ALTERNATİF UYUŞMAZLIK ÇÖZÜM YOLLARI -İLETİŞİM TEKNİKLERİ- “Ne kadar çok bilirsen bil, söylediklerin, karşındakinin anlayacağı kadardır.” Hz. Mevlana  İLETİŞİM Nedir? İletişim...  Bir bilgi alışverişi değildir. Verilen bilgiyi etkileyen duygu ve davranışın oluşturduğu farklı bir bütündür.  Kişiye değil KİŞİYLE yapılır, paylaşım gerektirir.  Sözel ve sözsüz iletişim işaretleriyle bir bütündür.  İletişim kısaca “bilgi üretme, üretilen bilgiyi aktarma ve anlamlandırma süreci olarak tanımlanabilir. Bu en genel tanıma göre, çevrede gözlemlenen pek çok davranış, etkinlik, iletişim olarak adlandırılabilir. Örneğin, iki insanın karşılıklı olarak sohbet etmesi bir iletişim olduğu kadar bir gazetecinin okurlarıyla köşesinden yazışması da bir iletişimdir.  İLETİŞİM Süreci İletişim Süreci İletişim Süreci  Tek yönlü iletişim: Eğer iletişimde geri-bildirim (geri besleme) yapılmıyorsa iletişim tek yönlüdür. Bu iletişim birimi çabuk, kolay olup kontrolü kaynağın elindedir. Gönderilen mesajın alınıp alınmadığı ya da anlaşılıp anlaşılmadığı geribildirim (soru sorma, tartışma) yapılmadığı için bilinmemektedir.  Çift yönlü iletişim: Eğer iletişimde geri beslemeden yararlanılıyorsa bu iletişim çift yönlüdür. Çift yönlü iletişim yavaş ilerler. Ancak alıcı gönderilen mesajları alma, yorumlama, değerlendirme, karar verme ve yeni bir mesajı iletme yani cevap verme olanağı bulur. Alıcıdan gelen mesajı kaynak değerlendirir ve yeni bir mesaj gönderir. Böylece iletişim sürer, gider. Kaynak ve alıcı arasında gidip gelen mesajlar açıklık kazanır. İçerik ve kastedilen arasında uçurumlar olmaz. İLETİŞİM Türleri İletişim Türleri  İletişim türlerini, dille gerçekleştirilen iletişim, yazılı iletişim, jest ve mimiklerle (beden dili ile) gerçekleştirilen iletişim, resim, şekil, renk gibi sembollerle gerçekleştirilen iletişim, iletişim araçlarıyla kurulan iletişim şeklinde gruplandırmak mümkündür. Sözlü Sözlü İletişim?  Sözlü iletişimde iki farklı unsur : Konuşma ve yazmadır.  Her ikisinin de ortak özelliği kısa, öz, net ve anlaşılır olmaları gerektiğidir.  Sözlü iletişimin en yaygın kullanımları yüz yüze görüşme, telefon, konferanslar, eğitim kursları, kamuoyuna hitap ve toplantılardır.  Sözlü iletişimin en etkili olan yüz yüze görüşmelerdir.  Sözlü iletişim konuşma olarak da adlandırılır.  Bazı durumlarda da sözsüz iletişim bilinçsiz şekilde de ortaya çıkabilir (mimikler, beden dili).  Sözlü ve sözsüz, her iki iletişim biçimi de iletişim sürecinde anlam iletişiminde kullanılırlar.  Sözlü iletişim yüz yüze olabileceği gibi, radyo, televizyon veya telefon aracılığı ile de olabilir. Sözsüz İletişim?  Genellikle sözel olarak temelde bilgi aktarımında, sözel olmayan kanalla da (sesli, davranış ve beden dili) kişilerarası tavırların aktarımını gerçekleştiririz. Örneğin; bir kadının bir erkeğe “öldürücü bir bakış” veya “kızgın bir bakış ile konuşması” karşısındaki erkeğe açık bir mesaj gönderir.  Sözsüz iletişim, sözel olmayan iletişimdir. Diğer kabul edilmiş tanımı beden dilidir. Kısaca sözcük kullanmadan anlaşmaktır. Yüzün kızarması, çekingen tavırlar, giyim kuşamlar, yüz ifadeleri (mimikler), göz iletişimi, beden hareketleri (jestler: el, kol, baş hareketleri, dokunma); sözsüz iletişim ögeleridirler. İletişimin birinci aracı dil olsa da mesajın gönderilmesinde ve alınmasında iletişime katkı sağlayan başka unsurlar da bulunmaktadır. İnsanlar genellikle üç biçimde sözsüz iletişim kurarlar.  