Salesforce Customer Company Tour アスクル事例講演資料 2013/05/28 アスクル株式会社 福田 剛 舘岡 謙太郎 1/29 Agenda Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 1 2/29 １．アスクルについて Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 2 3/29 １．アスクルについて 企業理念 お客様のために進化する 会社情報 通販売上高ランキング 会社名 : アスクル株式会社 売上高 : 2,129億円＇2012年5月期：連結（ 所在地 : 東京 従業員 : 915名＇連結（ 事業内容： 下記商品およびサービスにおける通信販売事業 文房具、事務用品、オフィス家具、什器備品、オフィ スインテリア用品、コンピュータ周辺機器、ソフトウェ ア、書籍、 食料品、日用雑貨品、清涼飲料水、衣 料品、家庭用電化製品、衛生用品、医薬品、医療 機器、介護用品、名刺および封筒の印刷作成・オフ ィスレイアウトサービス 2012年7月 通販新聞より 3 4/29 １．アスクルについて 商品点数＝約38万点 OA・PC用品 41％ 売上高 2,129億円 事務用品 23％ ＇2012年5月期：連結（ メディカル・ その他 ６％ 4 オフィス家具 ８％ オフィス生活用品 20％ １．アスクルについて 販売チャネル 5/29 インターネット経由売上高構成比： アスクルインターネットショップ ＇中小事業所向け サイト（ オフィス用品カタログ 2013春夏号 5 71.4% 2013年3月時点 ソロエルアリーナ ＇企業一拢電子購買システム（ 6/29 １．アスクルについて 社会最適のアスクルモデル メーカー 製 造 在 庫 営 業 一次卸 配 送 仕 入 在 庫 営 業 二次卸 配 送 仕 入 在 庫 小売 営 業 配 送 仕 入 在 庫 営 業 配 送 1000 100 10 1 1000 100 10 1 お 客 様 流通段階のロスを除き 社会全体の合理性を追求 1. 情報のロス 2. 物流のロス 3. モノ＇在庫（のロス 4. 人材＇営業（のロス 5. 機能重複のロス 6 製造 ﾒｰｶｰ 補充 発注 開拓・不信 在庫 決済 ｴｰｼﾞｪﾝﾄ アスクル 配送 お 客 様 7/29 ２．Salesforce導入決定のポイント Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 7 8/29 ２．Salesforce導入決定のポイント 旧システム構築時より5～10年以上が経過しビジネス環境は大きく変化し、 今後、更なる大きな進化が予測されている。＇以下は主な要素（ 2001年当時 現 在 商品数 1.1万SKU＇在庫のみ（ 38万SKU＇在庫+非在庫（ センター 4拠点 6拠点 売り方 カタログ +Web限定、アウトレット、 B2C、etc コンタクト チャネル 電話 +email、チャット、 Twitter、Facebook、etc 現行システム、業務プロセスのままでは、 今後のビジネス進化を実現することが出来ない 8 9/29 ２．Salesforce導入決定のポイント コールセンター業務とシステムへの課題認識 ビジネス・業務的な視点 背 景 と な る 課 題 システム的な視点 ・導入から6年以上が経過し、採用している技術の問題から ・電話、メール、FAX等、チャネル毎に異なった仕組みで 新たな機能、サービスを追加することが困難である お問合せ対応しており効率が悪い ・また、製品や基盤のサポート切れが近づいており対策が ・複数システムを並行して操作する複雑な業務を行っている 必要な状況である＇一部は既に切れている（ ・他部門との連携が十分でなく、お客様への情報提供 丌足が発生している 構造的に進化しづらいシステムは、やがて陳腐化する 環境＇電話→マルチチャネル（変化への対応が困難 技術進化への対応が出来ない 9 非効率な業務運用を強いられる 他のＷｅｂシステムと同様に進化できない サービス進化・拡大に対応し将来的に陳腐化しないシステム基盤を 整備するには、従来型の個別構築とは異なるアプローチが必要 →クラウドサービスをベースとした業務システム基盤の構築 10/29 ２．Salesforce導入決定のポイント 進化し続けるIT基盤構築の必要性 世の中の進化スピード 世の中の進化に合わせた タイムリーなサービス進化 従来のシステム開発での進化 世の中の進化スピードに合わせて サービス進化し続けるIT基盤が必要 10 11/29 ２．