平成23年度顧客満足度アンケート 集計結果 （送付 76通 返信通 56通 回収率74％） Ⅰ．環境（ハード）面について 問１．当施設の設備や防災対策において入居者様にとって危険や不安に感じ、直した方が良いと 思われる所はありますか？ A:0名 B:1名 C:36名 D:11名 ∼ご意見∼ ・廊下のワックス掛けが滑って危ないと思います。 （お年寄りが歩く所だし） 0% 23% 回答／対策 A:沢山ある 2% ・ワックス掛けを行っている時のことでしょうか。ワック B:少しある クを掛けることは居室内と共に年２回実施しております。 高齢者の方は摺り足歩行の傾向があり、床がある程度滑ら C:ない なければ、かえってつまずきの原因になりますので、ワッ クス掛けは必要と考えていますが、掛けている最中や Ｄ:使用していないの 75% で判らない 塗った直後は充分注意していきます。 問２．居室は落ち着ける空間になっていると思われますか？ A:40名 B:11名 C:0名 D:2名 21% 0% 4% A:落ち着けると思う B:ある程度落ち着け ると思う C:落ち着かない D:使用していないの で判らない 75% 問３．居室は適温・適湿度に保たれていますか？ A:36名 B:11名 C:2名 D:2名 ∼ご意見∼ ・本人寝る時に寒い、湯たんぽがほしい。 ・夏は暑すぎて面会に行きたくなくなります。 A:保たれている 4% 回答／対策 21% 4% ・湯たんぽの場合、低温火傷の危険性もあるので、寝具などで B:ある程度保たれて 調整を行っても寒い場合は個別に対応します。 いる ・換気などで対応しても暑い場合があるかと思います。 C:保たれていない 冷房を設置している、食堂などの共用スペースで過ごす D:使用していないの ことをお勧めします。今後も快適な環境に作りの提供に で判らない 努めていきます。 71% 問４．居室の臭いや汚れが気になったことがありますか？ A:5名 B:14名 C:33名 D:1名 2% A:ある 10% 26% B:あまりない C:ない D:使用していないの で判らない 62% 1/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問５．食堂や廊下、トイレなど共用部の臭いや汚れが気になったことがありますか？ A:6名 B:15名 C:32名 D:0名 11% 0% A:ある B:あまりない C:ない D:使用していないの で判らない 61% 28% 問６．食堂は落ち着ける空間だと思われますか？ A:27名 B:22名 C:0名 D:4名 ∼ご意見∼ ・もう少し広ければと思う。 回答／対策 A:落ち着けると思う ・ご指摘のとおり2階すずらん、3階亀の食堂は元々食堂 8% 0% 51% B:ある程度落ち着け スペースでは無い所を改装しました。そのため手狭で 皆様にご迷惑をお掛けすることもあると思います。 ると思う 家庭的な雰囲気も考慮しフロアーの配置を行なって C:思わない おりますが、安全面で不安な点がございましたら、 いつでもご指摘ください。 D:使用していないの で判らない 41% 問７．食堂の温度・湿度は適温に保たれていますか？ A:29名 B:20名 C:1名 D:4名 2% 7% 54% A:保たれている B:ある程度保たれて いる C:保たれていない D:使用していないので 判らない 37% 問８．施設内の明るさはどう思われますか？ A:39名 B:12名 C:0名 D:2名 23%0% 4% A:明るい B：まあまあ明るい C:暗い 73% D:使用していないので 判らない 問９．椅子や車椅子など備品が汚いと感じたことがありますか？ A:1名 B:6名 C:40名 D:4名 ∼ご意見∼ ・本人が汚していると思いますが．．． A:いつも感じる 回答／対策 8% ・車椅子は定期的に洗浄を行っていますが、不十分なことが 2% 12% あるかと思います。汚れない工夫と汚れた際には B：たまに感じる すぐに清掃するように注意してまいります。 C:感じない 78% D:使用していないの で判らない 2/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問10．施設内の飾りつけについていかがですか？ A:32名 B:16名 C:0名 D:1名 E:3名 ∼ご意見∼ ・季節感が充分出ている飾りつけだと思います。 ・飾り過ぎだと思います。