事例紹介 | Google 検索アプライアンス Google 検索アプライアンスで、 49,000 人の従業員を 擁する British Airways のイントラネットがスムーズに 概要 目的 •30,000 ドキュメントを抱えるイントラネットの 検索を改善する 対策 •全社向けと部門別の全イントラネット ページを 対象に GSA を実装する 成果 •「とても満足」 と 「満足」 と回答したユーザーが 59% から 80% に増加した •スタッフへの調査で「適切なコンテンツをより 短時間で簡単に検索できるようになった」 とい う 結果が出た ビジネス British Airways（BA）は、英国最大規模の国際航空会社であり、世界中で 140 か所を超 える就航先、約 3,600 万人の運航実績があります。BA は世界各国に 49,000 人を超え る従業員を擁し、 その多くは英国に拠点を置いています。 また、保有機数はヨーロッパ 最大級の 289 機です。 課題 従業員との効率的なコミュニケーションはどのような組織でも課題ですが、BA のよう な大規模なグローバル企業は特にそうです。BA には非常に多くの従業員が在籍して いるため、 その 1 人ひとりと連絡を取り合うのは困難です。 そのため迅速に情報を伝達 し、人事部門や会社の情報を保管する安全な保管場所を提供するには、 イントラネット のようなツールが不可欠です。 BA には主に従業員間のデータ共有に使用しているイントラネットがあります。 これは 「従業員セルフサービス イニシアチブ（Employee Self-Service initiative、ESS） 」の一 部として導入されたもので、10 年間運用されています。世界各国の従業員の 98% が、 トレーニング マニュアル、就業ガイド、会社データ、予約フォーム、給与明細、人事マ ニュアル、BA のニュース、社内連絡文書、動画、 アンケートなどの情報を利用するため に、BA のイントラネットにアクセスしています。 British Airways の多くの従業員が交替勤務制であり、 オフィス勤務ではありま せん。 そのため、重要なドキュメントをすばやく簡単に見つけることができる、 使いやすいオンライン検索ソリューションが必要です。 従業員への定期アンケートとユーザーのフィードバックから、増加し続ける情報量 （30,000 ページ超）を管理するには、イントラネットの刷新が必要であることが判明し ました。 さらには、探している情報が見つからないためイントラネットを利用していな い人がいることもわかりました。 現在、 イントラネット ページの表示回数は 1 か月 650 万ページ、検索は 1 日に 3,000 回あります。 このような状況でも、従業員がイントラネットについて感じている最大の問 題は、 「XX はどうすれば（またはどこで）見つかるのか」 ということでした。つまり、従業員 は非効率な検索に無駄な時間を費やしていたのです。 自宅でのインターネット検索と同じ方法でイントラネット検索ができるようになれば、従 業員セルフサービス （ESS） と顧客サービスの両方の目標を達成することができます。 ソリューション ESS 運営委員会の支援を受け、 BA は新しい検索プラットフォームの入札を発表しました。 BA は 3 社のベンダーのサービスを選択し、詳細に調査しました。 オープンソース ソリ ューションの実装も検討しましたが、BA のニーズに合わないため初期段階で除外しま した。 その代わりに、検索テクノロジーのリーダー企業である Google が選ばれ、2 台の Google 検索アプライアンス （GSA） を配置して社内イントラネットのエンタープライズ 検索を改善することになりました。 Google 検索アプライアンス （GSA） を使用すると、 Google 検索アプライアンスについて 各企業が GSA 特有の企業向け拡張機能を利用 して検索機能を実装することができ、簡単でわか りやすくカスタマイズ可能な検索を実現できま す。世界中で数百万人のユーザーが利用していま す。 「特別な設定をしなくても」多くの企業コンテ ンツをインデックスに登録する仕組みが整ってお り、Google システムと同等の関連性と信頼性を備 え、かつ同様に使いやすいシステムを会社のイン トラネットやウェブサイトの検索エンジンとして導 入することができます。 詳細については次をご覧ください: www.google.com/intl/ja/enterprise/search BA は、試用の過程で Google の提案とテクノロジーのパフォーマンスに好印象を抱き ました。実際、 イントラネットを熟知しているユーザーを対象に、既存の構造を使ったユ ーザー グループのテストまで行いました。 そして、関連性のあるコンテンツの検索にお いても、検索結果のユーザーへの表示においても、Google が優れているというのが圧 倒的な感想でした。 Google の場合、エンタープライズ検索ツールでも、 インターネット検索エンジンと同 じような形式で情報が提示されるため、 ユーザーは使い慣れた検索機能を利用でき ます。 「Google のブランドはエンドユーザーにとって非常に重要でした。 ユーザーが 受け入れやすく、使う前からよいとわかっているためです」 と Huish 氏は認めていま す。Google のソリューションは、価格の面でも納得できる価値がありました。 Google が選ばれた主な理由は次のとおりです。 • 統合 • 使いやすさ • ユーザーのフィードバックと適合性 実装にかかったのはトータルで 3 か月です。Google 検索アプライアンスはボックス型 の機器で、最小限の開発でとても簡単にインストールすることができます。 利点 特に、 Google のキーマッチ機能は、従業員が何を検索すればよいかよくわかっておら ず、 オーガニック検索では必要な結果が得られないときに役立ちます。たとえば、客室乗 務員は訓練で安全に関する設備と手順（Safety Equipment and Procedures、 SEP）につ いて学びます。 そのため「SEP」は非常によく使用される用語の 1 つで、毎年 14,000 人の もの従業員が関連するトレーニング資料を探すために検索しています。 しかし、 オーガニック検索での「SEP」は「September」の略語と誤認され、探しているも のとは違った検索結果が返される可能性があります。 これはユーザーの不満につなが りますが、BA は Google の検索エンジン テクノロジーを使用してこうしたキーワードを 適切な単語やフレーズとリンクさせることで、毎回、正確で関連性の高い検索結果を表 示できるようになりました。 BA のイントラネットでは、 「directors of company （会社の役員） 」 という用語もよく検索 されますが、BA では役員のことを 「leadership team （首脳部） 」 と呼んでいます。一部の 従業員がこのことを知らない可能性も考えられますが、 GSA を調整してこれらの単語を 関連付ければ、 間違った用語でも正しい情報を検索でき、 ユーザーの不満を軽減するこ とができます。 これまで、 こうした用語について 200 個のキーマッチを作成しました。 運用環境では、 イントラネットに保存されている情報の品質が非常に重要です。組み 込みのレポート機能を使用すると、毎月の上位 100 件の検索結果を確認できます。 こ の機能によって、古い資料や重複する資料を特定し、検索を微調整することができるの で、高品質のイントラネット コンテンツを提供できます。 重要な点は、Google によって従業員が情報にアクセスしやすくなり、 ドキュメントを入 手しやすくなったということです。BA の業務の性質として、多くの従業員が交替勤務制 であり、 オフィス勤務ではありません。 そのため、重要なドキュメントをすばやく簡単に 見つけることができる、使いやすいオンライン検索ソリューションが必要です。 従業員のセルフサービス プログラムの価格は 5,500 万ポンドです。GSA は 1 つの小さ なコンポーネントに過ぎませんが、GSA によって ESS が使いやすいものになりました。 © 2013 Google Inc. All rights reserved. Google および Google のロゴは、Google Inc. の商標です。 その他すべての会社名および製品名はそれぞれ該当する企業の商標である可能性があります。
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