CSRレポート お客さま満足への取り組み より便利に、 より身近に。 静岡銀行では、お客さまがご来店しやすい店頭づくりと より身近に、 より便利にご利用いただけるネットワークの充実に努めています。 店舗環境の整備 ゆったりとしたロビー空間に、 じっくり相談できる相談ブース。静岡銀行では、 より便利で利用しやす い新しいタイプの店舗へ順次リニューアルしています。こうした取り組みは、 ＢＰR（ビジネス・プロセス・ リエンジニアリング）の推進により、事務処理のペーパーレス化や自動化、 グループ会社などへの事務集中化を通じてシンプルな 業務処理体制を構築し、営業店事務の省スペース化を進めることで実現しています。 このほか、バリアフリーやユニバーサルデザインの採用にも取り組み、 どなたにも気持ちよく、安心してご利用いただける店舗 づくりに努めています。 ここが ユ しずぎん、 ニ バ ー サ ル！ ！ 全銀協コミュニケーションボード 耳の不自由な方や外国人など、話し言葉や文字によるコミュニ ケーションに不安のあるお客さまが、店頭で希望される取引や 手続きが円滑にできるようにすることを目的に、全国地方銀行 協会が作成した絵記号デザインによるコミュニケーションボー ドを窓口にご用意しています。 耳マーク表示板 営業店の窓口カウンターに、聴覚障害を お持ちの方に対して筆談で応対させて いただくことをお示しする「耳マーク表 示板」を設置しています。 着席型記帳台 商品リーフレットの カラーユニバーサルデザイン 商品リーフレット作成の際には、色弱などの色覚に障害をお持ち の方にも識別しやすいよう、色の違いがよくわかるものを組み合 わせたデザインとしています。 車イス優先ATM このほか、点字誘導ブロックや車イス対応貸 金庫ブースの設置など、店舗のユニバーサル 化を進めています。 経済面 社会面 環境面 ネットワークの充実 いつでも、 どこでも。お客さまのライフスタイルにあわせて、より多くの接点で幅広い金融サー ビスを提供できるよう、ネットワークの充実に取り組んでいます。 静岡銀行のチャネルネットワーク ●東部地区 ●東京・神奈川地区 国内店合計 店 舗 ロ ー ン セ ン タ ー ビジ ネ ス ス テ ー ション 41 5 2 店 舗 ロ ーンセンター 15 2 ●愛知・大阪地区 ●中部地区 店 舗 ロ ー ン セ ン タ ー ビジ ネ ス ス テ ー ション 44 4 3 店 舗 ロ ーンセンタ ー 4 1 店 舗 ロ ー ン セ ン タ ー ビ ジ ネ ス ス テ ー ション 合計 162 16 7 185 ※仮想店舗（3店舗）を除く ATM合計 （平成20年7月1日現在） 店 舗 内 A T M 店 舗 外 A T M セブン銀行ATM（全 国） 〃 （うち静岡県内） 手数料無料化提携金融機関のATM ※ 合計 ●西部地区 店 舗 ロ ー ン セ ン タ ー ビジ ネ ス ス テ ー ション （平成20年7月1日現在） 58 4 2 697 313 13,142 （585） 約3,700 約17,800 ※平成20年7月現在のATM手数料無料化提携金融機 関は、静岡県内の信用金庫およびJA、豊橋信用金庫、 愛知銀行、 イオン銀行です。 店舗 移転新築や改装により既存店舗の機能強化を図る一方で、平成20年2月には神奈川県に横浜ローンセンターを新たにオープ ンするなど、今後成長が見込まれる近隣他県においても積極的に店舗ネットワークの充実を図っています。 また、 お客さまにより身近に便利にご利用いただくため、他業態との共同店舗の出店も進めています。 ATM ん しずぎカードが ュ シ キャッ使える！ 買い物のついでやお勤め帰りにも立ち寄りやすいショッピングモールや鉄道駅 構内など、利便性の高い施設内にATMを設置しているほか、株式会社セブン銀 行や株式会社イオン銀行、株式会社ゆうちょ銀行、静岡県内の信用金庫などとの 提携により、充実したＡＴＭネットワークを構築しています。 イオン銀行ATM セブン銀行ATM グループ会社のご紹介 静銀ビジネスクリエイト株式会社 主な事業内容 ● 事務の集中処理業務 ● 特定労働者派遣業務 静岡銀行の各種事務サービスの受託会社として、事務品質の向上を 目指すとともに、 事務の集中処理化と業務プロセスの再構築を通じて、 静岡銀行グループ全体の業務効率化およびローコスト化に貢献して います。また、平成15年から銀行営業店への社員派遣を開始し、現 在では営業店の事務サービス部門を担う大きな戦力となっています。 静銀総合サービス株式会社 主な事業内容 ● 人材派遣業務（一般労働者派遣・紹介予定派遣） ● 総務業務代行 静岡銀行およびグループ各社への一般労働者派遣・紹介予定派遣業 務と総務関係の受託業務を行っています。また、平成15年からは、 グ ループ各社の人事給与、経理決算に係る総務事務を集中処理する体 制を整備し、静岡銀行グループ全体の効率化と生産性向上の一翼を 担っています。 CSRレポート お客さま満足への取り組み 時代にあわせて進化する しずぎんの金融サービス。 