Parametric Technology Corporation ® PTC プラチナエンタープライズ サービスガイド テクニカルサポートオプション 2010 年 7 月 Co p y rig h t © 2010 P a ra m e tric Te c h n o lo g y Co rp o ra t io n a n d /o r Its S u bs id i a ry Co m p a n ie s . All Rig h ts Re s e rv e d . P a r a m et r ic Tech n ology Cor por a t ion およびその子会社 (総称「P TC」) のユーザー、トレーニングガイド およびその関連ドキュメントは、アメリカ合衆国およびその他の国の著作権法の制限に従うものとし、 ユーザードキュメントの複製、開示、使用を制限するライセンス契約に基づいて提供されています。P TC は、本契約によりライセンスを与えられたユーザーに対してソフトウェアの媒体により提供されるこのド キュメントを印刷物の形式で複製する権利を許可します。ただし、その目的は、適用対象のソフトウェア を許諾する根拠となるライセンス契約の下で許諾されたユーザーによる社内的または個人的使用に限定さ れます。作成されたコピーには、P TC の著作権表示および P TC によって提供されるその他すべての所有 権表示が含まれるものとします。トレーニングの資料は、P TC の事前の書面による同意なしに複製するこ とは禁止されています。本ドキュメントの内容を、電子メディア、伝送、公表を含み、その手段にかかわ らず P TC の事前の書面による同意なしに開示、譲渡、修正、縮小することは一切禁止します。また、そ のような目的での複製は、いかなる理由によっても許諾されません。 本ドキュメントに記載されている内容は、情報としてのみ提供されるものであり、予告なしに変更される ことがあります。P TC がその内容に関して責任を表明するものではありません。P TC は、本マニュアル 中の誤りや不明な点に関し責任を負いません。 本マニュアルに記載されたソフトウェアは書面によるライセンス契約に基づいて提供されるものであり、 弊社の重要な商用機密および知的財産情報を含み、アメリカ合衆国およびその他の国の著作権法により保 護されています。このソフトウェアを、その形式または媒体にかかわらずコピーまたは配布、外部企業に 開示、あるいは P TC の書面による事前の同意なしにソフトウェアライセンス契約に記載されていない用 途で使用することは禁止されています。 弊社ソフトウェアとユーザードキュメントの無断使用は、損害賠償、刑事訴訟の対象となります。PTC は、 ソフトウェアの著作権侵害を犯罪として認識し、この行為を行うものを犯罪者と見なします。P TC は、当 社のソフトウェア製品に対する著作権侵害行為を許容しません。P TC では、そのような行為を行う者に対 して、公私の監視手段などのすべての法的手段を用いて法的措置 (民事および刑事) を取ります。その一環 として、弊社ソフトウェアの不正コピーを使用しているユーザーのデータを取得および転送するために、 P TC はデータの監視および検索の技術を使用しています。このデータ収集は、P TC から合法的にライセ ンスを与えられたユーザーおよび承認された代理店に対しては実行されません。P TC ソフトウェアの不正 コピーを使用しているが、データの収集および転送に同意しない場合 (アメリカ合衆国を含む)、不正バー ジョンの使用を中断し、P TC に連絡して合法的にライセンスを与えられたコピーを取得してください。 著作権、商標、特許、ライセンス、およびデータ収集に関する重要な情報 : Windchill 製品については、製品ページの下で「Windchill について」を選択してください。 CADDS 5 については、メインメニューの "i" ボタンを押してください。 InterComm 製品については、ヘルプのメインページで「Copyright」のリンクをクリックしてください。 その他の製品については、製品のメインメニューで「ヘルプ」 > 「バージョン情報」をクリックしてくだ さい。 アプリケーション ボタンのある製品については、ボタンをクリックしてから製品情報に移動してください。 アメリカ合衆国政府の権利の制限について この商用ソフトウェアとドキュメンテーションは、FAR 12.212(a)-(b) (1995 年 10 月) または DFARS 227.7202-1(a) および 227.7202-3(a) (1995 年 6 月) に準じ、制限付き商用ライセンスの下にアメリカ合衆国 政府に提供されています。上記の条項より以前のものに関しては、アメリカ合衆国政府による使用、複製 または開示は、DF ARS 252.227-7013 (c)(1)(ii) (技術データおよびコンピューターソフトウェアについての 権利) (1988 年 10 月) および F AR 52.227-19 (c)(1)-(2) (商用コンピューターソフトウェア制限付き権利) (1987 年 6 月) において定められた制限に従うものとします。04012010 P a ra m e tric Te c h n o lo g y Co rp o ra tio n , 140 Ke n d ric k S tre e t, N e e d h a m , MA 02494 U S A 目次 1. プラチナエンタープライズサポートサービスの概要 .................... 