大規模災害に備えた通信会社の 取り組みとは？ 特 集 「通信手段の確保」は、大規模災害時の救援や復旧活動に大きな役割を果たします。ふだんは「使 えて当たり前」と思っている固定電話や携帯電話の大規模災害時の取り組みについて、ご紹介し ます。 重要な電話が優先的につながる 仕組みとは 電話網に負担をかけない連絡手段を用意 地震や津波などの大規模災害が発生すると、まず気 人々の不安、支援を求める人々の要請に応えることは になるのは被災地域に住む家族や知人の安否です。ま できません。そこで各通信会社は、一般ユーザー向け た被災地域に住む人は、被災状況を知らせ、支援を求 に、電話での通話に代わる安否確認サービスを用意し める必要に迫られます。こうした連絡手段として、最 ています。NTT 東日本、NTT 西日本の「災害用伝言ダ 近では Twitter や LINE などの SNS の活用も広がってき イヤル（171） 」は、手がかりとなる電話番号とともに てはいますが、やはり電話による被災地への安否確認 30 秒以内の伝言を録音し、第三者が再生、返答できる の連絡（いわゆる「見舞い呼」 ）が多く、時には通話の サービスです。また「災害用伝言板（web171） 」は、 集中で電話回線がパンクして官公庁や病院など、救援 インターネットを経由してサーバーに100 文字以下の 活動に必要な通話が困難になり、救援の遅れによる二 伝言を残すことができます。 次的な被害につながるおそれもあります。 NTTドコモ、au、ソフトバンク、ワイモバイルなど また大規模災害により電話回線や基地局が損傷した の各携帯電話会社も、同様の機能を持つ「災害用伝言 り、災害を起因とする停電で、電話システムそのもの 板」を、それぞれ用意しています。この「災害用伝言板」 がダウンすると、被災地域の状況が分かりにくくなり、 は利用者の利便性に配慮し、各通信会社の協力のもと、 適切な救援の手だてがとれない可能性もあります。 ほかの通信会社で登録された情報でも検索できる仕組 こうした事態を防ぐため、大規模災害発生時には各 みが導入されています。 通信会社は企業や家庭の固定電話、一般の携帯電話か 一方、電話が通じなくなった地域や、自宅を離れ もちろん発信を規制するだけでは、安否を気遣う らの発信を規制し、救援に重要な役割を果たす通話が 避難所で生活する人々への代替の通信手段としては、 優先的につながるように設定したり、通信が途絶して NTT 東日本、NTT 西日本が避難所に被災者が無料で利 いる地域に代替となる通信手段を用意するなど、迅速 用できる特設公衆電話を設置するほか、各携帯電話会 や携帯電話との通話ができる衛星携帯電話を貸与する います。また各地の避難所には固定電話網や移動可能 な復旧に向け協力体制を構築します。 社も携帯電話、さらには通信衛星を経由して固定電話 などの救援策を用意しています。 な衛星通信基地局を使った特設公衆電話を設置し、多 「いざという時」のため、ふだんの備えを いざという時、知っていれば安心！ 災害時の安否確認サービス 日頃から安否確認サービスの利用方法を理解して、万が一に 備えましょう。 電話から 安否などの情報を音声で録音、 確認できるサービス。災害時に 比較的つながりやすい公衆電話 をご利用ください。 Twitter LINE Facebook インターネットから インターネット上で安否などの 情報をテキストで登録・確認で きる伝言板です。 そして災害への対応に向けては、私たち利用者のふ だんからの心構えと準備が重要となります。 災害時、安否確認や情報収集に役立つSNS Twitterは、 震 災 時 に 地方自治体やメディア の公式アカウントなど 信頼できるアカウント を中心にフォローし、 情報を取得、拡散する ことができます。 くの方々にご利用いただきました」 （NTT 西日本） LINEは、ごく親しい人 Facebookでは 災 害 時 たちの安否確認や、自 限 定 で、 友 人 や 家 族 分の無事を伝えること に自分の安否を伝えた ができます。例えば、 り、逆に友人や家族の トークを送っておけ 安否を確認したり、報 ば「既読」がついただ 告 す ることが で きる けでも生存確認ができ 「 災 害 情 報 センター」 ます。 機能が利用できます。 こうした活動の具体例として、本年 4 月に発生した 「災害時伝言ダイヤルは、毎月1日と15日、防災週間 熊本地震での対応を、NTT 西日本にお聞きしました。 など、体験利用できる時期を設けています。いざとい 「熊本地震では、のちに『前震』と判断された 4 月 う時に備えるため、まずご家族で『連絡のキーとなる 14 日（木）21時 26 分の震度 7 の地震発生から14 分 電話番号』を決め、こうした体験利用を通じ、使い方 後の 21時 40 分に、災害用伝言ダイヤルを設置しまし を確認していただければと思っています」 （NTT 西日本） た。この災害用伝言ダイヤルは 16日（土）の、同じく 私たち利用者は、こうした大規模災害が“起こりう 震度 7 の本震をまたぎ、5 月31日（火）まで提供され、 るもの”と認識し、各通信会社の提供する災害時のサー 期間中に録音と再生合わせて約 7 万 8,000 件の利用が ビスについて知識を深めておくことが大切です。万一 ありました。また同じく設置された災害用伝言板も、 の際のスムーズな安否確認や不安の解消のために、ぜ 同時期に登録、閲覧合わせ約13 万 2,000 件のご利用 ひ身近な方とお話し合いを持たれてみてはいかがで があり、ともに被災者からの安否情報の発信、家族や しょうか。 知人からのその確認に役立ったのではないかと考えて 1 テレコム・フォーラム 2016.9 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 最前線 特集 ] で検索 ! ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 最前線 特集 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.9 2 災害時に強い公衆電話の認知度向上の 取り組み 公益財団法人日本公衆電話会 こんな時に 心強い！ 