本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心 目次 はじめに 3 ゾンビチケット 4 ヒュドラチケット 7 吸血鬼チケット 10 ポセイドンチケット 13 ミイラチケット 16 オオカミ男チケット 19 エピローグ 22 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... はじめに カスタマーサービスの世界で、ときに出会う、お そろしいモンスターたち。 夜ごとに現れる不気 味なチケット （問い合わせ案件）が、 サポートチ ームの命を狙って待ちかまえています。 時間や エネルギーを吸い取るチケット。 激しく噛みつ き、 チーム全体に感染を広げる恐れのあるチケ ット... これは、 栄誉あるカスタマーサービスの道を選びしサポート担 当者たちと、 モンスターチケットとの闘いの物語です。 おそれる ことはありません。 不気味なモンスターたちの攻撃に歯を食いし ばって立ち向かうのです。 勝利は必ずやあなたのもとに訪れるで しょう。 このドキュメントでは、 Zendeskのサポートチームが出会った悪 魔のようなチケットについて詳しく紹介します。 過去に現れた手 ごわいチケットと、 それらに対するエージェントの対処方法を詳 しく知ることで、 モンスターチケットとの対決に備えることがで きるでしょう。 3 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... ゾンビチケット ゾンビチケットのプロフィール 特徴： 回答しても回答しても、 次の質問が返ってくる。 決して「終了」にならない恐怖のチケット。 強さの秘密： 倒しても倒しても復活する 弱点： 頼りになるドキュメント （書類を読むのが大嫌い） サポート担当者「ベン」 のプロフィール 得意な武器： 携帯電話 強さの秘密： いつまでも「終了」 にならないチケットの大群と取り組む忍耐強さ 4 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状： カスタマーサポートのちょっと怖いお話。半年ほど前、 深夜勤務 のシフト中に新規のお客様からお問い合わせメールが送られて きました。 そのお問い合せの内容は、 トリガ（一定の条件を満た す問い合わせに、 特定のアクションを自動設定できる機能） に関 する質問だったので、 トリガについての簡単な説明と、 それに関 するコミュニティの記事へのリンクを添えて返信しました。 それは とても簡単な問い合わせ案件だったので、 その時は、 「さあ、 これ でサポート完了だな。 」と思って、チケット（問い合わせ案件） の ステータスを ＜解決済み＞ として終了しました。 その後しばらくすると、 完了したはずのチケットが再びオープン の状態になっていました。 よく見てみると、 お客様から折り返し メールが届いており、 今度はマクロ（応答のひな形）についての お問い合わせでした。 まあいいでしょう。 ちょっと珍しいケース ですが、 騒ぐほどの問題ではありません。 これも同じように、 簡 単な説明に加えてマクロに関するサポート情報の記事へのリンク を付けて返信しました。 少しすると、 またチケットがオープンの状態になり、 今度は設定 したマクロとトリガがきちんと作動しているかどうかを確認して 欲しいとのこと。 あまりにも奇妙な展開に、 さすがに不安になっ てきました。 その後さらに、 お客様のペットのネコちゃんの写真をマクロとし て挿入するにはどうしたらいいかを尋ねられたのです。 だんだ ん、本当に怖くなってきました。 最後のきわめつけの返信メールは、 そのネコちゃんの写真をどう 思うか聞くものだったのです。 ここまでくると、 ほとんどホラー 映画の世界です。 「このお客様に満足していただけるには、 どうしたらいいの？」 このお問い合わせに対応しているあいだ、 この問いがずっと頭の 中をぐるぐる回っていました。 5 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 診断 このように ＜解決済み＞ として処理した後も、 繰り返し何度も復 活する問い合わせ案件を、 「ゾンビチケット」 と呼んでいます。 残 念ながら、 この倒しても倒しても復活するゾンビのようなチケット は、 問い合わせに対する的確なサポート情報を提供するだけでは 対処できない「不死身のチケット」 なのです。 対策 いつも通りのメールでのサポート対応では、 このゾンビチケットを 解決することはできません。 この問題を 「一撃で撃ち落とす」一番 の解決策は、 電話でのサポートに切り替えることです。 