Contents 目次 02 Vision Statement 企業理念 企業理念 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本 支店は、 プロフェッショナルなスキル、 そして責任感と統制力 を備えた、思いやりのある献身的なスタッフにより構成され、 ｢ケア｣と「イノベーション」の精神に根差した会社を目指しま 03 Top Message 代表者ごあいさつ す。卓越した業務運営と倫理基盤に立脚し、先進的な商 品・サービスを提供し、継続的かつ収益性の高い成長を遂げ ることにより、当社の目指す市場をリードする保険会社となる 04 06 Zurich HelpPoint チューリッヒ・ヘルプポイント Financial Highlights 主要な業績・財務状況 べく、邁進してまいります。 基本理念 常にお客様の立場に立ったサービスを提供するため、全世 07 10 チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッド 日本支店概要 Diversified Businesses 多彩なビジネスと商品 界のチューリッヒ社員はここに挙げる基本理念にもとづいて行 動します。 「誠実であること」、 「 持続可能性」、 「お客様第一主義」、 「卓越すること」 、 そして「チームワーク」。 この5つの要素からなるチューリッヒの基本理念は、私たち チューリッヒ社員の根幹であり、世界中の社員が 12 14 チューリッヒ・ファイナンシャル・ サービシズ グループ 概要 2009 Topics 2009年トピックス llence Exce Te Our basic values ■ 誠実であること 私たちは、全ての人に平等かつ真摯に接し、 全ての関連する法令、規則、社内規定を遵守します。 ■ 持続可能性 17 Voices of Customer Initiatives 私たちは、積極的に社会問題や環境問題、 ガバナンス（統治）の お客様の声を活かす取り組み 問題に取り組むことで、株主、お客様、社員そして会社や社会に 対し、価値を生み出します。 21 Corporate Governance ガバナンス体制 ■ お客様第一主義 私たちは、お客様を私たちが行う全てのことの中心に置きます。 28 Insurance Basics 損害保険のしくみ Zurich Insurance Company Ltd, (Switzerland) Financial Statements 30 チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッド （スイス本店） 決算ハイライト 私たちは必要な時に必要とされていることを提供します。 ■ 卓越すること 私たちは、最高のクオリティを追求し、常に改善への努力をします。 私たちは公正であり、多様性を尊重し、信頼し、相互に尊重して いるか、 ということについて、私たちが行うこと、 またそのやり方を 常に見直します。 ■ チームワーク 私たちはひとつのチームとして力を合わせて働きます。私たちは オープンで公平な情報共有とコミュニケーションを図ります。私た ちは多様性を尊重し、才能のある社員を評価します。そしてその 潜在能力を最大限に活かせるようサポートします。 04 02 Vision Statement Zurich Insurance Company Ltd, Business Report 2010 k Susta wor in am Zurich Financial Services Group Profile ty mer centr ici sto Cu この理念によって結ばれています。 y Integrity ilit ab Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile Top Message 代表者ごあいさつ チューリッヒ･インシュアランス･カンパニー・リミテッド日本支店 日本における代表者 マーカス・ポートマン 2009年の世界経済は未曾有の不況に見舞われましたが、 先駆けて携帯電話から自動車保険の見積り、契約が出来る こうした経済環境の中で、 チューリッヒ日本支店は着実に業績 サービスを提供しておりますが、電話、 インターネットに継ぐ新 を伸ばし、開設以来の最高益を達成しました。保険料収入も たなチャネルとして順調に成長しております。 前年比5.9％増と堅調な伸びを示し、純利益は33億円増加し て38億円を計上しました。またソルベンシーマージンも356％ から598％へ大幅に改善いたしました。 チューリッヒグループにおいても、2009年度の業績は好調 （＊本サービスは当社が提携するサービス会社が提供するものです。） また、 クレジットカード会社など提携企業の会員様に傷害保 険を提供しているホールセール事業は、 この厳しい経済環境に おいても独自の販売モデルと新しい商品の導入で堅調に で、純利益は前年比6％増の32億USドル、 また税引き後事業 業績を伸ばしてきています。企業保険分野では、 チューリッヒの 利益ROE（株主資本利益率） は、 グループの目標値を上回る グローバルな強みを活かし、高度なリスクエンジニアリングと 17.2％を達成し、過去最高レベルの強固なバランスシートを維 引受技術をもとに、先進のソリューションを提供しています。 持することができました。この素晴らしい業績は、効率の良い業 私たちはこれまで、お客様サービスの向上に注力する一方 務運営と厳格な財務統制にもとづくグループの戦略が正しく で、 ガバナンス体制の強化と個人情報保護強化に伴う業務 機能していることを示しています。また、2010年1月より、 ジェー プロセスの改善に重点を置き、社内業務体制の強化に努め ムス・シローに代わり、 マーティン・センがグループCEOの任を てまいりました。その一つとして、お客様への保険金支払い 引継ぎ、新たなリーダーとしてチューリッヒを指揮していきます。 サービスの更なる向上に向け、新しい保険金支払管理システ チューリッヒ日本支店では、 グループのブランドコンセプト ム「Z-TRUST」 （Z-トラスト） を導入しました。更には、2010年 である「HelpPoint」 （ヘルプポイント）のもと、 「お客様の必 4月の新保険法施行に伴い、約款や契約プロセスの見直し 要な時に、お客様の期待にお応えする」ことを目指し、日本 など、お客様利益の保護と利便性を第一に考え、適切な対応 のお客様のニーズにあった商品と革新的なサービスを提供 に取り組んでおります。 しています。 チューリッヒはこれからも、強固な財務基盤と卓越した専門 2009年は、自動車保険において、事故や故障時に素早く 性を最大限活用し、日本支店の企業理念である「ケア」の 現 場に駆けつける、専 属バイクによる現 場 急 行サービス 精神と「イノベーション」の発想で斬新なサービスを提供し続 「Z-Express」 （Z-エキスプレス） を導入しました＊。バイクを利用 けます。お客様、社員の皆様のこれまでの信頼を維持すると することで、交通渋滞時などにも、 トラブルを解決すべくお客様 共に、更なるご期待に応えられるよう努力してまいります。今後 のもとへいち早く安心をお届けすることが可能になりました。 も、引き続き皆様のご支援とご愛顧を賜りますようお願い また、 お客様との接点の拡大を目指し、2008年末より、業界に 申し上げます。 Top Message 03 お客様の声から生まれた HelpPoint HelpPointは世界各国39,000人を超えるお客様の声を集約した結果、誕生しました。 HelpPointとは ビジネスにおける様々なご提案から 日々のお客様との対話にいたるまで、 「お客様を中心」に置いた私たちの行動すべてを表す チューリッヒのHelpPoint。 それは、お客様が必要とする時に お客様の期待に応えるという、 チューリッヒのブランドコンセプトです。 04 Zurich HelpPoint お客様が期待する 4つの要素 Insightful guidance and global perspective Deep customer understanding 1 お客様への 深い理解 2 お客様の立場や 状況に応じた 適切かつグローバルな 視点でのご提案 Fast, fair and easy delivery 3 迅速で公平、 そして利便性の高い サービスのご提供 Customer ethos 4 常にお客様視点に 立って行動し、 パーソナルで 思いやりのある対応 お客様の期待に応えるために、何ごとにおいてもお客様を中心に考え、 お客様の目線に立つという姿勢に専念すること。それがチューリッヒのHelpPointなのです。 Zurich HelpPoint 05 Financial Highlights 主要な業績・財務状況 総収入保険料 保険契約準備金 当期の総収入保険料は、傷害保険などの売上げも伸ばし、 509億円を計上しました。 お客様への保険金支払準備を充分に確保するため、支払 備金を188億円計上しました。 単位未満：四捨五入 単位未満：四捨五入 ソルベンシー・マージン比率 種目別構成 （2009年） 06 Financial Highlights 引き続きリスク管理の強化に努めた結果、 ソルベンシー・ マージン比率は597.6％に上昇しました。 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店概要 会社概要 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支 店（チューリッヒ保険会社） は、保険事業を中心とした金融サー ビスをグローバルに展開する、世界トップクラスの国際金融 グループ、 チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ グループ のアジアにおける重要拠点です。 企業理念である「ケア」と「イノベーション」の精神のもと、 お客様の期待に応えるきめ細かいサービスの提供をモットー に、 ダイレクトビジネスや提携ビジネス、代理店ビジネスなど、複 数のチャネルを通じて個人のお客様に保険サービスを提供し ています。また、 日本を拠点とする大企業のお客様に対しては、 チューリッヒの持つグローバルな経験と知識を最大限に活用 し、企業のリスクやニーズに対応するソリューションのご提案・ ご提供を行っています。 企業データ 名称 英文名 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店（チューリッヒ保険会社） Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch ※本社所在地スイスにおける会社法の改正に伴い、当社の 登記上の会社組織名称は2009年4月6日より「チューリッヒ・ インシュアランス・カンパニー・リミテッド」に改称されました。 営業拠点一覧 日本本社 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 03-5361-2580 大阪江坂オフィス 大阪府吹田市江坂町2-1-43 KYUHO江坂ビル5F 06-6821-8111 カスタマーケアセンター 調布カスタマーケアセンター 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8950 大阪カスタマーケアセンター 大阪府豊中市新千里東町1-5-3 千里朝日阪急ビル19F 06-4863-3510 損害サービス部門 自動車損害サービスフィールド統括部 ■ カスタマーサービス部事故受付センター 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 0120-860-001 ■ カスタマーサービス部車両集中センター 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8819 代表者 日本における代表者 マーカス・ポートマン ■ カスタマーサービス部被害事故相談センター 設立年月 1986年（昭和61年）8月 日本本社 所在地 〒160-8585 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8755 電話番号 03-5361-2580（大代表） 従業員数 約900人（パートスタッフ含む 2010年3月末現在） 事業内容 損害保険業 ■ 自動車損害サービス1部 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8194 ■ 自動車損害サービス2部 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8190 ■ 自動車損害サービス3部 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル 042-440-8191 ■ 