緊急速報 一斉同報通信サービス ボイスミーティング 最大 200 名で同時通話が可能な一斉同報サービス。電話会議や災害時の一斉連絡手段として、音声通話でスピーディなコミュニケー 公衆電話には、大規模災害時に優先的につながる仕組みが用意されています。しかしその一方で、 公衆電話は設置台数が減り、使い方を知らない人も増えています。公益財団法人日本公衆電話会は、 ションを可能にします。例えば、緊急時のドクターヘリの出動要請では、司令室から医師、看護師、病院事務職員、操縦士、整備士な どの複数メンバーに一斉連絡し、緊急医療に貢献します。 《そのほかのサービス》 こうした災害時の公衆電話の役割を啓蒙する活動を続けています。 来発生すると予想されている南海トラフ地震、東海地 大規模災害が発生し、安否を気遣う「見舞い呼」で 衆電話設置マップ』を制作し、一部の自治体にそれぞ 電話回線の混雑が見込まれる場合、一般の固定電話、 れ 1万 5,000 ∼ 2 万部を贈呈しています」 （岡村氏） なります。こうした場合、連絡手段として役立つのが 公衆電話です。不特定多数の人が利用する公衆電話は、 緊急速報「エリアメール」 緊急速報メール 緊急速報メール ぜひご利用いただければと思っています。また近い将 震対策に取り組む四国の地方自治体向けには『屋外公 携帯電話には発信規制が行われ、電話がかかりにくく 災害時BCP 支援情報サービス 連携システム など 家族の安心のため、 子どもに公衆電話の使い方を 防災・減災 「公衆電話の場所を知ること」も災害対策に 防災・減災などに役立つ ICT サービス事例 安否確認 J-anpi ～安否情報まとめて検索～ 大規模災害時に通信キャリアや報道機関などが保有する安否情報を、横断的にまとめて検索できるウェブサイト。パソコン、携帯電話、 スマートフォンなどで電話番号や氏名を入力すると、各社が提供する災害用伝言板と、報道機関や各企業・団体が提供する安否情報（テ キスト情報）が一括で確認できる無料サービスです。 《そのほかのサービス》 エマージキャストⅡ 災害用音声お届けサービス など 官公庁や病院などの特定の電話と並び、発信規制の対 また、携帯電話が一般 象外となっています。そのため、固定電話や携帯電話 的になってから20 年近く からの通話が困難な時でも、比較的かかりやすくなっ が経過した現在、公衆電 ているのです。 話の使い方を知らないと しかし現在、公衆電話はその設置数が大きく減少し、 いう子どもたちが増えて いざという時に使おうと思っても、なかなか見つけづ います。 《そのほかのサービス》 つむぎプロジェクト IBM 災害対応支援システム らい状況にあります。こうした中、公衆電話の設置場 「公衆電話は災害時に SAVEaid/ セーブエイド 避難所アセスメント 総合防災情報管理システム 所を周知し、大規模災害時の有効な通信手段として活 役立つ重要な連絡手段で など 用できるよう、活動を続けている団体があります。そ すが、アンケートの結果、 れが公益財団法人日本公衆電話会です。 公衆電話を使ったことが 「かつては街角のあちこちで見かけることができた公 ないというお子さまが増えていることが分かりました。 衆電話ですが、今は探してもすぐには見つかりません。 そこで私どもは、小学生を対象に『公衆電話教室』を 情報収集 自治体向け被災者支援システム 広報 担当部長・ 田島 敏明氏 開催しています。親御さまにおかれましても、お子さ まと一緒に外出した時に公衆電話を見かけたら、その した。これまで配布したのは『新宿駅版』 『渋谷駅版』 『上 使い方をお教えになられてはいかがでしょうか。お子 野駅版』で、いずれも片面に駅周辺の屋内外の公衆電 さまに10 円玉を手渡し、公衆電話からご自身の携帯電 話の位置、特設公衆電話が設置される拠点、さらに帰 話あてに電話をかけてもらうだけで、すぐに使い方を 宅困難者用支援候補施設を記した地図を、もう片面に 理解されると思います。そして万一の災害に備え、災 公衆電話の使い方と『災害用伝言ダイヤル（171） 』 『災 害用伝言ダイヤルの使い方と伝言先のキーとなる電話 害用伝言板（web171） 』の使い方をまとめています。 番号を記したメモを持たせてあげたら、安心度も大き これらは当会 のウェ く高まると思います」 （田島氏） ブサイトからもダウン 同会では、これからも各地で子どもたち向けに公衆 ロードできますので、 電話の使い方のレクチャーを続けていくとともに、災 災者支援システム」を利用することで、避難者情報などの把握や救援物資の管理、被災者証明や家屋罹災証明の発行など、災害時に必 要な行政業務が円滑・スピーディに行えます。 クラウド型危機管理情報共有システム 被災地自治体向け減災情報配信サービス 生活支援（買い物） 買い物支援の共同展開 仮設住宅に整備する無線 LAN 環境と、各戸に配備する光iフレーム※を利用して、セブン&アイグループの食品・日用品から書籍・CD、 食事宅配まで、ネットショッピングが簡単に利用できる仕組み。宮城県の仮設住宅でサービスを開始後、都内の高齢者など買い物に不 自由している方を対象とした実証実験も行っています。 ※光iフレーム：タッチパネル式の携帯パソコン。 《そのほかのサービス》 避難生活者支援ネットスーパー事業 生活支援など そこで私どもは、大規模災害時に公衆電話を探す助け となる『帰宅困難者支援 公衆電話マップ』を制作しま 日立情報システムズのデータセンターを利用したクラウド型の無償サービス。財団法人地方自治情報センター （LASDEC）が提供する「被 フレッツ・マーケットによる買い物支援 など 遠隔コミュニケーション WebEX ウェブ会議システム 被災地の状況把握や支援のための打ち合わせなど、インターネットに接続されたパソコンやスマートフォンで会議ができるウェブ会議シ ステム。複数の拠点から低コスト＆リアルタイムで情報共有ができ、会議を通じて適切な指示や処置、判断が可能になります。医療支 援や企業の事業継続に貢献します。 《そのほかのサービス》 タブレットによる Web 会議への現場レポート Cisco Emergency Communication Kit Web 会員 ASP サービスによる災害発生時支援 ビジュアルコミュニケーションサービス（CommuniMax/CV） など 害用伝言ダイヤルの認知度向上への努力を続けていく とのことです。 