サポートコストを減らし、 顧客満足度を向上。 Cisco WebEx®Remote Support Cisco WebEx Remote Support ハイライト • テクニカルサポート担当者の生産性 が飛躍的に向上 • 高画質ビデオでよりパーソナライズさ れたサポートを提供 • 顧客のデスクトップ上で直接診断し素 早く問題を解決 • 通話時間を減らし、初回の通話での 問題解決率増加、現場訪問を減らし、 サポートコスト削減 • サービスレベルアグリーメント(SLA) 目標を達成し、顧客満足度を高める 「アジアのサポートチームは、インドネシア の僻地にいる顧客が抱える問題を診断する必 要がありました。その島まで出張して対処し ていたならば大変なコストがかかっていたで しょう。WebExのおかげで、顧客のコンピュ ータにリモートログインし問題を解決するこ とができました。」 — Adam Bricker, CIO, World Vision Cisco WebEx Support Center Remote Support 製品概要 ハンズオンのサポートを提供 - 現場訪問の ファイアーウォールを通して機能する安全で 必要はありません スケーラブルなWebExサービスはシスコに 社内スタッフあるいは顧客にリモートサポー お任せください。 トとサービスを提供し、出張を減らしましょ W e b E x サ ービ ス は グ ロ ーバ ル な C i s c o う。ストリーミングVoIPと高画質ビデオを使 Collaboration Cloud と呼ばれる専用線を ってパーソナライズされたサービスを提供、 通じてオンデマンドで配信されます。新しい 迅 速な問題診断と費用削減を実現してくだ ソフトウェアやハードウェアを必要としない さい。WebACDシステムとの連携により、サ 為、ニーズの変化に合わせてサービスの展開 ポートリクエストの監視、キュー、振り分け と拡張も容易に変更出来ます。SSLおよび も簡単です。優れたサポートの提供と初回の AESの暗号化技術の使用によりあなたのサ 通話での問題解決で、顧客満足度を向上しま ポートセッションの安全性が保証されます。 す。顧客のデスクトップ上で直接トラブルシュ 社内の厳格な手続きを通過し、Cisco Office ートを行い、素早い問題解決を実現します。 of Security は、独立系の第三者機関による 状況に応じて他のエキスパートをあなたのセ 内部ポリシー、手続き、および申請に対する ッションに加えることも可能です。 厳密な監査を実施します。これらの監査は、 録画とレポートの機能でサポートを最適化 セッションの記録、問題解決の促進、または 新人サポートのトレーニング用に録画を利 用し、より優れた顧客サポートを提供、コン プライアンスを改善します。録画はあなたの WebExサイトから簡単にアクセスできます。 詳細な報告機能を使ってサポートプロセスを 分析し、改善の為の指標としてください。 民間および行政向け展開の両方のミッション クリティカルなセキュリティ要件を検証する ために設計されています。 最高のサポートを最小限で提供するために必要な機能が揃っています セッション開始前 オンライン着信リクエスト: クリックして接続 リモート印刷 顧客のコンピュータからローカル接続のプリ ンターへの印刷出力が可能です。 Webサイト、製品、メール署名欄にボタンを配 置すれば、顧客は簡単にセッションに参加で きます。サポートリクエストは自動的にサポー ト担当者のキュー、またはカスタマイズされた リクエストフォームに振り分けられます。 統合型VoIPと高品質ビデオ 発信リクエスト 複数のサポート担当者あるいは顧客との同時 チャットが可能です。 メールまたは Cisco WebEx ワンクリックから セッションを開始します。 コールバックと待機時間 顧客にはコールバックのオプションが提供さ れ、予想待ち時間が表示されます。テクニカル サポート担当者と顧客はWebExからコールバ ックを受け取り、音声会議に参加できます。 セッション中 デスクトップとアプリケーションへの アクセス 顧客のデスクトップまたはアプリケーションを 表示、操作したり、あなたのデスクトップの表 示と操作の権限を顧客に与えることができま す。 カスタムスクリプト 使用頻度の高いスクリプト集を保管します。ワ ンクリックでスクリプトを実行し、パッチとア ップデートを容易に実行できます。 ファイル転送 パッチやアップデートを適用するため、顧客の システムにファイルを転送したり、反対に顧客 のシステムからファイルを転送できます。操作 は簡単なドラック&ドロップです。 電話会議または統合型VoIPで顧客との会話が 可能です。高画質ビデオでよりパーソナライズ されたサポートを実現します。 チャット マルチセッションクライアント クライアントインターフェイスのタブで複数の 顧客を無理なく同時にサポートします。 システム情報 ワンクリックでシステム情報を収集できます。 セッション後の参照用に印刷、あるいは保存可 能です。 再起動と再接続 リブート後、セーフモードで同じセッションのメ ンテナンスを続けることができます。 担当者の受信箱 顧客があなたのキューに入った際に通知を受 け取ります。個人設定と在席状態を管理できま す。 他の担当者のステータス サポート担当者は他の担当者のキューと在席 状態を確認できるため、エスカレーションも簡 単です。 管理者ツール WebACDキュー管理 在席状態またはスキルセットなどの条件を基 に振り分けるキューを設定することができま す。割合を基準にサブキューに振り分けること で、大量のリクエストを処理します。 WebACD管理者ダッシュボード キューとテクニカルサポート担当者のレベルで 全セッションと担当者を監視します。 セッションの録画と編集 手動または自動でセッションを録画できます。 管理レポート セッション回数、所要時間、フィードバックか らヘルプデスクとサポートの統計をとることが できます。 アーキテクチャ ファイアーウォールとの高い親和性 標準のhttp、httpsのポートを使用して殆どの ファイヤーウォールを通り抜けることができま す。 CRMとの連携 Salesforce.com、Remedy、あるいはその他の CRMアプリケーションから直接セッションを 開始することができます。 セッション後のアンケートとメモ 顧客アンケートを取り、担当者のセッションメ モを保存できます。 管理者として顧客のデスクトップに ログイン 管理者として顧客のコンピュータにサインイン できます。 Cisco WebEx Support Center Remote Supportでは、最新システムとの互換性向上のために定期的 なアップデートが行われます。システム要件については www.webex.co.jp/ をご覧ください。 対応言語:ブラジル系ポルトガル語、中国語(簡体字および繁体字)、オランダ語*、英語、フランス 語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、ロシア語*、スペイン語(欧州*および南米系) WebEx Remote Support は、オンラインサポートとITアプリケーションのスイートである WebEx Support Center の一部です。 シスコのWebEx Support Centerな らびにその他のWebExソリューション に関する詳しい情報については、www. webex.co.jp/をご覧ください。 * MS Windows環境のみ対応 ©2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco、Cisco Systems、および Cisco Systems ロゴは、Cisco Systems, Inc. またはその関連会社の米国およびその他の 一定の国における登録商標または商標です。Ciscoの登録商標一覧についてはwww.cisco.com/go/trademarksを参照してください。本書類に掲載されているその他の商標はそれぞ れの権利者の財産です。「パートナー」または「partner」という用語の使用はCiscoと他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。 (1007R) C78-672539-00 06/11
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