お 客 さま の 満 足 は 2016 あな た の 言 葉 から 。 7 「技術や商品による他社との差異化が難しくなった」 といわれる今の時代だからこそ、 「CS（顧客満足） 」を左右する電話応対教育の重要性が高まっています。 そこで、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、 企業の皆さまに顧客満足度向上を進める経営にお 役立ていただくため、 企業電話応対コンテストを実施しています。 ぜひご活用ください。 2016 企業電話応対 コンテスト 6/ 1 申込受付開始！ 電話応対力の向上＝ C S（ 顧 客 満 足 ）の 向 上 概要 スケジュール ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって企業に電話をかけ、その際の電話応対について、 専門家が客観的に業種別の評価を行い、優秀企業を表彰します。 申込受付 7月下旬～ 9月中旬 参加企業への電話 11月 18 日（金） 結果発表及び表彰式 ※電話応対コンクール全国大会会場にて実施（会場：大阪府大阪市） 結果の報告 13,000 円 （税別） 会員 ■ ICT利活用推進 ・お客さまを満足させ、安心感と信頼感を生むためのICT活用とは 申込部門は、 「商業・金融部門」 「工業・公益部門」 「サービス部門」 「コールセンター等電話応対専門部門」の4部門です。 一般 July 2016 ・プロの料理人たちが新鮮食材をスマートフォンで仕入れる時代 その道を開拓した創業5年目のECベンチャー（八面六臂株式会社） 日本電信電話ユーザ協会 企業電話応対コンテスト 参加料 7 ・国内初の 「公認民泊」 を実現 「旅行×ICT」 で生み出す人々の移動と交流（株式会社百戦錬磨） 6 月 1日（水）～ 7月 20日（水） 詳細は、日本電信電話ユーザ協会のホームページにある「企業電話応対コンテスト」のページをご覧ください。 申込方法 平成28年7月1日（毎月1日発行）第35巻7号（通巻396号） 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F 電話03-5820-2071 企業において、顧客との重要な接点の場となる 「電話応対」。 10,000 円 http://www.jtua.or.jp/education/contest/ ※いずれも、1診断先（１電話番号）あたりの参加料です。 （税別） IVR利用の場合は、最終接続先を1診断先とします。 結果は「報告書」 として改善のアドバイスを各企業別にフィードバックしますので、 企業における電話応対サービス向上、 CS （顧客 満足） 経営の指針として活用いただけます。 「報告書」及び「審査結果」 については、 平成28年11月上旬に発送を予定しています。 ■ 電話応対教育（CS向上） ・電話の向こうは貴方の大好きな人、大切な人（オフィスKEI株式会社） ・ 「雑談上手になろう！」② ～無駄なものは何もない～ ・電話応対コンクール参加により 「自分たちの仕事の先にある世界」 を共有（日本生命保険相互会社） ・お客さまの心をつかむ応対の実現と“人づくり”で、会社のさらなる成長へ（プラトンホテル四日市） ・怒りの仕組みと対応法を学ぼう 国内初の「公認民泊」を実現 「旅行× ICT」で生み出す人々の移動と交流 「明確な移動目的」のある旅を共通軸に、 さまざまなサービスを提供する同社サイト 特 集 株式会社百戦錬 磨 海外からの観光客急増を背景に、注目を集めている「民泊」 。 国内で初めて合法的な「民泊」運営の仕組みを作った株式会社 百戦錬磨。ICT を活用した「明確な移動目的」のある旅の創出は、 地方創生や国際交流へつながっています。 深刻な宿泊施設不足に応える 「民泊」の合法的運営 年間 2,000 万人を超えて急増する海外からの観光客 で、国内大都市圏での宿泊施設不足が深刻化していま す。その需要を背景に Airbnb（エア・ビーアンドビー） 「とまりーな」 「JOINtly SPORTS」 三口氏の言葉どおり、同社の「公認民泊」事業は貸 し手と借り手の双方に支持され、大手企業から提携申 し出を受けるなど、幅広く注目を集めています。 起業のきっかけは 東日本大震災復興支援のイベント 「JOINtly GREEN」 「千年樹木葬」 など、インターネットで「民泊」を紹介するビジネス 同社代表取締役を務める上山 康博氏とともに、現在 社の経営理念は「ICT を活用して明確すぎる移動目的 2016 年現在、4 年後の東京オリンピックに向け、海 が増えています。しかし、日本においては多くが旅館 の事業を立ち上げた三口氏は、子会社で民泊マッチン を創り出し旅行需要・交流人口の拡大を図る」こと。 外からの多くの観光客を受け入れる環境づくりが早急 業法に違反するだけでなく、利用者のマナー問題や近 グサイト「STAY JAPAN」の運営会社「とまれる株式 民泊以外の「小さく産んで大きく育てる」事業にもこ な課題となっています。 「民泊事業」に懸ける思いと可 隣住民とのトラブルも多発し社会問題となっていま 会社」の代表取締役も兼任しています。 れは一貫しています。 能性について、最後にこう締めくくりました。 す。政府や自治体は、規制緩和と「違法民泊」の摘発 「私と上山は、携帯アプリケーション開発のベン 「 『とまりーな』というサイトは農林漁業など 1 次産 「 “違法民泊”ビジネスは簡単にはなくならないで に力を入れ始めましたが、根本的解決には至っていま チャー企業や大手のトラベルサイト運営会社で一緒に 業の家に宿泊する体験型の旅行を紹介します。また しょう。しかし、私たちは正攻法でやっていきます。 『自 せん。 働いていました。独立・起業のきっかけは、2011 年 『JOINtly SPORTS』は、マラソンやバイクなどのスポー 分たちがやらないと誰もやらない』という使命感も強 こういった背景の中、2015 年 12 月から「公認民泊」 の東日本大震災の復興支援イベント『東北観光博』の ツイベント、 『JOINtly GREEN』は、JA さんと提携し いです。すぐには を掲げて、施設紹介のサービスを開始したのが株式会 運営に関わったこと。ここでいろいろな人と出会い、 て食と農に関連するイベントに参加するためのマッチ して出資や提携の話をいただけるのだと思います」 （三 社百戦錬磨。その中心を担う、同社の取締役 COO（最 被災地の実情も知り、自分たちなりに考える旅行や交 ングサイトです。