常務理事 事務局長・ 岡村 力氏 3 テレコム・フォーラム 2016.9 ●組織概要 組 織 名：公益財団法人日本公衆電話会 設 立：1972 年（昭和 47 年）8 月 15 日 所 在 地：東京都新宿区西新宿 1-13-12 会 長：上坂 清 事業内容：公衆電話を基本とした利便性向上に向けた事業、「安全で安心で きる地域社会」の実現に向けた事業など URL ：http://www.pcom.or.jp/ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 最前線 特集 ] で検索 ! コミュニティ形成支援 まちづくりコミュニティ形成支援 地域コミュニティの形成に役立つ生活情報に密着したコンテンツを、家庭用ビデオカメラとパソコンで自治体や住民が制作し、簡単な 操作で配信できるシステム。家庭の地デジ対応テレビで視聴できるため、子どもから高齢者まで住民全員が参加でき、情報格差のない コミュニケーションや情報共有を実現します。 《そのほかのサービス》 避難生活者支援広報誌編集サイト 要援護者支援システム など ※詳しくは、ユーザ協会ホームページ掲載の各項目から検索できます。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 最前線 特集 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.9 4 導 入 事 例 PART 62 少数精鋭主義と、徹底した ICT 活用から生まれる 介護用食品パイオニア企業の強み 株式会社フードケア 超高齢化社会の日本において、高齢者の食事は大きな課題の一つです。株式会社フードケアは、“ 食べる喜び ” を提供する「介護用食品」 のパイオニア企業。少数精鋭経営で順調に業績を伸ばす同社の強みは ICT 活用から生まれています。 ICT導入によるフードケアの注文ネットワーク 基幹システム EDI （電子データ交換システム） による注文 クラウド 請求 【導入の狙い】ICT 活用による効率的受注・出荷システムの確立 【 導 入 の 効 果 】 業 務 効 率 化 に よ る 売 上 増 、 ネ ッ ト ワ ー ク 強 化 に よ る 営 業 力向上 組合経由の受注を 自動集計 組合加盟の 販売代理店 し、社員全員が試食をするなど、安全性や味をしっかり 従来は 電話・ファックス による注文 納品 検証しています」 （竹内氏） 連携 フードケア 株式会社東京IT経営センター 代表取締役・ 田中 渉氏 年商 40 億円を支える 32 名の社員 少数精鋭経営を続けるために 代表取締役・竹内 豊氏 噛む力や飲み込む力が衰えた高齢者に “ 食べる喜び ” を安全に提供する 驚くべきことは、年商40億円を超す同社の売上を支 この状況を打開するために竹内氏がコンタクトしたの 蓄積し、開発やマーケティングにすぐ活かせるようにも えてきたのが40名にも満たない少数の社員だということ は、相模原市にある株式会社東京IT経営センターの代表 なりました。また、現在では商品トレーサビリティ機能 です（2016年春に6名の新卒者が加わって46名の現在 でITコーディネータである田中氏でした。同センターに も追加しています」 （按田氏） は、管理・営業・開発の3部門体制） 。 は、大手ICTベンダーなどで活躍した豊富な経験のある こうしたICT改革でコスト削減と業務の質を進化させ、 「人を増やすことには慎重です。創業当初はまだ市場 ITコーディネータが多数登録しており、中小企業の経営 少数精鋭経営との両立ができた同社。将来のビジョンに 規模も小さく、ワンルームマンションの1室から事務経 改革支援のお手伝いをしています。 ついて、竹内氏は次のように語ります。 験のない家内（後に専務）と二人三脚でスタートしまし 「2016年の6月から、介護食事業の次の柱にすべく、 IT コーディネータと若手社員で 本格的な ICT 活用に踏み出す 医療機器開発販売の新会社『カレイド』を立ち上げまし 内閣府の「平成26年版高齢社会白書」によると、 た。鉛筆1本買うにも苦労し、銀行から借り入れを断ら 2012年末時点で要介護あるいは要支援に認定された人 れた苦い経験もあります。基本的には自力で運営できる のうち、65歳以上が約546万人を占め、2001年に比べ 身の丈に合った経営を心がけ、ムリ・ムダを減らし、4 「竹内社長から経営についてのお考えをお聞きしたの 介護市場向けの事業にも力を入れていきます。となれば、 て倍以上に増えています。高齢化に伴う要介護人口急増 年目から少しずつ増やしてきた社員も、一人何役もこな が2005年。第1段階で取り組んだのは、市販のソフト 受発注の管理や治験データ管理などで、全業務でICT活 の問題は、深刻さを増しています。特に介護の現場で課 せるように育ててきました」 （竹内氏） 題になっているのが食事です。噛む力や飲み込む力が衰 しかし、業績の順調な伸びで仕事がオーバーフロー気 『Access』 （マイクロソフト社）による受注・出荷システ 進はまだまだ続きそうです。 味になることは避けられませんでした。販売代理店の多 ク状態から抜け出し、担当者を4名体制から3名体制で くはICTインフラが未整備で、注文方法の9割がファッ こなせるようになりました」 （田中氏） 嚥によって肺炎を引き起こし、死亡につながるケースも クス。注文が多い日は対応できないこともあり、商機を その間に世の中のICT化が急速に進むことを見越した 少なくありません。そこで必要になるのが、各種疾患に 逸していました。受注分も当日発送の手配や登録が必要 上で、2010年から第2段階として本格的なICT活用によ 対応した病態別食品、つまり「介護用食品」です。 ですし、帳票を作成し、1週間分をまとめた請求書を組 る全社的な業務改革に取り組みました。 神奈川県相模原市にある株式会社フードケアは、長年、 合に送る作業もあります。 「幸い前年に、ICTの分かる若いスタッフが入社したの 食品製造会社に勤務してきた竹内氏が、1997年に創業 「特に午前中は、ファックスの山、電話が鳴りっぱなし で、彼が会社の窓口となり、システム改革で実現したい した介護用食品の企画開発・販売会社（製造は外注）で のパニック状態。