伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 エンピレックスの音声および Web 負荷テストツール / サービスの活用で 高品質なコンタクトセンター・ソリューションを実現 インフラからシステム開発、運用・保守までトータルにI Tライフサイクルをサポートする伊藤忠 テクノソリューションズ株式会社。同社では負荷テストにおいて、エンピレックスの負荷テスト ツールおよびサービスを採用。カットオーバー前の精度の高いテストにより、IP-PBX、IVR などの音声システムとCRMなど We bアプリケーションが連動するコンタクトセンターシステム 全体の品質を向上し、顧客満足度の高いソリューションを提供している。 筐体でもボードの違いによって音質が変わ 音声品質やレスポンスなど 品質への強いこだわり るので、 すべての基盤に音声を通したチェッ 旧・伊藤忠テクノサイエンスと旧・CRC クをしなけ れば なりませ ん。I V Rや C T I 、 ソリュ ーション ズの合 併により、2006 年 各 We bアプリケーションもエンド・ツー・ 10 月に新たな船 出を飾った伊 藤 忠テクノ エンドでのパフォ ーマンス最適化が不可欠 ソリューションズ（以下CTC）。同社は幅 広 です」 （髙橋氏） いソリュ ーション・ラインナップを揃えて CTCでは従来、音声システムや We bアプ おり、その1つとしてコンタクトセンター・ リケーションの負荷テストは“人海戦術”で ソリューションを提供している。 行 っていた。 「人 数を集めて、皆で一 斉に電 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 話をかけるといった手作業で負荷をかけて システム開発第1部 システム開発第 2 課 いましたが、定 量的な負 荷がかけられない、 髙橋吉之氏は「コンサルティングから設計・ 連続稼動チェックができないなど限界があ 構築、運用保守まで、インフラもアプリケー りました。そのため本稼働を迎えた後、本当 ションも包 括したコ ン タ クト セ ン タ ーの に負 荷に耐えられるのか不 安でした」と打 トータルソリュ ーションをお客様へワンス ち明けるのは、現場で実際に負荷テストを担 トップでご提供できるのが当社の強みです」 当する伊藤忠テクノソリューションズ株式会 と語る。 社 システム開 発 第 1 部 システム開 発 第 同社では金融業をはじめとするさまざま 2 課 黒澤謙一郎氏。そこで同社は負荷テス な業種のコンタクトセンターを手がけてい トを高精度化および効率化すべく、負荷テス る。そのなかで、IP-PBX と IP-VPN 網を トツールを導入するに至った。 軸とする IP 化に意 欲 的に取り組み、より柔 軟で拡張性の高いコンタクトセンターの構 築に邁進している。 負荷テストの実施において エンピレックス製品を採用 同 社のコン タクト セ ン タ ー・ソリュ ー さまざまな検 討を行 った末に採 用した製 ションは、品 質への強いこだわりを見せて 品が、エンピレックスのVoIP/テレフォニー・ いる点が大きな特 長だ。髙 橋 氏は「特にフ ジェネレーションツール “Empirix Hammer ル I P 化した際、いかに音 質の低 下を防ぐ TDM” と “Hammer TransPort” 、および か、CRM など連 動するWebア プ リ ケ ー Webアプリケーション向け負荷テストツール ションのレスポンス低下をどう防ぐかなど の“e-Load” である。 が課 題になります。当 社では、プ ロジ ェク 「両 ツ ールとも、大 規 模・ 長 時 間の負 ト計画の段階からそれらの課題を考慮して 荷をエンド・ツー・エンドでかけられます。 解決を進めることで、コンタクトセンター Hammer は VoIP 環 境ではとりわけ重 要 全 体のサ ービ ス 品 質 向 上に注 力していま となる音声品質の検証ができる点を評価し す」と強調する。 ています。それに、IVR の複 雑な操 作をシ コンタクトセンターの品質確保実現には、 ミュレートして負荷をかけられるなど、ユーザ 音声を筆頭にさまざまな切り口で細部まで の視点で実運用とほぼ同じかたちで負荷テ ケアが必要となる。 「例えば、同じIP-PBXの ストができるところがよいですね」 （黒澤氏） 伊藤忠テクノソリューションズ 株式会社 システム 開発第1部 システム 開発第2課 髙橋 吉之 氏 伊藤忠テクノソリューションズ 株式会社 システム 開発第1部 システム 開発第2課 黒澤 謙一郎 氏 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 本 社：東京都千代田区霞が関 3-2-5 霞が関ビル 設 立：1972 年 4 月 1 日 資本金：217 億 6300 万円 U R L：http://www.ctc-g.co.jp/ 事業概要：コンピュータ・ネットワークシステムの販売・ 保守、ソフトウェア受託開発、情報処理サー ビス、科学・工学系情報サービス、サポート、 その他。 