Sponsored by November 2014 ビデオコラボレーションにより 顧客との関係を強化 ビデオコラボレーションの活用により、より深い人間関係を築き、 顧客を獲得し、良好な関係の維持を実現 今日、我々は複雑で変化が激しい相互に接続されたデジタルテクノロ ジーの海に囲まれ、時間と距離はさらに縮まっていると感じています。今 では、数々の豊かな技術を使用することで、どこからでも、誰とでも、リア ルタイムでコミュニケーションをとることができるようになりました。現代社会 面、運用面を含む、すべてのレベルにおいて迅速かつ簡潔、効率的に コミュニケーションを取り、コラボレーションを行うことができない組織は、 この急速に変化する環境において成功は見込めません。 は、これらの技術を含むさまざまな技術革新にますます依存するように 最適なビデオコラボレーション技術を駆使して、ステークホルダーとのすべ なってきています。 てのコミュニケーションに Collaboration-as-a-Service 機能を活用でき 1 消費者は、列に並ばずに支払いをしたり、オンラインショッピングをしたり、 質問への回答をその場で確認するなど、利用するすべてのサービスに対 して、より迅速で、より効率的なカスタマーサービスを期待するようになっ てきています。今日の常に「オン」の世界では、スマートフォンさえあれば、 いつでもすぐに要求を満たすことができるように思われています。 その結果、組織は、より良い、価値のあるサービスをより迅速に提供す ることを求められています。市場競争が激化し、これらの需要を満たす ために戦略、構造、技術、プロセスを再編成しなければなりません。また、 グローバル化が進むにつれ、国際自由貿易協定、あるいはグローバル 化による直接的な結果として、国内市場は従来からの国際貿易に対 する障壁の継続的な緩和による影響を受けています。 結論として、すべての重要なステークホルダーとの間で、戦略面、戦術 る組織は、それを活用できない組織よりも明らかに優位 にあります。 変化の激しい環境を切り抜ける イノベーションがもたらす変化は、両刃の剣であるというのが現実です。 一方で、敏捷性と適応力があり動きの速い組織にとって、イノベーション は、新しい市場、機会、収益を獲得する数多くの可能性をもたらします。 しかし、その一方で、産業全体あるいは準備不足の組織にとって、これ らの変化は混乱もしくは崩壊をもたらすことがあります。 技術の進化による市場の変化に直面したときに一度は世界を支配して いた Kodak 社や Polaroid 社などが崩壊したことは、将来を見越して 顧客や市場の声に耳をかたむけ、コミュニケーション戦略を策定したり、 変化への対応力を備えたりすることができない組織がリスクを負うことに なるということの証です。 1 Lowden, R.J.、Hostetter, C., (2012)、『Access, utility, imperfection: The impact of videoconferencing on perceptions of social presence』、Computers in Human Behavior、第 28 号 (2012), 377～383 ページ 汝自身を知れ、顧客を知れ • うにすることで、業務プロセスの簡素化を支援できます。 競争と変化の激しい今日の世界において、組織が既存客と見込み客 についてよく知ることは重要です。また、その逆、すなわち既存客と見込 み客が、その組織をどれだけ知っているかはさらに重要であると言えます。 • 豊かなコミュニケーションとコラボレーションを実現することで顧客 満足度を高めることができます。これは、顧客とのコミュニケーシ ョンを形式的なプロセスではなく、より人間的なものにすることに 顧客との間で、相互の信頼に基づいた深い関係を構築し、維持 よって実現します。また、カスタマイズされたビデオ サポート モデ するには、顧客との効果的なコラボレーションが不可欠です。この ルにより、有償の「プレミアム」サービスの提供も可能です。 点で、直感的で、使いやすく、アクセスしやすいビデオコラボレーシ ョン技術が重要となります。 顧客がより柔軟かつ効率的に組織とコミュニケーションできるよ • 他のオンラインコミュニケーション手段では読み取ることの難しい わずかな表情の変化などを読み取り対応することができるので、 顧客との関係をさらに強化することができます。 