報道用資料 2013 年 10 月 30 日 3 キャリア間の差は縮小 2013 年日本携帯電話サービス顧客満足度調査 <当資料の要約> au が２年連続で総合満足度第１位、但し３キャリア間の満足度水準差は昨年にくらべ小さい 「通信品質・エリア」のファクター満足度トップのキャリアとボトムのキャリアとの差は他ファクター にくらべ依然大きいが、昨年からの評価差は大幅に縮小 スマートフォンユーザーにおける VoIP アプリでの音声通話利用率は 51％、VoIP アプリを利用しての 音声通話不具合経験率はキャリアの音声通話での不具合経験率の約３～６倍 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・パ シフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013 年日本携帯電話サービ ス顧客満足度調査の結果を発表した。 携帯電話サービスの顧客満足度は au が２年連続で総合満足度トップ（558 ポイント）となった。au は昨年に続き、 「提供サービス」、「各種費用」の２ファクターで最も高い評価である。顧客満足度第２位は NTT ドコモ（556 ポ イント）であり、昨年同様「通信品質・エリア」、「アフターサービス対応」の２ファクターでトップ評価とな っている。第３位の SoftBank（551 ポイント）は、昨年トップ評価であった「電話機」に加え、今年は「電話機 購 入 経 験 」 の 評 価 も 最 も 高 い （ 各 キ ャ リ ア の フ ァ ク タ ー 別 評 価 は パ ワ ー ・ サ ー ク ル ・ レ ー テ ィ ン グ TM http://japan.jdpower.com/ratings/ 参照）。 昨年は総合満足度トップのキャリアとボトムのキャリアの差は 33 ポイントあったが、今年は７ポイント差にまで 縮小している。ファクター別にみると、「通信品質・エリア」はファクター満足度トップのキャリアとボトムの キャリアとの差は他ファクターに比べ依然大きいが、昨年からの評価差は大幅に縮小している（図１）。スマー トフォンの浸透と共に増大するトラフィック対策として、各キャリアとも「通信品質・エリア」の改善・増強に 注力しているが、「通信品質・エリア」におけるキャリア間格差がだんだんと小さくなりつつある様子が伺える。 図１ 総合満足度／ファクター満足度の各トップキャリアとボトムキャリアとの差の推移（スコア） 2012年 150 119 100 50 2013年 58 30 35 33 7 19 45 36 13 11 4 33 29 0 総合 満足度 電話機 J.D. パワー アジア・パシフィック 提供 サービス 通信品質 ・エリア 各種費用 電話機 購入経験 アフター サービス 対応 1 当調査は、全国の 10 地域（北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄）において携帯電話の個人 利用者を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。15 回目となる今回は 2013 年７月にインタ ーネット調査を実施し、総計 31,200 人から回答を得た。 顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満 足度スコアの算出を行っている（1,000 ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービ ス（*）」（31％）「通信品質・エリア」（21％）、「各種費用」（20％）、「電話機」（14％）、「アフターサ ービス対応」（8％）、「電話機購入経験」（5％）の順となっている。 * 提供サービス：電話機の機能の有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービス（利用実績に 応じたポイントサービス、故障や盗難などに対する補償、緊急地震速報などの各種サービス、携帯電話会社のホ ームページでの情報提供、公衆無線ＬＡＮサービス等を指す） ◆VoIP アプリにおける音声通話での不具合経験率は、キャリアの音声通話の約３～６倍◆ スマートフォンユーザーの割合は昨年の 30％から 43％に増加しており、半数弱がスマートフォンユーザーとなっ た。スマートフォンユーザーのうち、LINE、Skype などの VoIP アプリでのメール（メッセージ・チャット・スタ ンプ等）利用率は 67％、音声通話の利用率は 51％となっており、スマートフォンユーザーの VoIP アプリ利用は、 音声通話に比べメール機能でより浸透している様子が伺える。 キャリアと VoIP アプリでは、音声通話を行う仕組みが異なるため通話・メッセージアプリの通話品質に不利があ るとはいえ、VoIP アプリで音声通話を利用した場合に「音声が割れたり、途切れたりする」などの不具合経験率 はキャリアの音声通話機能を利用した場合の約３～６倍である（図２）。そのような状況のためか、VoIP アプリ の音声通話はその多くが無料であるにもかかわらず、「ぜひ利用したい」という強い利用意向は 25％であり、キ ャリア（64％）の半分以下に留まっている。現状ではキャリア音声通話の利用意向は VoIP アプリを上回っている ものの、今後 VoIP アプリにおける音声通話の不具合が改善し通話品質が向上すれば、キャリアの音声通話が VoIP アプリに取って代わられる可能性も十分あり得ると考えられよう。 図２ VoIP アプリとキャリアの音声通話における不具合経験率「よくある」の割合（％） 【音声が割れたり、途切れたりする】 n = VoIPアプリ (6,338) キャリア (12,830) 0 10 20 30 24 4 【通話が突然切れる】 n = VoIPアプリ (6,338) キャリア (12,830) 0 10 20 30 21 4 【自分の声が反響する】 n = VoIPアプリ (6,338) キャリア (12,830) J.D. パワー アジア・パシフィック 0 10 20 30 17 5 2 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、 金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーで はシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、 フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト http://japan.jdpower.com まで。 ＜J.D. パワーについて＞ マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、 パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケテ ィング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。 ＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞ マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サ ービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ レーティングサービス、 S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクシ ョンである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェブサイト www.mhfi.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結 果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 J.D. パワー アジア・パシフィック 3 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査 SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ レーティングTM 500 600 au NTTドコモ 全体 SoftBank 558 556 555 551 レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活 動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典(J.D. パワー ア ジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。 詳しくはhttp://japan.jdpower.com/ratings/へ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 4 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査 SM 総合満足度を構成するファクター アフター サービス対応 8% 電話機 購入経験 5% 提供サービス 31％ 電話機 14％ 各種費用 20％ 通信品質・ エリア 21％ 注） 各パーセント値は端数処理されているため、合計が100にならないことがあります。 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告お よび販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM)を明記してください。 J.D. パワー アジア・パシフィック 5
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