西日本サービスセンター 大阪府豊中市新千里東町1-5-3 千里朝日阪急ビル19F 06-4863-3450 ■ 中部サービスセンター 愛知県名古屋市中区栄2-3-6 NBF名古屋広小路ビル5F 052-218-7110 ■ 九州サービスセンター 福岡県福岡市博多区博多駅南1-3-6 第3博多偕成ビル8F 092-432-8680 傷害火災新種損害サービス部 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 03-5361-6130 企業保険損害サービス部 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 03-5361-3940 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile 07 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店概要 チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッド 日本支店組織図 2010年8月1日現在 ●個人保険部門 個人保険部門企画室 営業部 マーケティング部 ホールセール事業本部 事務統括部 傷害商品開発部 SV P エージェンシー事業本部 ストラテジック・インターミディアリー・ビジネス部 マーケティング部 内部 監査部 カスタマー・ケア・センター（ダイレクト営業部） ダイレクト事業本部 代理店開発部 オートグロース企画部 ●企業保険部門 保険 計理人 ビジネスプランニング＆オペレーション部 営業部 企業保険事業本部 COO 国際保険業務部 業務部 CEO 日本における 代表者 ●損害サービス部門 損害サービス業務・企画統括部 損害サービス本部 （チーフ・クレームズ・オフィサー） 自動車損害サービスフィールド統括部 傷害火災新種損害サービス部 企業保険損害サービス部 CEO オフィス マネージ メント・ コミッティー ●商品管理部門 CUO 自動車商品管理部 個人商品管理本部 火災新種商品管理部 傷害業務部 コンプライアンス委員会 オペレーショナルリスク管理委員会 傷害火災新種商品数理部 引受リスク管理委員会 財務リスク管理委員会 自動車商品数理部 個人商品数理本部 内部統制・ 渉外担当 VP ●管理部門 財務部 CFO ITプランニング部 人事委員会 チーフ・リスク・オフィサー リスク管理部 懲罰委員会 チーフ・コンプライアンス・オフィサー 商品委員会 コンプライアンス部 代理店管理部 I Tマネージメント・コミッティー チーフ・HR・オフィサー 人事・総務部 投資委員会 事務管理部 お客様の声委員会 広報部 日本におけるグループ会社 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド（日本支店） Zurich Life Insurance Company Ltd チューリッヒ生命日本支店は、1996年にチューリッヒ・ファイナンシャル・ サービシズ グループの日本における生命保険部門として設立され、 ガン保険を中心に、競争力ある価格設定と直接販売による保険募集 によって、個人保険の分野で急成長を遂げています。 所在地 事業の内容 〒160-0016 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 生命保険業 日本における設立年月日 1996年8月15日 出資割合 100％* 資本金（スイス本社） 6,000万スイスフラン * 08 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドが100％出資しています。 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile チューリッヒ・スマートテクノロジー・サービス Zurich Smart Technology Services 所在地 〒160-0016 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 事業の内容 コンピューターシステムの 開発・保守・管理ならびに関連業務 設立年月日 2001年8月2日 出資割合 100％* 資本金 300万円 * チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドが100％出資しています。 沿革 1986年 第三者機関による評価 2004年 日本支店開設（損害保険事業免許取得） 自動車保険顧客満足度No.1 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※1 1987年 日本支店営業開始 自動車保険金請求対応満足度No.1 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※2 1990年 大阪オフィス開設 1997年 調布カスタマーケアセンター開設 2005年 自動車保険顧客満足度No.1 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※1 （ダイレクト事業本部営業開始） 自動車保険金請求対応満足度No.1 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※2 1998年 「スーパー自動車保険」販売開始 自動車保険サイトランキング3期連続No.1〔ゴメス株式会社〕 1999年 インターネットによる見積り・契約締結サービス開始 2000年 オールステート社の保険契約包括移転完了 2006年 自動車保険顧客満足度No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※1 大阪カスタマーケアセンター設立 2007年 自動車保険顧客満足度4年連続No.1 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※1 2001年 ウィンタートウル・スイス保険会社の 自動車保険事故対応満足度No.1 保険契約包括移転完了 2002年 携帯電話での契約更新サービス開始 2003年 福岡損害調査オフィス開設 2004年 名古屋損害調査オフィス開設 〔J.D.パワー アジア・パシフィック〕※2 業界初 モバイルテクノロジー「Z-ステッカー」提供開始 2009年 2008年 モバイルサイトによる自動車保険契約 サービスを開始 2009年 IT Japan Award 2009 準グランプリ受賞〔日経BP〕 ※1：自動車保険顧客満足度 業界初 2007年 「安全と安心の情報サイト」サービス開始 GPS（位置情報機能）緊急通報サービス開始 オリコンDD株式会社 自動車保険・顧客満足度 （CS） 調査 ランキング第1位 2005年 「スーパーバイク保険」販売開始 2006年 2008年 出典：J.D.パワー アジア・パシフィック2004∼2007年日本自動車保険顧客満足度調査SM。契 約時の経験や商品・サービスの内容に関して自動車保険契約者から回答を得た結果。2004 年：12,316名、2005年：12,340名、2006年：13,831名、2007年：12,044名からの回答による。 （2004年は同率1位。） w w w . j d p o w e r . c o . j p ※2：自動車保険金請求対応満足度／自動車保険事故対応満足度 業界初 出典：J.D.パワー アジア・パシフィック2004、 2005、 2007年日本自動車保険顧客満足度調査SM。 自動車保険契約者で保険会社の事故対応経験者から回答を得た結果。2004年：3,937名、 2005年：4,050名、2007年：5,199名からの回答による。 業界初 専属バイクによる新ロードサービス「Z-エクスプレス」開始 保険金支払い管理システム「Z-トラスト」を導入 2010年 Twitter（ツイッター）に公式アカウントを開設 iPhone/iPadで自動車保険の見積りができる 専用アプリを提供開始 業界初 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile 09 Diversified Businesses 多彩なビジネスと商品 チューリッヒでは、主に自動車保険、傷害保険、火災保険、 そして各種企業保険を取り扱っています。これらの商品を販売 チャネルごとに、個人のお客様、提携企業のお客様（ホール セール） 、代理店経由のお客様、 そして法人のお客様向けに 提供しています。 個人向けビジネス Consumer Business 個人のお客様向けチャネル ダイレクト事業本部 個人のお客様向けに自動車保険、バイク保険、傷害保険な どを、電話やインターネット、 モバイルを通じて、 チューリッヒがお 提携先企業のお客様向けチャネル ホールセール事業本部 ホールセール事業本部では、各提携企業の活動と連携し た形で、会員の皆様に個人保険商品をご案内するユニークな ビジネスモデルを展開しています。提携企業は、主にクレジット カード会社や百貨店、銀行、 インターネットプロバイダー、通信 販売会社などの他業種企業で、 ダイレクトメールやテレマーケ ティングなどを活用した保険のご案内をしています。 【取り扱い保険商品】 ■ 傷害保険 様々な事故によるケガを補償する普通傷害保険と家族傷害保険、主 に交通事故によるケガを補償する交通傷害保険とファミリー交通傷害 客様に直接提供するダイレクトビジネスを行っています。ダイレ 保険を中心に販売。また傷害保険の特約として、ケガの補償に加え クト手法により中間コストが軽減され、 さらにテクノロジーの導 病気の補償にも簡単な告知のみでご加入いただける「疾病入院保険 入による業務の効率化を行うことで、 リーズナブルな保険料の 金支払特約」 「疾病手術保険金支払特約」もご用意。お客様のライフ 提供が可能になります。当ビジネスでは、市場や消費者ニーズの スタイルに合わせた各種プランをご案内しています。 変化に対応した、質の高いサービスの提供を追求しています。 ■ 個人賠償保険 またお客様との直接の窓口となる「カスタマーケアセンター」 は、東京・大阪を拠点として、常にお客様視点のサービスを 提供しています。 【取り扱い保険商品】 最高1億円の大型補償をお手頃な保険料でご案内しています。 ■ ゴルファー保険 ゴルフプレー中や練習中の他人への損害賠償、本人のケガや用品の 損害・盗難、ホールインワン・アルバトロスの費用など、 ゴルファーを総 合的にサポートするプランをご案内しています。 ■ スーパー自動車保険 ドライバーの年齢やお住まい、 そしてドライビングスタイルに応じてリス クを細分化し、 お客様の条件に合わせた合理的な保険料をご提案してい ます。また、最大7,000円の割引が適用されるインターネット割引や、対象 車種が拡大されたエコカー割引、 ゴールド免許割引など多彩な割引もご 用意。更に業界最高レベルのロードサービスや24時間365日事故・故障 エージェンシー事業本部 賃貸住宅の管理会社を通じて、入居者へ向けた火災保険 受付など、常にお客様の立場に根差したサポート体制を整えています。 や、地震保険などを中心に取り扱っています。管理会社の営 ■ スーパーバイク保険 業時間外の入居者の家のトラブル（カギや水回り、 ガラスなど） お一人ひとりのバイクライフに合わせた合理的な保険料と、 もしもの時 に24時間対応する入居者サービス※は、管理会社と入居者の に役立つ充実のサービスをバランス良く実現させた125cc超を対象と した自動二輪自動車の保険です。事故・故障時にはGPS緊急通報 双方の視点に立った画期的なサービスです。また、 クレジット サービスにより、瞬時にお客様の場所を割り出し、全国に1,300拠点 カード会社と共同で開発したスマートレントシステムは、業界で あるロードサービス拠点から現場に急行。 トラブルに直面したお客様を もユニークなしくみのひとつとして、賃貸管理会社の事業の 迅速にサポートします。 円滑化をサポートしています。 ■ スーパー傷害保険 ※本サービスは当社が提携するサービス会社が提供します。 ケガの「頻度」と「費用」に着目したチューリッヒの傷害保険。 リーズナ ブルな保険料で家族みんなの日常生活全般を国内外問わず、 カバー する保険です。入院・手術費用はもちろん、通院費用も補償するプラン や、家族構成に合わせた保険料など一人ひとりのニーズに合わせた タイプをお選びいただけます。 ■ 生命保険販売業務 当社はグループ会社であるチューリッヒ生命の募集代理店として次の 保険商品の契約締結の媒介業務を行っています。 （保険契約締結の 代理権はございません） ● チューリッヒ生命のガン保険 ● My終身ガン保険 ● ガン診断保険 ● 医療保険・終身医療保険ケアプラス 10 賃貸住宅管理会社向けチャネル Diversified Businesses 【取り扱い保険商品】 ■ 住宅総合保険 住宅や家財に関わる様々なリスクを補償する住宅総合保険、および 同保険に付帯する地震保険を提供しています。 