Kepuasan Klien Model Kepuasan • Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan manfaat antara lain : – Hubungan dengan pelanggan menjadi harmonis – Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga transaksi berulang kembali – Pelanggan akan memberikan rekomendasi pada rekannya • Kepuasan merupakan manfaat subjektif yang pada hakekatnya adalah perbedaan antara kepuasan yang diperoleh dalam mengkonsumsi barang/jasa dibandingkan dengan pengorbanan / pembayaran yang harus dilaksanakan untuk mendapatkan produk / jasa tersebut; dengan memperhitungkan faktor kualitas, pelayanan, kemasan dan sebagainya • Berdasarkan perspektif psikologi terdapat dua model kepuasan pelanggan: – Model Kognitif • Penilaian didasarkan padaperbedaan “Ideal” dan “Aktual” atau antara “Harapan” dan “Kinerja / performance” • Bila kinerja > harapan; pelanggan puas • Bila kinerja < harapan; pelanggan kurang puas – Model Afektif • Pada model ini pelanggan tidak hanya mendasarkan pada perhitungan rasional akan tetapi juga memperhitungkan aspek subjektif : aspirasi, perilaku, emosi dsb. • Model ini pada umumnya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk suatu kurun waktu • Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan langkah untuk memadukan beberapa strategi sbb.: – Relationship Marketing (Quanxi) • Norma bisnis yang didasarkan pada hubungan pribadi dan jaringan personal sehingga kemitraan dengan pelanggan berlanjut terus • Agar bisa diujudkan diperlukan tersedianya data base pelanggan – Superior Customer Services • Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan saingan – Unconditional Guarantees • Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan mendinamiskan / menyempurnakan produk / jasa – Penanganan keluhan pelanggan • Merupakan peluang untuk merubah pelanggan yang kurang / tidak puas menjadi pelanggan yang puas, dengan cara : • • • • Empati terhadap pelanggan yang marah Kecepatan penanganan keluhan pelanggan Kewajaran dalam pemecahan masalah Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan – Peningkatan kinerja perusahaan • Upaya untuk memantau pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelatihan / pendidikan kepada karyawan yang terlibat – Quality Function Development • Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan • QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dilakukan perusahaan / organisasi Mengukur Kepuasan • Philip Kotler mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: – Sistem keluhan dan saran – Ghost Shopping – Lost Customer Analysis – Survey kepuasan pelanggan Menangani Keluhan Pelanggan • Pelanggan mengeluh antara lain karena: – Suatu pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan – Pelanggan merasa tidak dipedulikan – Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan pelanggan – Pelanggan diperlakukan dengan kasar atau diremehkan – Tidak satupun petugas yang mau menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan – Tidak ada perhatian pribadi untuk langganan • Perlunya penanganan keluhan pelanggan antara lain karena: – Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan / kesalahan dalam pelayanan – Kesempatan untuk merubah dari pelanggan yang tidak puas atau kurang menjadi pelanggan yang puas – Menangani keluhan pelanggan dengan benar merupakan upaya untuk mencegah pelanggan lari ke saingan – Keluhan pelanggan pada dasarnya baik karena keluhan yang disampaikan merupakan tuntutan untuk mendapat pelayanan yang bermutu • Aturan dasar menangani keluhan pelanggan: – Jangan menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi karena pelanggan tidak marah pada anda akan tetapi marah pada situasi – Selalu mengambil jarak secara profesional dan jangan menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi – Perlihatkan simpati dan empati anda pada waktu pelanggan menyampaikan keluhannya karena hal itu akan mereduksi emosi pelanggan yang hendak meledak – Jangan hiraukan kata kasar pelanggan karena itu hanya cara ia mengungkapkan isi hatinya – Jangan berdebat dengan pelanggan walau ia salah karena akan memperlambat prosedur penyelesaian masalah dan mungkin memancing tambah meluapnya emosi pelanggan – Terima tanggung jawab atas keluhan pelanggan karena anda bertindak selaku wakil perusahaan – Ajukan pertanyaan untuk memperoleh fakta – Janagan menyalahkan rekan, produk atau sarana pelayanan – Ucapkan terma kasih pada pelanggan karena ia telah membawa keluhannya pada anda, bila keluhannya disampaikan kepada saingan anda berarti suatu promosi negatif bagi anda dan perusahaan anda – Tawarkan kepada pelanggan apa anda dapat menolongnya dengan produk lain, ini berarti kesempatan anda untuk menawarkan produk / jasa lainnya • Menangani pelanggan yang marah – Berikan salam (kalau bisa sebut namanya) dan hormatilah pelanggan anda – Dengar masalahnya dan turutlah merasakan kesulitan pelanggan – Upayakan anda memiliki informasi yang diperlukan berkaitan dengan masalah yang diajukan pelanggan – Sekali kali jangan menyalahkan dan menggusarkan pelanggan – Cari dan ketahui apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan – Usulkan dan ajukan pilihan jalan keluar – Bila anda tidak dapat membantu, cari orang lain yang dapat membantu menyelesaikan – Yakini pelanggan dan rinci tindakan yang harus diambil
© Copyright 2024 Paperzz
