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伊藤忠テクノソリューションズ

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伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
エンピレックスの音声および Web 負荷テストツール / サービスの活用で
高品質なコンタクトセンター・ソリューションを実現
インフラからシステム開発、運用・保守までトータルにI Tライフサイクルをサポートする伊藤忠
テクノソリューションズ株式会社。同社では負荷テストにおいて、エンピレックスの負荷テスト
ツールおよびサービスを採用。カットオーバー前の精度の高いテストにより、IP-PBX、IVR
などの音声システムとCRMなど We bアプリケーションが連動するコンタクトセンターシステム
全体の品質を向上し、顧客満足度の高いソリューションを提供している。
筐体でもボードの違いによって音質が変わ
音声品質やレスポンスなど
品質への強いこだわり
るので、
すべての基盤に音声を通したチェッ
旧・伊藤忠テクノサイエンスと旧・CRC
クをしなけ れば なりませ ん。I V Rや C T I 、
ソリュ ーション ズの合 併により、2006 年
各 We bアプリケーションもエンド・ツー・
10 月に新たな船 出を飾った伊 藤 忠テクノ
エンドでのパフォ ーマンス最適化が不可欠
ソリューションズ(以下CTC)。同社は幅 広
です」
(髙橋氏)
いソリュ ーション・ラインナップを揃えて
CTCでは従来、音声システムや We bアプ
おり、その1つとしてコンタクトセンター・
リケーションの負荷テストは“人海戦術”で
ソリューションを提供している。
行 っていた。
「人 数を集めて、皆で一 斉に電
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
話をかけるといった手作業で負荷をかけて
システム開発第1部 システム開発第 2 課
いましたが、定 量的な負 荷がかけられない、
髙橋吉之氏は「コンサルティングから設計・
連続稼動チェックができないなど限界があ
構築、運用保守まで、インフラもアプリケー
りました。そのため本稼働を迎えた後、本当
ションも包 括したコ ン タ クト セ ン タ ーの
に負 荷に耐えられるのか不 安でした」と打
トータルソリュ ーションをお客様へワンス
ち明けるのは、現場で実際に負荷テストを担
トップでご提供できるのが当社の強みです」
当する伊藤忠テクノソリューションズ株式会
と語る。
社 システム開 発 第 1 部 システム開 発 第
同社では金融業をはじめとするさまざま
2 課 黒澤謙一郎氏。そこで同社は負荷テス
な業種のコンタクトセンターを手がけてい
トを高精度化および効率化すべく、負荷テス
る。そのなかで、IP-PBX と IP-VPN 網を
トツールを導入するに至った。
軸とする IP 化に意 欲 的に取り組み、より柔
軟で拡張性の高いコンタクトセンターの構
築に邁進している。
負荷テストの実施において
エンピレックス製品を採用
同 社のコン タクト セ ン タ ー・ソリュ ー
さまざまな検 討を行 った末に採 用した製
ションは、品 質への強いこだわりを見せて
品が、エンピレックスのVoIP/テレフォニー・
いる点が大きな特 長だ。髙 橋 氏は「特にフ
ジェネレーションツール
“Empirix Hammer
ル I P 化した際、いかに音 質の低 下を防ぐ
TDM”
と
“Hammer TransPort”
、および
か、CRM など連 動するWebア プ リ ケ ー
Webアプリケーション向け負荷テストツール
ションのレスポンス低下をどう防ぐかなど
の“e-Load”
である。
が課 題になります。当 社では、プ ロジ ェク
「両 ツ ールとも、大 規 模・ 長 時 間の負
ト計画の段階からそれらの課題を考慮して
荷をエンド・ツー・エンドでかけられます。
解決を進めることで、コンタクトセンター
Hammer は VoIP 環 境ではとりわけ重 要
全 体のサ ービ ス 品 質 向 上に注 力していま
となる音声品質の検証ができる点を評価し
す」と強調する。
ています。それに、IVR の複 雑な操 作をシ
コンタクトセンターの品質確保実現には、
ミュレートして負荷をかけられるなど、ユーザ
音声を筆頭にさまざまな切り口で細部まで
の視点で実運用とほぼ同じかたちで負荷テ
ケアが必要となる。
「例えば、同じIP-PBXの
ストができるところがよいですね」
(黒澤氏)
伊藤忠テクノソリューションズ
株式会社
システム 開発第1部
システム 開発第2課
髙橋 吉之 氏
伊藤忠テクノソリューションズ
株式会社
システム 開発第1部
システム 開発第2課
黒澤 謙一郎 氏
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