メールで のサポートでは、 問い合わせメールと返答メールの行ったり来た りが繰り返されてしまいます。 電話で対応できる問い合わせ案件 数は限られていますが、 チケットをすばやく解決するためにはそれ が必要不可欠な場合もあるのです。 上記のケースでは、 電話サポートに切り替えたことで、 お客様から のすべて質問に一度で対応することができ、 お客様が問い合わせへ の対応に満足されたかどうかを確認した上で、 チケットを ＜解決済 み＞ とすることができました。 これにかかった時間は、 たったの5 分でした。 まとめ 日々、 たくさんの問い合わせに対応するカスタマーサポートで は、 不死身のソンビチケットのような恐ろしい案件に当たってし まうこともあるでしょう。 ですが、 以下のヒントを参考に対応す れば、 あなたの会社とサポートスタッフに襲い掛かってくるかもし れない恐怖のゾンビチケット大量発生を未然に防ぐことができま す。 • 取扱説明書や使い方ガイドなどをヘルプデスクサイトに掲 載しましょう。 • 機能的なFAQナレッジベースやコミュニティを提供しまし ょう。 • 検索された質問に関連したサポート情報が自動表示され るよう設定しましょう。 • お客様が求める自己解決型サポートの提供を促進しましょ う。 6 この問題を 「一撃で撃ち落 とす」一番の解決策は、電 話でのサポート提供に切り 替えることです。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... ヒュドラチケット ヒュドラチケットのプロフィール 特徴： 同じ問題で何件ものチケット、でもお客様はひとり 強さの秘密： 同じ質問を手あたり次第、 目についた窓口へ送ってくる。 九つの頭を 持つ怪物のようなチケット。 弱点： 「ヒュドラ」チケット退治の秘訣は、早期発見して問題が小さいうち に対処すること。 サポート担当者 「ヘラクレス」 のプロフィール 得意な武器： 黄金の剣、その名も「結合」 ！ 強さの秘密： 筋骨隆々のボディ。 問題になりそうなチケットはないか、 常に警戒の 目を光らせておくこと。 7 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状 ある日のこと、 山の斜面から日暮れのミステリアスな湖岸を見 下ろして、 お客様からのチケットへの回答を作成していたときの こと （そんなことができるのもiPad用Zendeskのおかげ！）。 と きどき、 自慢のヘアスタイルをかきあげてしまうのはいつものク セ。とある見込み客のお客様から、「わたしの書いたブログ記事 を、貴社のブログに掲載していただけませんか」という内容のチ ケットが送られてきました。 この種のリクエストはしょっちゅう 届くので、 対応ももう慣れたものです。 チケットをマーケティン グ部門にアサインし、「これでわたしの仕事は終わりだな」 と思 いました。 その後、 メールが4通に増えて戻ってきたときのわたしの驚きを 想像してみてください。 お客様から1通、 そしてマーケティング 部門のそれぞれ別の担当者から3通も! お客様は、 同じ質問を3 か所に問い合わせ、 それぞれの窓口の担当者から3種類の回答 を受け取り、 どうしたらいいかわからなくなってサポートに連絡 してきたのです。回答した3人は、どうしてこんなことになったの か、 困惑していました。 ルックスの良さと怪力で知られるわたし は、 前にもこの恐怖に耐えたことがありました。 そう、 わたしに は、このモンスターがどんなやつか、 よくわかっていたのです。 診断 このチケットは、 たとえて言うと、 九つの頭を持つヒュドラのよう なもの。長い間、神話にすぎないと考えられていたヒュドラが、そ の醜い頭をもたげ、復讐のために現代によみがえったのです。ヒュ ドラチケット、それは、1つのチケットに回答するたびに、新しいチ ケットが2つ増える悪夢のようなチケットです。 チケットを送ってきたお客様は、 一度に3か所に問い合わせた方 が、 はやく回答がもらえると考えたのです。 こうして、 同じ質問が 3つの異なるチャネルに届くことに。 8 社内の関係者全員にメ ールで連絡し、全員で認 識を共 有するのがベス トです。何が起きている かを関係者全員に知ら せ、担当者をひとり決め てその人が回答します。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 1 メール :「わたしが書いたブログ記事をそちらのサイト に掲載していただけないでしょうか？」 2 Twitter ：「わたしのブログ記事をそちらのサイトに公 開したいのですが、 どうすればよいでしょうか？」 