ちょっと落ち着かないです。 A:良い 2% 6% 回答／対策 0% ・貴重なご意見ありがとうございます。その方によって B：まあまあ良い 感じ方も違うと思いますので、季節感を感じていただき ながら喜んでいただけるような飾り付けを今後もおこなって C:あまり良くない いきます。 31% 61% D:良くない Ⅱ．対応（ソフト）面について １ サービスに関する相談・連絡・事務手続きについて 問１．事務・会計・介護保険関係などの各種手続き等の対応はいかがですか？ A:35名 B:18名 C:0名 D:0名 0% 0% 良い 34% 問題ない 不適切 66% 個人で差がある 問２．苦情や相談が言いやすい雰囲気になっていますか？ A:40名 B:1名 C:6名 D:1名 ∼ご意見∼ ・事務所の机の配列が声をかけずらい配置では？ なっている ・担当の方が大変細やかに相談や話を聞いてくれます。 2% 2% 13% ・忙しいそうなので言う機会がない。 なっていない 回答／対策 ・事務所の机の配置の変更は難しい為、事務所にお尋ねの そういう機会がな 際にはこちらからお声掛けさせて頂けるよう、注意して かった いきます。 個人で差がある 83% ・こちらからお話しする機会が少なく申しわけございません。 フロアーの職員に声をかけずらいとのことでしたら、１階 問３．相談の時の対応はいかがですか？ 事務所に相談員もおりますので、気軽にお声掛けください。 A:35名 B:14名 C:0名 D:0名 ∼ご意見∼ ・顔を見ると話しかけて下さるので、あらたまらなくても お話が出来てます。 0% 29% 0% 71% 良い 問題ない 不適切 個人で差がある 問４．施設から事故や病気などの状態変化の報告が速やかにありましたか？ A:48名 B:1名 C:0名 D:1名 2% すぐあった 0% 2% 遅くなったけれど あった まったくない 96% そういう機会がな かった 3/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問５．事故（転倒、誤飲、破損、紛失など）が起きた時の対応は適切でしたか？ A:37名 B:1名 C:0名 D:12名 0% 適切な対応ができ ていた 24% ある程度対応して くれた 対応が不十分で あった 2% 63% そういう機会がな かった 問６．ご家族様などが面会に来やすい雰囲気となっていますか？ A:47名 B:2名 C:0名 ∼ご意見∼ ・受付が変わったようですね ・犬を飼っているのですが、上の階には連れていけなく 行きやすい雰囲気 困っています。 0% である 回答／対策 4% 行きにくい雰囲気 ・以前のシルバー人材から札幌警備に変更になっています。 ご意見やご要望などありましたらお知らせください。 どちらとも言えない ・入居者の方の中には動物が嫌いな方もおられるので、 各階へお連れするのはご遠慮ください。但し、 96% １階地域交流スペースでの面会は可能となっています。 問７．入居者様のプライバシーは尊重されていますか？ A:29名 B:12名 C:0名 D:0名 E:8名 0%0% 16% 尊重されている 59% ある程度尊重され ている 尊重されていない 個人で差がある よく分からない 25% 問８．施設の医療体制について満足されていますか？ A:42名 B:7名 C:0名 D:0名 ∼ご意見∼ ・主治医に会ったことがない。 回答／対策 満足している 0% 0% ・定期的に受診は行なっておりますので、気になる点や 14% お聞きになりたいことがございましたら、看護師もしくは ある程度満足して いる 他の職員にお声掛けください。また、先生と直接お話しを 不満である されたい場合などは調整を致します。 よく分判らない 86% ２．ケアプランについて 問１．入居者様のケアプランの内容をご存知ですか？ A:40名 B:5名 C:0名 D:3名 0% 11% 4% 知っている 少し知っている 知らない 内容は知らない 83% 4/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問２．ケアプランの内容に満足されていますか？ A:36名 B:12名 C:0名 D:1名 2% 0% 満足している ある程度満足して いる 25% 不満である よく分判らない 73% 問３．ケアプランに沿ってサービスが提供されていると思いますか？ A:34名 B:10名 C:0名 D:2名 0% 22% 4% 思う ある程度沿ってい ると思う 思わない よく分判らない 74% 問４．入浴について満足できるものですか？ A:14名 B:20名 C:1名 D:13名 29% 27% 大変満足 どちらかと言えば 満足 不満である 2% よく分判らない 42% 問５．排泄ケアは満足できるものですか A:26名 B:13名 C:0名 D:9名 0% 19% 大変満足 54% どちらかと言えば 満足 不満である よく分判らない 27% 問６．その他日課活動・行事など、入居者様の施設での生活は満足できるものですか？ A:28名 B:16名 C:1名 D:4名 8% 2% 大変満足 57% どちらかと言えば 満足 不満である よく分判らない 33% 5/9 特別養護老人ホーム オニオンコート ３．食事について 問１．施設提供の食事のメニュー・食材はいかがですか？ A:22名 B:19名 C:0名 D:9名 満足している 18% 0% 44% ある程度満足して いる 不満である よく分判らない 38% 問２．施設提供の食事の味付け・量はいかがですか？ A:14名 B:17名 C:1名 D:15名 ∼ご意見∼ ・ごはんが硬い時がある。 回答／対策 満足している 32% ・通常より軟らかめで炊いてはいますが、大きな釜を使用 30% しているため、硬めに炊けてしまう所があります。 ある程度満足して いる 硬く感じる方がいる場合は、軟らかめのところを提供 させて頂くなど、個別に対応させて頂きます。 不満である 2% 36% よく分判らない 問３．施設提供のおやつはいかがですか？ A:15名 B:15名 C:0名 D:17名 満足している 0% 36% 32% ある程度満足して いる 不満である 32% よく分判らない ∼ご意見∼ ・本人はローテションに飽き気味なことを言っています。 回答／対策 ・個別に食事の禁食を対応したり、ソフト食を提供するなど 複数の食事を提供しているため、手作りの物だけでは無く、 市販の物も提供しているため似たようなものの提供に なってしまっています。飽きてしまわないよう検討して まいります。 ４．職員について 問１．電話の時の言葉遣いなど対応はいかがですか？ A:40名 B:7名 C:0名 D:0名 15% 0% 0% 良い 問題ない 不適切 85% 個人で差がある 問２．来訪時の職員の言葉遣いなど対応はいかがですか？ A:43名 B:3名 C:0名 D:1名 6% 0% 2% 良い 問題ない 不適切 92% 個人で差がある 6/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問３．職員の服装や身だしなみはいかがですか？ A:44名 B:1名 C:0名 D:2名 E:0名 4% 0% 2% 良い 0% まあまあ良い 不快に感じる 個人で差がある 94% よく分判らない 問４．職業務中の職員同士の会話を聞かれ、私語の多さや内容など、不快に感じたことが有りますか？ A:42名 B:0名 C:0名 D:4名 E:0名 0% 0% 9% ない 0% ある 私語が多い 個人で差がある 91% よく分判らない 問５．職員の介護の質や技術に満足していますか？ A:35名 B:11名 C:2名 D:3名 E:2名 ∼ご意見∼ ・手荒く感じることがある。 回答／対策 満足 4% 5% ・ご指摘ありがとうございます。ご意見は真摯に受け止め、 4% ある程度満足 職員が統一した介護ができるよう、日々努力してまいります。 満足していない 個人で差がある 21% 66% よく分判らない 問６．担当のサポーターが誰かご存知ですか？ A:36名 B:7名 C:10名 知っている 19% 知らない 68% 13% ∼ご意見∼ ・担当が変わった時はどこで知ることができますか。 ・憶えた頃に変わる。 回答／対策 ・担当の変更があった場合にはお手紙にてお知らせをさせて 頂いていますが、他にも13％の方が分からないと回答 頂きました。日頃からのご家族とのコミュニケーション 不足が原因のひとつかもしれませんので改善していきます。 顔か名前どちらか判 る 問７．来訪時や電話などで、職員より入居者様の様子や近況など、話を聞いたことがありますか？ A:16名 B:27名 C:7名 D:1名 E:1名 2% 13% 52% よく聞いている 2% 31% 時々聞いている あまり聞いた事がな い まったく聞いた事が ない 個人差がある 7/9 特別養護老人ホーム オニオンコート 問８．