Dubravka Medak VAŽNOST RAZVIJANJA KOMUNIKACIJE U BRATSTVU Komunikacija je most povjerenja kojim gradimo naša bratstva. Da bi uopće mogli imati bratstvo, u onom značenju brige, skrbi, povjerenja… preduvjet je da komuniciramo međusobno. Međutim, često puta smo svjedoci da s obje strane u nekoj komunikaciji postoji dobra volja i namjera ali ipak nešto ne štima – ZAŠTO? 60% problema proizlazi iz bijedne komunikacije. Znači, nešto što možemo popraviti. Stoga je bitno ući u problematiku komunikacije da bi bolje razumjeli probleme koji nam se javljaju. Komunikacija je proces odašiljanja, prenošenja i primanja informacija, poruka i signala. U bilo kojem od ovih dijelova komunikacije može doći do kratkog spoja. Ovdje ćemo spomenuti nekoliko vidova komunikacije: VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Ljudi ne komuniciraju samo riječima. Neka istraživanja pokazuju da se tek nekih 7% poruke prenese samim riječima, 38% značenja proizlazi iz različitih kvaliteta glasa, a ostatak od ukupno 55% značenja poruke leži u pratećim pokretima, izrazu lica i očiju, stavu tijela i sl. Verbalnim kanalom prenose se uglavnom sirove informacije, dok se neverbalnim prenose stavovi i emocionalni odnos prema tim informacijama. Ove dvije teme ćemo poslije detaljnije obraditi. SILAZNA I UZLAZNA Silazna komunikacija potječe od pojedinca na višim razinama hijerarhije ka pojedincima na nižim razinama. Glavni cilj ove komunikacije je vođenje i upravljanje pojedincima na nižim hijerarhijskim razinama. Silazna komunikacija u mnogim je organizacijama neadekvatna i netočna. Oni na nižim hijerarhijskim razinama često se žale „da nemaju pojma što se događa“ i „da njima nitko nikad ništa ne govori“. Ovo je tipičan znak da je silazna komunikacija loša i da ljudi osjećaju potrebu za informacijama koje su bitne za njihov posao/suživot. Nedostatak takvih informacija uzrokuje nepotreban stres. Ako ste na vrhu, provjerite da li je jasno: • Tko od njih treba nešto učiniti • Što treba učiniti • kako to treba učiniti • kada to treba učiniti Moramo naglasiti da kod silazne komunikacije postoji opasnost iskrivljavanja poruke. Što više hijerarhijskih razina poruka prijeđe od svog izvora do cilja to je veća vjerojatnost da će stići iskrivljena. Dovoljno je da svaki od prenositelja poruke sasvim 1 malo iskrivi njen sadržaj pa da poruka koja dođe na cilj bude sasvim drukčija od one koju smo poslali. Tu je i problem STATUSNE RAZLIKE u organizaciji koji se izražava na različite načine. To često izaziva strah ili nelagodu kod osoba nižeg statusa što može onemogućiti ili iskriviti prenošenje informacija. Tako podređeni radije šuti nego da postavi pitanje i izloži se opasnosti da ispadne nesposoban ili neobrazovan. Uzlazna komunikacija odnosi se na komunikaciju koja započinje na nižim hijerarhijskim razinama i prenosi se na više. Glavni cilj ove komunikacije je informirati pojedince na višim razinama o onome što se događa na nižim. Na taj način oni mogu provjeriti efikasnost svoje silazne komunikacije kao i ukupnu efikasnost funkcioniranja organizacije ispod njihove razine. Dakle, temeljni tip informacija koje bi se trebale prenositi uzlazno su informacije o izvršavanju zadataka. No, informacija o vlastitom učinku može biti za pojedinca prilično riskantna. Ukoliko nadređeni procijeni da niste radili dobro, hoće li vas kritizirati ili kazniti ili možda čak i otpustiti? S druge strane, ako procijeni da radite dobro, možda će povećati svoja očekivanja i tražiti da ubuduće radite još više. Loša uzajamna komunikacija može biti vrlo opasna po zajednicu. Odgovorni ne može donositi efikasne odluke ako dobro ne pozna „stanje na terenu“, kako su izvršeni radni zadaci, jesu