Customer Relationship Management (CRM) Latar Belakang • Fakta menunjukkan : – Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) – Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya • Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan • Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu • Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas Pergeseran Fokus Sumber : Customers.com Handbook Definisi CRM • Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen • Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger • Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson Tiga Tahapan CRM Aquire Differentiation – Innovation – Convenience Bundling – Reduce Cost – Customer Service Adaptability – Listening – New Products Integrated CRM Customer Lifecycle Partial Funcional Solutions Complete Integrated Solutions Aquire Direct Marketing Enhance Cross-sell and Up-sell Sales Force Automation Retain Proactive Service Customer Support Integrated CRM Applications Kemampuan Utama CRM e-ma il Sales ll ss-se - Cro ll se - Up- ales S - Tele ct for e p s o Pr er Te ustom C lep ho ne W eb VR U Fa x d i ng a n t e k r Ma ment Fulfill mer Custo and ce Servi g Billin ty and l a y o L tion Reten ms a Progr nd al es a S d l Fi e ces Servi ment e g a an act M t n o C ture c u r t s l Infra a c i n Tech Antarmuka CRM Back Office Front Office Operations Marketing Billing il Sales ll ss-se - Cro ll se - Up- ales S l - Te e r ect fo Prosp mer Te usto lep C ho ne W eb E-mail ty and Loyal tion Reten ms a Progr d l es a n a S d F i el ces Servi t emen g a n a act M Cont cture u r t s ra al Inf c i n h Tec Touch Points History e-ma VR U Purchases a nd eting Mark lment Fulfil Web mer Custo and ce Servi g Billin Fa x Partners Application Integration Customer Call Center SFA POS Direct Mail Wireless Jenis Aplikasi CRM • Operational CRM – Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration • Analytical CRM – Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining • Collaborative CRM – Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi
© Copyright 2024 Paperzz
