Cellebrite モバイルライフサイクル アプリケーション分析 ソリューション ダウンロードされたアプリケーションのパフォーマンスと評価 を分析し、携帯電話のよくある不具合の原因を把握します。 携帯電話に関わる苦情を減らし、パフォーマンスに関する問 題を解決して顧客の満足度を高めます。 はじめに 2013年携帯電話に関する統計によると、全世界90％の 人が携帯電話を保有し、全世界56％の人がスマートフォ ンを使用していることがわかりました。加えて、Google Playのアプリは130万以上、AppleのApp Store 2, では 120万以上のアプリが提供されています。このため、モバ イル端末で費やされる時間の80% 1 がモバイルアプリであ ることは驚きではありません。 このほか統計では、通常、全世界スマートフォンのユーザー は有名業者から平均26種のアプリ3 をダウンロード、利用 していますが、その中にはさほど有名ではなく、規制が厳格 に適用されていない業者からのアプリも含まれています。 いずれの場所からダウンロードするかにかかわらず、明らか なことはすべてのアプリが同じように作成されていないとい うことです。一部のアプリは端末のメモリや携帯電話のリソ ースを大幅に使用するため、電話のパフォーマンスが低下し ます。このようなパフォーマンス低下で不安定になってしま った場合、携帯電話のユーザーはそれに対処しようと結果を よく考えずに業者に過度の許可を与えてしまうことがありま す。残念ながら、スマートフォンユーザーはアプリがどのよ うな問題を引き起こすのか予測することは困難で、その問題 が原因で様々な苦情を申し立てることになります。 収入を確保、維持し、顧客エクスペリエンスを保持していく 上で、携帯電話事業者、販売店には総合的な診断ソリューシ ョンが必要です。この診ことも可能です。断ソリューション があれば、初回でアプリ関連の問題を素早く、正確に確認で き、また将来的なリスクを回避することができます。 よく寄せられる苦情 一部のアプリが携帯電話に及ぼす悪影響について、大半の ユーザーは理解していません。悪影響には、遅い動作、バッ テリの早期消耗、時には個人情報の漏洩等などが挙げられ ます。携帯電話のパフォーマンスの悪さに落胆したユーザー は、その原因がダウンロードしたアプリにあることに気づか ないで、すぐ購入先の携帯電話販売店にその旨を訴えます。 しかし、多くの場合、そのような苦情を受ける販売店では原 因であるアプリを特定できない状況にあります。 過去には、苦情の顧客が問題をすぐに解決し、携帯電話が すぐに正常に動くよう強く要求したこともありました。こ のような問題では店舗で対応するのが困難で、問題を素早 く、効果的に診断できるソリューションが必要になってき ます。問題解決に時間がかかり、店舗で問題が解決できな い状況が続くと、販売店またはモバイル事業者に不満と反 発が向けられてしまいます。 効果的なツールとスムーズな問題解決 店舗スタッフによる問題解決は時間もかかり、結果的には 顧客の不満足をさらに増大させています。店舗スタッフの 技術能力の差は不均一のサービスを生み出し、一方、有能 1. 出所：Digitalbuzz 2. 出所：Statista 3. 出所：Mashable なスタッフは、綿密で実効性のある情報を引き出せない少 数のオンデバイスOEMテストで対応しなければならない状 況にあります。 携帯電話のマスターリセットまたはフラッシングを行うと 一時的な修理ができることがあります。どのアプリが問題 の原因なのか、消去の理由もわからないまま、多くの顧客 は別の問題のあるアプリをインストールしてしまい、また 問題の発生を繰り返しています。効果的なソリューション が見つからないまま、モバイル事業者、販売店は不具合に 対応するのみで不具合の真の原因を突き止めることができ ず、また、その原因も単一のアプリにあるとは限らないの が通常です。 ソリューションは効果的な働きをすることが重要です。こ のためソリューションは顧客の苦情の原因となる要素をす べて発見できるよう、携帯電話にある全アプリを調べる必 要があります。問題が解決した後は、顧客が不注意に再び 問題を起こさないよう、顧客に注意を喚起することが必要 です。 結論・・・ 何百万ものアプリが利用され、それらに対応 する機器には様々な構成、許可、ストレージ が存在し、それらに関する問題が発生してい る現在、それらの問題を解決するためのテスト や是正を行うソリューションが確立されていな いと、問題を解決することは容易ではありませ ん。 