インターネット・ モバイルバンキングなど、 より身近なアクセスポイントを 提供しています。 企 業 コ マ ー シ ャ ル から ダイレクトバンキング 窓口の営業時間中にご来店が難しいお客さまや遠隔地にお住まいのお客さまには、 インターネットやモバイル、電話を利用して 24時間 ※お取引いただける「しずぎんダイレクトバンキングサービス」を提供しています。平成20年4月からは、未成年の方 （15歳以上）にもお申し込みいただけるようになりました。 ※「しずぎんダイレクトバンキングサービス」のご利用には事前申込が必要です。 ※電話でのお取引は平日の朝9時∼夜8時までのご利用となります。また、 システムメンテナンス等によりお取引いただけない時間帯がございます。 インターネット支店 平成19年5月に、来店せずに口座開設や各種お取引ができるインターネット支店を開設しました。インターネットやモバイル、 ＡＴＭからお取引いただける使いやすさに加え、平成20年1月からは「宝くじ付き定期預金」 「富士山定期預金」といった専用商 品を取り扱い、魅力あるサービスを提供しています。 ホームページ 静岡銀行ホームページでは、取扱商品・サービス、キャンペーン情報をはじめ、店舗や 手数料などの基本情報、静岡銀行グループのニュースリリースや財務情報などを提供し ています。 無担保ローンの仮申込、外貨両替の予約のほか、住宅ローンの事前審査のご相談を受付けています。 経済面 社会面 環境面 安心してお取引いただくために(1) 静岡銀行では、お客さまを金融犯罪からお守りするために、 セキュリティ対策の強化と被害補償制度の充実に取り組んでいます。 金融犯罪への取り組み ますます手口が巧妙化する金融犯罪。振り込め詐欺をはじめ、偽造・盗難カードやインターネットへの不正アクセスなどによる 犯罪被害の拡大が社会問題化しています。静岡銀行では、金融犯罪への対応を統括管理する部署として、事務サポート部に「金融 犯罪対応担当」を配置し、被害発生防止に努めるとともに、被害に遭われた方への救済にも取り組んでいます。 各種セキュリティ対策 ■■ カードセキュリティ対策 ② 被害の拡大を防ぐために ① 不正に使われないために ■ATMによる「暗証番号変更サービス」の提供 ●お客さまご自身により、ATMからいつでも暗証番号を即時変更いただけ ます。さらに、生年月日など推測されやすい暗証番号をご利用のお客さま に対し、ATMお取引画面へ注意メッセージを表示し、個別に暗証番号変 更をお勧めしています。 ●提携先ATMを除くすべてのATMへ、 「後方確認用ミラー」と「覗き見防 止フィルム」を装着しています。 ■「ATMご利用限度額変更サービス」の提供 ●磁気ストライプ型「しずぎんカード」の一日あたりのATM出金限度額（現 金出金とお振込取引の合計金額）を、一律200万円としています。出金 限度額のさらなる引き下げをご希望の場合は、ATMで設定いただくこと が可能です。 ●「しずぎんICカード」をご利用のお客さまは、お申込時に出金限度額を 300万円以内でご指定いただくことが可能です。 ■ＩＣキャッシュカードの発行 ●偽造が難しく、スキミングなどによる不正使用防止に有効なＩＣキャッシュ カードを発行しています。現在、ICキャッシュカードへの生体認証機能の 搭載を検討しています。 ※平成20年7月現在、 「しずぎんＩＣカード」 「しずぎんｊ ｏｙｃａ （クレジット一 体型）」の2種類のＩＣキャッシュカードを発行しています。 ■「ATMによる異常取引検索システム」によるモニタリング ●異常なカード取引を早期に把握するための検索システムにより、モニタリ ングを実施しています。 ■■ インターネットセキュリティ対策 ① 本人確認の厳格化 ●インターネットバンキングへのアクセスに際 し、本人認証をより厳格に行う仕組みを導入 し、なりすまし防止を図っています。 ●インターネットバンキングご利用時に必要なパ スワードを1分ごとに自動更新する「ワンタイ ムパスワードサービス」を提供しています。 ② お客さま情報の保護 ③ フィッシング詐欺・スパイウェア対策 ●無担保ローン仮申込などのためにホームペー ジにご入力いただいたお客さま情報は、暗号 化して管理しています。 ●静岡銀行ホームページを偽造したサイトに重 要情報を送信しようとすると、警告メッセージ を表示するフィッシング対策ツールを導入して います。 ●インターネットバンキングを利用しない間は、 お客さまの携帯電話からインターネットバンキ ングへのログインをロックする機能を提供して います。 口座の不正利用防止 新規口座開設時には、 「犯罪収益移転防止法」に基づく本人確認を厳格に行っています。また、犯罪利用口座である疑いがあ ると認められる場合には、平成20年6月に施行された「振り込め詐欺救済法」に基づき、取引停止などの措置を適切に講じて います。 万一被害に遭われた時の補償制度 「預金者保護法」および「全国銀行協会の申し合わせ」の趣旨に則り、 お客さまが金融犯罪の被害に遭われた場合、次の補償制 度により真摯に対応しています。 ① 偽造・盗難カードの不正使用による被害補償 ② 盗難通帳による不正払戻し被害補償 ③ インターネットバンキング等による不正払戻し被害補償 また、 「振り込め詐欺救済法」に基づき、オレオレ詐欺や還付金詐欺による振り込め詐欺など、預金口座への振り込みを利用し た犯罪による被害の補償金の支払いに対応しています。 CSRレポート お客さま満足への取り組み 「信頼」から「愛着」へ。 静岡銀行グループは、 地域の皆さまにとって、 より身近な存在に近づくため、 日々の営業活動の中で、心のこもった接遇と お客さまのニーズにかなった商品・サービスの提供、 親しみやすい店舗づくりに取り組んでいます。 ｢あなたのお役に立ちたい｣ お客さま一人ひとりに 想いを届けるため、 企業コマーシャルには 静岡銀行グループの 従業員も登場しています。 企 業 コ マ ー シ ャ ル から フロア担当・相談担当 平成20年4月から、お客さまをお迎えする新しい顔として、店頭ロビーに「フロア担 当」を配置しています。フロア担当は、お客さまにご来店の目的をお伺いし、事前に書類 の説明や記入方法をご案内することで、お客さまの待ち時間の短縮につなげるほか、 ローカウンターに配置した「相談担当」へ的確にニーズを取り次ぐことでCS向上を図る 役割を担っています。 静岡銀行では、平成19年4月より事務品質の維持と合理化の双方を実現する新営業 店システムを順次導入し、 これまで事務部門に従事していた従業員の営業部門への配置 転換を可能としました。フロア担当・相談担当の配置は、 こうしたシステム導入効果の一 つに挙げられます。 ■■ お客さまご意見カード ご要望・ご批判・激励。お客さまの声 一つひとつに耳を傾け、 大切にします。 静岡銀行グループのサービス・応対 について、お客さまの声をぜひお聞 かせください。 経済面 社会面 環境面 お客さまの声に耳を傾ける 静岡銀行では、 お客さまからいただく相談・苦情・お褒めの言葉を、業務改善や商品・サービスの見直しにつなげています。平成 20年4月からスタートした第10次中期経営計画では、 これまでの対症療法的な対応から、 お客さまの相談・苦情などの原因分析 を踏まえた根本的な解決に重点を置くため、営業店からお客さまの声を吸い上げるオペリスク管理システムの高度化や継続的な 顧客アンケートの実施に取り組んでいきます。 しずぎんでは、お客さまから寄せられたご意見・ご要望に対応しています。 手数料を改定しました！ よく振り込みを 利用するけれど、 手数料が安く ならないかしら。 平成19年8月より、ＡＴＭで、 しずぎんキャッシュカードを利用 して静岡銀行の同一店内あての振り込みを行う場合の振込手 数料を無料としました。 （注） ＡＴＭによる場合でも、現金による振り込みや他の支店あての振り込みを される場合、 また窓口で振り込みされる場合は、所定の振込手数料をいた だきます。 休日の通帳入金の取り扱い開始！ 休日でも通帳だけで 口座に入金 できないだろうか。 コンビニエンスストアの ＡＴＭからも 取引ができて便利！ けれど、使える機能が もっとあればいいのに… 平成20年6月より、土曜日、日曜日、祝日における店舗内ATM の通帳入金の取り扱いを開始しました。 総合口座通帳、普通預金通帳、貯蓄預金通帳、定期預金通帳、 積立定期預金〈愛〉通帳がご利用いただけます。 暗証番号・利用限度額の変更も可能に！ セブン銀行との業務提携により、全国のセブン−イレブンに設 置されたＡＴＭで、 しずぎんキャッシュカードをご利用いただけ ます。平成19年7月からは、セブン銀行のＡＴＭでしずぎん キャッシュカードの暗証番号・利用限度額の変更が可能になり ました。 （注）セブン−イレブンの店舗によってはＡＴＭが設置されていない場合があり ます。また、時間帯により取扱可能な取引が異なります。 イオン銀行との業務提携を開始！ 近くに支店や ＡＴＭコーナーが なくて 不便ねえ…。 他の金融機関との提携により、お客さまにご利用いただける ＡＴＭ台数の拡充に努めています。平成19年10月からは新 たにイオン銀行と業務提携し、イオン銀行が全国に設置する ＡＴＭから、しずぎんキャッシュカードによる出金・残高照会が 可能となりました。 CSRレポート お客さま満足への取り組み ＣＳ水準の「見える化」 継続的なＣＳの向上・改善に取り組むため、客観的な評価が難しい各営業店のＣＳ水準を、電話モニタリング調査結果や苦情件 数などの数値を用いて「見える化」することで、各営業店の強み・弱みの把握と改善効果の検証に活用していく新しい試みが始 まっています。それが、 「ＣＳ活動の評価手法の標準化」です。各店のＣＳリーダーを中心に、具体的な数値目標を掲げた活動方針 に基づき、全員参加型のＣＳ実践に取り組んでいます。 銀行のための仕事をなくし、お客さまのための仕事をする 営業店が営業活動のなかで気づいた問題点や改善案を、本部への提案制度によりＣＳ統括部署に吸いあげる仕組みを整備し ています。お客さまの視点から業務改善や商品・サービスの見直しに取り組むことで、従業員がその家族や友人に取引を積極的 に勧められる銀行、従業員がお客さまの立場で心から利用したいと思える銀行を目指しています。