PTC グローバル サポート 最大化 生産性 管理 コスト 価値 最適化 パフォーマンス 低減 リスク テクニカル サポート アカウント マネージャ サービス PTC テクニカル サポートの専任管理担当者 テクニカル サポート アカウント マネージャ (TSAM) は、お客様のチームの一員として、テ クニカル サポート チーム全体とお客様との橋 渡し役を担います。緊急を要するサポート案件 やプロジェクトごとのサポート要件を一貫した 体制の下で管理し、優先順位を設定して問題解 決を促進します。 TSAM は、テクニカル サポート部門と研究開発部門を行き来して、お客様の優先順 位や計画を PTC の関係者に周知し、問題解決のスピードアップを図ります。 TSAM は単なる受け身の存在ではありません。TSAM はサービス開始直後から、 お客様と共にサポート戦略やバージョンアップおよび移行ロードマップを策定し、 リソースを準備します。 入念な計画を策定した上で、TSAM は活発なコミュニケーションと定期的な活動報 告およびレビューを行い、お客様と PTC のサポート チームをプロジェクトの成功と 迅速な問題解決に導きます。お客様と TSAM が緊密な協力関係を築くことで、シス テム パフォーマンスの最大化と PTC アプリケーションのサポート コスト削減を実 現できるのです。 ページ 1 / 2 | TSAM サービス PTC.com PTC グローバル サポート TSAM サービスの内容 内容 メリット テクニカル サポートの窓口担当：TSAM は、PTC 社内においてお客様の お客様のケースや問い合わせは、数あるうちの 1 つとして単純に チームの一員として活動します。お客様が設定した優先順位をサポート シ 処理されるのではなく、バージョンアップや移行などの重要プロ ステムに反映させ、テクニカル サポート チーム内に周知するだけでなく、 ジェクトにおける優先順位に従って処理されます。 営業、グローバル サービス、研究開発、製品管理の各チームにも同じ情報 を共有。 サービス目標管理：TSAM はサービス開始時にお客様と打ち合わせを行い、 TSAM とお客様が合意した結果をサービス目標文書にまとめるこ サポート サービスに対するお客様の要件と、お客様が望むビジネス上の成 とで、TSAM の効果を確認、測定できるようにします。 果を文書化します。 顧客情報管理：お客様の組織と IT 環境に関する情報を収集、分析、保存、 PTC のサポート エンジニアは、ケースがオープンされるたびに 共有するプロセスです。収集された情報は、可能な場合には PTC の プラチ すばやくお客様の環境に関する情報にアクセスできるため、問題 ナ サポート デスクに共有されます。 解決までの時間が短縮されます。 本番環境 / プロジェクト別のケース管理：TSAM はお客様と協力して、重 要性や緊急性の高いケースを、本番環境の PTC ソフトウェアに関するケー スと、PTC ソフトウェアの導入プロジェクトに関するケースという 2 つの 主要カテゴリに分類します。お客様が該当のソフトウェアを本番環境に移 行した場合は、適切な優先順位や緊急性をケースに設定し直します。 TSAM は、テクニカル サポート チーム全体で共有されているお サービス レビュー：お客様から TSAM に対し、組織固有のニーズや要件を 伝えていただきます。両者の間でその内容に合意したら、ニーズや要件を 文書にまとめ、テクニカル サポート チーム全体で共有します。 サービス レビューを定期的に実施してニーズや要件の成果を確 認することにより、お客様がテクニカル サポート サービスから 継続的に価値を得られるようにします。 ケース管理：TSAM は、お客様のビジネス ニーズやビジネスへの影響に基 づいてケースを分類し、それに合わせて PTC のサポート リソースを割り当 てます。 お客様の期待どおりの方法で処理が行われるよう、オープンされ たケースには、PTC のサポート システムにおいて適切なレベル のリソースが割り当てられます。 客様のビジネス要件に即してケースを評価し、その優先順位や緊 急性を関係者に伝達できます。 SPR 管理：ソフトウェアの問題であると判断されたケースは、SPR ( ソフ TSAM は、TSE ( テクニカルサポートエンジニア ) や PTC の研究 トウェア パフォーマンス レポート ) を通じて管理、追跡されます。SPR は、 開発部門とのやり取りを通じて SPR に適切な優先順位を設定す ることにより、ケースの解決を迅速化します。SPR は、お客様 TSAM が追跡、監視します。 のプロジェクトまたは本番環境のタスク完了やマイルストーンを 達成させるために利用することもできます。 リリースとパッチの調整：TSAM は、提供予定のリリースやパッチにおけ るソフトウェア変更の適用管理を支援します。可能な場合には、リリース やパッチの「バンドル」も行います。 SPR がパッチ化された場合や新しいメンテナンス リリースが提 供された場合、TSAM はその適用計画の策定を支援します。これ により、変更の適用によって障害が発生することや、他社のテク ノロジまたは PTC の関連リリースとの間で競合が生じることを 回避できます。 テクニカル サポート ツールとプロセスに関するトレーニング：テクニカル サポート ツールとプロセスに関するトレーニングやサポート戦略策定のガ イダンスを、TSAM がお客様向けにカスタマイズして実施します。お客様 側の担当者が PTC の Web ツールやプロセスに習熟し、サポート サービス を効率よく利用できるよう、TSAM が支援します。 サポート サービスから最大限の価値を引き出し、ソフトウェア の稼働時間とユーザーの生産性を改善するためのベスト プラク ティスを学ぶことができます。 エスカレーション管理：ケースやサービスに関する問題を直接 TSAM へエ エスカレーションを TSAM に対して直接行うことができるため、 スカレーションできます。この場合、TSAM はテクニカル サポートや研究 テクニカル サポート内での連絡窓口が一本化されます。またお客 開発部門の担当者と問題を確認し、進捗状況をお客様に報告します。また、 様に代わって、TSAM がエスカレーションを調整します。 さらにエスカレーションを行うべきか判断します。 活動報告：サポートの活動レベルや解決策、オープンされている問題につ いての標準レポートとカスタム レポートを TSAM が提出します。レポー トには、あらかじめ策定されたお客様のビジネス ニーズや要件が反映され ます。 サポート サービスの利用状況や、策定した計画に対するサポート の貢献度を把握できます。 © 2013, PTC. All rights reserved. ここに記載された情報は、情報提供のみを目的としたものであり、事前の通知なしに変更される可能性があり、PTC が保証、約束、条件提示、 提案を行うものではありません。PTC、PTC ロゴ、PTC Creo®、PTC Elements/Pro®、PTC Mathcad®、PTC Windchill®、PTC Windchill PDMLink、Pro/ENGINEER®、およ びすべての PTC の製品名およびロゴは、米国およびその他の国における PTC またはその子会社、あるいはその両方の商標または登録商標です。その他の製品名または企業名はす べて、各所有者の商標または登録商標です。新製品や新機能のリリース時期は予告なく変更されることがあります。 J1391-TSAM-DS–JA–0113 ページ 2 / 2 | TSAM サービス PTC.com
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