Şikayet ve Memnuniyeti Değerlendirme Prosedürü

BARIŞ TATİL SİTESİ
ŞİKAYET VE MEMNUNİYETİ
DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
Doküman No
PR-05
İlk Yayın Tarihi
01.11.2014
Revizyon Tarihi
Revizyon No
1/2
Sayfa
Revizyon Takip Tablosu
REVİZYON NO
TARİH
AÇIKLAMA
01.11.2014 İlk Yayın.
00
1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Site sakinlerimizin ve görevlilerin memnuniyetinin ölçülmesi ve
değerlendirilmesi konusunda uygulanacak yöntem, esas ve sorumlulukların
belirlenmesidir.
2. KAPSAM
Bu prosedür hizmet sunduğumuz veya işbirliği yaptığımız tüm kişi ve kuruluşları kapsar.
3. TANIMLAR
Anket: Site sakinlerinin memnuniyet düzeylerini, beklenti ve taleplerini belirtebileceği
sorulardan oluşan ve sunulan hizmet kalitesini ölçen formlardır.
4. SORUMLULUKLAR
Bu prosedürün hazırlanmasından ve yönetiminden Yönetim Kurulu
Prosedürün uygulanmasına yönelik sorumluluklar prosedürde belirtilmiştir.
sorumludur.
5. UYGULAMA
5.1 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ
5.1.1 Anketler
Site sakinlerinin memnuniyet düzeyini belirlemek için anketler uygulanır. Anket çalışmaları,
yüz yüze görüşmeler, telefon, e-mail ve web sitemiz üzerinden Yönetim Sorumlusu
koordinasyonunda uygulanır. Anket tamamlandığında sonuçlar Yönetim Kurulunda
değerlendirilir. Ortalama puanı düşük olan kriterler için aksiyon planlaması yapılır.
Anket analizleri FR-08 "Anket Değerlendirme Formu" ile hazırlanır. Yönetimi Gözden
Geçirme Toplantısında düzeltici ve önleyici aksiyon planları hazırlanır.
5.1.2 Yüz Yüze Görüşmeler
Yönetim Kurulu üyeleri, site sakinlerinin öneri, şikayet ve görüşlerini yüz yüze veya
telefonla görüşerek alırlar. Eğer bir öneri veya şikayet bildirilmişse FR-02 "Düzeltici ve
Önleyici Faaliyet Formu" doldurularak İA-02 "Düzeltici ve Önleyici Faaliyet İş Akışı” işletilir.
Hazırlayan
Sistem Onayı
Yürürlük Onayı
Nüket KARA
Tevfik DEMİRSU
Tevfik DEMİRSU
(Form No: FR-29; Revizyon Tarihi: 00.00.0000; Revizyon No:00)
BARIŞ TATİL SİTESİ
ŞİKAYET VE MEMNUNİYETİ
DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
Doküman No
PR-05
İlk Yayın Tarihi
01.11.2014
Revizyon Tarihi
Revizyon No
Sayfa
2/2
5.1.3 Site Konseyi Raporları
Site Konseyi üyeleri, site sakinlerinden yüz yüze, telefonla, e-mail yoluyla, internet sayfası
üzerinden aldıkları öneri, şikayet, düşünce ve görüşlerini rapor içeriğinde yönetime
gönderirler.
Ayrıca etkinliklerde alınan geri dönüşler sonucunda bir öneri gelirse FR-02 "Düzeltici ve
Önleyici Faaliyet Formu" doldurularak İA-02 "Düzeltici ve Önleyici Faaliyet İş Akışı” işletilir.
5.2 ŞİKAYET DEĞERLENDİRME
Yönetime şikayetler site sakinleri tarafından yüz yüze, telefonla, e-posta yoluyla gelir.
Şikayetler durum raporu ile değerlendirilir. İncelenen şikayetler için diğer kişi ya da kişilerle
görüşülerek kök neden analizi yapılır ve düzeltici, önleyici faaliyet başlatılır.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
•
•
•
•
•
FR-07 Anket Formu.
FR-08 Anket Değerlendirme Formu.
PR-02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü.
İA-02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet İş Akışı.
FR-02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet (DÖF) Formu.
Hazırlayan
Sistem Onayı
Yürürlük Onayı
Nüket KARA
Tevfik DEMİRSU
Tevfik DEMİRSU
(Form No: FR-29; Revizyon Tarihi: 00.00.0000; Revizyon No:00)

Download Report