アサヒグループＣＳＲ活動報告サマリー2011 【顧客（消費者）】 発行：2011 年 7 月 詳細は Web サイトで報告しています→http://www.asahibeer.co.jp/csr/ 顧客（消費者） ■顧客との良好な関係の維持に関する方針 アサヒビールでは、すべての企業活動の原点を「お客様の満足」におき、お客様や販売店様からの声を経営 や商品開発、サービスの向上に活かしています。また、商品に関するご指摘も、貴重な品質改善情報である と捉え、「きちんとお調べして、丁寧にご報告する。対応は迅速に」を基本方針として、迅速かつ適切に、他 の業務に優先して対応することとしています。 ■マネジメント体制 ●お客様の声を収集して事業活動に反映する仕組み アサヒビールは「お客様相談室」を設置して、お客様から寄せられる声の一つひとつに迅速・的確・丁寧にお 答えするよう努めています。また、お客様相談室に寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内 のデータベースシステムに登録し、商品やサービスの開発・改善および経営方針や活動方針の策定に活か しています。 ●お客様への対応状況を経営陣が共有する仕組み アサヒビールは、お客様の声に関係部署がどう対応したかを定期的に報告書にまとめ、経営陣はこれを通 じてお客様への対応状況を把握しています。 ●商品に関する指摘への対応体制 図）「ご指摘」への対応の流れ（アサヒビール） Copyright © ASAHI GROUP HOLDINGS , LTD. All rights reserved. 1 アサヒグループＣＳＲ活動報告サマリー2011 【顧客（消費者）】 発行：2011 年 7 月 詳細は Web サイトで報告しています→http://www.asahibeer.co.jp/csr/ ■活動報告 ●お客様対応スキルの向上を図る活動 お客様への応対品質を高めるために、お客様相談室では、お客様アンケートによる直接評価※や、電話応 対についての外部診断などを毎年受けています。また、応対担当のスタッフを対象に研修を実施していま す。 ※貴重なご意見を頂いたお客様や、代替品をお送りしたお客様にアンケートを実施し、「説明のわかりやすさ」「言葉遣い」「誠実 さ」「説明時間」など、アサヒビールの対応について評価をいただくもの。 表）直接評価の結果（アサヒビール） 2008 年 100 点満点での評価（平均点） 93.7 点 2009 年 2010 年 93.9 点 94.7 点 表）お客様対応スキルの向上を図る活動（アサヒビール） 活動項目 対象 活動の目的・内容 活動実績 さつま司酒造、門司工場など を見学（2010 年度） 社内施設の見学 お客様相談室 応対担当スタッフ お客様対応スキルの向上 お客様の声の共有 アサヒビール 全従業員 消費者目線を浸透させるため、 従業員がイントラネット「お客様 2005 年 5 月開設から継続 情報トピックス」上で特徴的なお 客様の声を共有し、意見を交換 ●お客様との対話を図る活動 お客様から支持を受けながら継続的に発展していくために、お客様との対話促進に努めています。 表）お客様との対話を促進するための取り組み（アサヒビール） 項目 取り組みの内容・活動実績 お客様相談室体験研修 生産部門や研究開発部門の従業員を対象に、お客様相談室 での電話対応を体験する研修 消費者ダイアログ（消費者との対話） 消費者と直接対話し、相互理解を深め、消費者目線の企業風 土を醸成することを目的としたワークショップ型の意見交換会。 2010 年度は「感動！を導く おもてなし力(ぢから) を考える」を テーマに、消費者代表の方や学識経験者、消費者相談窓口の 方などを招いて開催 Copyright © ASAHI GROUP HOLDINGS , LTD. All rights reserved. 2 アサヒグループＣＳＲ活動報告サマリー2011 【顧客（消費者）】 発行：2011 年 7 月 詳細は Web サイトで報告しています→http://www.asahibeer.co.jp/csr/ 表）お客様相談室にお客様から寄せられた声（アサヒビール） 2008 年度 件数 お問い合わせ 2009 年度 構成比 件数 2010 年度 構成比 件数 構成比 ご照会 33,227 件 78.9％ 24,867 件 71.2％ 26,161 件 74.0% ご意見 2,003 件 4.8％ 1,063 件 3.0％ 1,061 件 3.0% ご連絡 1,901 件 4.5％ 2,830 件 8.1％ 2,828 件 8.0% ご要望 1,016 件 2.4％ 2,291 件 6.6％ 1,414 件 4.0% ご提案 191 件 0.5％ 250 件 0.7％ 354 件 1.0% 3,782 件 8.9％ 3,603 件 10.3％ 3,535 件 10.0％ 42,120 件 100％ 34,904 件 100％ 35,353 件 100％ ご指摘 計 ●お客様の声を反映しこれまで実施してきた商品改善事例（アサヒビール）（∼2010 年度） 焼酎、洋酒、ワインの紙パック商品に親切表示を追加しました 空になった紙パックを捨てやすいよう、紙パックに折りたたみ線を入れ、捨て方についてもパッケージに表示 しました。 びんビールのバックラベルをわかりやすいように改善しました びんビールのバックラベルの印字について、従来、工場を意味する記号として使用していた「Ｈ」が元号の 「平成」と紛らわしいとのご指摘を受け、印字位置を変更しました。 ビール類の 6 本マルチパックに製造年月日や賞味期限を表示しました 缶ビール類の 6 本マルチパックの製造年月や賞味期限が見えやすいよう、業界で初めて紙包装パックの上 部に表示しました。 ビール類、低アルコール類の缶蓋を開けやすく改良しました ビール類や低アルコール飲料類のプルタブ先端下部の凹みを深くするとともに、プルタブを指が掛かりやす い形状に改善して開けやすくしました。 バラ入りか 6 缶パック入りかわかるようビール類ケースの表示を改善しました 1 本ずつ取り出せるのか、6 本単位マルチパックで包装されているのか否かが、ケースの外からみてわかり にくいというお客様の声を受けて、天面、短側面、長側面の 3 カ所に「1 本ずつ取り出せます」「6 缶パック× 4」という表記を追加しました。 商品の成分表示の情報をＷｅｂサイトにわかりやすく開示しました お客様からの成分表示に関するお問い合わせの増加を受けて、他社に先駆けて、アサヒビールの Web サイ ト上にビール類の栄養成分を詳しく掲載しました。 Copyright © ASAHI GROUP HOLDINGS , LTD. All rights reserved. 3
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