本 社:東京都千代田区霞が関 3-2-5 霞が関ビル
設 立:1972 年 4 月 1 日
資本金:217 億 6300 万円
U R L:http://www.ctc-g.co.jp/
事業概要:コンピュータ・ネットワークシステムの販売・
保守、ソフトウェア受託開発、情報処理サー
ビス、科学・工学系情報サービス、サポート、
その他。
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
テ スト 結 果の報 告などをす
■ マルチサイトコンタクトセンターの負荷テスト実施環境
る際に、ツールによる客観的
コンタクトセンター
データセンター
なデータを基に説明できるよ
( 拠点 A )
うになったため、顧客満足度
向 上も果たしている。また、
Empirix Hammer TDM
Hammer により
I N S1500 疑似
e-Loadのテスト結 果を、顧
客へのスケールアップ /アウ
IVR
CTI
e-Load
トの提案にも役立てている。
Hammer TransPort
率化も実現している。黒澤氏
数百端末のエージェント
処 理を疑似
音声品質検証
通話記録
装置
PSTN
は「従来は何名も人員を用意
して 3日近くかけていた負荷
IP
PBX/
IP- PBX
さらにはテ ス ト 作 業の効
コンタクトセンター
テ ス トが、1人の手によって
( 拠点B)
LAN
半日程度で終わるなど、テス
INS
1500
ト工数を大幅に削減できまし
た。おかげで、同じ期 間 内に
できるテストのカバレッジが
e-Load
広がりました」と述べる。
Hammer TransPort
負荷テストツールおよびサー
数百端末のエージェント
処 理を疑似
Web/
A Pサーバ
データ
ベース
音声品質検証
同社ではエンピレックスの
ビスを活用し、コンタクトセン
ター・ソリュ ーションの実績
CT Cではツールのみならず、エンピレッ
のエンピレックスのきめ細やかなサポート
を積み重ねている。2006 年 8 月には、イン
ク スの テ スト サ ービ スも 活 用している。
に満足しているという。
ターネット取引専門の証券会社である楽天
センターを構築した。IP-PBXおよび IVR
なるが、それらを自 社で習 得するには多 大
ソリュ ーションの品質向上
テスト工数削減などを実現
な時間とコストを要する。エンピレックスで
CTCはエンピレックスの負荷テストツー
テストを e-Loadで実施し、音声システム
は負荷テストの計画・実施・結果分析をトー
ルおよびサービスの導入によって、さまざま
と We bアプリケーションの品質を最適化。
タ ルで提 供するサ ービ スを用 意している。
な効果を得ている。
カットオーバー後も安定稼働を続けている。
証券のフル IP、マルチサイトのコンタクト
一般的に負荷テストの計画・実施・結果分
析には、専門的な技 術とノウハウが必 要と
の負荷テストを Hammerで、CRMの負荷
黒 澤 氏 は「私たちだけでは解 決できない
「Hammerや e-Loadによる負荷テスト
今後もCTCはコンタクトセンター構築に
パフォーマンスなどの問題が時折発生しま
でボトルネックを事前に検出することで、従
おいて負荷テストを重視し、音質やパフォー
す。負荷テストの技術もノウハウも豊富な
来は本稼働後に発覚していた音質劣化やレ
マンス、安定性などのさらなる向上に努め
エンピレックスのエンジニアの方に現場へ
スポンス低下などの諸問題を未然に防げる
る。髙橋氏は「これからもエンピレックスと
来ていただき、適切なテストの計画・実施・
ようになったなど、音声や We bアプリケー
のパートナーシップのもと、高品質な音声
結 果 分 析によって、問題を短時間で解 決し
ション、ひいてはソリュ ーション全体の品質
系ソリュ ーション、コンタクトセンター・
ていただけるので非 常に助かります」と実
向上を達成できました」
(黒澤氏)
ソリューションをご提供し続けて参ります」
感を込めて話す。
同ツールによって、負荷テストの実施・結
と力強く語る。
一方、CTC自身で負荷テストを行う際も、
果 分 析が定 量 的に行えるようになった。そ
CTCの音 声 系ならびにコン タクト セ ン
テストスクリプトをデバッグ支援するなど
の結果、テスト精度向上のみならず、顧客へ
ター・ソリューションは今後も注目である。
※記載するすべてのブランド名と製品名は、各社の商標または登録商標です。©2013 Empirix. All rights reserved.
※製品名、概念図は導入当時のものを記載しており、現在と異なる場合があります。
エンピレックス株式会社
〒 107- 0052 東京都 港区 赤坂 2- 5- 27 SKI ビル 3F
Tel:03-5573-8321 Fax:03-3583-2191
E-mail:[email protected] URL:www.empirix.co.jp
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