Salesforce導入決定のポイント クラウド・コンピューティングについての認識 クラウド・コンピューティングを建造物に例えると… 設計・基礎工事から 竣工済みで、内装だけ 必要なものは 全て最新の状態で 揃っている 免震構造 オフィス 受変電設備 コンセント 電灯 空調 上水＇飲料水（ 11 下水＇トイレ等（ 12/29 ２．Salesforce導入決定のポイント クラウド・コンピューティングについての認識 長 所 短 所 自前システム：自家用車 •道路さえあれば、 どこでも好きなところへ 行くことが出来る ・いつでも好きなだけ使える •使わなくても維持費が 発生する ・所有台数に応じて 維持費が増える クラウド：新幹線 •維持費がかからない •車両が進化しても料金は 変わらない •使った分だけしか料金が かからない •駅までしか行けない •運行ダイヤでの利用 自前システム、クラウド・コンピューティングそれぞれの長所と短所及び、 e-プラットフォームの特性を踏まえてIT基盤の見直しを実施することで、 IT投資効果を最大化させることが出来るはず 12 ２．Salesforce導入決定のポイント 13/29 Salesforceの選択 Salesforce 国内導入実績 大手企業 国内で約10万社の導入実績＇導入検討時（があり、 マーケットリーダーであるセールスフォース・ドットコムの ソリューションをシステム基盤として検討 中規模企業 ↓ システム開発はSAPとのマスタ連携など必要最小限に留め、 投資金額の抑制と継続的な進化の両立が実現可能と判断 小規模企業 資料：セールスフォース・ドットコム様ご提供資料より抜粋 13 ２．Salesforce導入決定のポイント Salesforceの選択 14 資料：セールスフォース・ドットコム様 ご提供資料より抜粋 14/29 2010年10月5日 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み 15/29 Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 15 16/29 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み マルチチャネルコールセンターへの進化 電話 電話 ? IVR/CTIと連携 SNS SNS CTI との連携 SNSと自動連携 Salesforce for Twitter ..etc. 履歴を一元的に管理することで Web-to-ケース お客様へご連絡 履歴確認漏れによる誤案内行き違いを削減 カスタマーポータル Web Web-to-ケース 履歴・情報確認レスポンスを向上し、対応レベルを安定させる Mail-to-ケース 電子メール ↓ Mail to ケース Web お客様からの お問い合わせ 広がってゆく対応チャネル のログ＇応対履歴（の統合管理・ 様々なシステム 参照を可能にする。 の履歴を確認して メール support@○○.co.jp お客様側のストレスを低下 ASKUL AGENT サプライヤー 『＋１サービス』を提供する余力・余裕を生み出す FAX FAX FAXサーバーとの連携 ※次期 履歴の確認漏れによる、誤案内、行き違いが発生するケースあり。 履歴・情報確認に時間を要する事があり、保留時間、折り返し、確認時間の 長時間化が発生するケースがあり。 16 ドライバー からのアクセスも 同様に一元管理 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み 17/29 コールセンター業務システム統合による業務効率化 【2011年10月時点】コールセンター業務システム群 → 22 【2012年3月時点】コールセンター業務システム群 → 19 【２２】 ⇒ 【１９】 ⇒ 【１０】 【2014年5月時点】コールセンター業務システム群 → 10 業務システムを統合することで 保守費用、業務連携工数、業務ストレスを低減し 業務効率をアップさせる事が必要 複雑に進化した販売チャネル・サービス体系・業務運 用に対応するために、数多くの業務システムを使用。 それぞれのシステムは高度に業務最適化されている が、システムが分かれている事でシステム間の連携 工数、保守費用、情報連携の無駄が発生している。 