共通しているのは、旅行や交流に『明 口氏） 高執行責任者）の三口氏にお聞きしました。 流を進めるビジネスのイメージができました」 （三口氏） 確な移動目的』があることです。そして人生最後の この言葉を裏づけるように、2016 年 4 月には、大手 「当社は、国家戦略特区において旅館業法の適用 そして翌 2012 年、被災地に雇用を生み出すために “旅”が、自分の埋葬地を自分で決めることではないで 私鉄やクールジャパン機構などから多額の出資が行わ 除外を認める条例に準拠した物件を紹介する『STAY 宮城県仙台市で創業。EC（電子商取引）サイトの構築・ しょうか。それが岩手県遠野市の曹洞宗のお寺と提携 れるに至った同社。三口氏は、 「民泊事業」の成功を長 JAPAN』というサイトを立ち上げました。東京の大田 運営に必要なエンジニア確保の必要性などから東京に して始めた『千年樹木葬』の紹介サイトです」 （三口氏） 期的な視点ではっきりと見据えていました。 区や品川区、大阪の大東市などで現在約 40 軒を紹介 もオフィスを置く一方、本社は仙台とし、青森県の三 しています。これは利用者にとって便利なだけでなく、 戸では物産直売センターも運営しています。 モノよりもコトを求める時代 何ができるかを問い直しながら 小さく産んで大きく育てる 風変わりな社名に込めた思い サービスのラインナップが広がるとともに、さまざ 一度耳にしたら忘れられない「百戦錬磨」というユ 同社。 ニークな社名には、どのような思いが込められている 「民泊事業は申込みが急増したけれど、施設が圧倒 のでしょう。 的に足りない。少なくとも 100 軒は早急に確保したい 「百戦錬磨のすごい会社という意味ではなく、自分た です。民泊に限らず、全国の企業や自治体からの相談 ちの理想や仮説を、百戦してでも実現しようという思 も増え、地方創生につなげたいという声をたくさん聞 いから名づけました。でも百戦するには事業環境を固 きます。人々が旅行に求めるのはモノではなくコト、 めねばなりません。安定成長させながら、成長しそう つまり日常では得られぬエクスペリエンス（体験）で な事業を、 『小さく産んで大きく育てる』ことが大切だ す。そのニーズと、地方創生というニーズをビジネス と考えます」 （三口氏） ベースでマッチングさせるのは簡単ではありません」 空き家や空き室を持つオーナーや企業、つまり貸し手 にも便利かつ安全・安心です」 （三口氏） 取締役 COO （最高執行責任者）・ 三口 聡之介氏 その繰り返しの成果が百戦錬磨だと語る三口氏。同 1 「STAY JAPAN」 テレコム・フォーラム 2016.7 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! からないですが、この正直さに対 まな課題に直面し、まさに「百戦」状態にあるという （三口氏） 「STAY JAPAN」と「とま りーな」から、 「公認民泊」 事業は大きな展開を続け ています ●会社概要 会 社 名：株式会社百戦錬磨 設 立：2012 年（平成 24 年）6 月 19 日 所在地（本社）：宮 城県仙台市青葉区本町 2-17-17 田畑ビル 3F 代表取締役：上山 康博 資 本 金：7 億 8,400 万円 事業内容：各種 ICT サービスの自社開発／運営、 コンサルティング事業、研修事業 URL ：http://hyakuren.org/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.7 2 導 入 事 例 PART 60 代表取締役・松田 雅也氏 「市場に通って仕入れる」という 従来の常識に風穴を開ける 一流の割烹や寿司屋の料理人ともなれば、毎朝、築地 端末からの簡単な注文で、市場の新鮮な食材が届くサー ビスを実現 配達 従来の仕入で、多くの費用と時間がかかっていたプロセスを同社が統合し、 飲食店に配達します 『タイのウロコ落としを』などといったご要望にも対応で 同社サイトには、そのインタビュー記事やお客さまの声 ル活用し、分析や情報共有、配送管理そしてサービスま きます」と松田氏。この効率的で経済的、かつきめ細か が掲載されていますが、中でも「改善レポート」にはさ で、自社でも行うことで他社の追随できないレベルを目 いサービスが、現在約3,000店もの飲食店などから支持 まざまな試行錯誤の足跡が残っています。例えば、せっ 指しています」と語る背景には、大学卒業から30歳で されています。 かくの活クルマエビが流通過程で傷んでしまった原因を の起業までに、銀行マンや流通システム会社、電力ベン 突き止め、温度管理と包装材を改善した事例や、納品履 チャー運営などを経験した知見やスキルがあるのです。 「使いやすい “ 入り口 ” が重要だ」 と気づき、プロたちに教わる 歴が画面で確認できるようにした、配送品質向上の事例 などが詳細に書かれています。 食品流通の需要と供給をマッチングするサービスを、 「商品の品質管理は科学的に分析され、再現性を持た EC（電子商取引）のシステム上に実現したことにより、 なくてはならない」というのが松田氏の信念。 「ICTをフ 自分が通いたくなるお店や 料理人のためにできることを 最後に、松田氏が思い描く同社の将来像についてうか 同社は2015年には日本ビジネスモデル大賞を、2016年 がいました。 にはJVA（Japan Venture Awards）の eコマース推進 「数字的には、2018年に取引店数を1万軒にという目 特別賞も受賞しています。単なる食品流通ECサイトな 標があります。でも商品が生鮮品ですし、変化も激しく ら山ほどある中で、同社が受賞した理由は、スマートフォ チャーン（移り気）なお客さまも多い。その変化に追い ンやタブレット端末から注文できる抜群の使いやすさ、 つき、捕捉できるスピーディで高度かつローコストな経 便利さを実現したことにあります。 営体質にしなくてはならないのです。ECで先行する優秀 市場や大田市場に通って目利きし、材料を仕入れる。そ 「一般に、飲食店の方々のITスキルは高くありません。 な企業には、学ぶことばかりです。だから、部下たちに れが常識のように思われてきた時代が長らく続いてい 手軽で、身近なデバイス（端末）で使えるようにするこ はかなり厳しい要求をするイヤな社長ですよ（笑） 。でも、 ました。