3 サポートポータル ：「わたしのブログ記事をそちらの サイトで公開したいので、 記事へのリンクを添付しま す」 その結果、 3件のチケットのうち1件はサポート担当者にアサイン され、 1件はコンテンツ担当責任者にアサインされ、 1件はコミュ ニティ担当マネージャにアサインされました。 対策 すぐにこの状 況について社 内の関 係 者 全員にメールで連 絡 し、 全員で認識を共有します。 そして、 担当者をひとり決めてそ の人に対応をまかせます。 このケースでは当然、 二頭筋が一番 盛り上がってる人を選びますよね。 次に、 3件のチケットを1つに統合します。 チケットを送ってきたお 客様に回答します。 必要であれば電話を掛けましょう。 困惑させ たことをお詫びし、 お客様の質問にきちんと回答します。 まとめ 長い目でみると、 ヒュドラチケットの発生を防ぐたった1つの方 法は、 「警戒を怠らないこと」 です。 同じチケットを大量に送っ てきてはいないか、 お客様のオープンチケットの数に目を光ら せておきましょう。 もし重複しているチケットがあれば、 統合し ます。 それとも、 神話のとおり、 ヒュドラの頭を切り落としてか ら、 とかした銀で切り口を... とにかく、 正しいと思えるやり方 で退治してください。 9 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 吸血鬼チケット 吸血鬼チケットのプロフィール 特徴： ビタミンD欠乏症 強さの秘密： 夜目が効く 弱点： さわやかな朝の太陽光 サポート担当者 「スミス」 のプロフィール 得意な武器： 心臓をめがけて打ち込む木製の杭、その名も 「トリガ」 ！ 強さの秘密： いつも時刻を把握している 10 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状 担当者「ホーカー」 の事件簿-5月3日、 ペンシルバニア州で発 生。 夜明け前のある朝のこと、 回答をお待ちだった遠方のお客様か ら催促のコメントが入りました。 翌朝ちょうど日が昇るころ、 地 球の反対側に住む別のお客様からいただいた 「 不満足」 評 価。 求めていた回答は得られたが迅速な対応ではなかったとの こと。 こういう展開、 よくあるのです。 お客様にご満足いただけ なかった結果の不評、 それがいつも朝方に、 しかも遠くの彼方 から。 診断 これこそ、 私たちが 「 吸血鬼チケット」 と呼んでいる問い合わ せ案件です。 通常の営業時間以降に、 特に真夜中に徘徊し、 翌 朝になって気付かれるタイプ。 異なるタイムゾーンにいらっしゃ るお客様からのお問合せというケースが多いのですが、 結局翌 朝の営業時間になるまで回答をお待たせしてしまうことになりま す。 11 吸血鬼チケットは、 す ばやく対処するに限 ります。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 対策 吸血鬼チケットは、 すばやく対処するに限ります。 必要に応じて 適宜エスカレーションし、 とにかく手を尽くしてスピード解決し ましょう。 自動化機能を使ったリマインドでこのタイプのチケッ トは即座に退治、いや、 返信できるようにしましょう。 まとめ 吸血鬼チケットを永久に退治するのには、 長期的な対策を要し ます。 彼らは太陽光が苦手という説がありますので、 「 followthe-sun」 モデルを使いましょう。 これでやっつけることができま すね。 癒しに満ちた太陽光がチケットの吸血鬼化を防いでくれる でしょう。 このモデルが実行不可能な場合は、 トリガを使うという別の方 法があります。 通常の営業時間外でも 「問い合わせを受け取っ た」、 という通知を自動的にお客様に送り、 できるだけ早く回答 する旨を伝えることで、 安心していただけるようにしましょう。 12 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... ポセイドンチケット ポセイドンチケットのプロフィール 特徴： ビッグウェーブ （波が押し寄せてきたときに初めてわかる） 強さの秘密： 地球の表面積の75%を支配。 サメも従えています。 弱点： 天候の変化、 油の流出、 解氷期 サポート担当者「ジョン」 のプロフィール 得意な武器： 巨大な盾と、 巧みな弁舌 強さの秘密： 策略家。 チケットの大波に襲われている真っ最中にも戦略を練るこ とができます。 13 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状 決してポセイドン神の怒りを買ってはいけません。 すべては、 「海 の生き物なんてみんなノロマだよ」 というわたしの失言から始ま ったのです。 