また、現場の声を起点とした取 り組みにより、 さらなる顧客サービスの向上と従業員のやりがいの双方につなげる「ＣＳ （お客さま満足）とＥＳ （従業員満足）の好 循環」を生み出していきます。 CS活動の概念図 CS活動 顧 客 の 満 足 顧 客 サ ー ビ ス の 向 上 CS CD （顧客満足） （顧客感動） 顧 客 の ロ イ ヤ ル テ ィ 向 上 ES （従業員満足） 業 績 の 向 上 従 業 員 の 満 足 当 行 グ ル ー プ の 持 続 的 成 長 CSR推進 愛着 従業員自身が当行との取引を勧める CS活動の推進方法 店頭営業強化（ロビースタッフ） コンサルティング機能強化 顧客アンケート モニター制度 分類・分析力の強化 迅速かつ的確な対応 事態収拾型ではない問題解決型の対策 ● 相談 顧客からの声 （CS） ● 苦情 ● お褒め ［ 本部 ］ 業務改善 商品・サービスの見直し 全員参加型のCS ● 意見 営業店からの声 （ES） 顧客に合わせた勤務形態 成果の評価∼定量的指標の確立 （成果の共有） ● 要望 PDCAサイクルの強化 経済面 社会面 環境面 安心してお取引いただくために(2) 静岡銀行は、金融サービスのエキスパートとしてお客さまに真摯に向き合い、 信頼で結ばれた関係を目指します。 リスク商品の販売態勢 投資信託、外貨預金、保険、 デリバティブ商品などお客さまに元本割れのリスクなどがある商品の販売に際しては、 「金融商品の 勧誘方針」に則った取り扱いを徹底しています。すべてのリスク商品について販売資格の基準を定め、商品の仕組みやリスクの 所在などについて十分な知識を持った行員に販売を限定しているほか、商品ごとにお客さまにご理解いただく事項をまとめた チェックシートに基づく説明を徹底しています。こうした販売態勢は、 コンプライアンス部コンプライアンスグループによるモニタ リングや監査部による営業店検査などを通じて有効性を検証し、その結果を販売ルールの見直しなどに活用しています。 平成19年9月に施行された金融商品取引法などの法令を遵守し、利用者保護をより一層意識した業務運営を行うことで、 「お 客さまに安心して資産運用の相談をしていただける銀行」を目指していきます。 苦情への対応 お客さまからのご相談・苦情は、支店サポート部お客さまサービスグループで一元的に管理・対応を行い、業務担当部署におい て改善策を検討する態勢としています。苦情事例を毎月営業店に還元することで、同様の苦情の再発防止を図っています。 個人情報保護への取り組み 静岡銀行では、 「静岡銀行プライバシーポリシー」 （お客さまの個人情報保護に関する宣言）を制定し、お客さまの大切な個人 情報の保護に努めています。 銀行グループの情報資産を統括管理する部署として、 コンプライアンス部に「情報セキュリティ管理室」を設置し、各種安全管 理措置の強化に継続して取り組んでいます。 ※「静岡銀行プライバシーポリシー」の全文は、静岡銀行ホームページでご覧いただけます。 CSRレポート 地域貢献活動 夢と豊かさをともに。 静岡銀行グループでは、 基本理念「地域とともに夢と豊かさを広げます。」の実践として、 地域の文化やスポーツ振興に貢献しています。 美しい音色に酔いしれる。 そんなひとときをお届けする 「しずぎんユーフォニア・コンサート」を 定期的に開催しています。 企 業 コ マ ー シ ャ ル から 文化 しずぎんユーフォニア・コンサート 国内外の一流アーティストを招いて静岡県内の各地で開催する「しずぎんユーフォニア・コンサート」は、平成5年のスタート以 来多くの方々にご来場いただき、平成20年7月に第41回目を迎えました。 このコンサートの入場料収入は、公益信託「しずぎんふるさと環境保全基金」に寄付し、地域の環境保全活動にお役立ていただ いています。 第39回 中村健吾 氏 ＆ 伊藤君子 氏 （静岡市にて） 第41回 宮本笑里 氏 （浜松市にて） 第40回 パスカル・ロジェ氏 ＆ 小林美恵 氏 （静岡市にて） しずぎんカルチャー・フォーラム 各界著名人の豊かな人生経験に基づくお話を通じて、お客さまにゆとりあるひととき をお過ごしいただく文化講演会「しずぎんカルチャー・フォーラム」は、平成8年から、毎 年1回開催しています。平成19年10月には、沼津市に落語家の春風亭昇太さんをお招 きし、 「春風亭昇太のＴｈｅ落語」と題して、 日本の伝統話芸である落語についての解説と 実演をいただきました。 春風亭昇太 氏（沼津市にて） 経済面 社会面 環境面 ス ポーツ 11歳以下の静岡県下ナンバーワンを決める「しずぎんカップ静岡県 ユースUｰ11サッカー大会」に、平成3年から協賛しています。この大会に は、県内のおよそ400チームの中から予選を勝ち抜いた32チームが出 場し、毎年熱戦を繰り広げます。 また、全国の強豪チームが「サッカーのまち」清水に集う「全国少年少 女草サッカー大会」にも協賛しています。 しずぎんカップ 健全な地域経済・地域社会を育む。 