Playing to Win アクセンチュアとセールスフォース・ドットコム Salesforce Service Cloudによる顧客体験の最適化 企業にとってハイバリューカスタマー（高い価値を生み出す顧客） を獲得し定着させることは、長くハイパフォーマンスの基盤とされ ていました。しかし、最近実施したアクセンチュアの調査1によると、 成功の礎は以前ほど不変的ではないことが明らかになりました。 確かに、顧客に対して高い満足度で魅力的な体験を提供したいと いう企業の望みに変わりはありません。一方で、消費者の行動と期待 は大きく変化しています。従来の消費者は、認知、選択、評価とい う予測可能な行動プロセスを経て、購入するかどうかの決断に 至っていました。しかし今日、デジタル・コマースやソーシャル・ネット ワークへのアクセスが広がり、消費者は直線的なルートを取らず、 さまざまなチャネルをまたいだ非直線的でダイナミックなルートを たどるようになりました。消費者の行動範囲は、もはや企業がコン トロールする既存の販売チャネルだけにとどまらず、消費者が自ら 選択し企業のコントロールが及ばない、オープンコミュニティへ拡 大しています。今、消費者を取り囲んでいるのは、消費者を「ノン ストップ・カスタマー」に変えた新しいタイプの販売エコシステム なのです。 認 知 購入 期待 評価 体験 選 択 利用 オープンアクセス コンテンツ&チャネル （Twitter/LinkedIn/Pinterest/Facebook/ YouTube) 2 ブランドコントロール コンテンツ&チャネル (テレビ・ラジオ・ネット広告/自社サイト/ メールマガジン） 今日、ブランド情報や他の消費者の意見を 入手することが 容易になったため、消費 者 • 消費者の 91% が、追加料金がかかるプレ （乗り換え需要）」は世界全体で 5 兆 9 千億 ミアム・サービスやプラチナ・サービスで ドルの市場規模であると見込んでいます。 は自らの 選 択を絶えず再 確認し、ブランド はなく、標 準またはセ ルフサービスのサ この新しい市場がこのように大規模である が期待値を満たしているのか、より簡単に ポートを選択すると答えています。 評価することができるようになりました。 このことは、ノンストップ・カスタマーが企業 に望む期待に大きな影響をもたらしました。 アクセンチュアの調査によると、この種の消 費 者は、サービスのプロセスに対して大き な影響力を持ち、高度に統合された多数の チャネルを通じて企業と迅速で緊密なやり とりを実現します。そして何よりも、差別化 され満足度の高い体験を享受したいと考え ていることが分かっています。この傾向は、 以前に実施したアクセンチュアの調査 結果 2 からも確認することができます。以下はそ これらの要求を満たすことができない企業 は顧客を失うことになります。事実、消費者 の 66% は、10 業種において、2013 年に購入 した商品またはサービスの顧客サービスが 良くなかったことを理由に、その企業との取 引を取り止めたと答えています。企 業側が 応を実施できたはずだと考えています。 拡大および維持するために必要な要素は、 し、発生してしまった問題の対処 方法も非 以前よりも明確になってきています。具体的 常に重要です。アクセンチュアが最 近 実 施 には下記の2点になります。 した顧客の寛容度に関する調査 3によれば、 ました。それは、サービスに問題や過失が生 顧客体験を改善できることが明らかになり して顧客サービスにアクセスすることが じた際に顧客に納得のいく解決策を迅速に 重要、または非常に重要であると考えて 提供すること、一度の電話対応で解決する います。 こと、そして、顧客をたらいまわしにしない ことです。 いるか、もしくは標 準サービスが満 足で 驚くことに、多くの企業は発生させてしまっ きる水準であれば一部の顧客に特別な対 た問題を解決することの重要性を認識して 応が提供されても気にしないと答えてい いません。それは自らを危険にさらすことに ます。 なります。競争を勝ち抜いていく先進的な を提供する企業を評価しています。 した顧客の 82% が、乗り換え前の企業に対 して、乗り換えを防止するために何らかの対 一方で、幸いなことに、企 業が 顧客基 盤を • 消費者の72% が、複数のチャネルを活用 じてカスタマイズできる製品やサービス 挙げられます。さらに言えば、購入先を変更 の不満を招く最 大の要因と言えます。しか 企業は次の3つの簡単なアクションによって • 消費者の 82% が、個人の嗜好や状況に応 がもたらす影響を著しく軽視している点が ブランドプロミスを果たさないことは顧客 の調査結果です。 • 消 費 者 の 90% が、特 別 な 対 応 を 求めて 理由の1つは、ほとんどの企業が自らの顧客 基盤に関わる問題や低品質なサービス部門 • 顧客との関係性を向上し、差別化された 顧客体験を創出することで、サービス品質 を向上し、ロイヤルティを醸成すること。 • ソーシャル・ネットワー キングや セ ルフ サービス・アプリケーションなど、複数の チャネルを 通じて、いつでもどこでもサ ポートできるプラットフォームを構築し、 顧客に主導権を握らせること。 企業は、競合他社に不満を持っている顧客 がさらなる成長のためのビジネスチャンス であることを認識しています。アクセンチュ アは、この新たな「スイッチング・エコノミー 2 3 Salesforce Service Cloudを活用して成果を上げる アクセンチュアは、企業が顧客と関係性を高 める新しいアプローチが必要であると考え ています。