しかし、2011年に八面六臂株式会社が始めた とは、お客さまから見た“入り口”対策の一つでした。 その一方で、日本の食文化がもっと多様になって、心が 仕入サービスが、その常識を変えました。同社のサー 創業の頃は、普及し始めたiPadが使えそうだと考え、端 豊かになるように、とも願っています。今すぐは無理で ビスについて代表取締役の松田氏は次のように説明し 末を配布して利用してもらうことも始めました。しかし、 ます。 すぐにスマートフォンが急速に普及して、現在は8割近 「私どもは、築地や大田など中央卸売市場ルートの仕 くのお客さまがスマートフォン利用です」 （松田氏） 入だけでなく、全国各地の産地市場や生産者からの独自 松田氏の“入り口”対策は、デバイスだけではありま 仕入を組み合わせることで、鮮魚から加工品、精肉、野 せん。料理人の立場に立って商品情報を編集し、素材の 菜、酒まで豊富な商品ラインナップを持ち、さらに商品 吟味（目利き）までサポートできなくてはならないと考 種別ごとの専任担当者が毎日、品質を管理しています。 えています。現在、同社サイトの鮮魚情報には、水揚げ これまでお店が仕入に費やしていた手間を省き、複雑な 日から漁法、産地、目方、締め方まで、写真つきの情報 流通過程でかかるコストを抑えることができるのです」 が公開されています。 （松田氏） 同社では翌日扱い分の商品を16時からサイトに掲載 し、翌日午前2時まで注文を受け付け、都内と近隣の3 3 消費者 注文 【導入の 狙 い 】 I C T 活 用 に よ る 魚 市 場 か ら の 効 率 的 な 仕 入 シ ス テ ム の 実 現 【導入の 効 果 】 鮮 魚 に とどまらない仕入食材、及び顧 客 飲 食 店 舗 の 拡 大 飲食店 鮮魚などを中心とした「業務用生鮮食品」を飲食店に提供し、食品流通の需要と供給を ICT で処理、最適な物流網を展開している 八面六臂株式会社。スマートフォンやタブレットなどから発注できる手軽さが魅力です。 納品業者 中央卸売市場 産地市場 生産者 プロの料理人たちが新鮮食材を スマートフォンで仕入れる時代 その道を開拓した創業 5 年目の EC ベンチャー 八面六臂株式会社 従来は多くの費用と時間がかかっていた こうした工夫の積み重ねに「ほとんど不眠不休の日々 か宅配便で配達しています。 「アジ1本、トマト1個から が続いた」という松田氏。 「一流のお店の料理人たちに でも注文でき、 『カツオの4分の1フィレの背側を』とか、 会って話を聞き、仕入の要点を教わった」とも語ります。 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 料理人の方々のために、何かサポートできないかとも考 えています。やはり、自分自身が美味しいものを食べる ことが好きなんです」 （松田氏） 「改善レポート」に残る 試行錯誤の足跡 県（一部を除く神奈川、埼玉、千葉）に自社のトラック テレコム・フォーラム 2016.7 すが、自分が通いたくなるお店作りや独立開業を目指す 食材の詳細な情報が写 真つきで確認できる同 社サイト サービス改善のさまざ まな取り組みを紹介す る「改善レポート」 ●会社概要 会 社 名：八面六臂株式会社 設 立：2007 年（平成 19 年）5 月 14 日 所在地（本社＆フルフィルメントセンター） ：東京都中央区豊海町 2-24 代表取締役：松田 雅也 事業内容：EC 事業 URL ：https://hachimenroppi.com/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.7 4 IT コーディネータが考える 「使える ICT｣ 第2回 顧客満足の向上と業 績（前 編） お客さまを満足させ、安心感と信頼感を 生むための ICT 活用とは 3．誰が「顧客」なのか、が全戦略の前提 社員の能力とやる気を出させる ICT 利活用の紹介からスタートした本コラム。 もちろん、新しい事業展開は、企業の業容拡大に メントや「いいね！」の数をマーケティングに反映さ とって必要な要素です。けれど、「事業ドメイン」の せている企業は増加のー途をたどっています。また、 変革は、一朝一夕でできることではありません。 各社のコールセンターに問い合わせをすると、必ず 今回は、事業活動成功の生命線とも言える顧客満足にスポットを当てます。 お客さまを満足させ、安心感と信頼感を生むためには、どんな ICT 活用が有効なのでしょうか。 るからこそ、どちらの企業も別の「事業ドメイン」で 現として把握したり、顧客への効果的な企業メッセー 成功しているわけです。 ジを伝えています。 戦略論的に言えば、どの「事業ドメイン」を選択す 例えば、Twitter や Facebook のアカウントを持ち、 新製品やキャンペーン情報を発信し、それに対するコ 「お客さまサービス向上のため通話内容を録音させて るか、つまりどの顧客層をターゲットにし、どのよう いただいております」というメッセージが流れます。 に収益を上げるかは、「事業戦略」と呼ばれる最上位 これも、顧客接点を顧客満足につなげようとする企業 1．事業は「顧客」を中心にして論じる 2．お客さまをどのように満足させているか 書店の経営書コーナーを見れば分かりますが、企業 大切なことは、その企業が何を営む会社なのかを、 の戦略です。前回ふれた「組織戦略」や、今後お伝え 活動の一環です。前者は、新規顧客獲得の試みであり、 の「経営戦略」と呼ばれるものは数多く議論され、玉 対象とするお客さまをどのように満足させているかで していく「業務戦略」「財務戦略」は、「事業戦略」を 後者は既存顧客のロイヤリティ向上のための一部を構 石混交の状態にあります。それらをすべて学ぶことは 表現することです。つまり、提供している商品によっ 実現するための「手段に関する戦略」です。「事業ド 成しています。 現実的に不可能ですし、効果もありません。けれど、 て事業を決定（プロダクトアウト）するのではなく、 メイン」を変えるためには、組織、業務、財務上の膨 重要な経営戦略を俯瞰し体系的にとらえておくこと 対象とする「顧客」を出発点として事業を決定（マー 大な施策の実現が前提となるため、簡単にできること は、経営計画を立てる上でとても役に立ちます。その ケットイン）する。こういった顧客中心のアプローチ ではないのです。 際、最も重要となる戦略要素は「顧客」です。 