Planning Staff 内インフラ整備の遅れでした。フロン も手書きのアンケートにはお客様の感 トには立派なコンピューターがありな 情が込められています。 がら、機能を完全に使いこなせていな 私たちのホテルを使用したことで、 い、やりたいことができない。そのた とても気分を害されてしまったのだな めに現場のスタッフさんや本社の社員 と、手書きの文字からお客様のお怒り が総出でアナログ作業をコツコツやっ がストレートに伝わってきて反省する ている状況に、本当に驚いたのを覚え こともしばしば。逆にお誉めの言葉を ています。 いただいた時には、その文字からお客 とはいえ数年経つと、なんとなく私 様が喜んでくださっている姿を想像し のなかでも、それが「レジャーホテル てみたり。そして、それは次へのモチ のスタンダード」と認識されてしまっ ベーションへと繋がっていきます。手 て、手をつけることなくここまで来て 書きの文字にはお客様の気持ちが率直 しまったのです。でもこのままではあ に表れているので、スタッフ１人１人 まりに作業効率が悪い、エコ発想から がきちんと目で見て、心で感じる必要 は程遠い現実。重い腰を全員で上げ があると思っています。 て、変革にチャレンジです。 そして、アンケート用紙の余白や裏 面をみるのが、実は私の楽しみの一 つ。彼、彼女への「大好き！」って気 持が書かれていて微笑ましい気持ちに 連載●企画部は、今日も何でも屋 !? ⑩ 新年！ 新体制で 変革にチャレンジ ホテル企画担当 緒方なな（おがた・なな） なったり。先に寝てしまった相手への 怒りが書かれていて見てはいけないも のを見てしまった気分になったり。も の凄く上手な絵が描いてあってビック リしたり。 一番面白いなぁと思うのは、イラス トのドラえもん率の高さ！ きっとど このホテルさんでも同じではないかと 思うのですが、圧倒的にアンケート用 紙にドラえもんが描かれていることっ 新しい年のスタート。やっぱり新年 何かを変えるということは、少なか て多くないですか？ そして２位はア というのは清々しい。気持ちもリフレ らず現場のスタッフさんに負担をかけ ンパンマン。実に様々なドラえもんが ッシュして、また１年頑張ろう！ と てしまうし、トラブルも頻発します。 勢揃いするので、アンケートをチェッ いう気分になれますよね。そういえば しかし見据えるゴールはもっと先。結 クしながら、毎回地味に１人でウケて 去年ここでも宣言した「宅建合格」、 果的に煩雑化していた作業を減らし しまっている私。切り抜いてコレクシ 結果は4点足らずで不合格。というこ て、スタッフさんの手を煩わせずにデ ョンしたいくらいです。年代層がバラ とで、今年の書初めも昨年と同じ「宅 ータ収集できる仕組み作りに懸命に取 バラな店舗を比較してもこのデータだ 建合格」 、なんとも情けない話ですが り組んでいます。そしてそのデータを けはブレない。面白いものです。 ……。さ、そんな都合悪いこともリフ 基に、もっとお客様に喜んでいただけ いくら便利なシステムが次々に登場 レッシュできちゃうのが新年！（違う るお店創りに全力で挑んでいこう、気 し、容易に導入できるようになってき か）。 合十分！ です！ たとしても、こうしたコミュニケーシ ■今年はシステムの変革にチャレンジ ■手書きのアンケートの大切さ ョンは大事にしていきたいなぁと、お 私たち企画チームも新体制となって PCも安価になりシステムの導入も 客様が書いてくださったアンケートを また新たなチャレンジをする年です。 簡単になってきたとはいえ、なんでも みる度にいつもそう思います。 今年は基本に一度立ち返り、地盤固め システマティックにすればいいとは思 新しいものと、古いもの。それぞれ の年。改めて、データ分析を徹底的に えません。 のメリット・デメリットをきちんと精 すべく、新しいシステムを少しずつ導 例えばアンケート。PCや携帯でア 査して、今年は柔軟な仕組み作りにト 入していきます。 ンケートを実施して、自動集計するこ ライしていきたいと思っています。 私がはじめてこのレジャーホテル業 とも可能なのですが、いくら集計が大 あ、まさか、私自身が古いものにカ 界に飛び込んできたときに、一番驚い 変とはいえ、手書きのアンケートは残 テゴライズされちゃって、捨てられた たこと、それはあらゆるシステム・社 しておきたいですよね。なんといって りしないですよね!? !? ドキドキ……。 98 LH-NEXT 2012 ● vol.11
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