その実現を支援するために、アク センチュアは CRM(顧客関係管理)ソフトウ ェアにおいて世界をリードするセールスフ ォース・ドットコムと共同でオファリングを 提供しています。私たちは力を結集し、企業 が全く新しい方法で顧客やビジネス・パート ナーと連携を深め、ロイヤルティを獲得し、 より高水準の業績を達成するための支援を 行います。 Salesforce Service Cloud（以下 Service Cloud)は、場所や時間に制限されることな く、いつでもどこでも、顧客のサポートが可能 なカスタマー・サービス・アプリケーション です。SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サー ビス）モデルをベースに構築された、業界を リードするこのカスタマー・サービス・アプ リケーションは、企業が顧客の期待を上回 る成果を出すための包括的な機能を備えて います。 アクセンチュアは、企業が顧客の全体像を 把握できるようにService Cloudの活用を支 援しています。私たちが Service Cloudの導 入と最適化をサポートすることにより、お客 様にとって以下のことが可能となります。 • さまざまなサービス案件を記録すること ができ、重要案件は自動的にエスカレー トされる。 • 洗 練され た 顧 客／担 当 者 管 理 画 面や サ ポート案件管理機能の活用、さらにはセー ルスフォース・ドットコムのカスタマー・ポー タル機能を通じた顧客自身によるサービ ス 案件 の 進 捗 確 認やソーシャル・ネット ワーク上での会話参加によって、企業と顧 客の関係を強化する。 • 電話や E メールから始まり、ウェブ上のセ ルフサービスデスクやツイッターやフェイ スブックなどのソーシャル・ネットワーク に至るまで、多様なチャネルを 通じてサ ポートを提供する。 アクセンチュアによるService Cloud導入支援のメリット サービス・トランスフォーメーションに 迅速な市場対応 卓越したプロセス 関する専門知識 Quick Start Tool for Salesforce Service 包括的で切れ目ないビジネスプロセスは、 Cloudなど独自のデリバリー・ツールキットや 問題 解決のスピードと効率性を高め、顧客 フォームを確立する支援をします。Accenture アクセラレータを活用して、Service Could 体験の改善につながります。プロセス最 適 Customer E xperience Comparative ソリューションを導入し、お客様固有のニー 化に関する専門性の高いスキルと実績に基 L ands c ap e C ap abilit y A ssessment ズに合わせて迅速にシステムを構築します。 づき、サービス案件における開始から終了 Tool や Customer Ser vice E xperience その際、お客様が Service Cloudを独立型 まで のサイクル 時 間を 短 縮します。そして Blueprint といった 独自のツールを 活用し ソリューションとして構築するのか、より幅 Service Cloud に 組 み 込 まれ た ナレッジ 企 業 が 包 括 的 な サ ー ビ ス 提 供 プ ラ ット て、お客様をサポートします。お客様はサー 広くマルチクラウドの営業とサービスのトラ データベースを活用し、顧客からの問い合わ ビス提供の領域においてどのように同業他 ンスフォーメーションの一環として構築する せに対して迅速にソリューションを特定する 社と比較すべきかを理解するだけでなく、 のかを問いません。 ことができます。また、必要に応じて、適切 サービス提供を競合他社と差別化できる能 力や競争上の優位性をもたらす主要な源泉 とするための道筋を定めることができます。 マルチチャネルの最適化 マルチチャネル統合管理の専門知識を活用 ツールの統合 して、全ての顧客接点において企業がシーム アクセンチュアの 顧 客 サービ ス 向 け 統 合 レスで差別化されたサービス体験を提供で アーキテクチャはService Cloudと組み合わ きるよう支援します。顧客の関与レベルや方 せることにより、数々の顧客サービスと支援 法に関わらず、個々の顧客の期待に応えら ツールを1つのアクセス・ポイントに統合する れる販売およびサービスの体制を構築する 支援をします。 4 な部署に対応を依頼することができます。 ことが可能となり、サービス部門の処理効 率を向上させることができます。 アクセンチュアとセールスフォース・ドットコムの力 アクセンチュアとセールスフォース・ドット コムは、クラウド・コンピューティングの未 グローバルなネットワーク 確立されたアプローチ オンショア、オフショア 両 方の サービ スを 顧客サービスおよび業務プロセス主導の包 提 供で き、高品 質 でコスト・パフォーマン 括的なアプローチを採用することにより、 した。私たちは約10 年にわたり、何 百もの スの高いソリューションを実現します。広範 お客様がコンタクトセンターからセルフサー なグローバル・デリバリー・ネットワークに ビ ス・ポー タル まで、またそ の 間 の 全ての ティングの可能性を最大限に発揮する支援 より、競争力の高いデリバリー・アプローチ チャネルを含む サービス・プロセスを再 定 と他に類のないグローバルでの活用を実現 義し最適化する支援を行います。さらに、お しま す。世 界 7 カ 所 の Accenture C loud 客様が Service Cloudのソリューションの俊 ベルの優秀な人材網など、お客様が必要と の運営環境のスピードと権限のバランスを するところにアクセンチュアのリソースが 図るガバナンス・アプローチを定義すること 存在しています。 