日頃、職員は皆様からの要望等について対応してくれていますか？ A:43名 B:7名 C:0名 D:1名 E:0名 F:0名 ∼ご意見∼ ・何度言っても爪が指の丸みに沿って伸びていても 切ってくれないと感じています。 対応してくれる ・髪のカット、爪切りをお願いしたが、数回言わないと 2% 0% 0% 0% 対応してもらえなかったことがありました。 ある程度対応してくれ 14% 回答／対策 る ・申しわけございません。ご本人ご家族の要望がある際には 対応してくれない 迅速な対応ができるよう注意してまいります。 言い出しにくい聞いて くれない 84% ５．その他 問1． オニオンコートに入居される前に施設に入所されていたことがありますか？ A:20名 B:31名 39% 入ったことがある 初めて 61% 問2． Ａ．と答えた方へ その施設の種類は 介護老人福祉施設 介護老人保健施設 介護療養型医療施設 有料老人ホーム 1名 11名 2名 1名 ケアハウス 高齢者下宿 高齢者専用賃貸住宅 グープホーム 2名 3名 問3． 以前に利用されていた施設と比較して、オニオンコートの生活は満足できるものですか？ a．食事 0% 17% ｂ．人員配置 61% 21% 良い 42% 多い 変わらない 変わらない 悪い 少ない 判らない 22% A:11名 B:4名 C:0名 D:3名 ｃ．職員対応 11% 判らない 26% A:8名 B:5名 C:2名 D:4名 ｄ．利用料金 0% 0% 12% 良い 39% 61% 6% 35% 高い 変わらない 変わらない 悪い 安い 判らない 判らない 47% A:1名 B:6名 C:8名 D:2名 A:11名 B:7名 C:0名 D:0名 8/9 特別養護老人ホーム オニオンコート e．ケアプラン 26% 0% ｆ．行事 5% 69% 0% 良い 5% 53% 良い 変わらない 変わらない 悪い 悪い 判らない 判らない 42% A:13名 B:5名 C:0名 D:1名 A:10名 B:8名 C:0名 D:1名 g．利用料金 21% 11% 0% 良い 変わらない 悪い 68% A:13名 B:4名 C:2名 D:0名 判らない ∼その他のご意見∼ ご意見 ・社交的でない性格もありますが、入居者同士が談笑している感じがあまり、見受けられないような 気がします。デイケアで行っているような簡単なゲーム、歌、レクリエーションなど、皆が参加 できるようなことを行なえたらいいなと思います。 回答 ・入浴が無い日曜日には、各ユニットでレクリエーションを企画しております。また木、金曜日には 音楽療法を実施しておりますので、参加して頂けるようお声をかけてまいります。 ご意見 ・施設の温度は適度に保たれていますが、年寄は寒がりなので季節に合わせた服装にしてほしい。 回答 ・ご指摘のとおり、高齢者は体温調整が難しいので服装には注意してまいります。 ご意見 ・面会時食事介助をしていますが職員からの「お願いします」の声掛けがないので当然と思って いるのかと思ってしまう。 回答 ・ご面会、お食事の介助いつもご協力頂きましてありがとうございます。不快な思いを与えてしまい 大変失礼致しました。 ご意見 ・衣類、季節が変わった時、勝手に引き出しへの出し入れは駄目ですか。 回答 ・衣類についてはこちらで洗濯をさせて頂いておりますが、稀に紛失やどなたの物か分からなくなる ことがあるため、チェックをさせて頂いております。お手数ですが一度サポーターへお預け 頂きますよう、ご協力をお願い致します。 ・狭さを感じる ・以前に入所していた所より、満足度が高い事は間違いありませんので、家族としては 安心しております。 ・本人が心穏やかに事故無くユニットの中の方と仲良く過ごすことを望みます。 ・小さな事にもすぐに対応して頂き、本当に至れり尽くせりと実感です。母は職員さんが何でも良く 面倒を見てくれて有りがたいと喜んでいます。 ・顔が解った方には本当にお話がしやすく、対応等にも感謝しております。 ・訪問するたびにスタッフの皆さんの明るい対応に安心してお任せして感謝しております。 上記の他にも、お礼、励ましの言葉など温かいお言葉を多数頂きました。 今後もよりご満足頂けるサービス提供に努めさせて頂きます。 ご協力ありがとうございました。 9/9 特別養護老人ホーム オニオンコート
© Copyright 2024 Paperzz