このままではどうにもならないと危機 ことをまとめ、進 管理をしてくれました」 （田中氏） す。以来約20年にわたり、業界のパイオニアかつリー 感を持ち、対策を検討し始めました」 （竹内氏） この若いスタッフとは、現在同社総務部 課長の按田氏 ディングカンパニーとして順調に業績を伸ばしてきまし のこと。ICT企業で働いた経験もある按田氏はこう振り た。その商品は「全国病院用食材卸売業協同組合」加盟 返ります。 の販売代理店（57社）を通して、全国約1万軒の病院 「クラウドで基幹システムを構築して受注登録から帳 や介護福祉施設に届けられています。 票作成を自動化し、代理店とのEDI（電子データ交換シ 「当社の商品は、噛む力や飲み込む力が衰えた方に“食 ステム）導入を進めることで、業務担当を3名から2名 べる喜び”を提供するもので、58品目それぞれに味や に、帳票関連コストも95％削減しました。また医療・介 容量のバリエーションがあります。主力商品の『ネオハ 護のキーパーソンを訪問する営業部門には、SFA（営業 イトロミールシリーズ』 （とろみ調整食品）や特許を持つ 支援）／ CRM（顧客管理） 、グループウェアなどを導入 う、医療機関との共同開発や専門家の指導のもとに開発 テレコム・フォーラム 2016.9 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 用はさらに進めていかねばなりません」 （竹内氏） 超高齢化社会の日本の将来を見据え、同社の挑戦と躍 かかりやすくなったり回復が遅れたりします。また、誤 「ネオハイトロミールシリーズ」 「スベラカーゼ」など、“食べ る喜び”を提供する同社の主力商品 た。また海外市場の開拓も進めていますが、今後は在宅 ムの構築でした。受注／登録を電子化したことでパニッ えることで栄養不足になって身体の機能が落ち、病気に 『スベラカーゼ』 （ゼリー食）は、誤嚥などが起きないよ 5 全国病院用 食材卸売業 協同組合 して、より計画的で密度の濃い行動ができるようにしま した。この前線から得られた情報は即時データベースに 総務部 課長・按田 憲告氏 ●会社概要 会 社 名：株式会社フードケア 設 立：1997 年（平成 9 年）2 月 3 日 所 在 地：神奈川県相模原市緑区橋本 4-19-16 OMG ビル 代表取締役：竹内 豊 資 本 金：1,000 万円 事業内容：介護医療食品の開発および販売 URL ：http://www.food-care.co.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.9 6 誰のための電話応対なのか？ 株式会社ドコモ CS 北海道 自分の実力の理想と現実 らせていました。お客さまはメモ書き ているのが分かり、相槌などの反応も と指示通りに操作するので手一杯。余 豊かで会話も双方向的になり、何より 電話応対デビューした頃の私は、今 裕はなさそうでした。感じよく説明は 質問されることが増えました。 「伝わっ 思うと自分の応対技術を過信していま していますが、お客さまが説明を理解 た」実感を味わいながら応対できるよう した。周囲から褒められたり、お客さ できたかの確認も曖昧です。 「丁寧なだ になり、さらに仕事が楽しくなって、不 まからもよく「ありがとう」と感謝さ けの応対」ではお客さまの役に立てな 思議とそれに伴い評価も良くなったよう れていました。でも、実際の評価では、 いと気づき、ショックでした。 に思います。電話応対コンクールでも入 同期の仲間たちが私より高評価で、私 「簡潔な応対」は 物足りない応対にならないのか？ 自身は足踏み状態。お客さまのために 丁寧に懸命に応対をしているのに何が 当時は電話応対コンクールにも挑戦 悪いのだろうと、悩みがちでした。 「丁寧な応対」は すべてが良い応対になるか？ 賞・優勝等の成果が出てきました。 「自分のため」でなく 「お客さまのため」 していたのですが、実は同じく「丁寧 「お客さまのための応対」と意識して 過ぎないトークへの指摘と簡潔さの徹 いても、日々繰り返す中で「自分のた 底」を指導されていました。それでも、 めの応対」になっていることがありま ある日、携帯電話で家族にメールを 「簡潔な応対」に対して「物足りないの す。10 数年経ち、後輩の通話を聞いて 送りたいという操作説明の問い合わせ では？」という不安を拭い去れなかっ いても、自分の頃と意識すべき課題は を担当しました。よくある問い合わせ たのです。 変わらないなと感じています。 「丁寧さ」 でしたが、ご年配のお客さまの場合は しかし、周囲は口を揃えて「あなた と「簡潔さ」は対極にあるのではない、 多少時間がかかります。アドレスの入 の応対なら、自分が足りないと思うく 実際は並んでいるもので、電話応対に 力方法、メール本文の打ち込み方など、 らいでお客さまには丁度いい」と同じ はどちらも必要不可欠です。 普段通りにお客さまに丁寧に説明をし ように言うのです。半信半疑ながら開 自分の思いが伝わっているかどうか、 ていたら、上司から「説明をまとめて き直って応対で実践してみると、驚く 相手に分かってもらえたかどうか。私 終話せよ」と指示が出ました。この時、 ほどお客さまの反応が変わりました。 は今でも日々振り返ります。皆さんは 1時間以上も私はそのお客さまと話を お客さまが前のめりで話を聞いてくれ どうですか？ していたのです。 上司から「親切な案内は良いけれど、 あなたの説明では今日の解決にしかな らない」と言われました。意味が呑み 込めず、その通話を改めて聞いてみる と、私はお客さまに手取り足取り、必 要な手順をすべて教え、メモに書きと 児玉 友希子氏 株式会社ドコモ CS 北海道 総務部 ダイバーシティ推進室勤務。インフォメーションセン ターで電話応対を経験後、社内インストラクターや応対品質管理担当等を経て現職。第 41 回電話応対コンクール全国大会優勝。( 公財 ) 日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能 検定指導者級資格保持者。 