mekan kullanımı. Örneğin üst düzeydekilerin mekanları özellikle statü ve otorite durumlarını gösterecek şekilde dizayn edilir.  beden dili  dil yoluyla betimlemedir. Betimlemede, mesajın asıl anlamlarının yanında, yan anlamlarının da üzerinde durulur.  Diğer: Koku, dokunma, zaman kullanımı Sözsüz İletişimde Mekan Kullanımında Mesafelerin Önemi  Dünyadaki bütün varlıklar yaşadıkları alanları yani mesafelerini belirleme ve koruma eğilimindedirler. Kişide mesafe tanımı, kendi vücudunun uzantısıymışçasına kendinin ortak olarak benimsediği alan veya boşluk olarak ifade edilir. Her birimizin çift veya duvarla çevrili evi, sitesi, araba parkı, arabasının içi, yatak odası, çalışma odası, ofisinde masası ve koltuğu gibi kendi vücudunun etrafında tanımlanmış bir oluşan ve kendi mallarını çevreleyen bir alanı içeren “kendi bölgesi” vardır. Bu mesafeler sırasıyla; içli dışlı mesafe (mahrem alan), samimi mesafe, toplumsal mesafe ve yabancılar için mesafedir. Yazılı İletişim?  Yazılı iletişim ise çok daha değişik yollarla ortaya çıkmaktadır. En yaygın olanları arasında; notlar, raporlar, pano yazıları, duyurular, kitapçıklar, broşürler, ilanlar, örgütsel doküman ve dergiler bulunmaktadır. Yazılı iletişimin sözlü iletişimden en önemli farkı ve aynı zamanda da üstünlüğü, kayıtlı olmasıdır. Bir diğer üstünlüğü yazılı iletişimin, anlaşılamayan bir mesajın tekrar tekrar okunarak anlaşılmasını sağlamaya fırsat vermesidir. Sözlü iletişime oranla daha güvenilirdir. Bir diğer farkı da resmiyet içermesidir. Tüm bu özellikleri sebebiyle yazılı iletişim, bireyler ve gruplar arasındaki iletişimden çok, örgütsel iletişimde büyük öneme sahiptir.  İLETİŞİM Şekilleri Kişiler Arası İletişim Türleri İletişim şekilleri genel olarak 4 başlık altında ele alınabilir. Bunlar, 1. Kişi-içi iletişim (kişinin kendisi ile iletişimi) 2. Kişiler arası iletişim 3. Örgüt-içi iletişim 4. Kitle iletişimidir. 1. Kişi-İçi İletişim (Kişinin Kendisi İle İletişimi)  İletişimde mesajı gönderen ve alan aynı kişiyse, buna kişinin kendisiyle iletişimi denilir. Bir başka deyişle, kişinin kendisiyle iletişimi, ya da kişisel iletişim, bireyin kendisiyle kurduğu iletişimdir. Kişinin; ihtiyaçlarının, değerlerinin, tutum, davranış ve yeteneklerinin farkına varması, düşündüklerini ve hissettiklerini kavramaya çalışması kendisiyle geliştirdiği iç iletişimle mümkün olur. Bu bir anlamda kişinin kendisini hesaba çekmesidir. Bireyin kendi iç dünyası ile iletişimi; onun düşünmesi, hayal kurması, duygulanması, ihtiyaçlarının farkına varması, iç gözlem yapması veya rüya görerek iç dünyasından mesajlar alması, kendine sorular sorarak, bunlara cevaplar aramasıdır. İnsanlar başkalarıyla iletişim kurdukları gibi kendileriyle de iletişim kurarlar. 2. Kişiler Arası İletişim  Kişiler arası iletişim, “iki ya da daha fazla kişi arasında meydana gelen mesaj alışverişi”dir.  Genel bir tanımlama ile kaynağını ve hedefini insanların oluşturduğu iletişime, “kişiler arası iletişim” denir. Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler. Sürekli duygularımı göstermediğimden şikayet ediyorsun, ondan bu işaretleri yaptım. Bir iletişim etkinliğinin, kişiler arası iletişim sayılabilmesi için şu üç faktörün bulunması gerekir:  Kişiler arası iletişime katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze ilişki halinde olmalıdırlar.  Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi, dolayısıyla çift yönlü iletişim olmalıdır. Söz konusu mesajlar, sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.  Kişiler arası iletişim, küçük bir grup içinde veya iki insan arasında anlamların (sembol) iletilmesi ve bilgi değişimi sürecidir. Mesajın yeniden sunumudur. Kitle iletişiminde mesajın iletilmesi için, mesaj uygun bir ekipmanla gelir. Söz konusu ekipman mesajın kodunun çözümüne elverişli olmalıdır. 3. Örgüt-İçi İletişim  Örgütler, önceden belirlenmiş amaçları gerçekleştirmek için kurulmuş sistemlerdir. Dolayısıyla belirsizliği azaltmak için çeşitli kurallar çerçevesinde işlerler. Örgüt içi ve dışı iletişimde bu kurallardan etkilenir. Dolayısıyla biçimsel iletişim, bu kuralların işlemesini sağlarken, biçimsel olmayan iletişim örgütün etkinliğini artırmada ek destek sunabilir bazen de kural dışı ve etkinliği azaltıcı faaliyette sunabilir.  Örgütsel iletişim, örgüt sistemin unsurlarını birbirine bağlayan ve bunları kendi aralarında uyumunu sağlayan süreçleridir. Karar merkezlerini birine bağlayan bir denetim ve eşgüdüm mekanizması görevini yerine getirir. Örgütlerde iletişim; dikey, yatay, çapraz veya çok yönlü olabilir. 4. Kitle İletişimi  Kitle insan topluluğudur. Bu topluluk bazı yönleriyle birbirine benzer. Kitleye haberin, kanaatin, bilginin, düşüncenin veya kültürün çeşitli araç ve tekniklerle aktarılmasına kitle iletişimi denilmektedir. Toplumsal iletişim de olarak adlandırılan kitle iletişimi, toplumu bilgilendirmek, bir kurumu veya kişiyi övmek, suçlamak, savunmak amacıyla kurulabilir. Kitle iletişim araçları yoğun bir şekilde kullanılır. Önemli olan göndericinin mesajı alacakların ortak payede buluşturabilecek söylemler gerçekleştirebilmektir. Bu nedenle toplumun nabzını iyi bilmek gerekir.  Kitle iletişiminde kaynaktan hedefe mesajlar tek yönlü olarak gönderilir. Ancak burada alıcının mesajı algılayıp algılamadığı anlaşılmaz. Alıcının mesaj algılama ve anlamlandırma biçimi ile mesajı aldığı çevresel ortamın şartları, kitle iletişimini etkiler. İletişim Sürecinde Önemli Bir Unsur, Bağlam - İletişim, mesajlarınızın şeklini ve içeriğini etkileyen bir bağlamda yer alır. - Bir cenazede, bir düğünde ya da stadyumda bir şeyi söylemek… Bağlamın 4 Boyutu 1. Fiziksel boyut- somut boyut Oda, çalışma odası, ailenin toplandığı yemek masası. Alanın genişliği, ısısı, o fiziksel ortamda yer alan kişi sayısı -Yazılı basında haberlerin, köşe yazılarının yer aldığı yer. 2. Zaman Boyutu: Sadece iletişimin geçtiği zaman değil, aynı zamanda belirli mesajın iletişim eylemlerinde nereye uyduğudur.  Örneğin, bir hastalıktan iyileşmiş bir kişiye yapılan bir şaka… Konjüktivit geçirmiş birisine «iyi yumruk yemişsin» demek… ya da karnından ur alınan birisine «oh, bebeği de doğurdun» demek gibi.  