Image dan Ide Bisnis • Image dapat dipahami sebagai keadaan mental seseorang atau grup yang menerima / tidak menerima suatu keadaan atau produk • Image akan mempengaruhi tabiat / persepsi seseorang dalam bertindak atau bertransaksi; dengan demikian image positif merupakan sarana komunikasi yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pelanggan • Manajemen perlu mengkomunikasikan dengan pelanggan dan mempengaruhi persepsinya dengan berbagai cara dan tidak hanya dengan memperagakan produk yangditawarkan • Sangat penting untuk melakukan “human motivations” dalam pelayanan jasa dan manajemen mengarahkan karyawannya untuk mengembangkan effek ganda dari image Image Sebagai Alat Manajemen • Manajemen harus mampu mempertimbangkan sejauh mana image meningkatkan persepsi pelanggan dan hubungan antara pertumbuhan transaksi dengan keuntungan dari image • Penggunaan image adalah dalam rangka: – Positioning – Market penetration – Untuk meningkatkan motivasi dan produktifitas • Image juga merupakan alat kontrol bagi manajemen dalam menetapkan langkah yang diperlukan dalam pemasaran / pengembangan pasar • Image dapat pula digunakan manajemen perusahaan untuk membina dan memotivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan • Aktifitas perusahaan sangat dipengaruhi oleh motivasi, produktifitas, profesionalism dan etik dari karyawan dalam memelihara / meningkatkan : – – – – Standar pelayanan Efisiensi biaya Produktifitas Meningkatkan penjualan Daur Hidup Bisnis • Service management system terdiri dari: – – – – – Service concept Service delivery system Market segment Image and culture Management system • Usaha jasa dapat berkembang lebih baik dengan melakukan perbaikan pada sistem manajemen dibandingkan dengan perluasan area pemasaran; antara lain dengan meningkatkan kontak pelanggan melalui komunikasi dan kunjungan Pengembangan Jasa • Lakukan peningkatan secara kontinyu, bila tidak saingan anda akan menysul anda • Segera lakukan perubahan karena semakin tua suatu organisasi semakin sulit pula untuk berubah dan beradaptasi; keberhasilan masa lalu tidak menjamin keberhasilan masa datang • Beri kesempatan pada karyawan / staf untuk terlibat dalam perencanaan terutama petugas layanan garis depan karena mereka lebih banyak mengetahui tentang pelanggan • Lakukan investasi dengan memberi pelatihan kepada staf / petugas agar dapat memberikan pelayanan yang unggul • Pelatihan pelayanan harus diikuti oleh setiap jajaran organisasi. • Para karyawan tahu bahwa manajemen menganggap suatu pelatihan penting dan menginvestasikan waktu mereka, maka karyawan akan serius dalam pelatihan yang diadakan • Dorong para staf agar punya keinginan untuk terus belajar dan dukung proses belajar tersebut dengan aktifitas dalam organisasi • Pelatihan merupakan investasi bukan biaya • Iklan dari mulut kemulut yang disampaikan para pelanggan yang puas akan jauh lebih effektif dibandingkan iklan sungguhan
© Copyright 2024 Paperzz