「次号の講師は、株式会社 IELLE 専務取締役の瀧野 良枝さん ( 電話応対技能検定 指導者 級資格保持者 ) をご紹介します。穏やかな笑顔と落ち着いた聞き取りやすい声が印象的で、 グイグイ進んでいく行動力や頼もしさもあり、いつも見習わなくちゃと思わせてくれる 魅力的な方です。 」 児玉 友希子氏 問題 パソコンから、パスワード付きのファイルを添付したメールを送信します。 受信者 もパソコンでメールを受信します。ファイルのパスワードを受信者に伝える時、セ キュリティーのより高い方法はどれですか。 次の中から一つ選びなさい。 １．ファイルを添付したメールの本文に、パスワードを書いて送信する。 ２．ファイルを添付したメールとパスワードを書いたメールと、メールを２通作成し、同じ このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 37 【コミュニケーション力を鍛える】 メールアドレスに送信する。 ３．メールを送信したあと、受信者の携帯電話のメールアドレスにパスワードを送信する。 ４．メールを送信したあと、受信者に電話で伝える。 ※ 2 級問題より 第 回 「失敗のリカバリー」 人間だれしも数々の失敗を繰り返しながら生きています。昔から「失敗は成功のもと」と言いますからそれでよいのか も知れません。放送という仕事を通じて、私も多くの失敗を経験してきました。やり直しのきかない生放送での失敗は、 語れば長い話になりますので控えますが、今回はこの失敗をどう考え、どうリカバリーするかについて考えます。 え、不満を増幅させることがあり ます。要注意ことばです。 ことばが人を 傷つけ怒らせる まだ若い頃、 「お母さんの勉強室」 という番組を3 年ほど担当してい ました。お母さんにインタビュー する際に、 「そちらのお母さん如何 ですか？」とマイクを向けました。 すると、きっとなったそのご婦人 から、 「わたしはあなたを産んだこ とはありません」とぴしゃりと断わ られました。それ以来、お母さん、 奥さん、おばあちゃん、という呼 びかけは一切やめました。お名前 を訊いてお名前で呼びかけるよう にしました。気にする方が一人で もいるかぎり、それは差別語にな るからです。 プロの応対者の中にも、早口や 訛りを気にしている人がかなりい ます。その方には、次のような事 前感情抑制ことばをお薦めします。 「私、気を付けているのですが、夢 中になるとつい早口になってしま うんです。途中でも注意してくだ さい」 「わたし、郷里の訛りがなか なか抜けなくて申し訳ございませ ん。気になったらおっしゃってくだ さい」 。事前に伝えるそのひと言で、 お客様の苦情は防げるでしょう。 欠点を晒すことで相手に好感を与 えるのです。もちろん事後にもう 一度、分かって頂けたかどうかの 確認をすれば万全でしょう。 「だから言ったじゃないですか」 「じゃあいいです」 「そうですかね え」 「それは違いますよ」 「それは 無理です」 「そんなこと聞いてませ ん」 。無意識に使っているこれらの ことばは、相手に不快な印象を与 消しゴムはきかない。 ことばでカバーせよ！ テレビ・ラジオで話したことば は瞬時に全国に流れます。つまり 放送での失敗は消しゴムでは消せ ないのです。 「間違えたら直ちに鉛 筆で書き直すように！」 。新人の頃、 先輩から厳しく言われました。ミス したと分かったら、決して隠さない こと。ためらわずに直ちに謝罪し 訂正することが放送ミスのリカバ リーの鉄則でした。 入局して４年目、北九州から東 京に転勤した年に、朝のラジオ放 送で誤読をしました。 「四斗樽（し とだる） 」を（よんとだる）と読ん だのです。全く知りませんでした。 その日の夕刊にそのことがとり上 げられました。 「言葉を知らない近 ごろの若いアナウンサー」という 見出しでした。 「赤穂四十七士」は ヨンジュウシチシと言いますか？ 「二十四の瞳」はニジュウヨンのヒ トミと言いますか？ 新聞の記事は 辛らつでしたが、その通りでした。 る。短気でせっかちな人もいれば おっとりした人もいる。陽気な人も いれば陰気な人もいる。そのすべ ての人に満足して頂ける話し方な んてあるのだろうか。マニュアル がその役目をはたせるのだろうか。 かつて朝日の天 声人語を担当 していた深代 惇郎さんが、 「こと ば」を水にたとえれば、 「話しこと ば」は「流れ」であり、 「書きこと ば」は水をたたえた「ダム」では ないかと、書いていました。電話 の話しことばは「流れ」であれば、 岩に当たることもあれば、穏やか な流れに乗ることもある。急流を 下ることも、淀みでたゆたうことも ある。状況に応じて流れを変えら れることこそ、電話応対の「流れ」 ではないだろうか。窮極の目標は、 澄んだきれいな水を海に運んで行 くことなのだと。 もしもし検定やコンクールで苦 労している多くの皆さんの応対を 聴きながら、確かな目標と温かい 心さえあれば、電話応対はもっと 自由で自然でいいのではないか。 近ごろそんなことを考えています。 電話は水の「流れ」の ように 電話のことばも放送と同じです。 消しゴムでは消せません。放送と 同じ宿命を担っているのです。し かし、その性格はかなり違います し、そこには放送とは違う厳しい 条件があります。電話は常に1対1 の対話であり、電話の向こうのお 客様は、一人ひとり全部違うので す。優しい人もいれば怖い人もい 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2016.9 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.9 8 電話応対で CS向上 日常のコミュニケーションを欠かさず、 スタッフを指導 電話応対コンクール参加を 実践的な“学びの場”として活用、応対力をアップ 一般財団法人下関市公営施設管理公社 ほかに、日常の指導で心がけていることはありますか。 「スタッフとできる限り多くコミュニケーションを とることを心がけ、仕事の相談をしやすい雰囲気づく りを重視しています。また日常の指導では、短期間で 主任・中野 幸治氏 答えを求めるのではなく、自分が指導した内容を半 グ不足にあると感じました。