Örneğin Ergenekon sorgulamaları sırasında o döneme ait bir belgeselin yayına konması 3. Sosyo psikolojik boyut: Duruma göre bir cemiyet ya da grupta katılımcılar arasındaki statü ilişkileri, roller ve oynadıkları oyunlar, kurallar ve resmiyet ya da yakınlık. Bir öğretmenle öğrenci arasındaki konuşma. Hakimle avukat arasındaki konuşma. Amca ile yeğen arasındaki konuşma. İki meslektaşın konuşması 4. Kültürel Boyut: İletişim kuran insanların kültürel inançları ve adetleri. Kültürlerarası iletişim- farklı kurallar. Kültürlerarası iletişimde enformasyonun %50’si kaybolur. Bu nedenle kırmak, incitmek mümkün. Kültürlerarası iletişim  Aynı kültürel gruptaki anlamlı mesajların değiş-tokuşu  Birbirinden farklı kültürdeki insanların arasındaki kültürel enformasyonun değiş-tokuşu (Barnett & Lee, 2001, p. 276).  Etkileşim halinde olduğu insanlarla ortak anlamın yokluğundan kaynaklanan durumdur, kültür şoku Sakız adasında yaşayanla farklı olduğumuzu kabul ederiz ama İzmir-Ankara arasında fark olduğunu kabul etmeyiz. ASPAVA KUMRU KEREBİÇ TANTUNİ Kültürel Farklılıklar Yüksek Güç Mesafesi x Düşük Güç Mesafesi Eril x Dişil Yüksek Belirsizlik Toleranslı x Düşük Belirsizlik Toleranslı Bireysel x Kolektif Yüksek Bağlam x Düşük Bağlam Yüksek Güç Mesafesi x Düşük Güç Mesafesi Yüksek Güç Mesafesi Güç, azınlığın elindedir. Güç sahibi olanlarla olmayanlar arasında büyük fark vardır. Arkadaşlık seçimleri, flört, otoriteye büyük saygı Örneğin- Doğu kültürleri.  Düşük Güç Mesafesi Güç vatandaşlar arasında eşit olarak pay edilmiştir. İnsanlar arasında eşitlik, otoriteyi sorgulama  Örneğin- Batı Avrupa kültürleri. Eril x dişil kültürler -Yüksek derecede eril kültürlerde, erkekler, güçlü, iddialı ve başarılı olmaya odaklı gözükürler., Kadınlar uyumlu, şefkatli ve yaşam kalitesine odaklıdır. Başarı önemlidir, insanlar hırçın ve acımasızdır. Örneğin, ABD kültürü, rekabetçi uluslararası şirketlerin kültürü -Yüksek derecede dişil kültürlerde kadınlar ve erkekler benzer görülür ve her ikisi de uyumlu, yaşam kalitesine odaklı ve şefkatli. Cinsiyet farklılıkları az. Örneğin, Kuzey batı Avrupa kıtası kültürleri, Ege ve Adriyatik Denizi kıyısı kültürleri, butik oteller, kültür sanat merkezleri Maskülen Sosyal Normlar Politika ve Ekonomi Din İş Feminen Ben merkezli İlişki merkezli Para ve eşyalar önemli Yaşam kalitesi ve insanlar önemli Çalışmak için yaşamak Yaşamak için çalışmak Ekonomik büyüme önem taşır Çevre koruma önem taşır Çatışmalar güçle çözülür Çatışmalar müzakereyle çözülür Hayattaki en önemli şey Daha az önemli Sadece erkekler aziz olur Hem erkekler, hem kadınlar aziz olabilir Cinsiyetler arası farklar açık Cinsiyetler arası fark kapalı Yönetimde daha az kadın Daha fazla kadın yönetimde Yüksek maaş almak tercih nedeni Daha düşük çalışma saatleri tercih nedeni Yüksek Belirsizlik Toleranslı x Düşük Belirsizlik Toleranslı - Yüksek toleranslı, belirsiz durumlara karşı kendilerini güvensiz hissetmezler. Belirsizlik normaldir- daha yaratıcı ve toleranslı. ABD, bazı Avrupa ülkeleri, dinamik-genç işletmeler - Düşük toleranslı- Belirsizliği uzak tutar, bundan sonra ne olacağına dair endişeli. Maaşının kuruşunu sayan emekli… Bireysel x Kolektif Odaklı Kolektivist Kültür, gruba önem verir ve grup hedeflerini kendi hedeflerinden önde tutar. Bireyler grubun tamamından sorumludur. Bireysel Kültür, Bireysel hedefler önemlidir, grup hedeflerinden çok bireysel hedefler önemlidir. Bireyler kendinden sorumludur. http://www.tvreklam.org/eti-benim-o-kral-reklam-filmi1373.htm Yüksek Bağlam x Düşük Bağlam Yüksek bağlamlı kültürler,  (kolektivist) bilginin çoğu mesajların altında gizlidir.