企業・法人向けビジネス Corporate Business 企業・法人向けビジネス 企業保険事業本部 グローバルな事業展開をしている企業を取り巻くリスクは複 雑化しています。チューリッヒはグローバルな経験やネットワー クを最大に活用し、様々なリスクへの対応を必要とされる企業 に対して最適なソリューションを提案いたします。お客様が 商品に合わせるのでなく、お客様のニーズを満たすようにカス タマイズされた保険商品やサービスを提供することで、お客様 ごとの最適なリスク・マネジメントをサポートします。 【主な取り扱い保険商品】 ■ 企業財物総合保険 ■ 技術保険 海外工事などを中心として個別案件ごとにリスク評価を行い、建設工 事保険、組立保険、機械保険といった幅広い商品構成で、お客様に 最適な保険設計を提案いたします。 ■ ポリティカルリスク保険 国内の銀行、商社、輸出者向けに、新興国の債務者や取引先が、政 府による担保資産の収容、国有化、 また国外への送金停止、通貨兌 換停止、 あるいは担保資産への政治的暴力により不払いを起こしたこ とに起因する損害をカバーする商品です。お客様の銀行の貸付契約 や輸出者となるお客様の決済契約に個別に対応できるよう、中長期 にわたって保険料や保険金額を設定することが可能です。 ■ グローバル・プログラム 海外にも事業拠点をお持ちのお客様向けに、 「海外拠点のリスク管 理」 、 「世界中の拠点を網羅する統一化された補償内容」 、 「各海外拠 点の契約内容・保険事故対応状況などの情報の一元管理」を可能に 企業財物総合保険はオールリスク対応型の火災保険であり、 スタン するグローバル・プログラムという保険プログラムを提案しています。グ ダードな火災保険の補償内容である火災、落雷、破裂、爆発などの補 ローバル・プログラムは火災保険などの財物保険、賠償責任保険、海 償に加えて、機械設備の電気的・機械的事故、破壊行為による損害 上保険など幅広い保険種目への適用が可能であり、整合性のあるリ など、従来の火災保険とは比較にならない補償の範囲で、企業経営を スク・マネージメントの実現にお役立ていただけます。グローバル・プロ 広範囲にプロテクトします。 グラムの運営にあたっては、世界中に張り巡らされたチューリッヒの国 ■ 総合賠償責任保険（CGL保険） 企業活動に起因する賠償責任を幅広く補償する複合型の賠償責任 保険です。総合賠償責任保険（CGL）は、 アメリカにおいて一般的に 使用され、 また国際的にも広く通用している米国 I.S.O（Insurance Service Office）の標準約款を、日本に導入したものであり、英文賠償 責任保険とも呼ばれます。一般的には、和文の賠償責任保険約款よ りも広い補償範囲となっているのが特徴です。 ■ 会社役員賠償責任保険（D&O保険） 取締役、監査役および執行役といった会社の役員などが、 その職務を 遂行するための行為に起因して、損害賠償請求を提起された場合の 損害に備えるものです。和解金を含む法律上の賠償金や、損害賠償 請求にかかる争訟費用などについて保険金をお支払いします。チュー リッヒのD&O保険は、 グローバルな組織、 およびそれらの組織の役員な どが抱える潜在的なリスクに対応可能です。 際的なネットワークに加えて、MIP*といったチューリッヒ独自のサポート システムがお客様をバックアップいたします。 MIPとは *複数の国を包括するよ うな保険契約には、補償の対象となるそれぞれの国におけ る保険関係の法令や税制など、注意しなければならないコンプライアンス上の問 題が存在しています。MIPとは、 チューリッヒのグローバルなネットワークと弁護士・ 会計士などの専門家をフルに活用し、 これらのコンプライアンス上の問題を解消 するチューリッヒ独自のシステムです。 ■ リスクエンジニアリング・サービス チューリッヒのご契約者、 あるいはチューリッヒの保険をご希望されてい るお客様に対し、 チューリッヒグループ共通の理念とグローバル・スタン ダードにもとづいたリスクエンジニアリング・サービスを提供しています。 その品質マネージメント・システムに関しては、 リスクエンジニアリング ※ 部門アジア地区としてISO 9001 の認証を取得しています。 ※国際標準化機構 ■ 雇用慣行賠償責任保険（EPL保険） 会社が従業員を雇用するにあたり、不当解雇、不当な内定取り消し、 社内におけるハラスメントなどに起因して会社が従業員から損害賠償 請求を受けた場合に、保険金を支払うものです。損害賠償金の他に争 訟費用も保険の対象に含まれます。 ■ 専門職業人賠償責任保険（PI保険） 弁護士事務所、会計事務所、建築設計事務所、 コンサルタント、IT 事業者などの専門的な職務に携わっているお客様向けに、事業特有 のリスクに対応する専門職業人賠償責任保険を提案いたします。 ■ 貨物海上保険 国際貿易取引においては、輸出者（売主） と輸入者（買主）の義務、 危険負担、 および保険付保の必要性に関して、一般的には国際商業 会議所の制定している「インコタームス （Incoterms） 」が用いられます。 チューリッヒは、国際貿易取引において保険付保が必要なお客様に対 して、 グローバルなネットワークでサポートいたします。 Diversified Businesses 11 Zurich Financial Services Group Profile チューリッヒ・ファイナンシャル・ サービシズ グループ概要 1872年、 金融の先進国スイスで誕生 代表的な経営指標 チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ グループ（以下 事業利益の推移 チューリッヒグループ）は、北米、 ヨーロッパ、 アジア、中南米な どに事業拠点を持ち、国際ネットワークを誇る、保険事業を基 盤とした金融サービス・グループです。スイスのチューリッヒ市を 本拠に1872年に設立され、 およそ60,000人の従業員を有し、 170ヵ国以上でサービスを提供しています。 チューリッヒグループの2009年度の総収入保険料は538億 ※ に達し、強固な財務基盤とグローバ USドル（4兆9,550億円） ルな強みをフルに活かしながら、世界各地域の文化・特質・お 客様のニーズなどに合った商品サービスを開発し、多様な保険 ビジネスを展開しています。 いかなる分野においても、 まずお客様のニーズを知り、 その上 でそれぞれのお客様のために個別に設計したソリューションを 提供するというグループの基本姿勢は共通です。チューリッヒ グループでは、135年以上の歴史と経験に立脚し、 あらゆる可 能性を鑑み、変化を続けるこの世界で、時代に合った、安心の 保険ソリューションを提供し続けてまいります｡ チューリッヒグループ概要（2009年度） 2010年2月現在 グループ本社所在地 スイス連邦チューリッヒ市 最高経営責任者 マーティン・セン （Martin Senn） サービス提供網 世界170ヵ国以上 従業員数 約60,000人 総収入保険料 ※ 約538億USドル （4兆9,550億円） 総資産 ※ 3,689億USドル（33兆9,760億円） 主な事業内容 保険業・金融業 ※換算レート：1USドル＝92.10円（2009年12月31日） 12 Zurich Financial Services Group Profile 株主資本 チューリッヒグループの戦略 当社は、目指す損害保険／生命保険の市場をリードするグ ローバルな保険グループとなり、株主のために常に最高レベル の業績を挙げることを目標としています。 これを実現することにより、努力が報われる機会を社員に提 供すると共に、 お客様や代理店、 ブローカーの方々との有益な 関係を構築することを目指しています。 チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッドについて* チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドの株主。 発行済株式総数 8,250万株（2009年6月10日現在）。 ●株主 チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ Zurich Financial Services 8,250万株（100%） 目標を実現するための4つの戦略的基軸 保険財務力格付 保険財務力格付は、保険契約者の保険金請求に応える能 力にもとづいた、第三者機関による保険会社の財務的健全性 の評価です。2010年4月29日現在におけるチューリッヒ・イン シュアランス・カンパニー・リミテッドの格付は以下のとおりです。 格付機関 保険財務力格付 格付見通し （outlook） A.M. Best A 安定的 Moody's A1 安定的 Standard & Poor's AA- 安定的 2009年、 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニーから *チュー リッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドに改称。 ●収益性の高い成長 Profitable Growth どのような市場環境においても、 ターゲット市場において成 長の機会を捉え、既存ビジネスの中から、 または新規ビジネスの 獲得により、収益性の高い成長を目指します。 ●業務変革 Operational Transformation チューリッヒのあらゆる領域において、効率性を追求し、 お客 様にとって有益な業務運営を目指します。環境の変化やお客 様のニーズに対応できる、柔軟で革新的な体系づくりに取り組 みます。 ●お客様第一主義 Customer Centricity お客様をすべての行動の中心に置いて業務を推進します。 お客様を深く理解することで、 お客様の求める商品やサービス をそれぞれのお客様に適した方法で提供します。 ●人材育成 People Management チューリッヒの戦略を実践できる優秀な人材を的確に配置 し、個々の持つ能力を最大限に引き出すことにより、 より高い レベルの結果を達成できるよう導きます。 Zurich Financial Services Group Profile 13 2009 Topics 2009年トピックス 新保険法対応 2010年4月1日から、お客様（保険契約者） をより保護する ため、 また理解しやすい法律とするため、保険法が約100年ぶ りに改正され新保険法が施行されました。 当社ならではのきめ細やかなサービスを提供します。 ※サービスを提供している地域は東京23区・23区近郊都市部・横浜・埼玉の 一部（東京都隣接地域）。今後は他地域へ拡大予定です。 ※ロードサービスは当社が提携する株式会社プレステージ・インターナショナルが 提供するものです。 当社では、2008年9月よりプロジェクトを立ち上げ、新保険法 対応に向け全社一丸となって、約款の変更、必要なプロセス およびシステム変更、 そして様々な部門における研修などを実 施しました。従来に増してお客様本位の契約プロセス、迅速な 保険金支払いを実現するための態勢をしっかりと築き上げ、 2010年4月1日より、新保険法に対応しております。 社員一人ひとりが「ケア」の精神に則り、日々のお客様との 接点を通じ、当社に対する信頼を深める努力を一層活発化し ております。 新保険金支払管理システム 「Z-トラスト」 2009年11月より、事故受付から保険金支払いまで一括 管理できる、新保険金支払管理システム「Z-トラスト」を導入 しました。 「Z-トラスト」は事故対応や保険金支払いに対する お客様からの声に耳を傾け、 そのニーズにお応えするために 開発された、新保険金支払サービスシステムです。 特徴： ① 事故受付から保険金支払いまでの一括管理が可能 ② 事故対応および保険金支払処理の経過報告の充実 業界初、専属バイク、専任スタッフ による新ロードサービス 「Z-エクスプレス」 2009年7月より、事故や故障発生時に一刻も早くお客様 の不安を取り除くため、バイクによるロードサービスを開始し ました。 専属バイクと専任スタッフがバイクの機動性を生かし、お客 様のトラブルを解決するためにいち早く現場にかけつけます。 このサービスの特徴として、専任スタッフを各エリアに効率 よく待機させ、バイクを活用することにより現場到着所要時間 の短縮が可能になりました。道幅が狭く、交通渋滞が激しい 都市圏においては一層機動性を発揮します。 また、慣れないトラブルへの対応や、大切なお車への応急処 置に質の高いサービスを求めるお客様の声に応えるために、 チューリッヒが専任のロードサービス・スタッフを養成。