17 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み 18/29 コールセンター業務システム統合における導入効果 電話 CTI との連携 広がってゆく対応チャネル のログ＇応対履歴（の統合管 システム要件⇔業務要件 クラウド＋アジャイル開発の採用により、システム・業務が一体となって SNSと自動連携 SNS 理・参照を 試行錯誤をしながら開発を進めた事により、要件のギャップが最小化 のギャップ最小化 Salesforce for Twitter SNS ..etc. 可能にする。 電話 IVR/CTIと連携 ? Web マルチチャネル対応による カスタマーポータル Web Web-to-ケース 履歴の一元管理 お客様からの お問い合わせ メール BCP対策の強化 電子メール Mail to ケース support@○○.co.jp FAX FAX ビジネス進化への ※次期 タイムリーな対応 18 Web-to-ケース コールログ、メールログ、基幹システムとリアルタイムにアクセスする機能 をＳＦＤＣ内に開発した事で、業務ロスを削減 Mail-to-ケース 増席、広域災害に対応した、サービスが途切れないシステムに刷新 ASKUL AGENT サプライヤー クラウドサービスを採用することによる継続的な進化に加えて、システム ドライバー 開発保守プロセスのリエンジニアリングにより、柔軟な進化対応が出来る からのアクセスも 構造に転換 同様に一元管理 FAXサーバーとの連携 19/29 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み Salesforceプラットフォームによるビジネス進化へのタイムリーな対応 カタログ掲載品以外の実績も知りたい。 カタログＣＤ単位の実績内訳が知りたい。 取引金額が知りたい。 単品別の品切・機会損失を共有したい。 非在庫品＇直送・ＸＤ（の実績が知りたい。 予測精度が悪い商品がある。 分類別の数字が知りたい。 まずは要望が強く改善効果の大きいものを中心に改善を 返品率を知りたい。 図り、新システム稼働後もビジネスの進化に合わせて 納期回答を一拢ＵＰＬＤしたい。 サービス時間を延長してほしい。 継続的なBPR、及びアジャイル型での開発を実施する データの更新頻度を上げてほしい。 ＰＷの再発行の手間がかかる。 出荷指示書や送り状を一拢処理したい。 データの並び替えができないので丌便。 各種帳票を簡単にＤＬ印刷したい。 同業他社の数字が知りたい。 納入条件を発注データにのせたい。 未処理のアラートを出して欲しい。 19 お客様の声を共有してほしい。 昨対比が知りたい。 ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み 20/29 マルチチャネルコールセンターシステム 実機デモ 20 21/29 ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 21 ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 22/29 － SMART-IT － 「つくる」中心から「つくる＆つかう」への転換 Speed Mainstream Accelerate Relationship Technology 22 全ての活動でスピードを重視する メインストリームを積極的に活用する 加速する仕組み、仕掛けを構築する ﾊﾟｰﾄﾅｰと戦略的な協力関係を築く 新技術は積極的に採用する 23/29 ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 アジャイル開発へのチャレンジ サービス進化スピードを大幅に向上させるための新たな挑戦 ③ ー スクラム開発アプローチ － デザイン フェーズ 開発 1 スプリント 時間軸を固定して短い 時間軸で仕組みを作る 3 2 100% ① 土台となるコア機能を短 期構築し、スプリント フェーズへ システム 成熟度 70% コア機能に絞ることで 目に見える仕組みを 短期間で作り上げる プロトタイピングで 具体化したイメージを 基に開発を実施 20% プロトタイプ 参加者 ＩＴメンバー 業務コアメンバー 追加 変更 追加 変更 追加 変更 業務運用に適合する ためのブラッシュアップ コア機能 最小セット ＩＴメンバー システムリリース後の短期間リリースを確 実に実現するため、PJ期間内で スクラム開発アプローチを実践する ＩＴメンバー 業務コアメンバー 業務ユーザー 23 追加 変更 ② 目に見えるシステムを全員 参加でブラッシュアップ 24/29 ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ウォーターフォール開発とアジャイル開発の比較 システム開発期間を短く固定して アジャイル開発モデル＇今回（ ウォーターフォール開発モデル＇従来（ その中で出来る開発を実施する プロジェクト プロジェクト プロジェクト プロジェクト 要件定義 業 務 I T エ ン ジ ニ ア 24 設計 ～開発 検 証 テスト 業 務 要件 要件 検 要件 検 実物を見ながら確認 定義 定義 証 定義 証 問題があれば、その場で 開 開 開 業務＆ITを見直し 発 発 発 PJ期間は部署などの縦割り組織を 無くした1Team体制 チャレンジの結果、従来方式に比べて、 I T 期間を短縮、コストを削減してLaunch 現在、他プロジェクトへの横展開中 エ ン ジ ニ ア ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 25/29 Agenda １．アスクルについて ２．Salesforce導入決定のポイント ３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み ４．アスクルがAgile開発に取り組む理由 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 25 ４．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 26/29 大アスクルの大部屋化の実現～まずは小アスクルから アスクル創業時のオフィスイメージ 1つの部屋で肩を寄せ合い仕事をすることにより、色々な情報が目からも耳からも入ってきていた 品切れチーム 「チャーミィーグリーンの大を切らしており まして申し訳ありません」 コールセンター 「あいにく耐火金庫は取り扱いござ いません」 カタログ製作チーム 「次号のカタログのコンセプ トをどうしようか？」 システムチーム 「受注の締め時間を遅くするよう に変更しよう」 26 代理店サポートチーム 「請求書の再発行ですね」 物流チーム 「DCMマテハンにトラブル発生。当配 遅延するかも？」 27/29 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン 緊急性の高いクレームは、担当販売店に 自動的にメール送信。それをキックに Salesforce上で詳細情報を確認 Chatter Feedsに自 動的にアップ お客様 営業・ＭＤ お客様名 コミュニケーター salesforceを介した、情報 コミュニケーション 担当販売店 お問い 合わせ 商品リコール等の場合は、 サプライヤー担当者へ 自動的にメール送信 Salesforce上で詳細 情報を確認 情報をダイレクトに必要な大小のアスクルメンバーへ発信 コミュニケーターの１回の履歴登 情報連携を実現し情報を遍く、素早く流通させることで、 Todo 録で、必要な関係者に対して、 担当商品 Chatter/Mail/Taskなどで周知 オムニチャネルのスピーディなお客様対応を実現する サプライヤー ●●商事 03-1234-5678 着確 品切 お客様からお届けに関するご要望が寄せら れた場合、担当のドライバーにメール指示 27 商品 返品 配送業者 請求 登録 配送先でお客様から サービスに関する ご要望を頂いた場合 モバイル端末から ワンボタンでコール センターへ対応指示 を送信 28/29 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン ＡＧ ドライバーズ ダイレクト進化 ＣＳ・ＰＳ コールセンター お客様 サプライヤー お客様の声 ＇大アスクルへの リアルタイム共有（ 絶えざる進化を促すプラットフォーム ＡＳＫＵＬ セールスフォース変革 ＷＥＢダイレクト の実現に向けて日々ＢＰＲ中！ ＇営業＋ＡＧ＋ＣＳＤ ＦＡＱ マルチチャネル化 ＷＥＢ お問い合わせセ ンター 調達・ＭＤ 情報連携（ロジスティクス ＣＳＤ 28 ５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン Yahoo!×ASKUL = LOHACO ～BtoCへの本格参入～ 29 29/29 lohaco.jp 30/29 ご清聴どうもありがとうございました 30
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