1 プレミアムサービスの法的側面 ................................................................................. 1 秘密保持契約 .............................................................................................................. 1 用語 ............................................................................................................................. 2 2. プラチナエンタープライズサポート ............................................. 3 プレミアムサポートデスクへの特別アクセス ............................................................ 3 SLS（サービスレベルスタンダード） ....................................................................... 4 テクニカルサポートへの 24 時間 365 日のアクセス ................................................. 5 オンサイトサポート ................................................................................................... 5 計画的な週末サポート ................................................................................................ 7 オンデマンドのリモート診断 ..................................................................................... 7 年に 4 回の Web キャスト .......................................................................................... 8 対象製品に対する延長サポート ................................................................................. 8 3. テクニカルサポートアカウントマネージャ .................................. 9 TSAM の適格性........................................................................................................... 9 TSAM サービスへのお客様の参加............................................................................ 10 連絡窓口の責任 ..................................................................................................... 10 連絡窓口の適格性 ................................................................................................. 10 補佐的な連絡窓口 ................................................................................................. 11 TSAM サービスに関するキックオフミーティング .................................................. 11 TSAM によってもたらされる価値............................................................................ 11 TSAM と POC の間の信頼関係 ............................................................................ 11 お客様の環境に関する認識 ................................................................................... 13 ナレッジ管理 ......................................................................................................... 