故障やト ラブルの解決だけでなく、今後の事故防止策のアドバイスなど 14 2009 Topics ③ データの一元管理により、担当者が不在でも的確な 対応が可能 ④ 多様化するお客様のニーズや市場環境の変化にあわせて、 保険金支払処理のプロセスやルールを迅速に変更できる 柔軟性の高いシステム ⑤ 書類のデータ化と一元管理によるペーパーレス化の実現 自動車保険のブランド広告 キャンペーン実施 ツイッター 2010年1月より、 お客様とのダイレクトなコミュニケーション・ 2009年11月よりチューリッヒは新しいテレビCMと交通広告を ツールとして「Twitter（ツイッター）」に当社の自動車保険の 通じた自動車保険のブランド広告キャンペーンを実施しました。 公式アカウントを開設しました。キャンペーンやサービスに関す 2タイプのCMでは、 チューリッヒ創業以来の「ケア」の精神 る最新情報をリアルタイムに提供したり、 お客様からの問合わ のもと、 「いざという時、期待に応えるチューリッヒ」というブラン せにスピーディに対応するなど、Twitterを活用することにより、 ドコンセプトを訴求しています。 「無事に着いたら篇」では親元 お客様の満足度向上につなげていきます。 への里帰りをテーマに、 チューリッヒが安全運転を願いつつ、 お 客様に安心を提供するという姿勢を表現し、 また 「集中豪雨篇」 では実際にお客様から当社に寄せられた実体験のお手紙をも とに、 チューリッヒの「ケア」を、当社の充実したロードサービス で表現しています。 銀行を通じた自動車保険の販売 様々な販売チャネルを通じたお客様との接点の拡大を目指 し、既に提携している3行に加え、2009年4月にじぶん銀行、 2009年7月に三菱東京UFJ銀行、 そして2010年2月にセブン 銀行との提携を開始いたしました。各行のインターネットや携 帯サイトを通じて、お客様への自動車保険の販売に取り組ん でいます。 エコカー割引の拡大 2010年1月以降の初度登録車を対象に、当社の自動車保 険の 「エコカー割引」 の適用を、ハイブリッド車をはじめとする低 公害車から、国の定めるエコカー減税対象車種にまで大幅に 拡大しました。 「エコカー割引」とは地球環境保護促進のため、 エコロジカ ルカーの普及とCO2排出の抑制を促進する取り組みとして導 入されたものであり、対人・対物賠償保険、搭乗者傷害保険、 車両保険について3％の保険料割引を提供するものです。 2009 Topics 15 2009 Topics 2009年トピックス ●交通安全対策 ●環境問題への取り組み チューリッヒの 安全と安心の情報サイ ト ペットボトルのキャップでワクチンを 当社のウェブサイトでは、日常における安全とリスク管理を チューリッヒでは自分たちのできるところからエコ活動に参加 テーマにした「チューリッヒの安全と安心の情報サイト」のサー しようと、有志で集まった社員を中心に、社内エコ活動の一環 ビスを提供しています。これは契約者のみならず、 どなたでも としてペットボトルのキャップ収集を全社的に行っています。 ご利用いただけるオンライン情報サイトで、安全運転を啓蒙 する「事故ゼロ教室」や事故時の保険金支払い例がわかる 「知っ得保険金ナビ」を紹介しています。 ●「事故ゼロ教室」では事故が起こる時の運転状況や原因などの情 報を実際の事故映像を通じて提供しています。また事故状況に応 じて、保険でカバーされる補償についても説明しています。 この活動では、 NPO法人エコキャップ推進協会 （ECOCAP） を通じて、認定NPO法人「世界の子どもにワクチンを日本委 員会（JCV） 」へ寄付を行い、支援を受ける国々の子供たちへ のワクチン接種に役立てていただいています。 2010年1月時点で、23,280個のキャップが集まり、ポリオ ワクチン29.1人分が届けられました。 ●「知っ得保険金ナビ」では自動車事故による損害額の目安や保険 金の計算方法、車両保険のメリットなどについて具体例を挙げて わかりやすく解説しています。 C JCV 禁無断転載 ハイチ地震被災者への支援 チューリッヒグループでは、2010年1月12日に発生したハイ チでの大地震直後の1月15日、日本を含めた全世界のチュー 元F1ドライバー 中嶋悟さんがアドバイスする ドライビングレッスンを開催 リッヒの社員に向けて、地震被災者の方々への支援のための 救援募金への参加を呼びかけました。 日本支店もこの募金キャンペーンに強く賛同し、会社が 窓口となって募金を受け付けました。社員の自主的かつ積極 2009年5月9日と11月14日に、日常のドライブにおける危険 的な行動から寄せられた募金は日本支店では2月末で合計 運転の抑止を目的としたドライビングレッスンを、元F1ドライ 420,000円集まり、日本赤十字社にハイチ地震救援金として バーの中嶋悟さんをアドバイザーに迎えて実施しました。ツイン 送金いたしました。 リンクもてぎと鈴鹿サーキットで開催されたこのレッスンは、滑り またチューリッヒグループ全体でもチューリッヒの社員が個々 やすい路面での急ブレーキや曲がりくねった上に濡れた道路 に寄付を行い、 そのマッチング募金の限度額の25万フラン でのアクセルなど、普段は経験できない危険を実体験するこ （約2,200万円） を「チューリッヒ基金*」から国際赤十字・赤新 とにより、 安全運転を学ぶものです。 また参加者一人ひとりが、 月社連盟（IFRC）に寄付を行いました。 中嶋さんから、 レーシングドライバーならではのプロフェッショ * Zチューリッヒ基金（Z Zurich Foundation）は社会および環境における危機 ナルなアドバイスを直接受けることにより、操作技術のステップ 的状況への革新的かつ持続可能なソリューションを提供する非営利組織と提 携し、長期的に活動支援を行うための組織です。 アップと共に運転の楽しさを学ぶ貴重な場となりました。 換算レート 1スイスフラン＝88.27円（2010年1月18日現在） C American Red Cross 16 2009 Topics C IFRC/Eric Quintero Voices of Customer Initiatives お客様の声を活かす取り組み チューリッヒではお客様によりご満足いただける各種保険 商品・サービスを提供するため、お客様の声は重要な経営 資源のひとつであると位置づけています。お客様よりお寄せ いただいた声を経営に反映させるため、日本における代表者 および最高経営責任者（CEO） をはじめ、マネージメントに より構成されるお客様の声委員会（Voice of the Customer Committee）において、業務改善の検討を行っています。 基本方針 ① お客様の苦情に対しては、 お客様の視点に立ち、 お客様の 立場を尊重した対応を行います。 ② お客様からの苦情は、当社全体に向けられたものと理解し、 迅速かつ最後まで責任のある対応を行います。また、お客 様にご理解をいただけるように丁寧な説明を行います。 ③ すべてのお申し出に誠意をもって、公平・公正な対応を します。また、 お申し出いただきやすい環境を整えます。 ④ お客様の苦情にあたっては、関連する法令や社内規則を 遵守します。 ⑤ お客様の声を経営に反映させ、より良い保険商品・サー ビスを提供するために活用します。 ⑥ 当社に関する苦情に対しては、積極的に情報を公開します。 ⑦ ご提供いただいたお客様の個人情報は厳重に保護します。 ⑧ 当社従業員は、必ず本方針を遵守します。 受付状況 2009年度は事故対応後に送付しているアンケートの対象 範囲を拡大するなど、 お客様の声である苦情をより広くお寄せ いただけるように態勢の更なる強化を図りました。結果として、 前年よりも多数のお客様の声を頂戴することができました。 お客様の声の分析を行い、お客様にご満足いただける商 品、サービスの提供ができうるように継続して改善に取り組 んでまいります。 募 集契 行約 ・ 為 自賠責・ 自動車 チューリッヒ苦情対応方針 基本理念 お客様からの苦情への対応は、当社のすべての部門にお いて、最優先の課題であると認識し、 ご満足いただける体制 を整えます。またお客様の声を最大限に反映させ、保険商 保 全 ・ 集 金 契 約 の 管 理 ・ 保 険 金 そ の 他 合 計 665 373 1,055 13 2,106 （650） （314） （636） （33） （1,633） 火災 9 （2） 6 （0） 6 （0） 1 （0） 22 （2） 傷害 400 （84） 52 （59） 120 （57） 3 （8） 575 （208） 新種 1 （3） 3 （2） 12 （4） 0 （0） 16 （7） その他 8 （4） 2 （2） 5 （0） 1 （2） 16 （8） 合計 1,083 436 1,198 18 2,735 （743） （377） （697） （43） （1,860） ※（ ）内は前年同期の件数です。 品、サービスの品質向上に努めます。 Voices of Customer Initiatives 17 Voices of Customer Initiatives お客様の声を活かす取り組み お客様の声による改善事例 C お客様よりお寄せいただけたご意見・ご要望により、 チュー ● ハイブリッド車以外でもエコカー減税対象車で あればエコカー割引を適用してほしい。 Y リッヒの業務運営の改善につながった事例をご紹介いたし ます。 C ＝ お客様からのご意見、ご要望 Z ＝ 当社が行った改善活動 エコカー割引 多くのお客様からお寄せいただいていた自動車保険の Z 「エコカー割引」の適用範囲を、ハイブリッド車をはじめと する低公害車から国の定めるエコカー減税対象車種に 大幅に拡大いたしました。 ※詳細は、15頁をご確認ください。 ● 事故対応における経過の説明が不安だったので、 進捗情報をもう少しこまめに報告してほしかった。 C ● 事故対応の流れなどを細かく説明してほしかった。 ● 人身・物損の担当者間の連携が不足している ように感じた。 ● インターネットによる契約者に対しても、 C Y Y 通知してほしい。 Z -トラスト 継続案内プロセス変更 「書面による継続案内」 ① 事故受付より保険金支払いまで一括管理できる 新保険金支払管理システム「Z-トラスト」を自動車保険 分野より導入いたしました。 Z 電子メールだけではなく、書面での継続案内を Z ※詳細は、14頁をご確認ください。 インターネットにてお申し込みをいただいたお客様には 契約形態から電子メールでの継続案内を行っておりまし たが、 お客様の声により、電子メールと並行して、書面に ② 損害サービス本部にCS向上委員会を設置し、保険 よる案内も行うこととしました。 金支払サービス業務におけるお客様満足度の向上 に努めています。取り組みのひとつとして、2009年11月 より経過説明の徹底を目指した「お客様とのGood ● キャディーをつけず、プレーをする機会が多いので、 Communication活動」を開始しています。 セルフプレーの時のホールインワンも保険金支払 C ● 友人と2人でプレーしたときも、保険金を支払って ● 故障の際の迅速な対応が ほしい。 継続契約の決め手になりました。 ● 事故担当者による対応には満足しているが、 Y C 事故時のロードサービスの到着までに時間を要した ことが残念だった。 ホールインワン特約 「保険金支払要件の改定」 Y Z -エクスプレス Z 18 対象としてほしい。 従来、 キャディー同伴かつ、他の競技者が2名以上のプ Z レーをホールインワン保険金支払要件としていましたが、 事故や故障発生時に一刻も早くお客様の不安を取り除 プレースタイルの変化もあり、キャディーなしのラウンド くために、 より迅速に対応が可能となるバイクによるロー （セルフプレー） 、他の同伴競技者も1名以上（ツーサム） ドサービスを開始しました。 のプレー時に達成したホールインワンについても、保険 ※詳細は、14頁をご確認ください。 金支払の対象となるように商品の改定を行いました。 Voices of Customer Initiatives ● 自動車保険契約満了当日にインターネットにて継続 C の申し込みをしようとしたが、手続きができなかった。 インターネットによる自動車保険の申し込みを保険 満了日当日まで可能としてほしい。 （財）自賠責保険・共済紛争処理機構 自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支払いをめぐ る紛争の、公正かつ適確な解決を通して、被害者の保護を図るた Y めに設立され、国から指定を受けた紛争処理機関として、 （財）自 賠責保険・共済紛争処理機構があります。同機構では、自動車事 故に係る専門的な知識を有する弁護士、医師、学識経験者など インターネットによる継続手続き Z で構成する紛争処理委員が、自賠責保険（自賠責共済）の支払 い内容について審査し、公正な調停を行います。同機構が取扱う 従来、自動車保険契約満了日の前日までとしていたイ のは、 あくまで自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支 ンターネットによるお申し込みを満了日当日の午後4時 払いをめぐる紛争に限られますので、 ご注意ください。 までに期日を延長しました。 ● 詳しくは、同機構のホームページをご参照ください。 