を占めている一方、アウトバウンドの方が多いとした会員も2014年より3社増え7社（14.3％）で
あった。
13
○ 一日の平均コール数
■インバウンド
2013年
2014年
2015年
100,001以上
0
50,001～100,000
30,001～50,000
1
2
1
1
1
1
2
2
10,001～30,000
4
3
2
2
2
2
2
5,001～10,000
3,001～5,000
6
4
1,001～3,000
9
7
7
3
3
501～1,000
301～500
1
1
1
101～300
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
2
2
2014年
4
4
3
3
1～100
2013年
2015年
3
1
1
1
行っていない
全社集計していない
10
8
8
非公開
0
2
4
6
14
11
10
8
10
12
14
16
■アウトバウンド
2013年
2014年
2015年
100,001以上
0
0
0
50,001～100,000
30,001～50,000
0
0
10,001～30,000
3
1
1
1
2
5,001～10,000
2
2
2
2
3,001～5,000
2
1
1,001～3,000
6
5
3
3
3
501～1,000
301～500
0
101～300
2
2
1
6
2
2013年
2014年
4
2015年
3
4
1
7
8
1～100
行っていない
5
7
3
全社集計していない
10
8
8
非公開
0
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
2
4
6
14
11
10
8
10
14
12
14
16
○ 対応チャネル
2013年
2014年
2015年
電話のみ
1
電話・Web
0
1
0
電話・eメール
1
1
電話・FAX
1
1
電話・eメール・Web
電話・FAX・Web
4
5
2
4
2013年
2
4
2
2014年
2
2
1
電話・FAX・eメール
2015年
3
4
7
電話・FAX・eメール・Web
37
28
0
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
5
10
15
20
25
30
35
40
42
45
対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している会員が28社（約57.1％）と2013年、2014年同様最も多いものの、
9社減少した。対応チャネルに占める電話業務の割合は、電話業務のみと電話業務が8割以上と回答した会員を合わせて27社
で、全体の約55.1％を占めており、計上不能・非公開とした会員を除き、全ての会員が電話に対応している。
15
○ ソーシャルメディア対応について
2013年
2014年
2015年
15
行っている
14
行う予定がある
6
N= 55
N= 51
N= 49
17
8
2013年
8
2014年
2015年
行っていない
32
28
27
0
5
10
15
20
25
30
35
○ ソーシャルメディアの対応業務（行っていると回答した会員からの複数回答）
応対回答業務
8
情報収集・分析業務
8
0
0
情報発信・公開業務
11
9
2013年
2
2014年
その他
6
3
非公開
10
10
0
2015年
5
2
0
7
2
4
6
8
10
12
ソーシャルメディア対応を行っているとした会員は2014年より3社減少し、14社（約28.6％）であった。ソーシャルメディアのその他
の対応業務では、「サイト監視業務」「投稿代行」が挙げられた。なお、「情報発信・公開業務」は2015年に選択肢に加えた。
○ チャット対応について
2015年
行っている
N= 49
12
行う予定がある
6
2015年
行っていない
31
0
5
10
15
20
25
30
35
49社中12社がチャット対応を行っており、6社が今後行う予定があるとの回答だった。なお、チャット対応については2015年から
設問に加えた。
16
○ 一日の平均メール数
■受信メール
2013年
2014年
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
0
0
0
5,001～10,000
3,001～5,000
0
0
0
1,001～3,000
1
3
1
501～1,000
301～500
2
0
101～300
6
5
3
3
2013年
2014年
4
4
3
2015年
10
10
1～100
メール対応を行っていない
15
9
4
11
全社集計していない
15
12
13
7
7
7
非公開
0
2
4
6
8
10
12
14
16
■送信メール数
2013年
2014年
2015年
N= 55
N= 51
N= 49
0
0
0
0
0
0
5,001～10,000
3,001～5,000
1
1,001～3,000
4
2
501～1,000
3
1
1
301～500
3
3
0
101～300
2
2013年
2014年
5
3
2015年
11
1～100
16
12
メール対応を行っていない
9
4
11
全社集計していない
16
13
13
7
7
7
非公開
0
2
4
6
8
10
17
12
14
16
18
○ 外国語対応について
■外国語対応の有無
2013年
2014年
2015年
行っている
27
行っていない
0
0
非公開
30
29
2013年
25
22
21
Ｎ＝ 55
Ｎ＝ 51
Ｎ＝ 49
2014年
2015年
1
0
5
10
15
20
25
30
35
■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答）
28
27 29
英語
8
中国語
韓国語
10
1213
7
ポルトガル語
4
スペイン語
5
14
6
8
2013年
6
8
2014年
2015年
2
2
2
タガログ語
2 3
3
その他
1
0
0
未記入
0
5
10
15
20
25
30
35
全体の約55.1％に当たる27社が外国語対応を行っており、27社全てが英語での対応をしている。また、その他の言語としては、
フランス語、ドイツ語、イタリア語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語などの対応が挙げられた。
18
○ クライアントの業種（複数回答）
通信販売業
39
サービス業
33
流通・小売業
28
通信業
製造業
放送・出版・マスコミ
26
25
27
24
21
地方自治体
31
37
37
33
36
31
26
43
38
37
29
金融・保険業
41
30
25
24
21
16
電力・ガス・水道
医療・福祉
官公庁
建設・不動産業
14
その他団体
11
12
10
10
学校
9
9
旅行業
その他
1
非公開
0
0
2013年
2014年
2015年
16
17
12
運輸業
20
21
22
22
19
22
22
18
17
17
14
17
12
2
2
1
1
5
10
15
20
25
30
19
35
40
45
50
○ クライアントからの受託業務（複数回答）
センター運営
48
スタッフ派遣
31
教育・研修
22
コンサルティング
22
システム提供
16
54
41
30
24
23
フルフィルメント業務
38
51
28
31
2013年
2014年
27
28
2015年
18
19
3
3
3
その他
0
0
非公開
0
1
10
20
30
40
20
50
60
○ センター業務の受託内容（複数回答）
問い合わせ受付
カスタマーサポート
42
44
40 44
39 41
受注センター
事務局業務
35
商品勧誘等
市場調査
23
営業サポート
来場促進
22
その他
3 5
28
2728
33
50 52
45
4546
37
2013年
2014年
2015年
37
27 30
25 29
6
0
01
非公開
0
10
20
30
40
21
50
60

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