を支援します。私たちは個々のユーザーの 来を作り出す、ダイナミックでお客様視点の 戦略的パートナーシップを築きあげてきま 組織に対し、企業向けクラウド・コンピュー を行ってきました。そ の間、私 たちはビジ ネス価 値の創 造とお 客 様 の成 功に重 点を 置き、革 新的なテクノロジーとお客 様視 点 の取り組みに、戦略的な投資を行ってきま した。 アクセンチュアは、Salesforce の導入にお いてリーダー的存在です。グローバルレベル で複雑に構成されたセールスフォースの実 装を単純化し、プロジェクトの納期短縮を 可能とする、確立された方法論とツールを 活用しています。リサーチ会社の Forrester4 は、Salesforce の導入においてアクセンチュ アがリーダー的存在であると評しており、 特に「企業に大きな変化をもたらす変革的、 複雑、またはグローバルなプロジェクト」に 適していると言及しています。 お客様のご要望が、独立型の Salesforce の 導入であるか、マルチクラウド・ソリューショ ンであるかに関わらず、サポートできる体制 を整えています。 アクセンチュアが提供するサービスの特長 は以下のとおりです。 適切な人材 Centers of Excellence や 世 界トップレ 敏性を最大限に活用するために、顧客対応 能 率 向 上 が 重 要 不 可欠 であると認 識して 卓越した経験 おり、エンドユーザー・トレーニングの策定 サービスの提供における高度なスキルとプロ セスに関する知識、各業界の専門性および テクノロジーのノウハウを組み合わせ、迅速 かつ適切な Service Cloudソリューションを 構築します。そして、持続可能なビジネス価 値の創造を支援します。これまでに、アクセ 開発などを含め、重要な組織内の導入をサ ポートし管理業務を変革しています。 ワールドクラスのツール 再 利 用可能 なツールと確 立され た 方法 論 を採用し、Service Cloudの導入スピードの ンチュアのプロジェクトを通じて、世界全体 向上とサービス構築におけるリスクの低減 で125 万ものユーザーにセールスフォースの に努めています。所定のエンド・ツー・エンド サービス提供をしてきました。 のプロセスを利用して、重要な測定基準を各 プロセスに用意し、お客様が最も急を要す アクセンチュアは、Salesforce Fullforce るニーズに効率的に対処し、事業を推進する Masters Programに参加しており、これま よう支援します。その他のツールとしては、 でに 6 件 の 認 定を取 得しています。これら は、企業と顧客のつながりを向上させる、 大規模で全社的なセールスフォース・ドット コムのソリューションにおける専門性を認 定しています。 Accenture Quick Start Tool for Salesforce Service Cloud や Accenture Reusable Technical Library for Salesforce、数々の技 術的設計や機能設計、環境設定のワークブッ ク、データ移行マッピング・アクセラレータ、 品質保証の方法論などがあります。 世界最大級のセールスフォース・ドットコム の実績を誇り、4,100人を超える専門性の高 いスタッフを世界中に擁し、Salesforce認定 資格保有者の数は競合他社の2倍以上です。 また、毎年最大5万時間もの研修を行ってい ます。 5 成功のカギはクラウドにあり アクセンチュアは、セールスフォース・ドット • エネルギー管理に関する世界中の専門家 コムと緊密に連携し、お客様がハイパフォー とチームを組み、20カ月で100カ国以上、 マンスを実現できるよう、サービス・クラウ 2 万 5 千人を超えるユーザーを対象にした ドのソリューションを提供します。 • グローバル製薬会社が Salesforce の基盤 独自のセールスフォースCRMソリューショ ンの策定、導入、展開を実施しました。 とService Cloudを導入し、新規のコール • ハイテク関連 企 業に対して、効率性を改 センターを設立する支援をしました。この 善するため、プリセールス部門が 情 報を ソリューションにより、コスト削減、効率 共有し社内サービスを利用する方法につ 性の向上、顧客のニーズへの対応改善を いて、業務改革を行いました。組織内プロ 達成しました。 セスと業務プロセスの改革に向け、Service CloudとSalesforce Chatterを活用して、 • 大手小売企業を支援し、Service Cloudを プリセールス・システムエンジニアとサー 導 入し 、顧 客 サ ー ビ ス体 制 を 刷 新しま ビスチームの 生 産性を改善しました。複 した。これにより、顧客ベースの需要に対 数部門にまたがる連携や成功事例の共有 応 する 柔 軟 性 を 生 み 出し、顧 客 お よび を強化し、今後のさらなる成長に向けた サービス担当者に対して提供できる体験 体制を整えることができました。 価値の質を向上しました。 最強のコンビネーション 今日の「ノンストップ・カスタマー」 アクセンチュアとセールスフォース・ は要求が多く気まぐれであるた ドットコムは、お客様へのサポート め、可能な限り最善の体験を提供 体制を整えています。それぞれ、 することがビジネスの基本となっ 世界規模の顧客サービス、ソフト ています。しかし、大規模かつ複数 ウェア導入およびクラウド機能を のチャネルとデバイスを通じて一 提供しています。また両社が結集 貫性と関連性のある顧客体験を し、高い満足をもたらす顧客体験 実現することは、最も顧客接点の を新しい手法を用いて提供します。 