http://www.jibai-adr.or.jp C ● パンフレットがもう少し、一般の人向けに噛み砕いた 表現であるといいと思います。 Y Z （財）交通事故紛争処理センター 自動車保険の対人・対物賠償保険に係る損害賠償に関する 紛争を解決するために、相談、和解のあっせんおよび審査を行 自動車保険ご利用ガイドブック う機関として、 （財）交通事故紛争処理センターがあります。専門 それぞれの冊子にてご案内をしていた、重要事項説明書 あっせん案に同意できない場合は、法律学者、裁判官経験者お （契約概要・注意喚起情報） 、契約お手続き方法、 ロード サービスの説明書などをお客様に、 よりご理解をいただけ るように見やすさ、読みやすさ、 わかりやすさを向上させる ことに主眼を置き、自動車保険ご利用ガイドブックとして、 の弁護士が公正・中立な立場で相談・和解のあっせんを行う他、 よび弁護士で構成される審査会に審査を申し立てることもでき ます。 ● 詳しくは、同センターのホームページをご参照ください。 http://www.jcstad.or.jp まとめ、 お客様の利便性の向上を図りました。 一般社団法人外国損害保険協会（FNLIA）の 「電話相談窓口」 外国損害保険協会では、ご契約された損害保険商品に関する ご相談・苦情をお受けする電話相談窓口を設置しています。 ● 詳しくは、同協会のホームページをご参照ください。 http://www.fnlia.gr.jp チューリッヒへのご意見・ご要望・苦情は カスタマーリレーションズ ● 電話での問い合わせ F 0120-860-697 （平日9：00∼17：00 祝日を除く） ● インターネットでの問い合わせ www.zurich.co.jp/aboutus/ contactus/index.html Voices of Customer Initiatives 19 Voices of Customer Initiatives お客様の声を活かす取り組み お客様の評価 当社では、チューリッヒを選んでいただきましたお客様の期待にそえ 客様満足度を高めることができました。 るサービスを提供できるようCS向上への取り組み強化策のひとつと しかしながら、自動車保険における「経過説明」や「相手と して、2009年3月より損害サービス本部内にCS向上委員会を設置 の交渉」についての評価は、未だお客様の期待に十分に応え いたしました。また、2010年4月に施行された保険法への対応準備を ることができていないとの判断しております。 開始し、保険金ご請求の経過管理の徹底、わかりやすい説明の実践 のため、社内のしくみづくりや社員教育に取り組んでまいりました。 一連の活動の結果として2009年（1月∼12月）は自動車 保険、傷害保険といずれの保険金支払サービスにおいても、 前年（2008年1月∼12月）と比較して全ての項目においてお 改善のための施策として、2009年11月より経過説明の徹 底を目指した「お客様とのGood Communications活動」を 実施しております。 お客様にご満足いただける保険金支払いサービスを目指し て、継続して改善に取り組んでまいります。 事故対応満足度評価 20 総合評価 迅速・正確 今回の事故の対応について、総合的な評価をお聞かせください｡ 事故処理担当者の対応は迅速・正確でしたか？ 事故報告応対 態度・話し方 初めて事故のご報告をされた時、当社の受付担当者の 応対・説明は、安心感を得られるものでしたか？ 事故処理担当者の態度・話し方は満足いただけるものでしたか？ Voices of Customer Initiatives Corporate Governance ガバナンス体制 経営全般 内部監査 当社のマネージメント・コミッティーは、 チューリッヒ・インシュ 当社の内部監査部はグループ・オーディット （本社監査部） アランス・カンパニー・リミテッド本店に指名されたCEO（最高 に直接報告し、日本支店のCEO、管理部門、 ビジネス部門か 経営責任者） を補佐し、日本支店の経営に関わる基本方針を ら独立した立場で監査を行っています。 定め、 その業務の執行を監督すると共に、内部管理体制の整 当社内部監査部は、 日本支店の監査を管轄します。 監査は、 備を図ることを目的とし、本邦におけるコーポレート・ガバナンス グループ・オーディット規程に従って、日本支店の直面するリス および事業戦略全般に関わる責任を負います。 クを評価し策定される監査計画をもとに実施されています。 マネージメント・コミッティーは、CEOが議長を務め、議決権を 持つ委員会メンバーであるCOO（最高執行責任者） 、CFO（最 高財務責任者） 、CUO（チーフ・アンダーライティング・オフィ サー） 、 その他、 マネージメント・コミッティーの任命する者により 外部監査 財務報告の適正性を評価する年次財務諸表監査に際し、 財務情報に関係する内部統制やシステムも評価し、 リスクレベ 構成されます。 ルに応じた外部監査が実施されています。 リスク管理 ① 当社のリスク管理体制は、引受リスク管理委員会、財務リス ●日本におけるコーポレートガバナンス ク管理委員会、 オペレーショナルリスク管理委員会の3つの 委員会が、業務執行に関わる主なリスクとして、以下のリスク を認識すると共に、各リスクについて管理方針を規定します。 内部監査部 またこれらのリスク管理を、 チーフ・リスク・オフィサーが統括 しています。 1）保険引受リスク 2）市場・信用リスク 3）流動性リスク 4）オペレーショナルリスク コミッティーメンバー ・CEO（最高経営責任者） ② 事務管理部およびコンプライアンス部が主体となり、全社を 対象とした、部門責任者主導によるコントロールセルフアセ スメント （CSA） を2008年度から実施。この定期的なアセス マネージメント・ ・COO（最高執行責任者） コミッティー （経営委員会） ・CFO（最高財務責任者） ・CUO（チーフ・アンダーライティング・オフィサー） ・その他、 マネージメント・コミッティーの任命する者 メントプロセスにより、組織横断的、総合的なリスク管理を 行っています。 各リスク管理委員会 法令など遵守 当社のコンプライアンス委員会は、チーフ・コンプライアン ス・オフィサーが議長を務め、 マネージメント・コミッティーを補佐 し、社会的責任と公共的使命などを柱とした企業倫理の構築 ● 引受リスク 管理委員会 各業務 執行部門 コンプライアンス 委員会 ● 財務リスク 管理委員会 ● オペレーショナル リスク管理委員会 と、 それを具体的に担保するためのコンプライアンスおよび コーポレート・ガバナンス体制の構築、 およびコンプライアンス の重要性を強調・明示する風土の醸成を図ります。 Corporate Governance 21 Corporate Governance ガバナンス体制 リスク管理の体制 ストレステスト 保険会社として適切に事業を運営するため、経営環境の変 当社では内外の経済動向に関し、株式の価格、金利、信用 化などの様々なリスクを的確に把握・管理することが重要であ スプレッドなど当社が保有するリスクに応じたストレスシナリオ るとの認識のもと、当社ではリスクを定量的･定性的観点から を作成し、四半期ごとに感応度テストを含むストレステストを 分析し自らの内部管理体制の強化に役立てることができるよ 行なっています。その結果は財務リスク管理委員会にも報告 うに統合的なリスク管理体制を構築しています。 され、必要に応じて本社との協議に活用されます。 これにより将来の不利益が当社の財務の健全性に与える リスクを管理し、安定的に経営ができるように努めています。 リスク管理の方針 チューリッヒグループでは、 グループにおけるリスク管理の基 本方針としてチューリッヒ・リスク・ポリシーを定め、日本支店を 含むすべての組織はそれを踏まえたリスク管理を行っています。 チューリッヒグループにおいてグループのチーフ・リスク・オフィ サーを任命し、 その指揮の下にリスク管理の周知・徹底を図っ 各リスク管理委員会 リスク区分 引受リスク 管理委員会 保険引受リスク ています。年1回、会社戦略目標にかかるあらゆるリスクを総合 的に分析し・対応するチューリッヒグループの所有するトータ 財務リスク ル・リスク・プロファイリングc と呼ばれるプログラムを実施して います。また、四半期ごとのリスク管理レポートなどにより、 リスク CEO 財務リスク 管理委員会 管理状況を把握する体制を整え、 グループ全体で新たなリスクを 把握すると共に、 リスク低減策を適切に実施する体制を確立し ています。 日本支店においては、引受リスク管理委員会、財務リスク 管理委員会、 オペレーショナルリスク管理委員会を設置して、 市場リスク 信用リスク 流動性リスク マネージメント・ コミッティー オペレーショナルリスク 事務リスク オペレーショナルリスク 管理委員会 重要なリスクの把握、分析、評価、対応に努めています。さらに システムリスク 風評リスク 危機管理 日本支店全体の重要なリスクを統括すべく、 チーフ・リスク・オ フィサーの役職を設置しています。日本において保険事業を 営む者として、 チューリッヒグループより求められるリスク管理に CRO 加えて、日本の各種法令などに則って事業の健全かつ適正な 運営を確保し保険契約者の保護を図るべく、各種のリスクに 相応しい管理体制の確立に努めています。 22 Corporate Governance CRO（チーフ・リスク・オフィサー） によるリスク管理の統括 各種リスクへの対応 流動性リスク 流動性リスクとは、巨大災害での資金流出の増加や、風評 保険引受リスク 保険引受リスクとは、保険料設定時の想定を上回る保険金 被害による大量ないし大口解約に伴う解約返戻金支出の増 加により資金繰りが悪化し、資金の確保のために著しく不利な 発生により損失を被るリスクをいいます。保険事故発生頻度、 価格での取引を余儀なくされるリスクのことをいいます。保険収 損傷度の分析などを行い、適切な保険料水準の確保に努め 支予測や資産運用予測などをモニタリングし、流動性危機時の ています。また、損害保険会社の財務状態に重大な影響を与 対応手続きを定め、流動性リスクを管理しています。 える可能性のある自然災害については、工学的なモデルによ る分析を定期的に行っています。この分析結果をもとに、適切 な保有水準となるよう再保険スキームを設定しています。 （注）日本支店では、医療保険、がん保険、介護保険などの長期の第三分野保 険を取り扱っていないため、責任準備金の十分性に関する「ストレステスト」お よび「負債十分性テスト」の該当はありません。 財務リスク 財務リスクとは、保有する資産を運用する際に生じる資産価 値の変動のリスクなどをいい、 「市場リスク」 「信用リスク」 「流動性リスク」などがあります。また、資産と負債のミスマッチ により損失を被るリスクも財務リスクに含まれています。 市場リスク 市場リスクとは、市場のリスクファクターの変動により、当社 が保有する資産の価値が変動するリスクのことをいいます。市 場の代表的なリスクファクターとして、金利の変動、有価証券 などの価格の変動、為替の変動などが挙げられます。 当社におきましては、基本方針として安全性と流動性に重 点を置いた資産運用を行うと共に、資産と負債の状況をモニ ターするALM管理を行っています。財務リスクの管理状況を 定期的に把握し、必要に応じて適切な対応を実施して、保険 会社としての健全な財務基盤の構築に努めています。 信用リスク 信用リスクとは、急激な経済環境の変化などにより信用供 与先の財務状況が悪化し、 それに伴い当社の資産の価値が 減少ないし消失し財務的な損失が生じるリスクのことをいい ます。投資先については、 リスクの度合いに応じて信用リスク リミットの設定や格付けなどのモニタリングにより適切にこれ を管理しています。 また、再保険先については、 チューリッヒグループの全体的 信用リスク管理の枠組みによる信用リスク審査、牽制手続き に従い、 これを管理しています。 オペレーショナルリスク オペレーショナルリスクには、 主に事務リスク、 システムリスク、 風評リスクなどがあり、下記のとおり対応に努めています。また、 自然災害や人的災害に備えて、危機管理体制の整備・強化 に取り組んでいます。 事務リスク 事務リスクとは、当社ないし業務委託先などの役職員が正 確な事務を怠る、 あるいは事故･不正などを起こすことにより損 失が発生するリスクのことを言い、狭義のオペレーショナルリス クにあたります。当社ではこれらの事故を未然に防ぐために、作 業マニュアルの策定、定期的な自主点検を行っています。 システムリスク システムリスクとは、 コンピュータシステムのダウンまたは誤 作動など、 システムの不備などに伴い損失が生じるリスク、 さ らにコンピュータが不正に使用されることにより損失を被るリ スクのことをいいます。主要システムの二重化や各種の管理 規程・マニュアルなどを通じシステムと情報の安全確保に努 めています。 