を行うことの重要性は今さら指摘するまでもない、当 験を、ICT 活用によって客観的にとらえることが可能 企業の収益は、その企業が提供する製品・サービス たり前のことです。また、ターゲット顧客層を出発点 になったわけです。しかし、実質的な効果を生むため を、お客さまがなんらかの動機で購入することで発生 として事業を定義することによって、企業ごとの戦略 には、分析のためのシステム構築や体制整備のための します。 「顧客」が大切なのは当たり前のことです。こ 対応の違いを正しく理解することが可能になります。 投資がそれなりに必要です。中小企業の ICT を活用し の観点から、企業の行う事業を決定する方法の一つと 例えば、ハンバーガーショップの A 店と B 店では、 たマーケティングがあまり進まない、最大の理由がこ して、 「事業ドメイン」 という手法がよく使われます。 随分営業形態が異なります。A 店は基本的にはレディ れです。 これは、下記の三つの要素で事業を決定する方法です。 メイドとオーダーメイドを上手に複合させ、全店完全 とはいえ、町工場が独自のノウハウをホームページ ①顧客層は誰か（Who） マニュアル対応でまさにファストフードの典型です 上に公開することで売上を数十パーセント伸ばした例 ②その顧客層の求めているものは何か（What） が、B 店は完全オーダーメイドで、店舗による運営の もあります。ウェブの活用によって顧客接点を増やす ③その要求にどのようにして応えているか（How） 違いなどもあり、よりカフェ的な形態をとっています。 という、マーケティングの出発点に立つことは、中小 ※1 事業ドメインを決定する三つの要素 企業も低コストでできることなのです。 ピングモールの真ん中などに ただし、その顧客接点における顧客経験がプラスで り静かな場所にある場合が多 Who ターゲット顧客層 誰に How 三つの要素でとらえ 事業を決定する What 何を どうやって （独自のやり方で） Needs Know How ニーズ（価値、機能） ノウハウ（技術） このように、従来は把握が難しかった内心の顧客経 またA店は概ね駅前やショッ 出店していますが、B店はよ Customer 5．マーケティングに効果的な ICT 活用とは なければ、経営上は有害無益にしかなりません。どう 4．顧客満足は、内心の問題 すれば良き顧客経験につながるのか、そのためにどの いことに気づきます。これら 顧客満足の構造について、詳しくは次回の後編でふ ような ICT 活用が必要なのか。 の違いは、両者のターゲット れますが、今回は重要なポイントを一つだけ指摘しま 次回後編に続きます。 顧客層の違いからきていると す。それは、「顧客満足は外面的に表れるものではな 考えるのが妥当です。前者は、 く、顧客の内心の経験によって密かに形作られる」と 手軽で便利に空腹を満たした いうことです。顧客は、売り場、コールセンター、コ い顧客を中心対象としている マーシャル、ホームページなど、多数の対企業接点を のに対し、後者はおしゃべり 持ちます。そのすべてにおいて、プラスまたはマイナ でもしながらゆったりした時 スの経験をし、それによって企業に対する信頼感が左 間を過ごしたい顧客をメイン 右されます。その信頼感が、ある閾 値※ 2 を超えた時 ターゲットにしているのです。 に「ブランドイメージ」を形成するのです。 それぞれの顧客層とそのニー これらの内心の信頼感の表れに対し、多くの企業が ズに対応した営業を行ってい ICT（SNS やビッグデータ）の活用で、顧客の外部表 しきい ※ 1 事業ドメイン：1980 年にハーバード大学の経営学者 D.F. エイベルによって提 唱された概念。 ※ 2 閾値：生理学の用語で、刺激が効果を発揮し、生体反応を誘発するためには、 ある値以上の強さを有する必要があり、その境界の値のことを指す。 井門 良貴氏 株式会社ウィルコ代表取締役。第 1 号 IT コーディ ネータとして制度設立に関わる。東京大学法学部 卒業。日本 IBM 在籍後、独立系コンサルタントと して活動。あらゆる業種の大企業から中小企業の 経営改革に関わってきた。 独自の能力（コアコンピタンス） 5 テレコム・フォーラム 2016.7 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.7 6 電話の向こうは貴方の大好きな人、大切な人 オフィス KEI 株式会社 数年前の私には、テレコミュニ ケーター（TC）対象の研修での 悩みがありました。それは「CSと、 個々に課せられた数値達成を両立 することは無理ではないか」とい う多くの受講者から出る発言に対 して、一言で伝えることが出来な いという悩みでした。お客さまの 話を親身に聴き、丁寧な説明をし ていると、課せられた数値をクリ アするのは難しいという声に対し、 私はコーチング的な話はできても、 受講者の心にいつまでも残るよう な一言が浮かばず、そんな自分自 身をもどかしく感じていました。 介護施設での出会い このような時、介護付き高齢者 住宅から接遇研修依頼が入ったの です。私は、事前に施設見学をお 願いしました。昼食時間帯でした が、食堂への誘導、トイレ対応、 食事補助等職員の方々はあちこち から呼ばれ忙しく、笑顔は見えま せんでした。ところが、そんな中 で、機敏な動きをしながらも、笑 顔と優しい声の職員がいらっしゃ いました。私は、責任者の方にお 願いし、その方とお話しさせて頂 きました。 「あの忙しい中で名前を呼びか ても温かく話しかけられるのでは ないか。これなら一言で伝えられ、 その方は、 「私は自分の親を看る ことができなかったので、ここの 方々を親と思って介助しています。 理をするような応対などせず、工 夫をするはずです。 以後、電話応対研修では「 『電 け、笑顔で話しかけるのはキツく ないですか。ストレスを感じるこ とはないですか」と尋ねたところ そう思うと、大変な事や勘弁して よと思う事があっても、イライラ することはありません。それに親 だったらキツイ言葉を吐くことも あるかもしれませんが、親ではな いのでキツイ言葉は出ません」と お答えになりました。CS の原石を 見つけたような興奮を覚えました。 CS の原点に立ち戻る この対話から、私の悩みに繋が るひらめきが浮かびました。コー ルセンターも同じではないか。電 話の先の人は「大好きな人、大切 な人」と思えば、どんなに忙しく TCも抵抗なく受け入れ、時間が たっても残るはずと思いました。 