実績がある企業においても容易 私たちは、お客様がService Cloud なことではありません。 の活用により最大限の成果を収め られるよう支援します。また、顧客 のニーズに適う体験をお客様が 提供できるようサポートしていき ます。 6 1. Accenture, “The Digital Customer: It’s Time to Play to Win - The Global Consumer Pulse Research,” 2013, http://www.accenture.com/ Microsites/global-consumer-pulse-research/ Pages/home.aspx 2. Accenture, “Building a Differentiated Service Experience Strategy: Using the Power of Expectation Setting and Customer Choice to Drive High Performance,” 2011, http://www. accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/ Accenture-Building-Differentiated-ServiceExperience-Strategy.pdf 3. Accenture, “How Data-Driven Insights Optimize the Service Experience: Key Findings from 2012 Customer Tolerance Research, 2012, http://www.accenture.com/ SiteCollectionDocuments/PDF/AccentureData-Driven-Insights%20Optimize-ServiceExperience.pdf 4. L. Herbert, “The Forrester Wave™: Salesforce. com Implementation Services, Q2 2013,” Forrester Research, Inc. June 18, 2013. 7 お問い合わせ先 アクセンチュアについて アクセンチュア株式会社 アクセンチュアは、経営コンサルティング、 本社所在地 〒107-8672 東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ Tel: 03-3588-3000（代） Fax: 03-3588-3001（代） Mail: [email protected] www.accenture.com/jp 株式会社セールスフォース・ドットコム 〒100-7012 東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12階 Tel: 0120-733-257 Mail: [email protected] www.salesforce.com/jp セールスフォース・ドットコムについて 1999 年米国カリフォルニア州に設立、クラウ テクノロジー・サービス、アウトソーシング・ ドベースで営業支援や顧客管理システムを サービスを提供するグローバル企業です。 中心にサービスを提供、日本法人は 2000 年 30 万 5,000人 以 上の 社 員を擁し、世界120 カ国以上のお客様にサービスを提供してい 4 月設立、以来カスタマーサクセスプラット フォームおよび 世 界シェアトップ * の CRM ます。豊富な経 験、あらゆる業 界や業務に （顧客関係管理）を提供し、企業や行政が顧 対応できる能力、世界で最も成功を収めて 客、住民と新しい形でつながることを支援して いる企業に関する広範囲に及ぶリサーチな どの強みを活かし、民間企業や官公庁のお 客様がより高いビジネス・パフォーマンスを 達 成できるよう、その実現に向けてお客様 います。 セールスフォース・ドットコムのクラウドサー ビスは、初期導入コストの抑制、短期導入が とともに取り組んでいます。2014 年 8月 31 可能です。しかも、セキュリティや信頼性を は、300 億 USドルでした（ 2001年 7月19 日 ており、高い情報セキュリティが求められる 日を期末とする2014 年会計 年度の売上高 重視した堅牢なデータセンターで運営され NYSE 上場、略号：ACN）。 行政サービスにも安心して利用できます。 アクセンチュアの詳細は www.accenture.comを、 アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jpをご覧ください。 * 2013 年 の CRM ソフトウェア世 界 市 場 に おけるシェア1位（Gartner が 2014 年 4 月に 発表したレポート「 Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2013」より） Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Copyright 2014 salesforce.com, inc. All rights reserved.Salesforce.comおよびその他の名称や商標は、 salesforce.com, inc. の登録商標です。 14-5909
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