『お客様満足度向上に向けた取組み』について 京都中央信用金庫では、地域密着型金融の機能強化の推進に基づく「地域のお客様の利便性向上」に 関する取組みとして、「お客様ご利用満足度アンケート」をこれまで９回実施し、その結果に基づき業務 の改善に取り組んでまいりました。 今年度も、当金庫をご利用いただいている約６,８００先の個人・法人のみなさまにアンケート調査の ご協力をお願いし、２,０５２先から貴重なご回答をいただきました。 これらの調査結果やお寄せいただいたご意見・ご要望につきましては、全役職員に周知することは もちろん、今後の業務の改善に活かすよう取り組んでまいります。 私たちはこれからも地域のみなさまから最も愛される、そして信頼される金融機関であるよう、磐石の 経営基盤の確立・営業基盤の拡充に努めるとともに、みなさまにより一層ご満足いただけるサービスの 向上に努めたいと考えております。そのためにも、お客様本位の経営に努めてまいりますとともに、地域 金融機関として地域の発展、繁栄に貢献できるよう努めてまいります。 今後ともより一層のご支援、ご愛顧を賜りますようよろしくお願い申し上げます。 第１０回『お客様ご利用満足度アンケート』結果について （平成２７年１月実施分） 【アンケート調査の内容】 １．調査時期 平成２７年１月５日∼１月２６日 ２．調査対象 お取引のあるお客様 ６,７７９先 全店、個人・法人先：２０先∼８０先（店舗規模による） ３．回収状況 調査対象先 配 布 先 回 収 先 回 収 率 個 人 5,198 1,405 27.0% 法 人 1,581 647 40.9% 合 計 6,779 2,052 30.3% ４．調査方法 職員による手渡し配布、郵送による回収 ５．調査内容 ・当金庫の印象について ・窓口のご利用について ・電話の応対について ・ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について ・金融商品について ・インターネット、携帯電話等によるサービスのご利用について ・借入れ（各種ローン、事業性資金）のご利用について ・お客様対応について ・地域社会への貢献姿勢について ・情報開示について ・当金庫のＰＲについて 上記内容に対して、個人：１９項目、法人：２１項目についてお客様より 率直なご意見をお聞きしました。 1 個人のお客様 【アンケート調査集計（一部抜粋）】 ○ 当金庫の印象について 問１ 当金庫の印象はいかがですか？ 親しみやすい 0.4% 1.4% 1.4% 普通 0.9% 不親切 36.2% よそよそしい 59.6% 社会貢献、環境配 慮に積極的 その他 ○ 窓口のご利用について 問２ 店内は活気があり、お客様へのごあいさ つは十分で、明るい雰囲気ですか？ 0.4% 2.9% 問３ 満足 窓口の応対は迅速で、待ち時間の長さは 納得のいくものでしたか？ 5.6% 満足 1.0% 17.1% ほぼ満足 21.8% ほぼ満足 24.0% 19.9% どちらとも いえない どちらとも いえない 55.1% 52.3% やや不満 不満 問４ 不満 職員の言葉遣い、身だしなみは金融機関 人として相応しいものでしたか？ 0.8% 0.3% 13.3% 問５ 満足 54.4% 各種商品内容や手続き等の説明は丁寧で ご理解いただけるものでしたか？ 2.5% 0.5% 19.6% ほぼ満足 31.2% やや不満 満足 ほぼ満足 24.2% どちらとも いえない どちらとも いえない 53.2% やや不満 やや不満 不満 不満 2 個人のお客様 お客様からのご相談に対して親身になっ て対応ができていますか？ 問６ 3.1% 0.5% 窓口の職員の対応は１年前と比べてどう ですか？ 問７ 0.6% 満足 8.3% 1.1% ほぼ満足 20.9% 26.2% かなり良くなった やや良くなった 19.7% どちらとも いえない 49.3% 変わらない 70.3% やや不満 やや悪くなった 不満 悪くなった 伝票・申込書類の文字の大きさや記入欄 問８ は適切ですか？ 0.4% 3.2% 満足 ほぼ満足 20.4% 22.2% 53.8% どちらとも いえない やや不満 不満 ○ 電話の応対について 問９ 電話の待ち時間の長さは納得のいくもの で、応対は迅速でしたか？ 