大好きな人、大切な人に対して処 話の向こうは貴方の大好きな人、 大切な人』と思ってください」と 初めに伝えるようにしています。 また、 「貴方は誰を思い浮かべま すか」と何人かに訊き、言い淀ん でいる人には「みんなに大切な人 を教えるのはもったいないですか」 と訊き直すと、他の受講者から笑 いが出て場が和み、受講者と私が 歩み寄ることが出来るのです。CS とは、心から湧き出るものが何よ り大切であることを私は全身で納 得し、原点に立ち戻る経験となり ました。 前号の「雑談上手になろう！」の第 1回は、主として雑談の質と量について書きましたが、思いがけず多数の好評を 頂きました。コミュニケーション力を高めるのに、マイナスイメージの強い雑談力を磨くという発想に共感して頂け たのでしょう。今号では、無駄と思われがちな雑談の効用を、別の視点から考えます。 意味のある無駄な動き 人間の行動や動作には、無意識 のうちに必ず無駄な動きが入る。そ の無駄と思われる動きが力を生み、 適切な表現や伝達に結びついてい る。認知心理学ではそれを「マイ クロスリップ」と言うのだそうです。 演出家の平田 オリザさんは、 「す ぐれた俳優は、この無駄な動き、 マイクロスリップを、演技の中に適 切に入れている。 『あの俳優はうま い、あの俳優はへただ』と感じる 要素の一つに、この無駄な動きの 度合い（量とタイミング）がある」 と書いています。この無駄な動き は、多過ぎても少な過ぎてもいけ ないのです。 田渕 惠子氏 日本電信電話株式会社 人材開発部育成担当課長等を経てキャブカードシステム開発の会 社に転職。取締役営業本部長を最後に退職。2008 年に社員研修インストラクターとして スタートし、2012 年 1 月にオフィス KEI 株式会社を設立。 「次の講師は、株式会社 NTT マーケティングアクトの依藤 由香さんです。依藤さんは、 周りの方にさりげなく気遣うところが魅力的で、研修では受講生の個性を尊重し、良い所 を引き出すことを大切にしている指導者です。 （電話応対技能検定 指導者級資格保持者） 」 静止した状態からジャンプをす るときに、私たちは必ず一旦腰を 沈めてタメを作ります。このタメが 田渕 惠子氏 跳び上がる力を生み、リズムを作 ります。 す。スピーチや対話をするときに も、私たちはしばしば一瞬沈黙し 問題 下記のうち、七、四、一、十の数詞の読み方が四つとも同じ読み方をす るグループはいくつありますか。 次の選択肢から一つ選びなさい。 たり、言い淀んだり、 「え―と」 「あ のー」などの言葉を挟みます。次 の言葉を考えたり聞き手の反応を 探っているのでしょうが、これもマ ア．七回忌、七分袖、七変化、人のうわさも七十五日 イクロスリップの一つで大事な役目 イ．四十の手習い、四斗樽、二十四の瞳、四十八手 を担っているのです。 ウ．一区切り、一幕目、一場面、一面識もない エ．三十路、三十一文字 、山本五十六、三十日 電話応対における無駄 【選択肢】 １. 1 つ ２. 2 つ ３. 3 つ ４. 4 つ ※ 1 級問題より 第 回 「雑談上手になろう！」② ～無駄なものは何もない～ 朗読での間合いやタメも同じで このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 35 【コミュニケーション力を鍛える】 1万人を越える全国の参加者の 中から勝ち上がってくる、電話応対 コンクール全国大会の応対を聴い ていますと、皆さんまことに整然と して心地よい見事な応対です。半 年間の血が滲むような努力の結実 の完成品です。しかしどこか違う のです。不自然なのです。 どこかに無駄が必要なのではな いかと考えます。変わり始めている とは言っても、まだ多くの方が、問 題が出るとすぐにスクリプトを書き 始めます。その書き言葉で推敲し 完成させ、それを覚えます。しかも 3分という時間制限。そこにはマイ クロスリップの入りこむ余地は全く ないのです。 日常の電 話 応 対 でも、マニュ アル丸暗記の応対ではマイクロス リップは生かせません。練習をす ればするほど、慣れれば慣れるほ ど、つまりベテランほどそのリスク を背負うことになるのです。このこ とは、今後の電話応対教育に残さ れた大きな課題でしょう。 なりました。ひと夏を経て、お住ま いの吹上御所周辺は雑草茫々です。 侍従長は急きょ職員を動員して、 御所周辺の雑草をきれいに刈り取 り、何とかお戻りになるまでに間に 合いました。戻られた陛下に入江 侍従長は呼ばれました。 「きれいに してくれてありがとう」と褒めて下 さるのかと思って出仕した入江さん に陛下は「なぜ刈ったのか？」とお 尋ねになりました。 「雑草が伸びて 見苦しうございましたので」と答え た入江さんに陛下は、 「この世の中 に雑草などというものはない。1本 1本の草にはすべて名前がある。そ してみな懸命に生きている。その 命を雑草として粗末に切り捨てて はならない」 。生物学者であった昭 和天皇の温かいおことばに、侍従 長は深く恥入るばかりだった…。概 要はこのような話でした。 雑草には雑草の役目があります。 世の中はすべて「雑」に支えられ て動いているのです。 雑草という草はない 雑談、雑用、雑音、雑菌、雑学、 雑草と、 「雑」のつく言葉はたくさ んあります。マイナーなようでい て、考えればいずれにも深い意味 があります。 話は昭和時代のことです。当時 の入江侍従長の回想録にこんな記 述がありました。猛暑を避けて那 須の御用邸で静養されていた昭和 天皇が、急に皇居に戻られることに 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2016.7 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.7 8 電話応対で CS向上 電話応対コンクール参加により コールセンター・金井 和子氏 「自分たちの仕事の先にある世界」を共有 日本生命保険相互会社 日本生命保険相互会社は電話応対コンクール参加と上位進出により、コールセンターの役割と品質を社内に広く 周知。またオペレーターの目標意識を高めることで、高いモチベーションを醸成しています。 コールセンターのこれまでの歩みについて教えてく ださい。 コールセンター 大阪コールセンター長・ 森川 正明氏 ※取材時の肩書（2016年3月22日） 「開設は平成 13 年ですが、初期はお問い合わせへ の応対が基本でした。