そこで私は課題解決に 年、1 年後にできているかどうか、つねに注視してい 対研修の講師を任せています。こうした研修は、スキ 『より多くの教育機会をつくること』が必要だと考え ます。指導はスキルを教えることだけではなく、それ ルの向上だけでなく、職員一人ひとりの“サービス業” が業務に活用できるレベルになることで完結するから としての心構えの再認識につながるはずです」 （波多野氏） です」（中野氏） 「他部署の研修では、ロールプレイを中心とした受 ました」（中野氏） コンクール参加が、 スキル向上の大きな手がかりに ここでコンクール参加を選んだ理由は、どこにある のでしょう。 事業概要について教えてください。 「当公社は、公共施設等の管理運営を通じて地域 「本格的な教育には実技が不可欠だと考え、当初は 電話応対技能検定（もしもし検定）3 級を考えました。 しかしユーザ協会山口県支部の強い推薦で、コンクー まの福利厚生の向上、また地域の利便性の向上を図 ルを次のステップとしたのです。実際に参加して、コ ることを目的に活動している一般財団法人です。現 ンクールは、課題に対して必ずしも一つではない答え 在、宿泊施設、観光施設など約 20 施設の管理を、指 を求め続けるという、長期にわたるアウトプット主体 定管理 または業務委託で承っています」( 中野氏 ) のトレーニングであることを知り、その効果に大きな 不足していた「教育機会」の 改善と充実で、CS 向上を 電話応対との関わりについて、教えてください。 講者参加型のプログラムにすることで、飽きずに学べ このような努力は、日頃の電話応対にどのような効果 をもたらしましたか。 「お客さまからの『応対がいいね』というお言葉 期待を持ちました」（中野氏） ろん、これに甘んじることなく、さらに努力を続けて います」（中野氏） 現在、中野さまはもしもし検定の有資格者であるとう かがっています。 「平成 26 年にもしもし検定 3 級に合格し、現在は 受検にあたって、特に苦労された部分などはありま すか。 まに『また訪れたい』と思っていただくことが使命で を目標にしてもらいました。その意識の徹底が、結果 いるおかげで、多くの人が悩むであろう実技試験を、 す。最初の接点となる電話や窓口での応対は、施設の として良い成績に結びついたのだと思っています」 （中 それほどの負担を感じることなくクリアできました」 印象に直結します。そこで現在、接客マナー、電話応 野氏） あるべき姿を学びました。その経験が買われ、平成 （中野氏） 23 年度よりコールセンター管理を行うこととなった のです」（中野氏） そうして得た資格を、現在どのように活用されてい るのでしょうか。 着任時、何か課題があったのでしょうか。 ました。その原因は、顔も表情も見えない電話での コールセンター部門と右 はコンクール山口県大会 入賞経験のあるスタッフ の皆さま コミュニケーションに対する知識不足とトレーニン 9 テレコム・フォーラム 2016.9 ため、コンクール未体験の方と比べて、3 級ではそれ す」（中野氏） 今後の目標などがあれば教えてください。 「成績そのものが目標でなくとも、やはりコンクー ルでの上位入賞は個人の励みにもなります。業務の かないませんが、それでもより上位を目指し、コン クールに臨みたいですね」（中野氏） ※指定管理：公的な施設の管理・運営を民間の企業・財団法人・NPO 法人・ 市民グループなどが代行する制度。 業 務 知識にも通じた 指導 者級資格 保 持 者として後 進の育成へ 「私は入社後、宿泊施設で 9 年間勤務し、接客業の 応対に、市民の方からお叱りをいただくことがあり す。スタッフもコンクール参加で実技を体験している ローテーションの関係で全員が大会に出場することは 「スタッフには『優勝、入賞という成績ではなく、 対品質向上に力を入れているのです」（波多野氏） 検を指導し『どこにでも通用する応対力』と『弊社に 1 級資格保持者として、指導者級資格を目指し勉強を 続けています」（中野氏） 平成 25 年からは、連続して優秀な成績を収めてい ます。その背景を教えてください。 「自分自身が指導者級資格に合格した上で後進の受 ほど負担を感じることなく、受検できると思っていま 「コンクールでよりハイレベルな課題に取り組んで 「コールセンター部門に着任した当初、電話での もしもし検定については今後、どのように取り組まれ るのでしょうか。 特有の知識』の双方を身につけてほしいと思っていま 学んだことを一つでも実際の業務に取り入れること』 「私どものサービスの原点は接客業にあり、お客さ る組み立てを意識しています」（中野氏） で、及第点を超え始めた手応えを感じています。もち 社会の健全な発展に寄与するとともに、市民の皆さ ※ 中野氏の尽力を会社も高く評価。写真中央は理事長の波多野 実氏、右は専務理 事の佐村 敏氏 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ 「コンクールでの好成績やもしもし検定の保有資格 を活かして、現在主任の中野には、社内全体の電話応 組織概要 組 織 名：一般財団法人下関市公営施設管理公社 設 立：1969 年（昭和 44 年）4 月 26 日 所 在 地：山口県下関市唐戸町 4-1 カラトピア 4F 理 事 長：波多野 実 事業内容：公共施設等の管理運営 URL ：http://www.s-kanrikousha.com/ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 山口県支部 http://www.pi.jtua.or.jp/yamaguchi/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.9 10 電話応対で 伊達さまは 4 級を受検されて、いかがでしたか？ CS向上 電話応対技能検定（もしもし検定）受検を通じ、 その名跡にふさわしい 電話応対を実現 萬松寺土地株式会社 戦国武将・織田信長の父、信秀が開いた「萬松寺」の不動産管理を担う萬 松寺土地株式会社は、もしもし検定の資格取得により、社内の電話応対力 向上と、将来的な社員教育体系確立を目指しています。 