金 融経済教育 「貯蓄から投資へ」の流れを受け、金融商品が多様化するなか、利用者 が正しい知識と判断により商品を選ぶ力を身につけることがますます重 要となっています。静岡銀行グループでは、 こうした社会的要請に対応 し、小・中・高等学校の児童・生徒を対象に、銀行見学会や講義を通じて、 銀行が経済・社会で果たす役割を学んでいただく金融経済教育に取り組 んでいます。 平成19年度は25団体、のべ749名 に対して金融経済教育を実施し、従業員 が、講師体験を通じて自らの仕事と社会 とのつながりを再認識する良い機会に もなっています。 ■■ しずぎんでハピとラキが銀行を知る 小中学生を対象に、 星犬の「ハピとラキ」が 銀行にまつわる “ギモン”を探る金融リーフ レットを制作しました。リーフレットは、 静岡銀行本支店のほか、 ＡＴＭコーナーで 配布しています。 CSRレポート 地域貢献活動 インターンシップ 近年、就職活動にあたって、将来の希望や自身の適性など を踏まえて自分に最も適した職業を慎重に選択する学生が 増えています。銀行で働くってどんな感じだろう？ そんな疑 問にお答えする機会がインターンシップです。 インターンシップは、学生の就業観や就労意識を高め、キャ リア形成を支援する有効な手法として、教育界、産業界から広 く認識されています。また、就職におけるミスマッチの防止 や、産学連携による人材育成方法として、幅広い視点からそ の効果に期待が高まりつつあり、導入企業も年々増加傾向に あります。 静岡銀行では、平成19年9月に、全国の4年制大学の3年 生を対象にインターンシップを実施し、銀行業務についての レクチャーや実習などを通じて、銀行に対する理解を深めて いただきました。このほか、応募者全員が受講できるよう、 イ ンターンシップの内容をコンパクト化した「Ｏｎｅｄａｙイン ターンシップ」を実施しました。 ここにも 地 しずぎん、 域 貢 献！ ！ 授産施設作製エコバックの配布 グループ会社の静銀セゾンカード株式会社では、NPO法人県作業所連合会「わ」と 業務提携し、平成20年5月より、カード申込み時のノベルティグッズ（勧誘宣伝物）と して、障害者が静岡県内14ヵ所の授産施設で作製したエコバックの配布を始めまし た。同社では、県内の提携小売店へさまざまな授産製品を紹介する試みも始めてお り、 こうした取り組みを通じて「福祉と企業のつなぎ役」を果たしていく方針です。 ハートフルベンダー（募金機能付き飲料自動販売機）の設置 従業員に手軽なボランティアの機会を提供するため、本部別館（本部機能のある建物）内に ハートフルベンダーを設置しています。この自動販売機は、 「赤い羽根共同募金」への募金機 能がついており、つり銭のなかから10円・100円単位で飲料の購入者の意思により募金を 行うことができるほか、購入者が募金をしない場合でも、飲料メーカーが販売１本あたり2円 を、設置者である静岡銀行も販売手数料の3％を寄付する仕組みになっています。 裁判員制度に関する有給休暇制度 国民から無作為に選ばれた裁判員が司法制度に参加する裁判員制度が、平成21 年5月に開始されます。静岡銀行では、従業員が裁判員またはその候補者に選ばれた 場合に、安心して制度に参加しその責務を果たすことができる環境整備として、平成 20年1月に裁判員制度に関する有給休暇制度を新設しました。このほか、静岡地方 裁判所が実施する模擬裁判などに従業員約100名を推薦するなど、裁判員制度の普 及活動にも積極的に協力しています。 経済面 地域の 社会面 環境面 安 定雇用 地域のリーディング企業として、 積極的な採用活動を通じて地域の安定雇用に貢献しています。採用選考にあたっては「人物本位」 を理念とし、新卒採用では応募者全員と面接をしています。 また、少子高齢化の急速な進展などを踏まえ、60歳定年後の再雇用制度「エキスパートスタッフ制度」を設けるなど、社会的要 請にも対応し広く雇用の機会を提供しています。このほか静岡銀行グループでは、静岡県各地で開催されるハローワーク主催の 「障害者合同面接会」に出席し、障害を持つ方々一人ひとりの適性に応じた職場の提供に積極的に取り組んでいます。この結果、 平成19年度における静岡銀行の障害者雇用率は、法定雇用率（1.8％）を上回る2.0％となりました。 人 権啓発への取り組み 静岡銀行では、人権と従業員の多様性を尊重する企業として、人権研修を階層的に実施するなど、継続的に従業員の人権意識 の啓発に努めています。 いかなるときも、業務を継続する。 業 務継続体制の整備 預金払戻や決済などの銀行業務は、その公共性から、銀行が果たす社会的責任として業務の継続性の確保が強く求められてい ます。静岡銀行では、静岡県を営業基盤とする地域の金融機関として、東海地震や首都直下地震などの大規模災害が発生した場 合においても、重要な業務を継続し、あるいは早期に再開できるよう、業務継続計画（Business Continuity Plan）として「非 常事態対策要綱」 （コンティンジェンシープラン）を定め、非常事態発生時への対応力の強化に努めています。 