結果的に、顧客は、自分達の成功にその組織がどのように貢献してい るかについて明確に伝えるようになります。また、いつでも必要な時に、 どこからでもビデオ会議を使用して、顧客と緊密な共同作業を行える ことも重要です。これにより、効率的なコミュニケーション、誤解の防止、 顧客の期待と組織ができることの調整を図り、売上原価の削減と利益 幅の拡大を実現することができます。 • コミュニケーションにおける誤解や間違った解釈を防ぐことができ ます。重大な問題につながる誤りや不備などをなくすことができ ます。 将来を見据える ビジネスパートナーやサプライヤーとの関係 ビデオコラボレーションは、既存客のみならず、見込み客とのコミュニケー 組織の成功は、ほとんどの場合、サプライヤーやパートナーエコシステム ションに活用することもできます。豊かなリアルタイムのビデオコラボレーシ の能力に依存します。したがって、顧客との間で強く深い信頼関係を築 き維持するための重要な要素が、協力会社に関しても同様に重要とな ることを認識する必要があります 時の支配からの解放 すべての組織は、より少ないリソースでより多くの成果をあげることを迫ら れており、組織の競争力と関連性を維持する上では、あらゆる無駄と 非効率を無くすことが極めて重要です。 以下の特長を持つビデオコラボレーションにより、効率的で効果的なコラ ボレーションを実現できます。 • ョンにより、コミュニケーションの質を落とすことなく、顧客獲得コストを削 減することができます。 活用例としては、銀行や金融サービスのキオスク、ビデオ コンタクト セン ター、製品サポートやセールスサポートなどにおけるリアルタイムでの問 題解決などがあげられます。 結論として、営業サイクルのあらゆる段階で効果的なビデオコラボレー ション技術を活用することで、出張を削減できるだけではなく、顧客との 既存の関係を維持する上で、組織と顧客の双方に高い価値を提供 できます。 ライフサイクルの全てのフェーズで顧客との関係を深め広げること で、より多くの収益機会を獲得することができます。 Dec. 2014 2 本書は、『VIDEO COLLABORATION STRENGTHENS CUSTOMER RELATIONSHIPS』の日本語訳です。 著者について Rob Livingstone、 Advisory Pty Limited - 社長 シドニー工科大学 - 特別研究員 Rob Livingstone 氏は、30 年以上の間、さまざまな企業でシニアマネージャーの役職を務め、多くの多国籍企業で CIO を務めました。現在は、指導者、コンサ ルタント、産業アドバイザーとして人気を集めており、著者、コラムニスト、国際会議の基調講演者、ニュースメディアのレギュラーコメンテーターなど、多彩な活動をして います。シドニー工科大学エンジニアリングと IT 部門の特別研究員である Livingstone 氏は、リーダーシップ、戦略、イノベーションについて上級学位の学生に講 義を行っています。Livingstone 氏は、『Navigating through the Cloud』 (2011 年) および『Direction through Disruption』 (2014) の著者であ り、さまざまな企業や個人に対し、破壊的な新技術がもたらすメリットとリスクに関する価値のある洞察を提供しています。 ポリコムについて ポリコムは、自由なコミュニケーションにより多彩なコラボレーションを実現します。世界中で 40 万以上のお客様が、ポリコムのセキュアなビデオ、音声、およびコンテンツソリュ ーションにより、あらゆる “距離” の問題を解決し、組織における生産性の向上および新しい価値の創造、教育・医療環境の拡充などを実現しています。ポリコムは、世界 中のパートナー企業と共に、高品質なユーザーエクスペリエンス、多くの UC 環境との高い相互運用性、投資の保護、あらゆる環境で使用可能な柔軟なコラボレーション ソリューションを提供します。ポリコムの詳しい情報は、www.polycom.co.jp をご覧ください。 Dec. 2014 3
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