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 テ スト 結 果の報 告などをす ■ マルチサイトコンタクトセンターの負荷テスト実施環境 る際に、ツールによる客観的 コンタクトセンター データセンター なデータを基に説明できるよ （ 拠点 A ） うになったため、顧客満足度 向 上も果たしている。また、 Empirix Hammer TDM Hammer により I N S1500 疑似 e-Loadのテスト結 果を、顧 客へのスケールアップ /アウ IVR CTI e-Load トの提案にも役立てている。 Hammer TransPort 率化も実現している。黒澤氏 数百端末のエージェント 処 理を疑似 音声品質検証 通話記録 装置 PSTN は「従来は何名も人員を用意 して 3日近くかけていた負荷 IP PBX/ IP- PBX さらにはテ ス ト 作 業の効 コンタクトセンター テ ス トが、1人の手によって （ 拠点Ｂ） LAN 半日程度で終わるなど、テス INS 1500 ト工数を大幅に削減できまし た。おかげで、同じ期 間 内に できるテストのカバレッジが e-Load 広がりました」と述べる。 Hammer TransPort 負荷テストツールおよびサー 数百端末のエージェント 処 理を疑似 Web/ A Pサーバ データ ベース 音声品質検証 同社ではエンピレックスの ビスを活用し、コンタクトセン ター・ソリュ ーションの実績 CT Cではツールのみならず、エンピレッ のエンピレックスのきめ細やかなサポート を積み重ねている。2006 年 8 月には、イン ク スの テ スト サ ービ スも 活 用している。 に満足しているという。 ターネット取引専門の証券会社である楽天 センターを構築した。IP-PBXおよび IVR なるが、それらを自 社で習 得するには多 大 ソリュ ーションの品質向上 テスト工数削減などを実現 な時間とコストを要する。エンピレックスで CTCはエンピレックスの負荷テストツー テストを e-Loadで実施し、音声システム は負荷テストの計画・実施・結果分析をトー ルおよびサービスの導入によって、さまざま と We bアプリケーションの品質を最適化。 タ ルで提 供するサ ービ スを用 意している。 な効果を得ている。 カットオーバー後も安定稼働を続けている。 証券のフル IP、マルチサイトのコンタクト 一般的に負荷テストの計画・実施・結果分 析には、専門的な技 術とノウハウが必 要と の負荷テストを Hammerで、CRMの負荷 黒 澤 氏 は「私たちだけでは解 決できない 「Hammerや e-Loadによる負荷テスト 今後もCTCはコンタクトセンター構築に パフォーマンスなどの問題が時折発生しま でボトルネックを事前に検出することで、従 おいて負荷テストを重視し、音質やパフォー す。負荷テストの技術もノウハウも豊富な 来は本稼働後に発覚していた音質劣化やレ マンス、安定性などのさらなる向上に努め エンピレックスのエンジニアの方に現場へ スポンス低下などの諸問題を未然に防げる る。髙橋氏は「これからもエンピレックスと 来ていただき、適切なテストの計画・実施・ ようになったなど、音声や We bアプリケー のパートナーシップのもと、高品質な音声 結 果 分 析によって、問題を短時間で解 決し ション、ひいてはソリュ ーション全体の品質 系ソリュ ーション、コンタクトセンター・ ていただけるので非 常に助かります」と実 向上を達成できました」 （黒澤氏） ソリューションをご提供し続けて参ります」 感を込めて話す。 同ツールによって、負荷テストの実施・結 と力強く語る。 一方、CTC自身で負荷テストを行う際も、 果 分 析が定 量 的に行えるようになった。そ CTCの音 声 系ならびにコン タクト セ ン テストスクリプトをデバッグ支援するなど の結果、テスト精度向上のみならず、顧客へ ター・ソリューションは今後も注目である。 ※記載するすべてのブランド名と製品名は、各社の商標または登録商標です。©2013 Empirix. All rights reserved. ※製品名、概念図は導入当時のものを記載しており、現在と異なる場合があります。 エンピレックス株式会社 〒 107- 0052 東京都 港区 赤坂 2- 5- 27 SKI ビル 3F Tel：03-5573-8321 Fax：03-3583-2191 E-mail：[email protected] URL：www.empirix.co.jp
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