免震構造のコンピューターセンターや無停電電源装置・自家発電装置の設置、銀行建物の耐震強化、非常用通信機器をはじめ とする防災対策資機材の配備に加え、通信ネットワークの二重化やコンピューターシステムのバックアップ体制を整備し、障害発 生時においても業務を迅速に再開できる体制を確保しています。また、 より実践的な対策として、 「非常事態対策要綱」などに基 づく防災訓練やバックアップセンターの運用訓練などを定期的に実施しています。 Business Continuity Planとは？ Business Continuity Plan（＝BCP）は、一般的に「業務継続計画」のほか、 「緊急時企業存 続計画」や「事業継続計画」などと訳され、自然災害や火災、テロ攻撃など不測の緊急事態に 備えるための危機管理の新たな手法とされています。 従業員とその家族を守るために 従業員とその家族の安否確認手段として、24時間稼動する「しずぎんホットライン」を整備しています。 「しずぎんホットライン」 では、東海地震予知に関する情報が発表された場合にも登録者にメールを配信し、地震に対する注意を促す体制としています。 また、NTTの「災害用伝言ダイヤルサービス171」を利用した安否確認を防災訓練の対象とするなど、従業員とその家族の防 災意識の向上と、非常時における安全確保に取り組んでいます。 CSRレポート 従業員満足への取り組み 活力満ち溢れる企業風土を 確立するために。 仕事、仲間。そして家族。大切なことは、 いきいきと働き成長すること。 静岡銀行グループは、従業員満足の向上を通じて 深い「愛着」と「思い入れ」を持って働くことができる、そんな銀行を目指しています。 人材育成への取り組み チームワークと コミュニケーション 学ぶ・教える 人材育成風土の醸成 従業員満足の実現と 風通しの良い 職場風土の醸成 仕事と家庭生活 両面の充実に つながる 環境の実現 ワークライフバランス支援 誇 り と 活 力 あ る 企 業 風 土 の 確 立 「 し ず ぎ ん ブ ラ ン ド 」 の 確 立 さまざまな分野で活躍する従業員たち Part 1 ■ 静銀セゾンカード株式会社出向 ■ 静岡キャピタル株式会社出向 飯川 貴之 さん 小長井 航 さん 静 銀セゾンカード株 式 会 社 の 設 立に ス」を利用し中小企業診断士の資格を 行内講習会「中小企業診断士養成コー 伴う行内公募にチャレンジ。他社からの 取得。公募による株式会社日本M&Aセ 出向者とともに働くことの刺激を受け ンターへの派遣を経て、現在に至る。 ながら、 日々スキルアップに励む。 経験を活かし、業務に励む毎日を送る。 経済面 社会面 環境面 企業経営を考えるとき、 いつの時代にあっても最も重要な経営資源の一つが「人」。 静岡銀行グループには、従業員が自らの可能性に挑戦し、成長を実感できる環境があります。 育 てる 静岡銀行グループの充実した集合研修プログラム。従業員の主体的な能力開発をサポートし、時代 の変化や進化する営業の現場に適応できる人材を育てます。平成20年度からは、営業施策に連動し た法人・個人市場別の講習会を3ステップ（導入編・レベルアップ編・エキスパート編）に階層化し、 スキ ルレベルにあわせて段階的に受講できる体制としました。業務知識に加えて、成果に結びつく営業ス キルを重点的、実践的に指導しています。 階層別研修では、支店長・ビジネスリーダー層の職場マネジメント水準の向上のほか、新入行員を含 む若年層の育成強化に取り組んでいます。入行年次や部店を超えた多様な価値観との交流を通じて「学び・育て・議論する」人づ くりの拠点として、新しい研修施設の建設も始まっています。 このほか、休日セミナーやＥラーニングシステム、研修ビデオ配信サービスなど、 自ら学ぶ機会を充実させています。 また、多様化・高度化するお客さまのニーズに対応する金融のスペシャリストを育成するため、平成19年度は外部専門機関へ 20名を派遣しました。 ■■ 新しい研修施設の建設 静岡市清水区の本部敷地内に、地上8階建ての新研修施設 を建設しています。この施設には、大会議室や複数の研修 室、200人以上が泊まれる宿泊室、従業員用の食堂・休憩 スペースなどを設置します。 食堂 挑 戦する 自律的なキャリア開発とモチベーション向上のため、高いスキルを持ち優れた業績をあげた営業店行員に対してＦＡ（フリー エージェント）権利や長期トレーニー権利を与える制度があります。これは、業務スキルと保有資格・検定のマトリックスにより担 当業務別に4段階でスキルレベルを認定する「スキル認定制度」の獲得ポイントに基づき与えられるもので、平成19年度は7名 がこの権利を受けました。 また、 自らが手をあげて挑戦する風土を醸成するため、平成19年度は行外派遣や本部企画業務などの人選にあたり、9名を公 募により決定しました。 「女性チャレンジ枠」とは？ 女性行員の自律的・自発的なキャリ ア開発を支援し、希望する分野へ の配置を促進するため、行内トレー ニーの公募において通常の公募人 ■ グローバルファイナンスコース トレーニー 数とは別 枠 で 、 「 女 性チャレンジ 堀池 理絵 さん 枠」として女性の公募枠を設けて ■ 米国MBA派遣 行内トレーニーの「女性チャレンジ枠」を利用し、平 います。