(Japon, Arap, Meksika, etc.) (sezgilere dayalı kültür) Düşük bağlamlı kültürler, bilgi sözlü mesajlarda somut olarak aktarılır. Resmi mesajlarda yazılı veya kontrat olarak hazırlanır. Açık, sözlü iletişime dayalı, net.  Farklı kültürler zamanı farklı algılar - Zamanı kullanma, randevuya gelme, görüşmelere başlama alışkanlıkları kültürlere göre değişir - Monokronik insanlar aynı anda tek iş yapar, polikronik insanlar aynı anda çok şeyi yaparlar. Arabuluculuk Sürecinin İşleyişi  Aşama 1. Taraflarla Ön Kontak ve Güvenirlik Sağlama  Aşama 2. Uyuşmazlık ve Taraflar Hakkında Bilgi Toplama  Aşama 3. Planlama  Aşama 4. İletişime Geçiş  Aşama 5: İletişimin Olgunlaşması ve Formül Arayışı  Aşama 6: Tarafları İkna ve Sonuca Varma Arabuluculuk Sürecinin İşleyişi  Aşama 1. Taraflarla Ön Kontak ve Güvenirlik Sağlama Taraflarla sohbet  Aşama 2. Uyuşmazlık ve Taraflar Hakkında Bilgi Toplama Tarafların sorunu algılayış biçimleri, bireysel görüşme stilleri, mensup oldukları kültür, sosyal sınıf, nelere önem verip vermedikleri anlaşılır. Gerekirse dış kaynaklardan bilgi toplanır.  Aşama 3. Planlama Tarafları anladıktan sonra nasıl bir arabuluculuk stratejisi uygulayacağına karar verir. - Nasıl bir görüşme düzeni sağlayacak? - Hangi konuları, hangi sırayla ele alacak? Kabaca bir gündem hazırlamalı. Ön planın varlığı arabulucunun işini kolaylaştırır.  Aşama 4. İletişime Geçiş 1. İletişim Eksikliği ve Duygusallıkla Mücadele - Taraflar arasında hiçbir iletişim yoksa arabulucu «mesajcı» olarak göreve başlar. - İkili görüşme için tarafları hazırlar (taraflar, negatif duyguların etkisiyle hemen görüşmeye geçmek istemeyebilirler. Negatif duygular yoğun ise ne yapılacak?) Negatif Duygular Çok Belirgin İse Duygusal boşalımı cesaretlendir bastır Duygusal boşalımı Duygusal Rahatlamayı Cesaretlendirme  Eğer iki taraf görüşmeye başlayamayacak ise - Ayrı görüşme - Birlikte görüşme (kurallara bağlanmalı- sırayla, belli sürede) Duygusal Boşalımı Bastırma  Duygusallığın etkin bir görüşmeye olanak vermeyecek ölçüde şiddetli olması ve aynı zamanda boşaltılma olasılığının zayıf olmasında  Arabulucu katı görüşme kuralları koyarak tarafları yalnızca somut uyuşmazlık konusunda ikna etmeli/ gerekirse aralıklı uyarmalı  Sorun olursa tarafları ayırıp mekik diplomasisi şeklinde mesaj taşımaya başlayabilir.  Duygu yüklü sözleri duygusallıktan arındırıp yeniden ifade ederek objektif uyuşmazlık konusuyla bağdaştırmalı. 2. Taraflar arası güven tesisi Görüşme öncesi taraflar arasında sohbet havası yaratması, ortak noktalar saptamaya çalışması (okul, memleket, mahalle, ilgi alanları) Arabulucu tarafından temel görüşme kuralları saptamak Örnek Kurallar  Görüşmeye ilişkin iyi niyet sergile  Açık, anlaşılır ve birbiriyle çelişmeyen ifadeler kullan  Zaman zaman sorun çözümü için arabulucudan ve karşı taraftan yardım iste  Kendini onun yerine koy. Anlamaya çalış  Tehdit kullanmaktan kaçın  Haklı olsan bile geçmişe yönelik suçlama yapma 3. Uyuşmazlık Konusuna Giriş Eşitlikçi bir iletişime önderlik etmek gerekir. Tarafların mesajlarının açık ve anlaşılır bir biçimde iletilmesini sağlamak Tarafların konu dışına kaymasını engellemek Aşama 5: İletişimin Olgunlaşması ve Formül Arayışı Eğer süreç iyi gidiyorsa taraflar kendi aralarında iletişime geçebilir. Ancak kötü gidiyorsa… 1. Sorunları önem sırasına göre dizmek ve