0.3% 問10 1.1% 満足 2.2% 電話の応対は明るい声で親切丁寧でした か？ 0.2% 満足 10.8% ほぼ満足 15.0% 31.9% 50.6% ほぼ満足 どちらとも いえない 37.2% 50.7% やや不満 不満 どちらとも いえない やや不満 不満 3 個人のお客様 ○ ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について 問11 ＡＴＭの営業時間は適当ですか？ 1.2% 6.5% 15.7% 満足 ほぼ満足 23.7% 52.9% どちらとも いえない やや不満 不満 ○ 金融商品について 問12 購入時の商品説明はご理解いただける説 明でしたか？ 0.5% 1.4% 問13 色々な商品の中から満足できる商品を選 ぶことができましたか？ 4.1% 満足 1.4% 満足 10.8% ほぼ満足 22.7% ほぼ満足 21.7% どちらとも いえない 43.2% 40.5% どちらとも いえない 53.6% やや不満 やや不満 不満 不満 ○ インターネットによるサービスのご利用について 問14 金融サービス提供は充実していると思わ れますか？ 0.8% 2.1% 1.0% 7.9% 満足 ほぼ満足 どちらとも いえない 46.9% 41.3% やや不満 不満 ご要望等 4 個人のお客様 ○ 当金庫での借入れ（各種ローンなど）のご利用について 借入れ（各種ローンなど）お申込に対す 問16 る取組み姿勢は親切で信頼できるもので したか？ 借入れ（各種ローンなど）のご相談には 親身に対応できていますか？ 問15 2.1% 1.8% 満足 4.4% 満足 4.8% ほぼ満足 ほぼ満足 21.8% 25.7% 46.0% 22.5% どちらとも いえない 25.1% 45.8% やや不満 やや不満 不満 不満 ○ お客様対応について ○ 情報開示について ディスクロージャー誌やホームページ等 問18 を通じての情報開示は十分行われている と思われますか？ お客様からのご意見・ご相談等への対応 は適切ですか？ 問17 17.2% 満足 16.0% 1.1% 2.2% 1.1% 1.6% ほぼ満足 78.2% 不満 ○ 当金庫のＰＲについて 当金庫の新聞広告やテレビ・ラジオ番組 等のＰＲについてはいかがですか？ 3.0% わかりやすい 11.1% ほぼ わかりやすい 52.3% 31.1% ほぼ満足 やや不満 不満 わからない 2.5% 満足 どちらとも いえない やや不満 41.1% 問19 3.3% 15.8% どちらとも いえない 22.4% どちらとも いえない どちらとも いえない やや わかりにくい わかりにくい 5 法人のお客様 【アンケート調査集計（一部抜粋）】 ○ 当金庫の印象について 問１ 当金庫の印象はいかがですか？ 親しみやすい 0.5% 0.6% 0.6% 1.4% 普通 不親切 42.6% 54.3% よそよそしい 社会貢献、環境配 慮に積極的 その他 ○ 窓口のご利用について 問２ 店内は活気があり、お客様へのごあいさ つは十分で、明るい雰囲気ですか？ 0.6% 窓口の応対は迅速で、待ち時間の長さは 納得のいくものでしたか？ 問３ 満足 1.4% 6.5% 2.5% ほぼ満足 16.3% 満足 ほぼ満足 24.1% 27.1% 53.5% 20.1% どちらとも いえない 47.9% やや不満 不満 問４ 問５ 各種商品内容や手続き等の説明は丁寧で ご理解いただけるものでしたか？ 満足 0.5% 1.3% 満足 1.6% 7.6% 15.7% ほぼ満足 40.5% 50.2% やや不満 不満 職員の言葉遣い、身だしなみは金融機関 人として相応しいものでしたか？ 0.5% どちらとも いえない ほぼ満足 28.3% どちらとも いえない どちらとも いえない 53.9% やや不満 やや不満 不満 不満 6 法人のお客様 お客様からのご相談に対して親身になっ て対応ができていますか？ 問６ 窓口の職員の対応は１年前と比べてどう ですか？ 問７ 満足 1.0% 0.5% 1.8% かなり良くなった 11.7% 2.1% ほぼ満足 16.2% 31.6% やや良くなった どちらとも いえない 18.6% 変わらない 67.1% 49.5% やや不満 やや悪くなった 不満 悪くなった 伝票・申込書類の文字の大きさや記入欄 問８ は適切ですか？ 