13 経験の共有 ............................................................................................................ 14 お客様満足度と年次オンサイトレビュー ............................................................. 14 問題管理 ................................................................................................................ 15 TSAM のバックアップサポート ............................................................................... 15 iii iv 4. プラチナサービスの範囲と限度 .................................................. 16 5. 購入情報 ...................................................................................... 18 P TC プレミアムサービスガイド 1. プラチナエンタープライズサポートサービスの 概要 P TC では、ゴールドサポートとプラチナエンタープライズサポート という 2 つのパッケージでメンテナンスサポートを提供しています。 プラチナエンタープライズサポートパッケージは、P TC へメンテナ ンス費用を年間 50 万ドル以上お支払いいただいているお客様のみご 購入いただけます。このガイドで説明するように、プラチナエンター プライズサポートパッケージを利用すると、P TC ソリューションに 対する投資価値を最大限に高めることができます。 プレミアムサービスの法的側面 P TC によって販売されるプレミアムサービスは、PTC とお客様の間 に結ばれる「ライセンス許諾製品に関するカスタマ契約」の条項、お よび P TC 独自の書式「プレミアムサービスに適用される補足条項」 の対象となります。P TC は、プレミアムサービスに適用される機能 やガイドラインを予告なしに修正または改変する権利を留保します。 秘密保持契約 PTC テクニカルサポートがトラブルシューティング等のサービスを実 施するにあたっては、お客様のデータおよびコンピュータシステムを P TC と共有していただくことが必要となる場合があります。お客様 は、機密データ、占有データ、その他の関連情報を P TC と共有した り、コンピュータシステムへのアクセスを有効にしたりする前に、 P TC が定める標準の「秘密保持契約」に署名する必要があります。 テクニカルサポートアカウントマネージャ (TSAM) が秘密保持契約 に関する連絡窓口になります。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 1 用語 下記以外の用語については、P TC グローバルサービス用語集 (h t t p://www.pt c.com /cs/doc/glossa r y.h t m ) を参照してください。 用語 定義 TS － テクニカルサポート サポートサービスにご加入いただいている お客様に電話によるサポートを提供する P TC 部門 TSE － テクニカルサポートエンジ ニア P TC 製品の使用に関する技術的問題を調査 して解決する、P TC テクニカルサポート部 門の担当者 TSAM － テクニカルサポートアカウ ントマネージャ リソースの調整、メリットに基づく優先事 項の管理、その他の TSAM サービスの実 施によってお客様の利益を P TC 内部で代 弁する、P TC テクニカルサポート部門の担 当者 SCN － サービス契約番号 P TC の製品や製品グループに関するお客様 の購入済みメンテナンスを追跡するために 使用される固有の ID F CS － 初回出荷日 リリースをお客様に初めて出荷した日付 P OC － 連絡窓口 テクニカルサポート関連のコミュニケー ションのためにお客様によって指名される 連絡担当者 SP R － ソフトウェアパフォーマンス レポート ソフトウェアの修正が必要になる可能性の ある問題や詳細な技術的解説を記載したド キュメント 2 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 2. プラチナエンタープライズサポート プラチナエンタープライズサポートパッケージは、P TC が提供する 最上位サポートサービスです。このパッケージには、ゴールドサポー トパッケージのすべての内容に加えて、以下が含まれています。 プレミアムサポートデスクへの特別アクセス SLS （サービスレベルスタンダード） テクニカルサポートアカウントマネージャ (TSAM)* テクニカルサポートへの 24 時間 365 日のアクセス（夜間/ 週末英語対応） オンサイトサポート (1 年あたり 6 日間)** 計画的な週末テクニカルサポート オンデマンドのリモート診断 年に 4 回の Web キャスト 対象製品に対する延長サポート *年額が 100 万米ドルを上回るプラチナエンタープライズサポートパッケージに含まれ ています。