en önemli sorunların başta görüşülüp karara bağlanmasını sağlamak, ikinci sorunları bundan sonra gündeme taşımak (aşırı düşmanlık yoksa) 2. Yoğun negatif duygular varsa konuları kolaydan zora doğru seçin. Olumlu çözümler zorların çözümünü de kolaylaştırabilir. Taraflar artık kendiliklerinden çözüm üretebilirler. Ama kendi çıkarlarına…. Öneri vermek yasak ancak…  Çözüm önerileri tamamen birbirine zıt ise; - Arabulucu her iki tarafın da kazanacağı formüller üretmeye başlar. - Bu durum tarafları çözüm üretmeye itebilir. 3 Olasılık Ortaya Çıkar: 1. Arabulucunun önerisi kabul edilir. 2. Taraflar önerileri modifiye eder. 3. Öneri kabul edilmez, yeni düşünceler ortaya atılır. Olmazsa ne olur?  Harici objektif kriterlere başvurma (hukuk kuralları, gelenekler, malın piyasa değeri, vs.)  Model anlaşmalara başvurma – arabulucu benzer anlaşmalar bulur  Aşama 6: Tarafları İkna ve Sonuca Varma Anlaşmanın sinyalleri ortaya çıkınca tarafları anlaşma konusunda ikna etmek, anlaşmaya varmamalı halinde uğrayacağı kayıpları anlatmak Dikkat edilecek noktalar: - Taraflar arası iletişim ve formül arayışları olgunlaşmadan ikna aşamasına geçmemek. - Her iki tarafın da amaçlarına hizmet eden bir formül olduğundan emin olmaktır - Arabulucu ısrarlı olmamalı Arabuluculukta etkili iletişim teknikleri  Kaynak: http://www.wiziq.com/tutorial/28516-Communication-Skills-in-Mediation  Çeviren: Ferah Onat  dinleme  özetleme  duygularla başa çıkma  etkili soru sorma  tarafsız kalma, tarafsızlaştırma (neutralizing)  yeniden çerçeveleme Arabuluculukta Dinleme Becerileri Arabulucunun dinlememe hatası asla affedilmez! Duyuyorsanız dikkate alın. Dinlerken, aldığınız bilgiyi işlemeye başlayın.  Nasıl Dinlemeli? Kendinizi hazırlayın  Arabulucu rolüne geçin  Zihnini sessizleştirin  Aktif Dinlemeye Odaklanın  Konuşmayı bırakın  Konuşmacıya odaklanın  Zamanını kullanın  Göz temasını kur/ dikkatli dinleyen bir beden duruşu edinın  Söylenen ya da tavsiye edileni algıladığını gösterın, teyit edin  Duyguları algılayın  Sözsüz iletişim sinyalleri arayın (dudak hareketleri, ayak ve el hareketleri, beden duruşu gibi)  Empati kurun  Açığa kavuşturun  Tahminlerden uzak durun  Özetleyin Etkili dinlemenin ödülleri  Taraflar dinlendiklerini hissederler  Taraflar arabulucuya, arabuluculuk sürecine belki de birbirlerine güvenir.  Arabulucu çatışmayla ilgili açık bir anlayış elde ederler.  Arabulucular ne söylenip ne söylenmediğine dair bilgi edinirler.  Taraflar için uygun bir iletişim becerisi sağlar. Arabulucunun Özetleme Becerileri  Özetleme, bir arabulucunun herkesi aynı konuda ve düzende tutmaya yardımcı olur. Özetleme, konuşmacının iletişimde önem verdiği unsurları yansıtmayı sağlar. Özetlemek için bir arabulucu, mesaja odaklanmalı.  Özetlemenin Nedenleri Tarafların duyulduğunu hissettirir Yeni bir konuya geçişi kolaylaştırır Gizli kalan duyguları ve endişeleri tanımlar Tarafları sorunu çözmeye yöneltir. Tarafları ilerleme olduğu konusunda yüreklendirir Farklı görüşleri ortaya çıkarır Uzlaşmanın seyrini takip eder. Özetleme için İpuçları Kesin ve net olun Sözcükleri dikkatli seçin Sözcüklerin ötesine geçin Suçlamayın, suçlamayın Kendi kararınızı özetin dışında tutun, tarafsız olun Arada doğru ifade edip etmediğinizi sorun “Doğru mu özetliyorum?” Eğer hassas konu veya net sözcük seçimi