満足 1.0% 2.9% ほぼ満足 17.1% 29.4% どちらとも いえない 49.7% やや不満 不満 ○ 電話の応対について 問９ 電話の待ち時間の長さは納得のいくもの で、応対は迅速でしたか？ 1.0% 0.2% 8.9% 電話の応対は明るい声で親切丁寧でした か？ 満足 0.3% 0.7% 10.4% ほぼ満足 46.0% 43.9% 問10 どちらとも いえない 満足 ほぼ満足 44.4% 44.2% どちらとも いえない やや不満 やや不満 不満 不満 7 法人のお客様 ○ ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について 問11 ＡＴＭの営業時間は適当ですか？ 満足 2.9% 6.4% ほぼ満足 16.5% 25.9% 48.4% どちらとも いえない やや不満 不満 ○ 金融商品について 問12 購入時の商品説明はご理解いただける説 明でしたか？ 問13 色々な商品の中から満足できる商品を選 ぶことができましたか？ 満足 満足 5.6% 6.1% 17.6% 11.4% ほぼ満足 38.0% 38.9% ほぼ満足 どちらとも いえない 46.5% やや不満 不満 不満 金融サービス提供は充実していると思わ れますか？ 0.4% 0.2% 満足 2.2% 14.3% ほぼ満足 どちらとも いえない 36.3% 46.5% どちらとも いえない やや不満 ○ インターネットによるサービスのご利用について 問14 36.0% やや不満 不満 ご要望等 8 法人のお客様 ○ 当金庫での借入れ（事業性資金）のご利用について 問15 借入れ（事業性資金）お申込に対する取 問16 組み姿勢は、親切で信頼できるものでし たか？ 借入れ（事業性資金）のご相談には親身 に対応できていますか？ 3.9% 満足 0.9% 9.5% 12.2% ほぼ満足 39.3% ほぼ満足 どちらとも いえない 40.8% やや不満 やや不満 不満 不満 借入れ（事業性資金）の話し合いにおい 問17 て、融資条件や必要書類等に関する説明 は適切でわかりやすい説明でしたか？ 問18 御社の経営に対しての情報提供やアドバ イスは適切でしたか？ 満足 2.3% 満足 2.4% 4.7% 14.0% 22.1% ほぼ満足 35.9% どちらとも いえない 33.9% 36.9% 47.8% 不満 不満 ○ 情報開示について ディスクロージャー誌やホームページ等 問20 を通じての情報開示は十分行われている と思われますか？ 満足 0.7% 0.6% 5.1% 満足 1.5% 10.1% ほぼ満足 25.8% どちらとも いえない やや不満 お客様からのご意見・ご相談等への対応 は適切ですか？ 2.2% ほぼ満足 やや不満 ○ お客様対応について 19.2% どちらとも いえない 42.9% 46.4% 問19 満足 0.6% 3.5% ほぼ満足 どちらとも いえない 29.4% やや不満 58.4% 47.1% どちらとも いえない やや不満 不満 不満 わからない 9 法人のお客様 ○ 当金庫のＰＲについて 問21 当金庫の新聞広告やテレビ・ラジオ番組 等のＰＲについてはいかがですか？ 2.6% わかりやすい 1.1% 13.5% ほぼ わかりやすい 43.1% 39.7% どちらとも いえない やや わかりにくい わかりにくい 【 調 査 結 果 】 個人のお客様、法人のお客様ともに、「職員の言葉遣い、身だしなみ」「迅速な電話の応対」 「親切丁寧な電話の応対」で、前回に続き高い評価をいただきました。 【今後の方針】 平成２７年度以降もお客様満足度調査を継続的に実施するとともに、みなさまからお寄せいただき ました貴重なご意見・ご要望に対しましては、できるだけ早期に対応・改善を図ってまいる所存です。 今後ともご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。 以 上 10
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