風評リスク 風評リスクとは、当社ないし当社と関わりを持つ会社／関係 者に関する否定的な評価や評判が流布されることで当社の ブランド価値などが悪化し損害を被るリスクのことをいいます。 インターネットなどの各種メディアにおける当社にかかる情報を モニターするなど、風評リスク対応に取り組んでいます。 危機管理体制 当社では地震に代表される自然災害や新型インフルエンザ などの事業継続に多大な影響を与える事態が発生した場合 に備え、BCP（事業継続計画） を策定しています。 Corporate Governance 23 Corporate Governance ガバナンス体制 個人情報保護の 管理態勢について プライバシー・ポリシー 1.お客様情報保護の基本方針 ファイナンシャル・サービシズグループの指針および我が国の 当社の個人情報保護の基本方針として「プライバシー ポリシー」を公表すると共に、基本方針に定めた内容を実践し、 チューリッヒでは、 お客様からの信頼を第一と考え、 チューリッヒ・ 関連法規・規定を遵守しながら、次のとおりお客様の個人情報 の適正な管理、利用およびその保護に努めております。 お預かりしたお客様情報の保護を図るために、 「個人データの 安全管理に関する取扱規程」を定め、お客様情報の適切な 取り扱いに努めています。 【1. 個人情報の収集と利用】 チューリッヒは、お客様により良い商品やサービスを提供する ために、 お客様に関する必要最小限の情報を収集させていた 2.個人情報保護の体制 当社では個人情報保護法をはじめ、関連法令などを遵守し、 社内および外部委託先での個人情報の保護および安全管 理措置の推進を図るため、当社の個人情報管理責任者とし て、顧客情報統括管理責任者を任命すると共に、各部門に個 人情報監督者を任命し、当社の個人情報保護の管理体制の 整備、強化に取り組んでいます。 だいております。 これらの情報は、次の目的でのみ利用いたします。 ① 当社の保険の募集、 お引受け、 ご継続および 保険金・給付金のお支払い ② 当社の保険契約の保全管理および これに関連・付随する業務 ③ 当社およびグループ会社の商品やサービスのご紹介 ④ 当社内部における市場調査および 3.委託先における個人情報保護体制 当社では、お客様情報を含む業務を当社外に委託する 場合は、業者選定にあたり、当社独自の個人情報管理基 準にもとづき審査を行っています。また契約締結後も、委託先 に対して、個人情報管理の実施状況について実地監査を含 む様々な方法で定期的に確認しています。 保険商品・サービスの開発・研究 ※保険の引受けには、審査の結果、引受けに至らなかった場合も含みます。 日本におけるグループ会社として、当方2社*の間でお客様の 個人情報を相互に利用させていただくことがあります。 当社および当社グループ会社が提供する商品・サービス ① 損害保険 ② 生命保険 ③ イベント・キャンペーン・セミナーなど各種情報のご案内 ④ その他、上記商品・サービスに付帯・関連するサービス 共同利用する個人情報の項目 氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、生年月日、性別、 保険の種類、契約日、契約の状態 管理責任者は、 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミ テッドのお客様の個人情報については、チューリッヒ・ライフ・インシュ アランス・カンパニー・リミテッド社、チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッドのお客様の個人情報については、 チューリッヒ・ インシュアランス・カンパニー・リミテッド社です。 * チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド、 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド （の2社） 【2. 情報の収集方法】 チューリッヒは、 資料請求や保険契約にかかるお手続きの際に、 お客様などが記載および入力された情報もしくはお客様などよ り電話などで聴取した情報を収集しています。 24 Corporate Governance 【3. 情報の第三者への提供】 【7. お客様からの開示、 訂正、 利用停止のご請求手続】 チューリッヒでは、次の場合を除いて、お客様の情報を外部に チューリッヒは、 お客様の情報を正確、最新なものにするよう適 提供することはありません。 切な措置を講じています。お客様から、 お客様ご本人の個人情 ① お客様がご同意されている場合 報の開示、訂正もしくは利用停止をお申し出いただいた場合 ② 利用目的の達成に必要な範囲内において、 には、 請求者がご本人であることを確認させていただいたうえで、 業務委託先などに提供する場合 所定の手続にもとづき、可能な限り対応させていただいており ③ 法令により必要と判断される場合 ます。お手数ですが、次の部門へ、 ご連絡ください。 ④ 公共の利益のために必要であると考えられる場合 ●チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドのお客様 情報セキュリティ相談室 0120-860-695 【4. 契約内容登録制度・契約内容照会制度および 契約など情報交換制度について】 午前9時から午後5時（月∼金曜日／土日祝日除く） ●チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドのお客様 チューリッヒは、保険契約に関する個人情報について、保険 お客様相談室 0120-860-129 契約の締結ならびに保険金支払の健全な運営のために、 午前9時から午後5時（月∼金曜日／土日祝日除く） （社）日本生命保険協会および（社）日本損害保険協会への 登録、生命保険会社などの間および損害保険会社などの 【8. お客様からのご意見など】 間で交換を実施することがあります。 お客様から、お客様ご本人の個人情報の取り扱いに関し、 ご ●このような制度の詳細につきましては、 意見・ご要望をお寄せいただく場合には、お手数ですが、次の （社）日本生命保険協会のホームページ（http://www.seiho.or.jp/） もしくは （社）日本損害保険協会のホームページ （http://www.sonpo.or.jp/index.html） をご覧ください。 部門へご連絡ください。 ●チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドのお客様 カスタマー・リレーションズ 0120-860-697 午前9時から午後5時（月∼金曜日／土日祝日除く） 【5. 代理店など情報の確認業務について】 ●チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドのお客様 チューリッヒは、損害保険代理店の適切な監督や当社の職員 お客様相談室 0120-860-129 採用などのために、損害保険会社との間で、損害保険代理店 午前9時から午後5時（月∼金曜日／土日祝日除く） などの従業者に係る個人データを共同利用しています。また、 （社）日本損害保険 損害保険代理店への委託などのために、 【9. 一般社団法人 外国損害保険協会】 協会が実施する損害保険代理店試験の合格者などの情報 当社は、認定個人情報保護団体である一般社団法人外国損 に係る個人データを共同利用しています。 害保険協会の対象事業者です。同協会では、対象事業者の ●詳細につきましては、 （社）日本損害保険協会のホームページ 個人情報の取り扱いに関する苦情・相談を受け付けております。 （http://www.sonpo.or.jp/index.html）をご覧ください。 ●お問合わせ先 【6. 情報の安全確保】 一般社団法人 外国損害保険協会事務局 所在地：〒105-0001 東京都港区虎ノ門3-20-4 虎ノ門鈴木ビル7F お客様の個人情報を漏洩、毀損などしないよう、安全管理にか 電話：03-5425-7854 かる基本方針・取り扱い規定・実施態勢を作成・整備し、個人 受付時間：午前9時から午後5時 情報（データ）の取得・利用・保管などの各段階に応じた組織 的・人的・技術的安全管理措置を含む必要かつ適切な措置 （月∼金曜日/12時から13時および土日祝日を除く） ホームページアドレス http://www.fnlia.gr.jp/ を講じており、社員ならびに代理店に対しては、十分な教育を 上記ポリシーは、 「個人情報の保護に関する法律（2003年5月 行い周知徹底させています。同時に、委託先における個人 30日法律第57号）にもとづく「個人情報保護指針（プライバ 情報取り扱いの管理を徹底すると共に監督・監査を適切に シー・ポリシー） 」です。 行っています。 Corporate Governance 25 Corporate Governance ガバナンス体制 コンプライアンスの体制 チューリッヒグループでは、契約者、取引企業、 ならびに株主と の信頼関係をより強固なものにするためには、法令、社会規範 および社内規程を遵守すると共に、 より高い企業理念を確立す ることが重要であると考え、 チューリッヒベーシックス （行動規範） をはじめ様々な基準を定め、社員への周知徹底を行っています。 日本支店におきましてもグループの一員としてこうしたスタンダー ドなどの実践を図ると共に、日本の法規制や監督当局の趣旨 を踏まえた独自のコンプライアンス・マニュアルを作成し、日本 における代表者を頂点としたコンプライアンス体制を整備し、 社員のコンプライアンスなどの教育、管理を推し進めています。 保険事業は消費者の生活や社会経済と非常に密接な関係 をもつ、公共性の高い事業です。事業の運営にあたっては会社 利益相反管理態勢 当社は、当社または当社グループ会社（以下当社グルー プといいます。） とお客様との間の利益相反のおそれのあ る取引もしくは当社グループのお客様相互間の利益相反 のおそれのある取引に伴って、お客様の利益を不当に害 することのないよう、適切に業務を管理・遂行します。 1. 利益相反の定義 「利益相反」とは、当社グループとお客様との間で利益が相反す る状況および当社グループのお客様相互間で利益が相反する 状況をいいます。 2. 利益相反のおそれのある取引の特定 および類型 当社では、下表の類型に該当する取引のうち、不当な利益相反 の社会的責任の大きさを十分認識し、健全で公正な事業運営 のおそれのある取引（以下、 「対象取引」という。）を特定したうえ を通してお客様の信頼を得るよう、社員一人ひとりが自覚を持 で、お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を ち、法令遵守などを遂行できる環境作りを常に目指しています。 管理・遂行します。 勧誘方針 ① 当社は、金融商品の販売などに関する法律、消費者契約法、 保険業法その他関係法令などを遵守いたします。 お客様と 当社グループの間 お客様と当社グループの お客様との間 利害 対立型 お客様と当社グループの 利害が対立する取引 お客様と当社グループの お客様の利害が対立する取引 競合 取引型 お客様と当社グループが 同一の対象に対して 競合する取引 お客様と当社グループの お客様とが 競合する取引 情報 利用型 当社グループがお客様との 関係を通じて入手した情報を 利用して当社グループが 利益を得る取引 当社グループがお客様との 関係を通じて入手した情報を 利用して当社グループの お客様が利益を得る取引 ② 当社は、お客様の知識、経験、財産の状況、目的その他お客 様からお伺いいたしました事項を総合的に考慮し、お客様 のニーズに沿った商品を説明および提供させていただくこ とに努めます。 ③ 当社は、お客様自身が商品についての重要事項を正しくご 理解いただいたうえでご自身の判断と責任において当社の 保険にご契約いただけるよう、商品内容やリスク内容などの 重要事項について、商品および販売の形態に応じ、適切な 説明に努めます。特に、変額年金など市場リスクが存在する 商品については、お客様の年齢、知識、投資経験、財産の 状況、収入などに照らして、最適と考えられる商品をお勧めす 3. 利益相反の管理方法 当社は、下記に掲げる方法を適宜選択または組み合わせて講ず ることにより、利益相反管理を行います。 ① 部門の分離による情報の遮断 ② 取引の一方または双方の条件または方法の変更 ③ 取引の一方または双方の中止 ④ お客様への利益相反の開示 ると共に商品内容やリスク内容などについて適切な説明に努 4. 利益相反管理態勢 めます。 ① 当社は、適切に利益相反の管理を行うため、営業部門から独 ④ 当社は、事実と異なる情報の提供など、お客様の誤解を招 くような勧誘は行いません。 立した利益相反管理統括部門および利益相反管理統括者 を設置し、既存の法令など遵守態勢の中で特定および管理 を一元的に行います。 ⑤ 当社は、深夜や早朝などお客様のご迷惑となるような時間 帯、場所、方法による勧誘は行いません。 ⑥ 当社は、お客様の信頼と期待を裏切らないよう、 また適切な 情報提供を行うため、教育、研修体制などを充実し、適切な業 務を行うために必要な知識技能の習得、研鑚に努めます。 ② 当社従業員に対する研修・教育を実施することにより周知徹 底を図ります。 ③ 対象取引の特定および管理に関する記録は、5年間適切に保 存します。 ④ 当社は、利益相反管理態勢の適切性と有効性を定期的に検 証し、継続的に改善を図ります。 ⑦ 当社は、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売 活動に活かします。 以上の方針は、 「金融商品の販売などに関する法律」 （2000年法律第101 号）にもとづく 「勧誘方針」です。 26 Corporate Governance 5. 利益相反管理の対象となる会社の範囲 当社およびチューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リ ミテッドが利益相反管理の対象となります。 反社会的勢力に対する取り組み 当社は、保険会社が持つ社会的・公共的責任および義 務を十分に認識し、市民社会の秩序や安全に脅威を与え る反社会的勢力に屈することなく、毅然とした姿勢で対応 することを経営の基本的事項と考え、反社会的勢力に対 する対応規定を定めると共に、犯罪収益によるものと疑わ れる取引への適切な対応を行うことによりマネーロンダリン グの防止を図っています。 また、反社会的勢力への対応にあたっては、弁護士や 保険の引受け 当社では、損害保険の元受けならびに再保険の引受けを 行っています。損害保険は種類も多く内容も複雑ですが、 お客 様一人ひとりのニーズにより細かく対応するためにも、企業保 険事業部門、個人保険事業部門のそれぞれの専門性をいか し、様々なリスクに対し、 より速やかにかつ十分な提案を行い、 万一事故に遭遇された場合には迅速で確実な損害調査処理 を提供できるよう取り組んでいます。 ●主な取扱い商品名 警察など関係当局とも連携し、組織的に対応することとし、 火災保険／傷害保険／自動車保険／賠償責任保険 反社会的勢力との関係遮断および不当要求に対しては 動産総合保険／労働者災害補償責任保険／海上保険 これに屈することなく断固たる決意をもって取り組んでい 運送保険／ポリティカルリスク保険／保証保険／機械保険 ます。 建設工事保険／盗難保険／費用・利益保険／原子力保険 損害サービス体制 資産の運用 チューリッヒグループではチューリッヒ・グローバル・クレーム・ 保険料として収受した金銭などを、主として預金、国債、 および ポリシーにもとづき、世界規模でハイレベルで均質なサービス 事業債などで運用しています。また、2009年7月より債券運用の を展開しています。 外部委託を開始したことにより、更なる運用リスク管理の強化と 企業理念である「ケア」を実現し、 いざという時にお客様に あわせ運用効率の向上・収益力の引き上げに努めています。 ご安心いただけるよう質の高いサービスの提供を目指していま す。また、保険金支払いにあたっては「親切で迅速かつ適正な 支払い」を行うニ重三重のチェック体制で臨んでおり損害サー ビスのさらなる適正化と機能の拡充を図っています。 業務の代理・事務の代行 当社は、 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド日本支店の募集代理店として生命保険契約締結の 媒介、 およびそれに付随する業務を行っています。 国債などの窓口販売業務など 該当業務はありません。 配当性向 該当はありません。 Corporate Governance 27 Insurance Basics 損害保険のしくみ 保険のしくみ ●約款では主に以下の内容が規定されています。 1. 損害保険のしくみ ② どのような事故が補償の対象とならないのか 保険制度とは、偶然な事故による損害を補償するために、多 ① どのような事故が補償の対象となるのか ③ 支払われる保険金の内容と保険金の額 数の人々が統計学にもとづくリスクに応じた保険料を支払う ④ 契約時に保険会社に正しく申し出る必要のある重要な事項 （告知事項） ことによって、事故が発生し、損害を被った場合に保険金を受 ⑤ 現在の契約内容に変更があった場合に 保険会社に正しく申し出る必要のある重要な事項（通知事項） け取ることができるしくみです。 このように損害保険とは「大数の法則」を利用し、相互にリ スクを分散して、経済的補償を得、個人の生活や企業経営の 安定に資するものといえます。 この制度を利用すれば、災害に備えて莫大な貯蓄をしなくて もごくわずかの負担で万一のとき大きな安心が得られます。 「一人は万人のために、万人は一人のために」という言葉はこ の損害保険の制度のしくみをよく表しています。 2. 損害保険契約とは ⑥ 契約が無効または失効となる場合 ⑦ 契約が解除となる場合。また解除となる場合の保険契約者 および保険会社の権利や義務 2. ご契約時の留意点 ご契約にあたっては、約款の内容および保険契約の申込書 などの記載内容を十分にご確認のうえご契約いただくことが必 要です。特に保険契約の申込書などは、保険会社と契約者・被 保険者（補償を受けられる方）双方を拘束する重要なものであ り、記載内容が事実と相違していた場合は、保険金がお支払い できないことがありますので、 ご契約時に十分ご確認ください。 保険契約とは、偶然な一定の事故によって生じる損害を保 険会社が補償することを約束して、保険契約者がその報酬と して保険料を支払うことを約束する契約を結ぶことをいいます。 3. 約款に関する情報提供方法 約款の記載事項の中でも特に内容をよく理解いただく必要 従って、有償・双務契約であり、 また当事者の合意のみで成立 のあるものについては、 「パンフレット」 、 「重要事項説明書（契 する諾成契約ですが、原則として、当社では契約引受の正確 約概要・注意喚起情報） 」などを作成しております。 を期すため、保険契約申込書への記入および捺印をお願い 「パンフレット」 、 「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情 しています。保険会社はその契約の証として保険証券を発行 報） 」などに十分目を通し、記載内容をご理解いただきますよう します。 お願いいたします。 3. 再保険について 再保険とは引き受けた危険の一部または全部を他の保険 保険料 会社に移転すること （出再）および他の保険会社の危険を引 保険料は、事故が発生したときに保険会社が支払う保険金 き受けること （受再） をいいます。チューリッヒグループでは財務 に充てられる「純保険料」と、保険会社の運営や募集の経費 の安定と資本効率の観点から、再保険を適切かつ効果的 などに充てられる「付加保険料」から成り立っています。そして、 に活用しています。日本支店では、 グループの方針に則して、 純保険料は、過去の保険データなどをもとに、数理的手法を用 契約条件・信用度などを慎重に検討したうえで、再保険取引を いて将来の事故の支払額を予測することによって算出され、 行っています。 金融庁からの認可取得または同庁への届け出を経たうえで使 用されています。 約款 1. 約款とは 約款とは、保険会社と契約者・被保険者（補償を受けられる 方）双方の権利や義務など保険契約の内容を具体的に定め たもので、基本的な内容を定めた普通保険約款と、個々の契 約において普通保険約款の規定や内容を補足、変更する特 別約款（特約）により構成されるのが一般的です。 保険料のお支払い 保険料は、当社の案内に従って所定の払込方法（銀行振 込やクレジットカード支払いなど） でお支払いいただきます。 なお、保険期間が始まった後でも、保険料をお支払いいただ く前に生じた事故については、保険金はお支払いできません。 また、保険料を分割してお支払いいただく契約につきましては、 2回目以降の保険料が定められた期日までに払込まれない場 合は、保険金をお支払いできません。 28 Insurance Basics 保険料の請求・返還 保険期間中に保険契約の内容に変更が生じた場合は、当 契約内容確認の取り組み 保険契約を正しく締結するためには、保険内容を理解し保険 社は、追加保険料の請求や保険料の返還を行います。また、 料算出に必要な情報を、保険会社、 ご契約者が互いに正確に 保険契約が失効した場合や解除された場合には、保険料を約 確認しなければなりません。当社はこれまでこの確認が必ずしも 款の規定に従いお返しいたします。ただし、お返しできない場 十分でなかったことを考慮し、火災保険の場合「ご契約者チェッ 合もありますので、詳しくは約款などをご確認ください。 クシート」を使用し、 お客様のご意向、保険金額、割引内容、 （建 物の）構造級別が正しいかを確認し、正しい保険契約の締結に 努めています。また、2007年より過去の契約も含め検証し、誤り 契約締結のしくみ インターネットまたは電話などを通じて契約を締結するダイレ クト販売が主となります。 電話でのお申し込み 自動車保険 バイク保険 傷害保険 Y 0120-505-505 Y 0120-505-505 Y 0120-083-830 のあった火災保険契約は正しい契約に改めてきました。自動車 保険や傷害保険でも、契約更新時に前契約の内容に不備がな かったかお客様に確認するようにしています。また自動車保険で はリスク細分項目（例えば、居住地域、使用目的、免許証の色 など）の確認に加え、特に重要な項目である記名被保険者、年 齢条件、家族限定、車両保険の種類を確認いただいています。 傷害保険でもお客様のご意向に沿う契約内容になっているか 確認していただくよう努めています。 インターネットからのお申し込み ホームページ Y http://www.zurich.co.jp 事故対応から保険金のお支払いまでの流れ 1. 専任担当者からご連絡 チューリッヒでは対人事故・対物事故のそれぞれ別の専任担当者が 事故解決まであなたをサポートします。高い知識と豊富な経験を持つ スぺシャリスト達が迅速・丁寧な対応はもちろん、事故経過などきちん と分かり易くご説明いたします。不安に思われる事がありましたら、お 気軽にご相談ください。 2. 示談交渉を始めます 過失割合や被害状況などについての相手方との交渉は、不慣れなこ とも多く大変煩わしいもの。でも、チューリッヒならそんな示談交渉を お客様に代わって担当者がいたします。経験豊富な頼れる担当者に お任せください。 モバイルサイトからのお申し込み モバイルサイト Y https://www.zurich.co.jp/ mobile/auto/startQuotation 3. 保険金をお支払いします スピーディに保険金をお支払いするために、2つのサービスを行って います。 ①事故証明書取得代行サービス 運転免許センターなどへの取得申請が必要となる「事故証明書」。 煩わしいこの手続きも、 チューリッヒが無料で代行いたします。 ②保険金請求書省略サービス 車両保険と対物賠償保険に関しては、原則として「保険金請求書」 を省略して保険金をお支払いします。 ※当社が必要と判断した際には、 保険金請求書をご提出いただく場合がございます。 ●クーリングオフ制度 お客様に安心してご契約いただけますようインターネットでのご 契約には「クーリングオフ制度」を設けております。 保険証券を受け取られた日より8日以内にお申し出を行うことに 事故解決後のアンケート 事故対応終了後のご契約者様には、 アンケートをお願いしております。事故対 応を受けたばかりのお客様から生の声を伺うことにより、今後のサービスの更な る向上につなげてまいります。 より、お申し込み（ご契約）の撤回・解除を行うことができます。 Insurance Basics 29 Zurich Insurance Company Ltd,(Switzerland) Financial Statements チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド （スイス本店） 決算ハイライト 本年度の業績概要 Overview 2009年9月30日に、BG・インベストメント・リミテッド社を、 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド（以下 ZIC）の、2009年12月末当期利益は、2008年の6億5,600万 親会社であるZICに吸収合併しました。BG・インベストメント・ スイスフランに対して、17億9,000万スイスフランという結果と リミテッド社の全ての資産と負債はチューリッヒ・インシュアラ なりました。 ンス・カンパニー・リミテッド バミューダ支店が継承し、結果的 2009年1月1日をもって、ZICは、ZICのイギリス支店を通 にBG・インベストメント・リミテッド社の前の子会社であるケー じて行なっていた全てのビジネスをチューリッヒ・インシュアラ リー・アビエイション・リミテッド社は現在はZICの直接保有と ンス・ピーエルシー（以下ZIP）のイギリス支店に売却しました。 