önemliyse yeniden yapılandırın, yani cümle biçimini değiştirip mesajı biraz farklı bir şekilde açıklayın Taraf: 1000 hektar arazimizin üzerine inşaat yapmak üzere anlaşma yaptı. Arabulcu: Duyduğuma gore 1000 hektar arazininiz üzerine inşaat yapmak için biriyle anlaştı.” Burada arazinin miktarı değişmez. Özetlemede kullanılan temel kalıplar “Sizi duyduğuma göre . . .” “Bakalım, nereye gelmişiz . . .” “ . . . dediğinizi duydum.” “Bu konuları ….. şeklinde çözümledik.” “…. üzerinde anlaştınız/uzlaştınız/karara vardınız.” “Biz hala ….. konularında çözüme ulaşamadık/sonuç alamadık.” “Sizin söylediğinize gore ………..” Şüphe Duyarsanız, Özetleyin! Arabuluculukta Duygularla Başa Çıkmak Çatışma ve duygular el eledir. Bir arabulcu tarafların birbirine bağlı duygularıyla ortaya çıkan uyuşmazlıkla başa çıkmak zorundadır.  Bir sorunun ardındaki duyguları tanımlamamak arabuluculuktaki çözümü imkansız hale getirir. Diğer yandan, taraflar duygularının anlaşıldığının farkına varırlarsa sorunlarını tekrarlama ihtiyacı duymazlar ve çözüme doğru gidebilirler. Duyguları Tanımlama Duyguları tanımlamak uyuşmazlık içine düşmüş bireylerin içinde olduğu duyguyu adlandırmanızı içerir. Duygular müzakere masasında uygun yerlerini bulana kadar taraflar kendilerini tekrar tekrar ifade ederler. Taraflar anlaşıldıklarını hissettiklerinde yumuşayabilirler ve çözümün önündeki engeller ortadan kalkabilir. Duyguları tanımlamak ne değildir? -Bir tarafın duygularını onaylamak ve o duygulara sempati duymak değildir -Bir tarafın duygularını yargılamak değildir -Bir tarafın duygularını “iyileştirmek” değildir -Arabulucu, tarafın duygusunun ona ait olduğunu bilmeli ve onu kişisel olarak almamalı Duygusal Olarak Zor Durumlar Yoğun Öfke  Sakin kalın – tepkinizi denetleyin Duyguyu tanımlayın Karşılık vermeyin (size yöneltilmiş bile olsa) Nefeslenmeye izin verin Yıkıcı öfkeye sınır çizin Yoğun Istırap, Acı Sakin kalın – tepkinizi denetleyin Duyguyu tanımlayın Duyguyu normalleştirin Rahatlatıcı bir şeyler verin (kağıt mendil, ara verin eğer taraf arzu ederse) Tarafsızlığınızı kaybetmeyin Arabuluculukta Etkili Sorgulama-Soru Sorma  Arabuluculukta Soru Sormanın Rolü  Bilgi toplama  Açığa kavuşturma ya da anlama  Farklı konular etrafında gezinen tarafı tekrar konuya odaklar  Düşünmeyi tetikler  Bir pozisyon/konum açar  Bir kararı kapatır  Not: Hedefler ve soruların türü değişebilir. Bunlar arabulucunun kullandığı yaklaşıma bağlıdır. Bu yaklaşımlar:  Açıcı, teşvik edici  Değerlendirici ya da  Dönüştürücü (bu yaklaşım çok tercih edilmemeli) Soru Türleri Açık Uçlu Sorular  Açık sorular bilgi toplamayı ve bir tarafın açılmasına yardımcı olur. Bazı sorular ve ifadeler aşağıdadır.  “Bana bunun hakkında daha fazla bilgi verin…”  “Sizi nasıl etkiledi?”  “Durum hakkında ne anladınız? ”  “Tarif edebilir misiniz? . . .” Arabuluculuğun başında açık uçlu sorular/ifadeler kullanmak  Sorun hakkında bir anlayış oluşturur  Tarafların nefeslenmesini sağlar  Uyum ve yakınlık sağlar Kapalı Uçlu Sorular  Kapalı uçlu sorular, bir ya da iki kelimelik yanıtlar alır, genelde “evet” ya da “hayır”  Ona ………. dediniz mi?  Onu aradınız mı?  …. zaman siz neredeydiniz?  