詳細については、「テクニカルサポートアカウントマネージャ」のセクショ ンを参照してください。 **プラチナエンタープライズサポートにご加入の日本と中国のお客様の場合は 12 日間。 プレミアムサポートデスクへの特別アクセス プラチナエンタープライズにご加入のお客様は、シニアテクニカルサ ポートエキスパートのチーム (プレミアムサポートデスク) に直接アク セスできます。フリーダイヤル番号またはコールロガー Web ツール を使って寄せられたサービスコールには、最高の優先度が割り当てら れます。これらのテクニカルサポートエンジニアは、業界と P TC 製 品の両方について長年の経験を有しています。プレミアムサポートデ スクは次のメリットをもたらします。 プラチナサポートのお客様限定の専任リソース PTC の ISO 9001:2008 準拠に基づいて認定を受けたテクニカ ルサポートエンジニアからの専門的なサポート サービスコールを受け取ってから 1 時間以内に対応を開始 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 3 SLS（サービスレベルスタンダード） プラチナエンタープライズにご加入のお客様は、テクニカルサポート に対して、例えば次のようなカスタマイズ可能なサービス（成果指 標）や追加のサービスを設定することができます。テクニカルサポー トのサービスをカスタマイズすることで、お客様のニーズにお応えし ます。 4 コールへの１時間以内の応答 初回応答時の期待値設定 コール優先対応 CCP 顧客プロファイルサイトの管理 WebEx（Web 経由のサポート）の実施 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド テクニカルサポートへの 24 時間 365 日のアクセス（夜間/週末英語対 応） プラチナエンタープライズにご加入のお客様は、PTC のサポートを週 7 日 24 時間いつでもご利用いただけます。営業時間外にもサポートに アクセスできるので、管理者はほとんどのユーザーが作業していない 時間を選んで問題の解決に取り組むことにより、ビジネスに対する影 響を軽減し、生産性の低下を最小限に抑えることが可能になります。 金曜の夜から月曜の朝までの週末サポートは、サービス契約番号を 使って電話にてご利用いただけます。営業時間外と週末のサポート は英語で提供されます。 週末にテクニカルサポートにアクセスできても、その週末中に問題が 解決されることが保証されるわけではありません。これらのサービス コールは、平日に報告された問題と同様に処理されます。 オンサイトサポート プラチナエンタープライズサポートには、プレミアムデスクエンジニ アと P TC リソースによる出張サービスが 1 年につき最大 12 日分含 まれています。オンサイトでの作業日はお客様のニーズに合わせて設 定することができます。一般的なオンサイト業務には、各企業に固有 の作業や価値を考慮に入れた以下のサポートが含まれます。 オンサイトのトラブルシューティング : Pro/ENGINEER の終了エラー や Win dch ill Visu a liza t ion Ser ver の公開エラーなど、同一製品エリ アで繰り返し発生する問題をトラブルシューティングします。 エンタープライズダウンへの対応 : 正常な業務の遂行の妨害となり、生 産性の低下を招いている重要な問題に迅速に対応します。 主な作業 適切な診断ツールと冗長設定を使用してシステムの準備を整 えます。 診断結果とソリューションの提案内容を分析します。この作 業は、訪問が完了するまで延期される場合があります。 必要に応じて、一部の診断ツールについてオンサイトチーム をコーチングします。 その他の P TC リソース、テクニカルサポート、および研究 開発部門への直接アクセスを提供します。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 5 お客様にもたらされる価値 必要なテストを実施する際に生じる管理者負担を軽減でき ます。 エンドユーザーとテクニカルサポートが直接対話する機会と なります。 エンドユーザーサポートにおける管理者の自立性を高めるこ とができます。 本稼動サポートまたはユーザー受け入れ : ワールドワイドテクニカル サポートとのやり取りを円滑化し、ローカルレベルの調査を推進する ことによって、重要なプロジェクトマイルストーンを管理します。 主な作業 本稼動時のプレゼンテーションで提起された問題をオンサイト で調査します。 システム構成や情報の収集など、ローカルレベルの調査を指 揮します。 P TC テクニカルサポートとエンドユーザーの関与を円滑化し ます。 お客様にもたらされる価値 6 P TC テクニカルサポートにただちにアクセスできます。 管理者の負担を軽減できます。 必要な情報を収集するためのイテレーション数を削減でき ます。 エンドユーザーとテクニカルサポートが必要に応じて直接対 話できます。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 計画的な週末サポート プラチナエンタープライズサポートには、計画的な作業を週末に実施 する際に専門家に容易にアクセスできる、二日間の休日（土曜日／日 曜 日 ／ 祝 日 ） サ ポ ー ト が 含 ま れ て い ま す 。 * これにより、システムアップグレードやデータマイグレーションな ど、インパクトの大きい作業を週末に実施する際に、高度なセキュリ ティを確保できます。 適切なプレミアムデスクエンジニアよるサポートを事前に予 約しておくことができます。 プレミアムデスクエンジニアと週末のプロジェクトプランを レビューして、業務に支障をきたす可能性のある要素を明ら かにし、週末作業のマイルストーンを全当事者に周知徹底し て、システムに関する知識を移転します。 週末の作業時には、割り当てられたプレミアムデスクエンジ ニアに直接アクセスできるほか、「オンコール」待機のテク ニカルサポートリソースや開発リソースのサポートも利用す ることができます。 週末サポートの終了後は、プレミアムサポートデスクが事前 のプランニングと調整に基づいて、週末作業に起因する問題 に有効に対処することができます。 *1 年間に 1 週末（二日間の休日）対応可能です。 オンデマンドのリモート診断 オンデマンドのリモート診断では、コールロガー (h ttps://www.ptc.com /appserver/cs/ca ll_logger/call_logger.jsp ) を使用 してデスクトップ共有セッションをリクエストできます。 デスクトップ共有のための初回セッションの前に、サポート要求を処 理するテクニカルサポートエンジニアからリモート診断に関する案内 メッセージが送信されます。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 7 年に 4 回の Web キャスト プレミアムエンタープライズサポートにご加入のお客様は、四半期 に一度、プレミアムサポートデスクのメンバーによって実施される Web キャストに参加する機会を与えられます。P TC では、管理者と 上級ユーザーの方がこれらのワークショップに参加することを推奨 しています。テクニカルサポートに関するトピックは、アプリケー ションのプロアクティブな管理を促進する内容となっています。ト ピックは、テクニカルサポートエンジニアの経験とお客様からの提 案に基づいて決定されます。ワークショップで扱われる一般的なト ピックの例は次のとおりです。 P r o/E NGINE E R Wildfir e や Win dch ill P DMLin k などの新 規リリースの概要。既知の問題や、安全にアップグレードを 行うための推奨事項もご紹介します。 PTC 製品のパフォーマンス、安定性、およびレプリケーショ ンを効果的に管理するためのハウツー面での推奨事項とベス トプラクティス。 頻繁にアクセスされるテクニカルアプリケーションノートと 関連技術情報に関する調査。 P TC 製品のエキスパートとの質疑応答セッション。 Web キャストは四半期に一度英語で実施され、各セッションの所要時 間は 60 ～ 90 分です。お客様からのご要望に応じて、日本語、ドイツ 語、フランス語、中国語、および韓国語でご利用いただくこともでき ます。配布資料などはすべて英語のみとなります。 対象製品に対する延長サポート プラチナエンタープライズサポートパッケージにご加入のお客様は、 特定のソフトウェアリリースの初回出荷日 (FCS) から 4 年間にわたっ て標準サポートを利用できます。対象製品には、さらに 1 年間の延 長サポートが無料で付属しています。暫定パッチによる SP R 修正プ ログラムや特別版メンテナンスリリースにもアクセス可能です。対 象製品については、PTC 製品カレンダーの一覧を参照してください。 メンテナンスサポートにご加入のお客様は、標準サポートの期間終 了後も、引き続きサポート料金をお支払いいただくことで継続サポー トをご利用いただくことができます。 8 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 3. テクニカルサポートアカウントマネージャ プレミアムサービスの中でも特に価値が大きいのが TSAM オプション です。テクニカルサポートパッケージの費用を年間 100 万米ドル以上 お支払いいただいているお客様は、このオプションを追加料金なしで ご利用いただくことができます。または、このプレミアムサービスを 購入して、既存のプラチナエンタープライズサポートパッケージに追 加することもできます。 TSAM (テクニカルサポートアカウントマネージャ) は、P TC テクニ カルサポート部門内で問題の管理と優先順位付けのための一元的な連 絡窓口として機能することによって、基本的なサポート管理サービス を提供します。お客様のアプリケーション、内部プロセス、環境、お よびビジネスロードマップを把握している TSAM は、必要な PTC リ ソースを指揮して、問題を効率的に解決することができます。TSAM からは、このセクションで後述する以下のサービスが提供されます。 PTC チーム全体 (テクニカルサポート、研究開発、製品管理、 セールス、グローバルサービスなど) との連絡係としての役 割を果たします。 お客様が構造化されたアプローチに基づいてテクニカルサポー トとやり取りできるようにします。 スタンドアロンオプションまたはプラチナエンタープライズサポー トパッケージの一部として提供される TSAM によるサービスは、各 TSAM の週労働時間の 25 % 以下にとどめられます。