しかし平成 19 年の『支払問題』 以降、弊社の方針が『積極的にお客さまに働きかけ、 ご請求もれ、お支払いもれをなくすことに最大限努力 する』と改められたことで、コールセンターの役割も 変化しました。以降はお客さまのお電話に対し、保険 契約の内容をご理解いただいているか、支払い対象と なる入院や手術をされていないかを確認させていただ き、営業職員が行う『ご契約内容確認活動』のサポー トも積極的に行っています」（森川氏） 事業内容と電話受付体制について教えてください。 自社の品質を確かめるべく 電 話応 対コンクールに参加 「弊社は明治 22 年に設立された生命保険会社で、 現在 1,157 万名（平成 27 年 3 月末現在）のお客さま にご愛顧いただいております。コールセンターは、こ そういった流れの中、応対品質向上に向けてどのよう な取り組みをされてきたのでしょう。 拠点体制です。地域分担制をとり、原則として首都圏 「本格的な取り組みは平成 20 年からです。これま エリアが東京、九州エリアが福岡、その他を大阪が担 での社内基準での品質確認に加え、すべてのオペレー 当しております。ただ繁忙期は一時的な区割りの見直 ターに年 3 回のモニタリングを通じて聞き取る力、説 しなども行い、柔軟に運用しています」（森川氏） 明するスキルのチェックを行い、SV が個別に改善指 コールセンターは、どのような役割をされているの でしょうか。 「お客さまとの接点は基本的に代理店や営業職員で 導することにしました。またお客さまにアンケートを と共有して指導に役立てることにしました。さらに世 の中基準での応対レベル把握のため、平成 24 年から コンクール参加は、どのような成果に結びついたので しょうか。 応 対品質向上をさらに進め、 業績への貢献を目標に 今後の目標があれば、教えてください。 「自宅への訪問、直接の面談を希望されないお客さ 「まず他社のレベルに触れることができました。ま まもいらっしゃいます。コールセンターはそうしたお た平成 26 年、27 年は、全国大会で弊社の選手が競技 客さまの心もしっかりと読み取り、臨機応変な対応を している姿を多くのオペレーターがネット中継で視聴 とることで、お客さまの満足度を高めたいと思いま し、自分たちが頑張っている業務の先にある世界をリ す」（金井氏） アルに共有、モチベーションの高揚につながりまし 「解約のご連絡をくださるお客さまに対しても、そ た。また全国大会への進出は、社内的にも高い評価を の背景をしっかりとおうかがいできれば、内容の見直 得ることができました。コールセンターはどうしても しや貸付制度のご利用など、お客さまの不利にならな “苦情受付窓口”ととられがちです。しかしこの活躍 い方法をご案内できます。応対品質を向上させ、お客 で、私たちがお客さまからのお叱りの声を受け止め、 さまにご満足いただき、かつ弊社の業績に貢献できる しっかりと解決できているという認識が広まったと よう、頑張っていきたいと思います」（森川氏） 思っています」（森川氏） 「東京、大阪、福岡それぞれの拠点でコンクールに 仕事にも好影響を与えると思います。現在の目標は、 各拠点から全国大会に選手を送り出すことです。特に 今年の全国大会は大阪での開催となるため、ここから 会場に足を運ぶことも可能でしょう。全国レベルを知 り、仕事に役立てる良い機会になるはずです」 （金井氏） 電話応対技能検定（もしもし検定）については、い かがでしょうか。 はコンクールにも参加しています」（森川氏） 「もしもし検定は電話応対に限らず、コミュニケー コンクール参加のきっかけや参加された感想を教えて ください。 ションを広範囲にわたって学べる資格だと感じていま す。現在、指導者級資格 2 名がおりますが、今後の展 開について検討しています」（森川氏） くなる例があります。コールセンターでは、お客さま 「きっかけは社外の方からのご案内でした。初年度 からのお問い合わせや契約変更のお手続きに応対する は 5 名が参加し、2 名が大阪府大会まで進みました。 ほか、接点が不明瞭となってしまったお客さまにお電 手探りでの参加でしたが、日常の業務と異なる題材で 話を差し上げ、住所などにお変わりがないかなどのご の応対練習が品質向上に大きく役立つと考え、年々、 確認もいたします」 （森川氏） 参加者を増やしていきました」（金井氏） テレコム・フォーラム 2016.7 社内での評 価向上と、 3 拠点のライバル意識をモチベーションに 実施し、その結果を所属内のメルマガでオペレーター すが、契約からの時間の経過でフォローが十分ではな 9 席がワンフロアに。社員の目に優しい特殊な照明も配備 挑むことは、良い意味でのライバル意識につながり、 こ大阪と東京、そして昨年、新たに開設した福岡の 3 “支 払問題”をきっかけに、 積極的なコールセンター運営に転換 大阪にあるコールセンター。東京、大阪、福岡の拠点の中で最も大きく、200 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ 会社概要 会 社 名：日本生命保険相互会社 創 立：1889 年（明治 22 年）7 月 4 日 所 在 地：大阪府大阪市中央区今橋 3-5-12 代表取締役社長：筒井 義信 事業内容：生命保険業、 付随業務・その他の業務 URL ：http://www.nissay.co.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 京都支部 http://www.pi.jtua.or.jp/kyoto/ 公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 大阪支部 http://www.pi.jtua.or.jp/osaka/ 株式会社 NSG コーポレーション http://nsg-corp.net/index.htm ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.7 10 電話応対で CS向上 お客さまの心をつかむ応対の実現と “人づくり”で、会社のさらなる成長へ 営業部 宿泊課・ 小島 裕子氏 宴会場には大きなシャンデリアがあり、 プラトンホテル四日市 結婚式や表彰式で利用されています 全国チェーンから、地元密着へと転換したプラトンホテル四日市。お客さまにご満 足いただき、リピーターとなっていただくための丁寧な接客の実現に、電話応対 技能検定（もしもし検定）が役立っています。 