法人営業や国際・市場分野 神谷 健司 さん 成19年4月からグローバルファイナンスコースで国 でのキャリア形成を図りたいと考え 「自分自身の価値を高めたい」。そんな気持ちから、 際・市場分野でのスキルを磨く。国内営業店では経 る女性行員の積極的なチャレンジ 静岡銀行にとって12年ぶりとなる海外MBAへの留 験できない多様な経験をすることで、より高い視点 を支援しています。 （視野）で業務に取り組んでいる。 学派遣の公募にチャレンジ。平成19年9月から南カ リフォルニア大学経営大学院に通う。 CSRレポート 従業員満足への取り組み ポ ジティブアクション ポジティブアクションとは、さまざまな活動の場における男 女間格差の解消と、活動への参画機会を、企業が積極的かつ 自主的に提供する取り組みをいいます。静岡銀行では、若手 層・役席登用層・管理職登用層の3つの階層ごとにマネジメン ト能力研修などを実施し、女性の登用に向けた計画的な人材 育成に取り組んでいます。平成19年度は新たに2名の女性 支店長を登用し、平成20年4月現在では計12名、女性支店 長が営業店長に占める割合は6.7％となっています。 自分を 知 る、仲間を知 る どんなステップで、 どのようなキャリアを積んでいくか。働 き方が多様化するなか、たとえ自分自身のことであっても将 来の目標を定めることは難しいもの。静岡銀行では、自律的 なキャリア開発支援として、各自のキャリアステージに応じて 中長期的な目標や仕事への取り組み方を考えるキャリアデザ イン講習会を開いています。 また、平成20年2月には、営業店で働く従業員の就業意識 や価値観を広く捉え、 客観的に分析することで人事課題を明ら かにする取り組みとして、 「従業員意識調査」を実施しました。 この分析結果を支店長などのマネジメント層の研修カリキュラ ムに取り込むことで、 コミュニケーションとチームワークを重視 した風通しの良い職場風土の醸成に活用していきます。 さまざまな分野で活躍する従業員たち Part 2 ■ カリヨン銀行 バンコック支店派遣 ■ コーポレートファイナンスコース トレーニー 向井田 近俊 さん 杉山 幸永 さん 平成19年7月から１年間、静岡銀行の業 「スキル認定制度」の長期トレーニー参 務提携先であるカリヨン銀行に公募派 加権利を取得し、平成19年10月から 遣。これまでの経験を海外で試したい コーポレートファイナンスコースで法人 という気持ちから、行内公募への応募を 営業のスキルを磨く。知識の「引き出 決意。さらなるスキルアップを目指す。 し」を着実に増やしている。 経済面 社会面 環境面 従業員のモチベーションにとって 重要な要素である職業生活と家庭生活の両立。 静岡銀行では、従業員のワークライフバランスを支援する 各種制度の充実に取り組んでいます。 仕 事と家 庭の 両 立 毎週水曜日（月末などの営業店繁忙日を除く）の定時退行の推進や 毎年2月・8月の全店一斉定時退行週間「マイタイムキャンペーン」など、 これまでの総労働時間の短縮への取り組みに加え、第10次中期経営計画 では、 “生産性の向上”を通じた時間の捻出により、従業員が趣味や生き がいなど仕事以外の面でも時間を有効活用することで、充実した心で 仕事に向き合うという好循環を生み出していきます。 制度面では、育児短時間勤務制度や半日休暇制度、静岡銀行に勤務す る夫婦が同じ地域に転勤できるＷｉ ｔｈＦ制度などの充実を図る一方で、子 子育て支援制度の利用方法を解説した 「チャイルドケアマニュアル」 育て支援制度の利用方法を解説したマニュアルの配布やポスターの掲示 など、各種制度を利用しやすい環境づくりにも努めています。 健 やかに過ごす 静岡銀行では、従業員が健康的な環境で働くことができるよう、 「“かいてき”オフィスプラン」 （快適職場推進運動）に取り組ん でいます。このプランは、厚生労働大臣が公表した「快適職場指針」に基づき、法定の安全衛生水準を満たす職場から、より働き やすい快適な職場へ転換するための運動で、従業員の声を取り入れて推進しています。 また、従業員とその家族の健康の維持増進を図るため、平成20年4月施行の医療制度改革にも呼応し、健康診断の充実にも 取り組んでいます。 グループ会社間転籍制度とは？ ■ 静岡銀行 沓谷支店勤務 秋山 貴子 さん 一定の基準を満たす従業員が静岡銀行グループ内で転籍 できる制度です。さまざまな金融機能を持つ静岡銀行グ 静銀ビジネスクリエイト株式会社入社後、 ループでは、会社によってそれぞれ違った仕事とやりがい グループ会社間転籍制度を利用して平成 があります。この制度により、本人の適性や希望とグルー 18年10月より静岡銀行に転籍。自己の プ各社の人材ニーズとのマッチングを行っています。 可能性に挑戦している。 CSRレポート 株主満足・市場評価向上への取り組み 変わらないファンであってほしいから。 