「受検に向けての勉強で、机の上に電話を置く位置、 名乗り、敬語、取り次ぐ際の作法など、これまで何と なくやってきたことをあらためて学び、その奥深さに 総務部・伊達 茜氏 驚きました。そして“正しい応対”がどのようなもの であるかを知り、これまでよりも自信を持ってお客さ まとお話ができるようになりました。これまでは電話 応対を苦手にしていましたが、もっと早く、こうした 機会があれば、苦手意識も払拭できていたかもしれま せん」（伊達氏） もしもし検 定の導入で明るい応 対、 コミュニケーション活発化を達成 将来は指導 者級資格 保 持 者による 社内教育体系整備を視 野に 今後の目標があれば、教えてください。 「会社としては、より上を目指したいというスタッ もしもし検定導入後、応対マナーへの好影響は出 ていらっしゃいますか。 財務部長・高木 信治氏 昨年よりもしもし検定を採り入れています。それはな ぜですか。 沿革や、業務内容について教えてください。 「導入から半年ほどでほぼ全員が 4 級に合格し、3 ています。また電話応対コンクールへの参加も検討し 級も 5 名という、期待以上の結果です。その成果を反 ていきたいと思います。社内の実力向上につながりま 映してか、私には部署内の電話応対に元気が出てきた すし、上位入賞は弊社そのものの PR にもつながりま ように感じ取れます。声のトーンが上がり受け答えが すから」（高木氏） はっきりするようになったことで、お客さまの安心に 「納骨堂のご案内のため、約 10 名の社員を新たに もつながるのではないでしょうか」（高木氏） ユーザ協会に期待することはあれば、お願いします。 採用しましたが、既存のスタッフが多忙であることな 「全員が受検したことで、これまであまり接点のな 「弊社の主な業務は、織田信長の父、織田備後守信 どから、その教育に手が回りにくくなってしまったの かった担当が違うスタッフ、年齢が離れたスタッフと 「もしもし検定受検を機会に入会し、研修等も活用 秀が天文 9 年（1540 年）に開基した萬松寺の所有す です。そして実際に社外の方から、マナーの拙さにつ 勉強の進捗度を確認したり、分からないことを質問し させていただいていますが、同じ内容の研修を複数日 る不動産の管理、運営です。萬松寺は大正元年（1912 いてのご指摘もいただくようになりました。そこで たりという会話が増え、知識の共有化と部署内の活性 程で行うなどのご配慮をいただけたらと思います。そ 年）に地域の振興のため、寺の境内の大部分を商店街 電話応対力向上についてインターネットで調べたと 化につながっていると思います」（伊達氏） うすれば弊社のような小規模の会社でも、業務に影響 として開放しました。それが現在の大須の繁華街と ころ、業種として近しい靖国神社さまが電話応対コ なり、弊社はここで大型ビル 2 棟、店舗 10 軒、駐車 ンクールで全国 1 位になったというニュースに行き当 場約 1,100 台、そして納骨堂の販売を手がけておりま たったのです。これで日本電信電話ユーザ協会のこと す」 （高木氏） を知り、もしもし検定へ…という流れができました」 （高木氏） 納骨 堂ご案内のため 増員したスタッフの教育が 課題に 御社と電話応対との関わりについて教えてください。 11 いつもりです。将来的には社内から指導者級資格保持 者が出て、社内の教育を牽引してもらうことを期待し そのあたりが、一般の会社さまとはやや異なる部分で す」（高木氏） フに、費用やスケジュール調整など、支援を惜しまな 指導 者級資格まで体系 化された内容に 魅力を感じ、全面採用へ もしもし検定の魅力は、どこにあると感じましたか。 「弊社には、不動産関連からお寺そのものへのお問 「電話応対とビジネスマナーに特化し、また入門 い合わせまで、さまざまなお電話をいただきます。も 編の 4 級から最上位の指導者級資格まで体系が確立 ちろんそうしたお電話には、的確に応対し、適切な担 し、より高いレベルにステップアップできるところで 当者におつなぎすることが求められています。現在ご す。具体的には、筆記試験だけの 4 級は、受検料が安 利用者を募集している納骨堂へのお問い合わせは、お 価なこともあり、まず全員が取得を目指す目標になり 電話での印象が弊社、ひいては納骨堂そのものの印象 ます。3 級では実技が入り、より実践的な技能の習得 となるため、特に気を使っています」（伊達氏） ができます。そしてやる気があれば、さらにその上、 「古いお付き合いのある檀家さまについては、お名 教育者を目指すコースも用意されているということで 前ですぐに“あの方”と理解しなければなりません。 す」（高木氏） テレコム・フォーラム 2016.9 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ することなく、ローテーションでの参加者派遣ができ そうした効果が業績に結びついている部分はありま すか。 るからです。そうしたご用意をいただければ、弊社の みならず、同じ規模の他社さまも受検が容易になり、 もしもし検定の活性化につながるのではないでしょう 「まだ直接には、という印象です。ただ、今後どう か。ぜひご検討いただければと思います」（高木氏） 業績に反映されていくかという効果測定の必要は感じ ています」（高木氏） 管理している駐車場 会社概要 会 社 名：萬松寺土地株式会社 設 立：1919 年（大正 8 年）6 月 4 日 所 在 地：名古屋市中区大須 3-30-93 代表取締役：伊藤 元裕 資 本 金：6,144 万円 事業内容：不動産賃貸・仲介・管理、ビルメンテナンス業務、納骨堂の販売・ 企画、宅地建物取引業免許 URL ：http://tochi.banshoji.or.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 愛知支部 http://www.pi.jtua.or.jp/aichi/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.9 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［ 第 16 回 ］ アサ ーション 「一歩先ゆく経営を実現する ICT セミナー」開催 日常生活におけるメンテナンスのアサーション ７月 28 日山梨県甲府市、8 月 4 日岡山県岡山市で ICT セミナーを開催 しました。