たお部屋タイプも『ベッドが二つあるお部屋』『大き なベッドが一つのお部屋』といった表現で確認しま 専務取締役 支配人・黒田 美和氏 こちらのホテルの概要や沿革について、簡単にご 案内いただけますか。 「ここ四日市市は三重県の玄関口にあたり、多くの 企業が立地する産業都市です。当ホテルは全国チェー ンのホテルの一員として営業していましたが、5 年前 ファミリーに人気のある和洋室 ませんが、皆『なんとかしよう』という意欲にあふれ 実際に受検されてみて、いかがでしたか。 「ふだんの応対が自己流だったこと、またマナーに す」（井上氏） ついても理解が表面的だったことがあらためて分かり 「懇親会と宿泊とをセットにしたご利用では、客室 ました。また声のトーンを上げる話法で、お客さまに をご用意できるかが重要になります。たとえ宴会場が 再確認をいただくことが少なくなりました」（井上氏） 空いていても、客室が足りなければご予約をうけたま 「受検を通じ敬語に自信がついたことで、応対に不 わることができません。また禁煙室、喫煙室のご希望 安がなくなり、お客さまにもご安心いただけるように も、ご予約段階で確認します」（松井氏） なったと思います」（小島氏） お客さまの置かれた“状況”を拝 察し、 臨機 応変に対応 将来的には 1 級、 指導 者級資格 保 持 者輩出も視 野に に地元の資本となり、ホテル名も改称しました。観光、 商用、地元企業の懇親会など、さまざまな目的のお客 さまにご利用いただいています」（黒田氏） ひと工夫を盛り込んだ電 話応 対で、 予 約時のミスを根 絶 ホテルの電話受付体制は、いかがでしょう。 そのほか、電話応対で気を配っていることはあります か。 もしもし検定については、今後、どのくらいの達成度 を目指していますか。 ますので、努力を続けていきたいと思います」 （小島氏） 優れた電 話応 対に触れ、 モチベーションがさらに向上 日本電信電話ユーザ協会に対しての要望があればお 聞かせください。 「電話応対コンクールの勉強会に、スタッフを派遣 しています。機会があれば大会にも参加したいと思い ますし、また接客に役立つ研修も多くご用意いただけ 「その勉強会では、やはりレベルの違いを感じまし た。ただ自分たちの業務の延長線上にある世界を知っ たことが、モチベーションにつながりました。スキル 「ご予約受付ではどうしても説明すべき内容が多く 「接客部門は 1 級、指導者級資格へ歩みを進めてほ なってしまいます。できるだけ丁寧なご案内で、“伝 しいと思いますし、会社としてもインセンティブなど えるだけ”の冷たい対応にならないよう配慮していま でそうした意欲をサポートする仕組みが大切ではない す」（井上氏） かと検討を始めたところです。弊社の理念『人づくり 「お客さまの口調、背後から聞こえる音などにも注 こそが企業発展の礎』が示すように、個人の成長は必 意を払い、どのような状況か、急いでいるのかどうか ず会社の成長につながるはずです」（黒田氏） 応対します。宿泊予約は宿泊課、バンケット（宴会・ を判断します。もしお急ぎのようであれ 祝宴）は宴会課の担当ですが、宿泊をともなう懇親会 ば要点を絞る、余裕があるようであれ などは双方の情報共有を密にして、ミスが出ないよう ばご来訪の目的からおうかがいするな 心がけています」 （松井氏） ど、状況に応じた話の流れになるよう、 気を配っています」（松井氏） 注意すべきポイントを教えてください。 を上げ、今度は選手として参加したいですね」（井上 氏） 今後はどのような目標を立てていらっしゃいますか。 「全国チェーンから外れ、教育も手探りとはなりま したが、これを好機とし、地元密着のホテルならでは 会社として取り組まれていることは、ほかにありま すか。 の接客で多くのお客さまの支持をいただけるよう、頑 張っていきたいと思っています」（福原氏） 「昔からお仕事で利用される海外の方は一 定数いらっしゃいましたが、ここにきて観光 営業部 宿泊課・松井 美帆氏 「宿泊の受付では、思い違いや誤解が発生しないこ でのお客さまも増えています。そうした海外 のお客さまにも不自由を感じさせない接客 を目指すべく、外資系ホテルで勤務経 とを最重要視しています。お客さまのご希望日程も、 験のある方を講師としてお招きし、英 単純に復唱するのではなく、『チェックイ ○月○日○曜日ですね』など、具体的に ています。英語力はこれからさらに重要になると思い ればと思います」（福原氏） 「当ホテルではフロントがご予約、お問い合わせに ンが○月○日○曜日、チェックアウトが 「海外のお客さまとの会話は決してやさしくはあり 応対技術向上への具体的取り組みをお聞きできます か。 確認します。またツイン、ダブルといっ 「地元資本に変わってからは、全国水準での研修が 語の研修を行っています」（福原氏） 営業部 部長 兼 管理部 総務課 課長・ 福原 康介氏 会社概要 会 社 名：プラトンホテル四日市 設 立：2008 年（平成 20 年）9 月 30 日 所 在 地：三重県四日市市西新地 7-3 代表取締役：佐野 貴信 資 本 金：100 万円 事業内容：ホテル、宴会場、会議、レストラン等の運営、マネジメント。 新規イベントの企画立案と運営 URL ：http://www.platon-hotel.co.jp/ 困難になりました。そこで電話応対についての内容が 管理部 総務課・井上 真緒氏 充実したもしもし検定を利用することとしました」 （福 原氏） 11 テレコム・フォーラム 2016.7 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 三重支部 http://www.pi.jtua.or.jp/mie/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.7 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［ 第 14 回 ］ アサ ーション 企業電話応対コンテスト参加申込を受付中！（ 7 月 20 日まで 受付中です） 怒りの仕組みと対応法を学ぼう ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業（事業所）に電話をかけて、その際の電話応 アサーティブな自己表現をするには、自分の気持ちを自分自身が把握していることが大切です。