なりました。その合併により、ZICは、CMSH・リミテッド社の ZIPは2008年12月15日にイギリス高等法院によって承認を 保有率を64.7%から100%、チューリッヒ・インターナショナル 得た包括移転に伴い、アイルランド共和国に設立したZICの （バミューダ） リミテッドの保有率を70． 7%から100%へ増やし 子会社 （チューリッヒ・インシュアランス・アイルランド・リミテッド。 ました。 2009年12月、ZICのもとの持株会社のチューリッヒ・グループ・ 2009年1月1日に現名称に改名）です。 2009年4月22日に、ZICの親会社であるチューリッヒ・グルー ホールディングは、ZICの最上位の親会社であるチューリッヒ・ プ・ホールディングは、米国の個人向け自動車保険グループ ファイナンシャル・サービシズ・リミテッドに統合されました。その （ダイレクト販売を基盤とする21stセンチュリーを擁する） の買収 結果、 チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ・リミテッドは、 資金拠出のためにZICに12億スイスフラン増資しました。 現在ZICの直接かつ最上位の持株会社になります。 自 2009年1月1日／至 2009年12月31日 1CHF（スイスフラン）＝88.67円 損益計算書 Income Statement 30 Revenues 収益 Gross written premiums and policy fees 収入保険料 25,025 2,218,967 Less premiums ceded to reinsurers 出再保険料 △2,528 △224,158 Net written premiums and policy fees 正味収入保険料 22,497 1,994,809 Net change in reserves for unearned premiums 未経過保険料の繰入 Net earned premiums and policy fees 正味既経過保険料 Net Investment income 資産運用収益 2,318 205,537 Net realized capital gains (losses) on investments and write-downs 有価証券など評価損 △294 △26,069 Other income その他経常収益 Total revenues 収益合計 CHF'000'000 Benefits, losses and expenses 費用 Insurance benefits and losses, net of reinsurance 正味発生保険金および損害調査費 Policyholder dividends and participation in profits, net of reinsurance 保険契約者配当金およびその他利益戻し Underwriting and policy acquisition costs, net of reinsurance （単位百万円） △985 △87,340 21,512 1,907,469 2,007 177,961 25,544 2,264,986 CHF'000'000 △15,663 （単位百万円） △1,388,838 △97 △8,601 営業費 △5,343 △473,764 Administrative and other operating expense 一般管理費 △1,034 △91,685 Other expense その他経常費用 △807 △71,557 Interest expense on debt 支払利息 △687 △60,916 Interest credited to policyholder and other interest 保険契約者予定利息およびその他の利息 △78 △6,916 Total benefits, losses and expenses 費用合計 △23,708 △2,102,188 Net Income before taxes 税引前当期利益 1,836 162,798 Taxes 税金 Net income 当期利益 Zurich Insurance Company Ltd,(Switzerland) Financial Statements △46 △4,079 1,790 158,719 2009年12月31日現在 1CHF（スイスフラン）＝88.67円 貸借対照表 Balance Sheet Assets 資産の部合計 Investments 投資 CHF'000'000 （単位百万円） Cash and cash equivalents 現預金 6,844 606,857 Equity securities 株式 1,951 172,995 Debt securities 債券 27,665 2,453,056 Real estate 不動産 1,588 140,808 Mortgage loans 不動産担保貸付金 1,415 125,468 Policyholders' collateral and other loans 保険契約者貸付金 2,801 248,365 Investments in subsidiaries and associates 関連会社投資 27,967 2,479,834 Derivative assets 金融派生商品 Total investments 投資合計 731 64,818 70,962 6,292,201 Other assets その他資産 Deposits made under assumed reinsurance contracts 再保険預託金 5,583 495,045 Accrued assets 繰延資産 528 46,818 Receivables from agents and outstanding premiums 代理店貸など 980 86,897 Receivables from insurance and reinsurance companies 再保険貸など 1,831 162,355 Other receivables その他未収金 855 75,813 Furniture and equipment 有形固定資産 181 16,049 Intangible assets 無形固形資産 865 76,700 Other assets その他の資産 10 887 Total other assets その他資産合計 10,832 960,473 Total assets 資産の部合計 81,795 7,252,763 Liabilities and shareholders' equity 負債および資本の部 Short-term liabilities 流動負債 CHF'000'000 （単位百万円） Deposits received under ceded reinsurance contracts 再保険預り金 809 71,734 Amounts due to reinsurance and other insurance companies 再保険借 1,251 110,926 Prepaid premiums and other creditors 前受保険料 1,789 158,631 Bank overdrafts 当座借越 Accrued liabilities 未払金 Other liabilities Total short-term liabilities 82 7,271 671 59,498 その他短期負債 1,271 112,700 流動負債合計 5,873 520,759 Long-term liabilities 固定負債 Provisions その他負債 662 58,700 Senior debt 優先債務 11,127 986,631 Subordinated debt 劣後債務 10,974 973,065 Total long-term liabilities 固定負債合計 22,763 2,018,395 Insurance reserves, net 保険契約準備金 Reserves for losses and loss adjustment expenses, net 支払備金 26,740 2,371,036 Reserves for unearned premiums, net 未経過保険料準備金 4,731 419,498 Actuarial and other insurance reserves, net 責任準備金その他 6,844 606,857 Total insurance reserves, net 保険契約準備金合計 38,314 3,397,302 Total liabilities 負債の部合計 66,951 5,936,545 Shareholders' equity (before appropriation of available earnings) 資本の部（利益処分前） Share capital (fully paid) 資本金 825 73,153 General legal reserve 法定準備金 485 43,005 General free reserve 任意積立金 9,841 872,601 Retained earnings: 繰越利益： 1,904 168,828 Beginning of year 前期繰越利益 Dividend paid 支払配当金 Net income 当期利益 − − 1,790 158,719 Retained earnings, end of year 当期未処分利益 3,693 327,458 Total shareholders' equity (before appropriation of available earnings) 資本の部合計（利益処分前） 14,844 1,316,217 Total liabilities and shareholders' equity 負債および資本の部合計 81,795 7,252,763 Zurich Insurance Company Ltd,(Switzerland) Financial Statements 31 Zurich Insurance Company Ltd,(Switzerland) Financial Statements チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド （スイス本店） 決算ハイライト 2009年12月31日現在の取締役および監査人 Board of Directors and auditors as of December 31, 2009 取締役員 Board of Directors 会長：マンフレド ゲンツ Manfred Gentz, Chairman ドイツ／ベルリン 2011年 副会長：フィリップ ピドー Philippe Pidoux, Vice Chairman スイス／ヴォード地方／ローザンヌ 2010年 スーザン ビー Susan Bies アメリカ／サウスカロライナ／ランドラム 2010年 ビクター シュー Victor Chu 中国／香港 2010年 トーマス エスチャー Thomas Escher スイス／チューリッヒ地方／ウィティコン 2012年 マンフレド キンデル Manfred Kindle イギリス／ロンドン 2011年 アルミン マイヤー Armin Meyer スイス／チューリッヒ地方／エレンバッハ 2010年 ドナルド ニコライセン Donald Nicolaisen アメリカ／ニュージャージー／カリフォン 2012年 ヴァーノン サンキー Vernon Sankey イギリス／ファーンハムコモン 2012年 トミー デ スワーン Tommy de Swaan オランダ／アムステルダム 2011年 ロルフ ヴァッター Rolf Watter スイス／チューリッヒ地方／タールヴィル 2010年 役員会事務 Secretary to the Board of Directors ハンス ウルリッヒ ショーホ Hans-Ulrich Schoch 監査人 Auditor プライスウォーターハウス クーパースAG PricewaterhouseCoopers AG チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドの名誉会 長であるフリッツ ゲルバーは、 その確かなリーダーシップと会社 への奉仕の精神が評価され名誉理事に抜擢されました。この 役職は特に業務や権利を負うものではなく、役職手当を受ける こともありません。 32 任期 Zurich Insurance Company Ltd,(Switzerland) Financial Statements
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