それとも、 ポセイドン神の息子に目つぶしをくらわせ たせいかも... なんにせよ、 ポセイドン神には冗談が通じないので す。 あるとき、 わたしは「太平洋なんて大したもんじゃないよ」 と言いました。 すると、その翌日、 チケット、 電話、 ツイー ト、 Facebookの投稿、 チャットが大量になだれこんできまし た。 すべてが 「これまでに見たことのないバグ」 に関するチケット です。 その通り、 「太平洋」 には大勢の仲間がいたのです。 診断 事態はまるで鉄砲水そのもの。 お客様からの問い合わせの奔流 でした。 すべてのチケットが同時期に届き、 どれもが同じ問題に 関するものでした。 ポセイドンの復讐に間違いありません。 そ う、 このタイプのお客様には冗談が通じないのです。 対策 何よりもまず、 水から頭を出すこと。 ソーシャルメディア担当の 責任者が代表となり、 「当社は問題を認識しており、 全力で解決 に取り組んでいます」 という声明を発表します。 一方で、 すべて のチケットに対して、 発表した声明と同じ内容のメッセージを返 信してから、 担当部門に一括でアサインします。 このように対処 することで、 問題を効率的に解決するための十分な時間がとれ ます。 余裕があったら、 何か一口お腹にいれておくとよいかも。 まとめ 救命ボートを作るのが一番です。 サポートチーム全体が飲み込ま れてしまうような問題の存在に気付いたら、 その時点ですぐ、 そ の問題を問い合わせフォームのドロップダウンメニューに追加し ます。 既知のバグがある場合にも、 専用のドロップダウンメニ ューに追加しておきましょう。 そうすることで、 お客様が同じ 14 すべてのチケットに対 して、発表した声明と同 じ内容のメッセージで 返信し、担当部門に一 括でアサインします。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 問題に遭遇したときに、 詳しい説明を入力しなくても、 そのバ グを選択するだけですみます。 メニューに追加しておけば、 会 社が問題を認識しているということをお客様に知らせることも できます。 そして、 そのバグに関連するチケットが届いたとき に、 正しい担当部門に自動的にアサインされます。 それから、 絶対に、 海を支配するポセイドン神を無視したり、 「海岸線のせいで太って見えるよ」 なんて冗談でも言ったりしな いでください...。 15 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... ミイラチケット ミイラチケットのプロフィール 特徴： そのリクエスト、 古すぎです。 強さの秘密： 古代の呪文を唱える 弱点： きらめく宝珠、 その名も 「マクロ」 ！ サポート担当者「エミリー」 のプロフィール 得意な武器： ペンは剣より強し。 カスタマーコミュニケーションの達人。 強さの秘密： どんなときにも平常心でいられる。 無意味な質問にも動じない 16 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状 カビ臭くてほこりまみれで 「呪いのチケット」 と呼ぶのがピッタ リなチケットが送られてきたことがありますか。 聞いたことがあ りませんか。 長年カスタマーサービスで働いていると、 いつかき っと、 意味不明なチケットに出会うと言い伝えを。 そう、 古代の 象形文字で書かれたようなチケットに。 お客様は、 あなたが聞いたこともない機能について質問しま す。 耳慣れない価格プランについて話し、 とっくに退職した社員 に電話を替われと言い、 何十年も前に終わったキャンペーンの 特典を受けたいとおっしゃるかもしれません。 診断 かなりぞっとするシチュエーションです。 しかし、いつかは出会 うさだめにあるチケット、 それがミイラチケットなのです。 そ の種のチケットを送ってくるのは決まって、 あなたが入社するず っと前、 会社の創立当初からのお客様です。 そのようなお客様 が、 とっくに終わった価格プランや機能、 キャンペーンを覚え ていてお問い合わせいただくのは決して珍しいことではありま せん。 対策 応急処置としては、 過去の機能やプランに関するチケットへの対 策として、 ミイラ撃退用のマクロをセットアップします。 自動的 に 「その機能は現在はお使いいただけません」 のような既定の回 答を返信することで、 うまくいけば問題が解決されます。 少なく とも、 あなたの会社が問題を認識しているということがお客様にわ かります。 この種の問題にどのように対応するか （過去にの問題 に遡及して対応するかどうか） は、 あなた自身や会社の方針次第 です。 「 コミュニケーションをとること」 が何より重要です。 