企業が抱えている経営課題の解決に向けて、 「クラウドを利用し た新しい営業の仕組み」 、 「ICT を活用した人材の潜在能力の引き出し方」 アサーションというと、お互いはっきり表現することのように思うかもしれません。でもそれだけがアサーションでは など、具体的な活用事例を織り交ぜながら最新の情報をお届けしました。 せる上で欠かすことができません。今号では、人間関係を維持・改善する、日常生活におけるメンテナンスのアサーショ 「ビジネス Wi-Fi」 「クラウドを活用した地方創生」といったさまざまなテー ありません。実は、ちょっとした日常の言葉がけや挨拶もアサーションなのです。これらは人間関係をつなぎ、安定さ ンを学びましょう。 ユーザ協会では、今年度も、 「情報セキュリティ」 「ワークスタイル変革」 マの ICT セミナーの開催を予定しておりますので、ぜひご参加ください。 詳細は、 ユーザ協会ホームページ「イベント・セミナー検索」で確認できます。 日常生活における メンテナンスを再確認しよう 葛藤や問題が起こった時は、その があります。私たちの毎日の生活 解決に全力が注がれます。そのた はメンテナンスのアサーションが めに使われる言葉やお互いを思い あって、スムーズに流れるのです。 言葉がけや挨拶などのことをメ やり、聴き合う会話などをメンテ ンテナンスのアサーションと呼び ナンスのアサーションと呼びます。 ます。メンテナンスとは「維持す その代表的なものが、挨拶や思い ること」 「維持された状態」を意味 やり、感謝の声かけなのです。 します。また、人間生活が普通に 保たれ、物事が整備され、滞りな く動いている状態のことも意味し 伝え合うことで ともに生きる力になる 日本語以外のあらゆる言語でも、 の回答者、審査員の両方を務め、立場を変えて見ることで、審 定させる大切なやり取りです。心 を込めてその意味を伝えること 私たちが日ごろ交わす言葉は、 で、メンテナンスを伝えることに 事、睡眠、安定した人間関係など お互いの近づきたい気持ちを表現 もなります。適切なタイミングで が必要で、日常生活におけるメン していて、そこには関係を作り、 「ありがとう」が言える人、人をほ テナンスとは、安全や安定が崩さ 維持する働きがあります。 「いただ めることができる人は、人間関係 れないように、もし問題が生じて きます」 「ごちそうさま」 「いって のカギを手にしているといえるで も元の状態に戻したり、新しい安 らっしゃい」 「お帰りなさい」 、仕 しょう。 定を得るために力を尽くしたりす 事の場で 交わされる「お疲れさ ることです。 ま」などの挨拶は日本語特有の相 私たちが日常生活を送る上で、 関係では、お互いの気持ちが通じ 人間関係を円滑にし、その状態を ているとはいえませんし、作業の 維持するメンテナンスは非常に重 効率も下がってしまいます。これ 要です。例えば、メンテナンスの に対して、円滑にメンテナンスの ある家庭では、食事作り、後片付 言葉がけができている家庭や学校、 け、掃除、洗濯などの家事が滞る 職場では、親密でぬくもりのある ことなく行われ、健康な生活のた 人間関係が保たれているので、葛 めの環境が整っています。そして 藤や問題も解決されやすい傾向 てグループディスカッションを行いました。参加者各々が問題 査方法についての考えを深めました。 また専門委員の稲葉 一人氏に「論理的に考える」方法論に ついてお話をいただきました。三段論法などの論理的思考の基 礎知識について学んだ後、もしもし検定の問題を用いて、その 解答が導かれた理由までを論理的に考える演習をしました。 ※もしもし検定 1 級の筆記試験は、基本問題 ( 四択 20 問 ) と記述問題、論述 問題から成り立っています。論述問題は、与えられたテーマをもとに電話応 対のチームリーダーとしての考え方や資質を判定します。 ムページにてアンケートを実施 テレコム・フォーラム 8 月のプレゼント しています。アンケートにお答 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 えいただいた方の中から抽選で プレゼントをお届けいたします。 プレゼントは毎月 1 日に更新 され、旬なアイテムをご用意し ています。皆さまのご意見をお 待ちしています。 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） グループディスカッションの様子 「テレコム・フォーラム」読者アンケート募集中！ より良い「テレコム・フォーラ ンスの言葉です。用事を伝えたり、 問題を解決する会話だけの人間 今回の研究会では、もしもし検定 1 級の論述問題を使用し ム」にするため、ユーザ協会ホー 手への思いやりを伝えるメンテナ 講師・稲葉 一人先生の 講義風景 7 月 1 日、指導者級資格保持者のための品質向上研究会を開 催しました。 ます。人が生活するためには、食 メンテナンスのアサーションが 自然に出てくるようにしよう 電話応対技能検定 品質向上研究会開催 外国語でも挨拶には メンテナンスの意味がある 挨拶はお互いの関係を維持し、安 ICT セミナーの様子 編 集 後 記 サンワサプライ ジャイロプレゼンテーションマウス MA-WPR8 1 名さまにプレゼント 読者アンケート募集 ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 昼間はまだ残暑を感じますが、朝夕は少しずつ過ごしやすくなってくる 9 月。一年で最も月が美しく見える「中秋の名月」も今 月の中頃です。敬老の日や秋分の日などのお休みや虫の音も楽しみですが、台風への備えもしっかりと行いたいものです。 （Y.K） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム 2016.9 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.9 14
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