組織とそのイ ンフラストラクチャのサイズによっては、複数の TSAM によるサー ビスを購入することが必要となる場合があります。複数のシステム とチームが関与している場合は、事業部ごとなどで 1 人の TSAM に よるサービスを購入するのが標準的です。 TSAM の適格性 テクニカルサポート管理部門はお客様と協力して、提供される サービスの内容に最も適した TSAM を担当として選出します。 TSAM は、以下のスキルをはじめとした、アカウントマネー ジャとしての実証済み能力を備えています。 ほかのソフトウェアベンダーにおいて TSAM または同様の役 割としてアカウント管理を行った経験。 顧客満足度の向上につながる良好な関係を確立し、それを維 持することができる能力。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 9 対象となる P TC 製品に対する精通。 日本語、英語、ドイツ語、フランス語、中国語、韓国語など、 各サイトのユーザーに適した言語スキル。テクニカルサポー トでは、これ以外の言語でもサービスをご提供できるよう努 力しています。 TSAM サービスへのお客様の参加 TSAM サービスを効果的に提供するには、PTC の TSAM にご対応い ただく連絡窓口 (POC) を社内でご指名いただく必要があります。POC は、P TC のテクニカルサポートに関連した活動を管理した経験があ り、会社全体のビジネスニーズを代弁できる方であることが理想的 です。 連絡窓口の責任 POC の責任および TSAM とのやり取りには、以下の主な作業が含ま れます。 ビジネスニーズに基づいてサポートコールとソフトウェアパ フォーマンスレポート (SP R) に優先順位を付ける。 SP R 解決の目標期日を TSAM との合意のうえ決定する。 アカウントのステータス (PTC 製品ロードマップ、課題、PTC 製品に対するエンドユーザー満足度、進行中のサービス要求 など) を TSAM が常に認識しているようにする。 連絡窓口の適格性 連絡窓口 (P OC) に求められる要件には以下のスキルが含まれます。 10 ハードウェアおよびソフトウェア環境、ならびにビジネスプ ロセスについて詳しく理解していること ソフトウェアアップグレード、構成変更、関連事項に関する 重要な決定を行うための十分な責任能力があること、または 効率的なエスカレーションチャネルを組織内に確立している こと TSAM サービスのさまざまな側面に 1 年を通して実質的に参 加できること P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 補佐的な連絡窓口 会社または組織の構造、および TSAM の責任の範囲によっては、補佐 的な P OC が必要となる場合があります。 複数のサイトまたは事業部などが関与している場合は、サイト ごとに P OC を 1 人ずつ指名できます。同様に、複数の P TC 製品が対象となっている場合は、製品ごとに P OC を 1 人ず つ指名することもできます。 これらの追加的な POC は、プライマリ POC の傘下で役割を 果たす必要があります。POC は誰でも、隔週に実施される TSAM 電話会議に参加できるほか、エスカレーション目的で TSAM に連絡することができます。優先順位が競合する場合 は、TSAM のプライマリ P OC が意思決定者になります。 TSAM サービスに関するキックオフミーティング P TC が TSAM を割り当て、お客様が P OC を割り当てた後、キック オフミーティングが開催されます。双方のマネージャが参加するこの ミーティングは、2 つのチーム間で TSAM 活動を整合させるための 絶好のチャンスです。マネージャは、参加者、成果物、頻度、報告 内容などの目標を細かく設定できます。このキックオフミーティン グは、お客様サイトまたは P TC オフィスで開催されるか、バーチャ ルミーティングとして実施され、1 日以内で完了します。 TSAM によってもたらされる価値 このセクションでは、TSAM によって提供されるさまざまなサービス について説明します。 TSAM と POC の間の信頼関係 TSAM と P OC の間の信頼関係は、このサービスの基盤となるもの です。 TSAM への直接アクセス POC は、営業時間内に TSAM に直接アクセスすることができます。 TSAM キックオフミーティングでは、連絡を円滑にするための連絡 方法を確定します。これらの連絡方法には、電子メールアドレス、携 帯電話番号など、第一候補と第二候補の両方の連絡方法を含める必 要があります。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 11 年 12 回の TSAM 会議 TSAM と POC の間の電話会議は、全作業を見直し、整合を図ること を目的として定期的に実施されます。通常は、双方が合意した日時に 行われます。状況に応じて開催の頻度を高めることもできます。 TSAM との電話会議では、通常、次のようなトピックが取り扱われま す。 12 サービス要求のレビュー : 既存のサービス要求のステータス、 優先度、未完処理などをレビューします。TSAM は、サービ ス要求に対する必要な措置がテクニカルサポートチームに確 実に伝達されるようにします。 