安定した株主還元や市場との積極的な対話などを通じて、 株主の満足と市場における認知度や評価の向上を図っています。 株主 還 元の状況 平成19年度の１株当たり配当額（年間）13円は、地方銀行最高水準（配当性向25.96％、配当利回り1.10％）となります。 また、平成15年度以来4年振りに自己株式を市場買付により10百万株（126億円）取得し、同株数を消却しました。この結果、 配当金と合わせた株主還元額は218億円、株主還元率は61.82％となります。 平成20年度については、 「配当性向25％程度かつ大手地方銀行最高水準」の配当維持を目指し、市場動向、業績などを総合 的に勘案して、株主の皆さまへの積極的な利益還元を図る方針のもと、1株当たりの配当額（年間）は14円を予定しています。 配当額の推移 （ ）は中間配当額 平成17年度 平成18年度 平成19年度 一 株 当 た り 配 当 額 （ 年 間 ） 10.00円 13.00円 13.00円 配 当 利 回 り（ 配 当 ／ 期 末 株 価 ） 0.84％ 1.03％ 1.10％ 平成20年度予想 14.00円（7.00円） ─ 株主への利益還元の状況 平成17年度 平成18年度 平成19年度 平成10∼19年度（10年間） 額 ① （億円） 71 92 91 601（累計） 自 己 株 式 取 得 額 ② （億円） ─ ─ 126 941（累計） 年 間 配 当 71 92 218 1,542（累計） （億円） 314 363 352 2,458（累計） 向 ① ／ ④ ×1 0 0 （ ％ ） 22.57 25.39 25.96 24.44（平均） 率 ③ ／ ④ ×1 0 0 （ ％ ） 22.57 25.39 61.82 62.73（平均） 株 主 還 元 額 ③ ＝ ① ＋ ② （億円） 当 期 純 利 益 ④ 配 株 当 主 性 還 元 財務報告の 信 頼性確保に向けて 金融商品取引法に基づく内部統制報告制度への対応として、静岡銀行グループでは平成18年7月にプロジェクトを立ち上げ、 平成19年1月からは経営企画部内に設置したJSOX対応プロジェクトチームを中心に財務報告に係る内部統制の構築を進めて きました。平成20年3月末を基準に試行的な評価を実施するなど、万全の体制で制度適用初年度を迎えています。 静岡銀行グループは、内部統制報告制度を業務の改善や効率化を通じた“生産性の向上”につなげる好機と捉え、引続き財 務報告の信頼性の確保に向けた態勢整備に取り組んでいきます。 金融商品取引法に基づく内部統制報告制度 内部統制の 構 築 経営者による 評 価 公認会計士による 監 査 内部統制報告書による 報 告 財務報告の信頼性の確保 経済面 社会面 環境面 適 時適切な情報開示 ステークホルダーの皆さまに適時・適切な情報を提供するため、銀行法や金融商品取引法、証券取引所の定める有価証券上 場規程などに基づく情報開示のほか、自主的な開示にも積極的に取り組み、持続性、透明性、公平性のある適切な情報開示に努 めています。 情報発生部署からの各種情報を経営企画部が一元管理し、各種情報が適時開示情報に該当するか否かを判定のうえ、原則とし て経営執行会議の承認後に開示を行っています。適時開示の適正性の維持のため、必要に応じて適時開示の可否、内容をコンプ ライアンス部門、監査法人などと協議するほか、内部監査部門が適時開示全般にわたる業務運営状況の適切性・有効性を定期的 に検証する体制としています。 会社情報の適時開示にかかる社内体制図 取締役会 報告 経営執行会議 決裁 適 時 開 示 協議 経営企画部 決定事実に関する情報 発生事実に関する情報 決算に関する情報 その他の企業活動に関する情報 など コ ン プ ラ イ ア ン ス 部 門 内 部 監 査 の 実 施 内 部 監 査 部 門 ︵ 監 査 部 ︶ 監 査 役 ︵ 監 査 役 会 ︶ 監 査 法 人 情報発生部署 （本部・営業店・グループ会社など） I R活動 積極的なＩＲ （インベスター・リレーションズ）活動を通じて、ステークホルダーの皆さまに経営戦略や決算の状況などを説明す る機会を数多く設けています。 I R 活動とは？ 企業が、株主や投資家に対して投資判断に必要な経営情報などを適時かつ公平に、継続してお伝えし、資本市場で適切な評価を受けること を目的とする活動です。 インフォメーションミーティング 年2回、国内外の証券会社・ 機関投資家・アナリストを対 象に開催。このほか、 スモー ルミーティング・ワンオンワ ンミーティングを随時開催 証券会社営業担当者向け企業説明会 年2回、静岡県内の証券会 社営業担当者向けに開催 地域のお客さま向け企業説明会 地域のお客さまを対象に、静岡県内の各地で開催 個人投資家向け企業説明会 個人投資家を対象に、静岡県内の各地で開催 海外投資家訪問（海外ＩＲ） 米国・ヨーロッパなどの機関投資家を訪問 経営情報誌の発刊 ディスクロージャー誌や ミニディスクロージャー 誌などを発刊
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