アプリに起因する多くの問題に効果的に対処す るには、モバイル事業者、販売店はそれらの問 題を初回で正確に確認、解決し、顧客への説明 ができるように備える必要があります。そうす れば顧客の満足度は向上し、コストを下げるこ とができます。 ソリューション Cellebriteのマルチチャンネル診断 CellebriteのDiagnostics（端末診断）はモバイル端末に インストールされたアプリに対して独自、綿密な信頼性の 高い分析を実行します。このソリューションにより、アプ リとサービスのリスト、様々な履歴情報を抽出できます。 これらの履歴を分析すると、クラッシュと再起動を繰り返 し、その結果、携帯電話のリソースの不適正使用、パフォ ーマンス、バッテリの問題を引き起こすなど、携帯電話の パフォーマンスに悪影響を与えるアプリ・ビヘイビアーの パターンがわかります。Diagnosticsは、未使用にもかか わらずバックグラウンドで動作し、リソースを消耗させる アプリも検出できます。 Cellebriteのアプリ診断では、綿密な分析によりアプリ関 連の問題を確認、是正、解決します。 このほか、Diagnosticsは不正アプリであるマルウェアを はじめ、携帯電話の個人情報に不正アクセスするアプリを 検出します。Cellebriteは、クラウドベース・セキュリテ ィの世界的リーダーWebrootと連携しており、この連携に よりDiagnosticsは特定のマルウェアにさらされる可能性 のあるWebroot保有の900万データベースにアクセスでき ます。このデータベースには、安全性に疑問がもたれる疑 わしい広告サーバー、およびビヘイビアー/許可リクエス トが疑わしいアプリが含まれています。 • 問題の根本原因を素早く確認、解決 • 不要な顧客、モバイル事業者、販売業者のコスト労力 を削減 • その場での問題解決を促進 • 顧客の満足度と信頼性を向上 • いつでもどこでも、24時間365日、携帯電話の問題を 確認、解決 モバイル事業者、販売店はオンデバイス、セルフサービ ス・アプリ、店舗内、オンライン、カスタマーケアのリモ ートアシストなどマルチチャンネルのソリューションで顧 客を強力にサポートすることができます。 アプリの分析はCellebrite Diagnosticsを使用する販売店 が Diagnosticsの多くの機能から選べる機能で、顧客の苦 情の根本原因を突き止め、問題を素早く、正確に解決しま す。Cellebrite Diagnostics: 問題のあるアプリが確認されると、顧客にはその旨が告知 され、そのアプリを消去するか、そのままにしておくかの 選択肢が与えられます。いずれの場合においても、顧客は パフォーマンス悪化の原因を知るところとなり、不満は解 消し、修理予約をする必要もなくなります。 苦情の内容および実施する診断の流れによって は、Cellebrite Diagnosticsは次のテストも実行します： • ダウンロードされたアプリの安定性を確認するための クラッシュ履歴の検査 • ダウンロードされたアプリ、システムサービス、その ドレインの仕方の分析 • アプリまたはサービスに起因するOSの重大な不具合 Cellebrite会社概要 Cellebriteはモバイル事業者および販売業者に、顧客体験、顧客満足度の向上、コスト削減、増益を可能にする高度ソリュ ーションを提供しています。携帯電話販売店は店舗、デバイス、Webサイトでのサービス提供チャンネルを通じて、次に 述べる携帯電話ライフサイクルのソリューションをフルに活用できます：端末診断、電話間コンテンツ転送、バックアッ プ、復元、携帯電話買取の自動化、アプリケーション/コンテンツの提供。また、Cellebriteは携帯電話販売店に運営に関 するモニタリング、統計、分析のサービスを提供しています。モバイルライフサイクル業界で世界をリードするCellebrite は、世界200以上のモバイル事業者/販売業者に対して15万以上の機器をサービス展開しており、年間数億件を取り扱う10 万以上の販売店と業務関係にあります。 1999年創立のCellebriteは日本の上場企業、サン電子株式会社（6736/JQ）の子会社です。 www.cellebrite.com © 2015 Cellebrite Mobile Synchronization LTD.All Rights Reserved.
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