al Spercvi iew スターシステムズ Inte 「ビジュアルIVR」の質問にお答えします弊社が“次世代の IVR” として提体験から考え付いたものです。今案する「ビジュアル IVR」について、年の4月ごろ、東京駅で新幹線切符多数のお問い合わせやアドバイスをの購入の際、クレジットカードの決済いただいております。この場を借りが取れなかかったため、携帯電話て感謝申し上げます。大きな反響とでコンタクトセンターへ電話しました。といい方法がないか？と考えるうともに、ご質問もたくさん寄せられて週末で周りが騒がしく、IVR が非常ちに、不思議なことに気付きました。います。そこで、今回はいただいたに聞き取りづらく、クレジットカード iPhone を使っていながら、大画面ご質問にご回答いたします。番号、暗証番号、電話した理由など、で IVR のメニューの DIGITしか選メニューを何度も再生して―しか択肢がない。なぜIVRメニューのガもその度に携帯電話を操作しながイダンスを表示しないのか? ら、最終的にオペレータへ繋がるま時に「ビジュアルIVR」の発想が生まで10分以上。時間が無くて！急いれました！スマートフォンの大画面その前に、こんなアイデアをどうやって思いついたのか? という素朴な疑問も多くいただきました。実は「ビジュアルIVR」は、私の実 IVR窓口 ③待ち受け画面に、予想待ち時間を表示する。混んでいた場合は、再度Webサイトへの誘導を行う会員向けWebサイト ②ビジュアルIVR （Web）にて問合せ発信を行う着信・予想待ち時間・Webリンク表示ビジュアルIVRリンクからのIVR窓口発信 Q1 スマートフォンの大画面とはいえ、音声を聞く必要があるので（IVR は音声を聞くもの）、IVRメニューの画面を見ながらの操作は難しいのでは? A1 普通のIVRの場合、ユーザーはガイダンスに従って、耳から外して目の前にもってきてスマートフォンのDIGIT画面を押しています。一方「ビジュアルIVR」は、DIGIT画面を押すのではなく、分かりやすくテキスト表示されたメニューを選択します。ガイダンスと同じ内容を画面で見て、確実に操作できます。また、ガイダンスを全部聞かなくても、画面に表示されるメニューだけで操作できます。 Q2 「ビジュアルIVR」の専用アプリで出てくるメニューは、どうやってメンテナンスするのですか？専用アプリにより改修でしょうか。また、緊急時のフロー変更は可能でしょうか。 A2 メニュー内容は、アナウンス中にサーバからストリーミングされています。弊社が提供している「メニューエディタ」を利用して変更できます。もちろん、緊急時のフロー変更も可能です。もっと複雑な運用にご対応します。ユーザー企業様のサービス内容にあわせてカお問い合わせ先これには本当に焦りながら、もっこのじ内容のメニュー選択肢を表示し Webソリューション ①会員向けWebサイト上からビジュアルIVRリンクをクリックするでいるのに！！なぜ？！を利用して、IVR のアナウンスと同図ビジュアルIVRソリューション― B to C会員向けWebサイト 6 ビクター・シベツキースターシステムズ株式会社代表取締役社長オペレータポップアップ連携用の情報をCTIに引き渡すます。今まで「音声」のみのサービスであった IVR に「文字表示」を組オペレータへ接続み合わせることで誕生した、かつて無人対応 Webサイト誘導スタマイズもできます。委託先を抱えているケースでも、今までの運用を変更せずに導入できます。 Q3 ビジュアルIVRを導入する場合、専用のハードウエアが必要になりますか？ A3 いいえ、特別なハードウエアは必要ありません。汎用的なもので問題はありません。もちろん、既にお持ちのハードウエアでも、条件を満たすものであれば導入できます。 Q4 専用アプリでのみ動作するのでしょうか。 WEB版はありますか? 既にダウンロード版の別のIVRアプリを持っているが「ビジュアルIVR」を導入できますか。 A4 WEB版をご用意しております。実はWEB 版は、多くのお客様、Sier 様からご要望やお問い合わせをいただいております。また、既にダウンロード版のIVRアプリをお持ちでしたら、既存アプリをカスタマイズすることで、「ビジュアルIVR」を組み込めます（図参照）。 Q5 会員向けの専用窓口として提供を検討しております。有人着信後の確認の前に、幾ない新しいソリューションが「ビジュアルIVR」です。つかの本人確認情報のメニューで、アプリを使用している方が会員であることの認証は可能ですか？ A5 はい、幾つか確認すべき内容はありますが可能です。その場合、お客様が待ち時間を気にされるようであれば、「コールバック機能」も追加できます。お客様への“提供価値”として、とても有効な方法になるはずです。 Q6 「ビジュアル IVR」を試したいのですが、可能でしょうか？ A6 喜んで、試行運用にご協力させていただきます。都内近郊でしたら、すぐにお伺いいたしますので、お気軽にご連絡ください。また、 11月17・18日に開催される「コールセンター /CRM デモ＆コンファレンス2011」に出展いたしますので、ご都合がよろしければ、是非弊社ブースにお立ち寄り下さい。＊＊＊私たちスターシステムズは、「ビジュアルIVR」に寄せられた多くのご要望に対して、因習にとらわれない発想の柔軟性を持って実現してまいります。どんなお悩みでも構いません、私たちスターシステムズにご相談下さい。スターシステムズ株式会社〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル5階 TEL: 03-5774-4086 FAX: 03-3409-3135 E-mail: [email protected] URL: http://www.starsystems.co.jp Computer TELEPHONY 2011.11