17 問題に気付いているこ とをお客様に知っても らえるようにします。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... まとめ ミイラチケットが大量に届いているとしたら、 それは、 お客様への 情報提供の方法を見直す必要があるというサインです。 価格体系 などが変更されたことを古くからのお客様に気づいていただける ように、 ニュースレターを発行したり、 ブログ記事をポストした り、 ソーシャルチャネルを定期的に更新したり、 製品にメッセージ を組み込むなどの方法で、 情報提供に努めます。 18 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... オオカミ男チケット オオカミ男チケットのプロフィール 特徴： どこからともなく現れる牙、 逆立った髪。 強さの秘密： 殺戮への飽くなき渇望。 サポート担当者を叩きのめせ！ 弱点： わかくて初々しい美女に親切にされること サポート担当者 「ジェニファー」 のプロフィール 得意な武器： 銀製の弾丸と、 地元の呪術師からのアドバイス。 強さの秘密： 頭の回転の速さと、 穏やかな人柄 19 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 症状 お客様から、 バグに関するメールが届きました。 幼なじみから のメールのようなフレンドリーな温かいメールです。 バグを再 現しようとしてもできなかったため、 そのようにお伝えたしとこ ろ、 お客様の態度が豹変しました。 そう、 まるで月に向かって怒 鳴り、 吠え、 うなり声をあげるオオカミ男のように。 問題を解決 しようしたり、 お客様の怒りをやわらげようとすると、 ますます 激怒する始末。 そのとき気付いたのです、 今日が満月だったこ とに... 診断 お客様の態度がそのように急変した場合、 その原因はひとつ。 そ う、 オオカミ男チケットに当たってしまったのです。 さっきまで感 じが良くフレンドリーだったお客様が、 いまは怒りのあまり喚き散 らしています。 このようなお客様を落ち着かせて、 冷静に話をす ることはできるのでしょうか。 対策 このような場合は、 奥の手を使うのが一番です。 呪術師を仲間 に引き入れて、 血に飢えたオオカミ男をなだめ治療してもらうの です。 カスタマーサービスのマネージャーかディレクターに頼る のが賢明でしょう。 彼らはみな、 高度な訓練を受けて、 野獣のよ うに荒ぶるお客様をなだめるための技術を身に付けているのです から。 公衆の面前で、 お客様が怒りを爆発させることもよくあること。 満月の夜に、 お客様がFacebookやTwitterに投稿したなら、 カ スタマーサポートの決め技は公の場で慎重に回答することで す。 お客様をサポートするために、 あなたの会社がいつも備えて いることをお客様にお知らせします。 不満を伝えるためにお客様 が使用したチャネルを介して返信し、 公衆の面前で実際の問題 を解決するようにします。 一番大切なことは、 ほかのお客様に 噛みつかせないこと。 オオカミ男を増やさないで！ 20 お客様をサポートする ために、あなたの会 社 がいつも備えているこ とをお客様にお知らせ します。不満を伝えるた めにお客様が使用した チャネルを介して返信 し、公衆の面前で実際 の問題を解決するよう にします。 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... まとめ いつもオオカミ男を退治できるとはかぎりません。 このオオカ ミ男だけは倒せない、 ということもあるのです。 われわれはベ ストを尽くしましたが、 オオカミ男はこの世界のどこかにまだ 生息しているのです。 ベストを尽くす一方で、 手に負えないシチュエーションもあり うるということを受け入れましょう。 特に相手がオオカミ男な ら。 大切なのは、 経験を積み、成長して、 前へ進むこと。 噛みつかせないよう気を付けて。 自分もオオカミ男になってし まいますよ。 21 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... エピローグ カスタマーサービスの世界が、 少し恐ろしく見えてきましたか。 最高のサポートインフラを備えていても、 通常のワークフローで は対処できないチケットに出会うものなのです。 避けられない運 命です。 恐れることはありません。 難問には最高のエージェントをアサイ ンして、 経験から学び、 次の難問チケットに備えましょう。 そう、 モンスターチケットは必ずまたやってくるのですから。 22
© Copyright 2024 Paperzz