自分の気持ちは、自分 らしさをよく表しているからです。私たちが持つ感情はさまざまですが、扱いが難しいのは「怒り」です。今号では怒 りの仕組みと、怒りの対応法について学んでいきましょう。 怒りは相手のせいで起こるので はなく、自分が起こした感情 「怒り」は、外界の出来事や周囲 の人の行動をきっかけに起こりま す。そのため周囲のせいで怒らさ れたと思いがちですが、実は自分 が自分を怒らせているのです。同 じような目にあっても、怒らない 人がいることを考えてみれば分か ると思います。さらに問題になる のは、怒りは「良くない感情」と されることが多いため、うまく表 現するのが難しいことです。ここ で大切なことは、不快感や怒りな どマイナスと受け取られる感情も 必要だということ。大きな怒りに なる前に、適切に怒りを受け止め、 表現することが大切です。 怒りの感情には段階がある 「怒り」は、弱いものから強いも のまでおよそ3 段階に分けられま す。まずは「マイルドな怒り」で すが、これは「好きではない」 「同 意できない」 「嫌だ」という気持ち。 これが「中程度の怒り」になると、 「腹立たしい」 「イライラする」 「煩 わしい」という状況に変わり、 「最 も強度の怒り」になると「カッカ する」 「ぶん殴ってやりたい」とい う激怒の気持ちになります。例え ば、嫌なことが重なると「やめて ほしい」という気持ちになり、や めてくれないといらだちを感じる でしょう。それでも嫌なことが続 くと「やめろ！」と怒鳴りたくなる のです。 自分の怒りにどのように 対応するか 怒りに対応する上で大切なこと は、怒りの程度をつかむことです。 怒りには穏やかなものも、激しい ものもあるので、その程度を把握 し、できれば穏やかな状態の時に 表現しておくこと、つまり小出し にすることが大切です。強い怒り は攻撃的になりがちなので、攻撃 的怒りの応酬になる傾向がありま す。大声で怒鳴ったりして相手に 脅威を与えないように、しかし、 はっきり「何が嫌か」 「どうしてほ 相手のもの」であることを覚えて おくことです。相手の怒りを「自 分のせい」だと思ったり、仕返し に自分も怒ったりすれば、意味の ない攻防を始めることにもなりま す。他者の怒りには感染しないこ とが重要です。そして、相手の怒 りを否定しないこと。相手の怒り は怒りとして受け止め、その理由 ました。リラックスした雰囲気の中、さまざまな意見 交換や、講師としての悩みの共有ができました。指導 者のための自主勉強会の取り組みがさらに拡大するよ ■ 5 月 18 日（水） ＜関東＞企業内指導者を対象にした指導者級ワークショップ 実 施 場 所：京葉ガス（株） 参 加 人 数：10 名 実施テーマ：京 葉ガスコールセンターの見学、企業内指導者に よる情報交換会、社内で実施した試験の実技審査 うに、指導者部会も活動のサポートをしています。 のためのレベル合わせ ■ 5 月 24 日（火） ＜青森＞東北の指導者を対象にした指導者級ワークショップ 実 施 場 所：青森県観光物産館 ( アスパム ) 参 加 人 数：10 名 実施テーマ：2級並びに1級試験の実技審査のためのレベル合わせ ■ 5 月 27 日（金） を感じます。その状態を改善する ＜関西＞企業内指導者を対象にした指導者級ワークショップ 実 施 場 所：ダイキン工業（株） 西日本コンタクトセンター には、それをなるべく分かりやす 参 加 人 数：15 名 く表現して、お互いに心地良い状 実施テーマ：ダ イキンコンタクトセンターの見学、企業内指導 態を回復する工夫をすることが大 切なのです。 者による情報交換会 関東（千葉）での開催風景 「テレコム・フォーラム」読者アンケート募集中！ より良い「テレコム・フォーラム」にす るため、ユーザ協会ホームページにてア 情的になりすぎず、置かれている ンケートを実施しています。アンケート 状況を説明し、共有しようとする にお答えいただいた方の中から抽選でプ ことが大切です。 レゼントをお届けいたします。プレゼン 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 チャレンジ！もしもし検定の答え：（3） 級ワークショップ」が、5 月は右記のように開催され た時、程度の差はありますが怒り 持ちを正直に伝えるとともに、感 自分の怒りの場合と同様、 「怒りは もしもし検定の指導者部会による自主勉強会「指導者 人は不快な状態や脅威に出会っ す。怒りを感じた時は、自分の気 ば良いでしょうか。大切なことは、 検索 電話応対技能検定（もしもし検定）指導者級ワークショップ開催 あると伝えることが大切です。 力を発揮するきっかけにもなりま けられた時、どのように対応すれ 企業における電話応対サービスの向上、CS（顧客満足）経営の指針としてご活用いただけます。 を理解し、それに対応する意思が の気持ちは、お互いが問題解決能 他者から自分に対して怒りが向 を添えて参加企業へフィードバックします。 企業電話応対コンテスト しいか」を伝えることです。怒り 他者の怒りへの対応を どうするか 対について専門家が客観的に評価を行います。結果は「報告書」及び「審査結果」として、改善のアドバイス トは毎月 1 日に更新され、旬なアイテ ムをご用意しています。皆さまのご意見 をお待ちしています。 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン 編 集 後 記 テレコム・フォーラム 6 月のプレゼント OLYMPUS IC レコーダー Voice-Trek V-821 2 名さまにプレゼント 読者アンケート募集 ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 7月といえば七夕。笹に願いごとを書いた短冊を吊るすようになったのは、子どもの成長を願う「節句」の一つとされた江戸時 代からだと言われています。願わくは昼間の暑さがおさまった夜、 笹を揺らす風を感じながら星空を見上げたいものです。 （Y.K） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム 2016.7 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.7 14
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