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改善のノウハウを共有する仕組み 現場力を高める「QCサークル活動」の

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最優秀アウトソーサー/ヘルプデスク部門賞
テレマーケティングジャパン
●
受
賞
企
業
レ
ポ
ー
ト
改善のノウハウを共有する仕組み
現場力を高める「QCサークル活動」の実践
コールセンターの現場では、継続
定着を図る。最後は活動の振り
的な業務改善が求められる。多数
返りを行って、次に解決すべき課
のクライアント企業のセンター業務
題をまとめて1回のサイクルが終
を請け負うテレマーケティングジャパ
了する。これを資料にまとめ発
ン
(TMJ)は、現場での主体的な業
表会を開催している。
務改善力強化を図るため、2006年6
QCサークル活動は、仕組みが
月より
「QCサークル活動」をベースと
あっても現場に定着しなければ
した「小さな改善」活動を実践中だ。
意味がない。そこで導入初期に
ボトムアップの改善を全社に根付か
QC推進組織が中心となり、5つのモ
またチームが編成されれば専用ブ
せたことを評価され、最優秀アウト
デルチームを編成。実際にQC的モ
ログを用意、ツールを提供し、活動
ソーサー部門賞に輝いた。
ノの見方・考え方やツール(QC七つ
進捗に応じたアドバイスを提供する。
道具)の活用手法を伝授し、一通り
ここには、上長や経営層、他チーム、
の改善活動を実施して成果の発表
先輩スタッフなどが応援メッセージ
会まで開催した。この場には管理職
を書き込めるため、モチベーション
「小さな改善」活動の流れは、ま
全員を集め、QCサークル活動の効
を維持しながら活動を続けられる。
ず現場でのチーム編成からはじま
果と成功体験の共有化を図った。あ
発表会は大々的で、エリア大会を
る。Quality、Cost、Delivery、CS
わせて活動の意義や重要性を啓蒙
勝ち抜いたチームが全社大会で発
―の4つの視点でテーマ
(課題)
を
するため、経営トップ以下、管理職
表。受賞チームには林純一社長がト
選定し、定量的な現状把握と目標設
全員に向けた研修を開催した。
ロフィーなどを授与する。また、良い
経営層・管理職から現場まで啓蒙
推進組織が活動を支える
定を行って真の要因を突き止める。
経営支援室の土屋美奈室長と、CC開発センターの野
上真裕センター長
実際に活動の中心となるのはSV
取り組みは社内ナレッジに蓄積し、
次いで、その要因を解決するための
だ。このため、SV向けの実践研修
水平展開が可能。実際、同じような
対策を検討して実行、結果に対する
講座を開催し、品質管理の重要性、
課題を抱えるセンターが、少しのア
効果測定を行う。さらに成果を確実
QC的モノの見方・考え方やツール
レンジで問題解決を図れるようにな
なものとするための標準化と管理の
の使い方を指導して理解を促す。
った。アワード発表会では、関西の
現場での成功体験をSV自身が紹
図 「小さな改善」活動推進の全体像
介。自分たちが実践したオペレータ
標準化・社内展開
文書共有システム
フェーズ4
成果の水平展開
研修プログラム
フェーズ1
活動への理解
1
テーマ
選定
フェーズ3
成果の共有
9
反省と
今後の計画
発表大会
Web会議システム
76
「小さな改善」活動
のステップ
8
標準化と
管理の定着
7
効果の
確認
6
対策の検討
と実施
Computer TELEPHONY 2009.10
5
要因
の解析
フェーズ2
改善活動
4
活動計画
の作成
3
現状把握
と目標設定
2
テーマ
選定理由
の定着率向上施策が全社展開され
ている現状を喜びを交えて語った。
「活動を根付かせるには、経営ト
ップの理解と管理職のサポートは不
可欠」
と、CC開発センターの野上真
裕センター長は強調。これまで延べ
208チーム1394名が参加し、現在も
ブログ
オンデマンドサポート
年間100チーム600名が活動する。
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