Kapalı uçlu sorular  Dolaşıp gezenleri tekrar odaklar  Bir tarafı tek bir konuya odaklar  Detayları gözden geçirmeyi sağlar  Çabuk geri tepki sağlar Dili Tarafsızlaştırmak  Arabuluculuktaki taraflar genelde üzgün ve kızgın oldukları için kışkırtıcı, kızdırıcı bir dil kullanırlar. Tarafların suçlayıcı, kızgın veya hakaret edici sözler kullanmalarını önceden engellemek atmosferi temizleyerek duygu ve düşüncelerin dürüstçe ifade edilmesini sağlayacaktır.  Bir arabulucu dilini tarafsız tutmalıdır. Ancak arabulucu tatsız kelimelerle ve onların ardında yatan duygularla baş etmek durumundadır. Bu görev tarafsız bir dille icra edilmeli. Tarafsız kalmak  kışkırtıcı sözcüklerin çevresinden gitmek sözcüklerin ardındaki duyguları veya çıkarlara ulaşmayı içerir.  Örnek Taraf: “O hanım güvenilmez bir yalancı ve annesinden faydalanmaya çalışıyor.” Arabulucu: “Daha adil ve dürüst davranılmasıyla ilgileniyorsunuz.”  Arabulucunun tarafsız dili tarafların müzakere edilebilir bir konuma taşınmalarını sağlar. Örneğin nasıl davranılması istediklerini ifade etmelerine kılavuzluk eder. Arabuluculukta Yeniden Çerçeveleme  Arabulucuyu çözüme götüren en önemli üstün yetenek yeniden çerçevelemedir. Yeniden çerçeveleme neleri kapsar?  Bir davayı (statement) ya da sorunu (concern) ele alır  Sonra o müzakere edilecek davaya ya da soruna dair özel davranışlara ya da seçeneklere odaklanır.  Sonuç olarak, yeniden çerçeveleme tarafların duruma farklı perspektiflerden bakmalarını sağlar. Yeniden çerçeveleme için nedenler  Olumsuzu olumluya çevirmek  Şikayetleri müzakere edilebilir davranışlara döndürmek  Geçmişten ayrılıp geleceğe yol almaya neden olur  Tartışmanın ilerlemesini sağlar Örnek Taraf: “Bütün gün buradaydık ve ilerleyemedik.” Arabulucu: “İlerlememize yardım etmek için siz ne yapabilirsiniz?” Örnek  Taraf: “Ona güvenemem çünkü o benim müşterilerimi çalmaya çalıştı.”  Arabulucu: “Müşterilerinizle nasıl çalışmasını istersiniz?”  Maharetli bir yeniden çerçeveleme, tarafların konumlarından ve şikayetlerinden kurtulup çözümlere doğru hareket etmede harika bir araçtır. İletişim Detayları Doç. Dr. Özlem ALİKILIÇ Doç. Dr. Ferah Onat Yaşar Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyeleri tel.411 50 00 [email protected] [email protected] Kaynakça Bayhan, M. , Etkili İletişim Becerileri Seminer Notları, http://www.ppt2txt.com/r/7129b0ab/ (Erişim T: Mart 2011) Dökmen, Ü. (1997). İletişim Çatışmaları ve Empati, 6. Basım, İstanbul: Sistem Yayıncılık. Elden, M. ve Yeygel, S. (2006). Kurumsal Reklamın Anlattıkları, Beta: İstanbul. Gökalp, Y., Etkili İletişim Semineri Notları, http://www.erganidh.gov.tr/dosyalar/etkili_iletisim.ppt#256,1,ETKİLİ İLETİŞİM (Erişim T: Mart 2011). Nefe (2010). İletişim Türleri, http://iletisimbilimleri.blogspot.com/2010/04/iletisimturleri.html. (Erişim T: Kasım 2012). Oskay, Ü. (2001). İletişimin Abc’si. (3. Baskı). İstanbul: Der Yayınları. Psiko-Sosyal-Kültürel Gelişim, Daha İyi İletişim Kurma Yolunda Kullanabileceğimiz 7 Yöntem, http://adanakigem.blogcu.com/daha-iyi-iletisim-kurma-yolundakullanabilecegimiz-yedi-yontem/4408332 (Erişim T: Mart 2011) Sözsüz İletişim, http://www.adiyamanram.com/duyurular/etkiliiletisim.ppt#305,5,SÖZSÜZ İLETİŞİM (Erişim T: Aralık 2010). Tutar, H. Ve Yılmaz, K. (2012). İletişim: Genel ve Örgütsel Boyutuyla, 9. Baskı, Ankara: Seçkin Zorbaz, O. (2007). İletişim Kavramı ve Anlamı, http://www.pdrciyiz.biz/iletisimkavrami-anlami-t1773.html. Page  77