ソフトウェアパフォーマンスレポート (S P R) : 確定したビル ド、SPR の重大度、修正プログラムを含める対象のメンテナ ンスリリース、お客様の組織に対する影響の変化などをレ ビューして、重要な SP R にまとめます。次に TSAM は、テ クニカルサポートおよび研究開発部門と協力して、特定の問 題の解決に取り組みます。 スケジュールとロードマップの整合 : P TC の製品リリースと メンテナンスリリースの提供予定日、お客様側の主要マイル ストーン (アップグレードプランや移行プラン)、その他のス ケジュールをレビューします。 エスカレーションの一元化 : P TC のテクニカルサポートまた はほかのグループに関する任意の問題または課題についての レビューをお客様の自由裁量で行うことができます。TSAM は、内部の P TC リソースと調整を図って、問題の解決に取 り組みます。 機能改善リクエスト : TSAM は、P TC 製品管理部門と密接に 連携しているため、機能改善リクエストに対する PTC からの 正式な回答を得ることができます。 必要なリソース : お客様の組織または PTC の従業員に追加で 電話会議への参加を求める場合があります。多くの場合、PTC とお客様組織との間の活動について話し合うために、グロー バルサービス部門、戦略的アカウントマネージャ、セールス 部門などを定期ミーティングに参加させます。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド ミーティング議事録 TSAM は、ミーティングの議事録と関連資料を翌営業日の終業時まで に作成します。P OC は、議事録を受け取ってから 2 営業日以内に訂 正を依頼する必要があります。 責任の完遂 合意に基づく作業をスケジュールどおりに完了させることは、TSAM と P OC の双方の責任となります。 お客様の環境に関する認識 TSAM のサポートを成功させるには、テクニカルサポートがビジネ ス、システム、および製品使用環境について詳しく理解することが 不可欠です。これらの背景情報を把握していると、TSAM はお客様 のニーズをより的確に代弁できるようになります。TSAM は、P OC およびその他の P TC リソース (戦略的アカウントマネージャ、セー ルス部門、グローバルサービス部門など) との密接な統合を通じて、 次のような関連性のある情報を入手し、維持しています。 P TC 製品ソリューションによって満たされているビジネス ニーズ 進行中のプロジェクト、関連マイルストーン、成果物、識別 済みリスク P TC 製品フットプリント (ハードウェア構成、ソフトウェア リリース、アップグレードプラン、サードパーティ製アプリ ケーションに対する依存度など) ナレッジ管理 P TC テクニカルサポートでは、P TC の全製品に関する 7 万 5,000 点 以上のドキュメントをお客様に提供しています。ニュースレター、推 奨テクニック、参考文献などのさまざまな形で、毎日、新しいド キュメントが追加されています。 ビジネス環境、サービス要求、および P TC 製品ロードマップに精通 した TSAM は、情報フローにフィルタをかけて、以下をはじめとし た関連情報を抽出し、P OC にプロアクティブに送り込むことができ ます。 現在または将来の製品のリリース日、およびそれらの製品と お客様の製品ロードマップとの関連性 製品またはサービス要求に関連した情報を掲載したテクニカ ルサポート情報 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 13 使用中の製品に関連した上位 5 件または 10 件の既知の問題 (P TC 用語では TAN および TP I) ソフトウェアの新規リリースについて製品管理部門から提供 される情報 経験の共有 PTC テクニカルサポートについて意見を共有するためのコミュニティ が、世界各地の TSAM アカウント (約 50 アカウント) によって形成 されています。意見や体験談を他社と交換することにご興味がある 場合は、各社の 担当 TSAM がコミュニケーションの段取りをいたし ます。 お客様満足度と年次オンサイトレビュー TSAM は、お客様にとってテクニカルサポート部門内のメインコンタ クトであり、P TC の製品、プロセス、および人員に関連したお客様 の懸念を理解し、それに対応する責任を担っています。 そのような懸念がある場合は、TSAM に遠慮せずに連絡してくだ さい。 お客様からの依頼と TSAM からの指示があった場合は、TSAM およ びテクニカルサポート管理部門との正式なレビューミーティングが お客様サイトまたは適切な場所で実施されます。このミーティング は、以下を含む多数の作業を実施する理想的な機会となります。 過去 1 年間に TSAM によって提供されたさまざまな活動とそ の価値をレビューする テクニカルサポート組織および P TC 全体 (製品の質など) に ついてお客様から寄せられたフィードバックをレビューする 実現していない追加的なメリットを特定する レビューミーティングによって TSAM のミッションが明確化します。 また、TSAM から 1 年を通じて提供される活動、サービス、ビジネ ス目標、価値を詳しく特定することもできます。 14 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 問題管理 TSAM は、P TC のテクニカルスタッフ (テクニカルサポートエンジニ ア、研究開発部門エンジニアなど) との連絡係としての役割を果たす ことによって、重要な問題を効率的に解決できるようにします。 TSAM サービスの期間中、P OC は、ソフトウェアおよびハードウェ アについて進行中の導入やアップグレードに変更 (ロールアウトの時 期やフェーズの変更など) が生じた場合に、TSAM にその旨を通知す る必要があります。双方の目標日付 (検証や本番運用の開始日、P TC メンテナンスビルドの開始日など) を観察し、変更をすみやかに伝達 することは、各作業を成功させるうえで非常に重要です。 TSAM は、お客様の導入プランと要件を理解してから、P TC 製品の 特定のリリースを採用します。検証フェーズまたは本番運用フェーズ での修正を目的とした、重大度の高いソフトウェアパフォーマンス レポート (SP R) のリストは、TSAM 会議の際に管理されます。 TSAM はこれらの情報をテクニカルサポートと研究開発部門に取り 次いで、特定された SP R の大半がメンテナンスリリースによって確 実にカバーされるようにします。 TSAM のバックアップサポート TSAM が不在の場合は、それが予定されていたものであるか予定外のもの であるかにかかわらず、バックアップサポートが提供されます。いずれの 場合も、P TC は P OC に対してその旨を連絡します。休暇、トレーニン グ、裁判員義務などの予定されていた不在の場合は、2 週間前に連絡が行 われます。必要な資格を持った別の TSAM が日常的な職務を遂行します。 病気や肉親の不幸などによる予定外の不在の場合、PTC は P OC にただち に連絡し、別の TSAM が業務を引き継ぎます。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 15 4. プラチナサービスの範囲と限度 プラチナエンタープライズサポートサービスと TSAM サービスの範 囲を把握しておくと、適切なテクニカルサポートを確実に受けること ができます。 サービス コメントと制約事項 プラチナエンタープライズサポート 週末サポート オンサイトサポート デスクトップ共有 16 週末にプレミアムデスクにアクセスできても、その週末中 に問題が解決されることが保証されるわけではありませ ん。これらのサービスコールは、平日に報告された問題と 同様に処理されます。 12 日連続して利用することも、何日ずつかに分けて 利用することもできます。 月曜日から金曜日までの平日を 12 日指定できます。 土曜日または日曜日のオンサイトサポートの場合は、 2 週間前までに連絡することが必要です。週末のオン サイトサポートは、土曜日と日曜日のいずれの場合も 2 日分として換算されます。 テクニカルサポートは、サポート要求を受け取ってか ら 2 日以内にリソースを派遣するよう努力します。場 所や交通手段の利用可能状況によっては、お客様サイ トまでの移動に 2 日以上かかる場合があります。 この 12 日分はテクニカルサポート関連の問題に対し てのみ利用でき、トレーニングやコンサルティングで 代用することはできません。 オンサイトサポートは、報告された問題が解決される ことを保証するものではありません。期待項目を事前 に設定するため、お客様とテクニカルサポートマネー ジャの間で電話会議が実施され、サービスの範囲と限 度が定義されます。 P TC の意思とは関係のない理由でご提供できない場合があ ります。このサービスの提供を妨げる要因としては、ファ イアウォールや守秘義務などのセキュリティ上の懸念が挙 げられます。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド サービス コメントと制約事項 テクニカルサポートアカウントマネージャ (TSAM) 母国語 英語、ドイツ語、フランス語、日本語、中国語、および韓 国語で利用できます。それ以外の言語でのサポートの提供 についても妥当な努力が払われます。 中レベルおよび低レベ ルの SP R 修正に関する確約は一切生じません。中レベルと低レベル の SP R はすべて、テクニカルサポートアカウントマネー ジャ (TSAM) によってレビューされます。 製品の機能改善の管理 お客様からの機能改善リクエストに関する定期的なレポー トを提供するのみにとどまります。 サポートアカウントの 管理 TSAM の週労働時間の 25 % が上限となります。 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド 17 5. 購入情報 プレミアムサービスを購入するには、メンテナンス担当者までお問い 合わせください。PTC テクニカルサポートまたはメンテナンス部門へ のお問い合わせ先は、下記ページでご確認いただけます。 http://www.ptc.com/support/cs_gu ide/cs_gu ide.en .pdf#PTC_Support_ a n d_Ser vices_Wor ldwide_Con t a ct _In for m a t ion 18 P TC プラチナエンタープライズサービスガイド
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