li svi zadovoljni i jesu li pravi ljudi na pravim mjestima. Loše stvari treba na vrijeme otkriti. Ako je uzlazna komunikacija loša, rukovoditelj ih obično dozna kada je već prekasno. VERBALNA KOMUNIKACIJA Razlozi za nejasnoće u verbalnoj komunikaciji: 1. Korištenje jezika na neobičan način  Kolokvijalizmi – istrošeni izrazi, više nemaju pravo značenje, koriste se u neformalnim situacijama (npr. «vidimo se», a nema realnog dogovora); osoba ima osjećaj da ju se ne shvaća ozbiljno  Klišeji – prečesto korištene fraze koje su izgubile svoju efikasnost, «otrcani izrazi» (npr. «ma bit će bolje», «nije to ništa»); osoba ima osjećaj da ju ne slušamo  Eufemizmi – uporabljavanje blaže riječi za neki neugodni, ružni ili zlokobni pojam, tj. umanjenice koje smanjuju jačinu riječi (npr. kad neki nadređeni za svog prijatelja iz bratstva koji je agresivan kaže da je malo napet)  Sleng – internalni govor pojedinih skupina ljudi koji samo oni razumiju, često se mijenja i primjetan je u komunikaciji s adolescentima (guba, mrak, strašno...); često osoba može krivo shvatiti što se htjelo reći  Žargon – besmisleni razgovor ili govor neke skupine (npr. psihologa, vojnika, doktora) koja ima zajednički interes. Predstavlja problem jer ne razumiju svi govor tvoje struke (Isus – inkarnirani logos).  Regionalizmi – može se dogoditi da osoba ne razumije neki naš regionalni izraz, ili ako upotrijebimo nečiji regionalizam ta osoba to može shvatiti kao izrugivanje. 2 2. Subjektivno (obilježeno, dodatno, konotativno) – objektivno (neutralno, neobilježeno, denotativno) značenje riječi Objektivno značenje riječi je ono koje izravno upućuje na ono što se želi imenovati. A subjektivno značenje riječi je ono koje sadrži osjećajne ili sentimentalne oznake. Neka riječ za sve ljude ima isto objektivno značenje, ali nema isto subjektivno značenje. 3. Apstraktnost (mišljenje i shvaćanje previše udaljeno od iskustva), dvosmislenost, figurativnost (kad je nešto izrečeno u slici, prenesenom smislu) Neke riječi su dvosmislene, pa ih različiti ljudi različito tumače. Ako nam nije jasno što neka riječ znači osobi, trebamo tražiti objašnjenje. 4. Opažanje stvarnosti je ograničeno našim procesom mišljenja koji je pak ograničen jezikom. JASNOĆA VERBALNE KOMUNIKACIJE SE MOŽE POVEĆATI: 1. korištenjem jezika na uobičajen način 2. pri korištenju riječi s jakim subjektivnim značenjem treba naglasiti objektivno značenje ili naš osobni odnos s riječi 3. ne koristiti složene riječi, fraze koje osoba ne može razumjeti 4. tražiti objašnjenje nekih riječi 5. emocionalne riječi odvraćaju pažnju od sadržaja poruke 6. procjenjivanje i vrednovanje (evaluacija) može osobu zbuniti ili stvoriti u njoj otpor, to treba iznijeti na način koji osoba neće shvatiti kao napad 7. organizirano iznošenje ideja, bez lažnih startova, poštapalica jer to iritira i osoba ima osjećaj da je dosadna i da ju ne slušamo 8. prepričavanje svojim riječima (parafraziranje) onog što je osoba rekla, sažimanje u najkraćim crtama onog što je osoba govorila (rezimiranje) i korištenje feedbacka i to na nenapadan način s «ja» formom (npr. ne reći «užasno tiho govoriš», nego je to bolje formulirati s «ja malo slabije čujem pa ako bi mogao glasnije govoriti») NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U svakom trenutku možemo prestati koristiti riječi, ali naš izraz lica, kretnje, stav tijela i drugi znakovi nastavljaju komunicirati s drugom osobom i daju joj poruke o tome kako se osjećamo. KAKO INTERPRETIRATI NEVERBALNE ZNAKOVE? Opisat ćemo pojedine neverbalne znakove i njihovo moguće značenje. No, u interpretaciji treba biti vrlo oprezan. Naime, ni jedan znak nema neko određeno značenje sam po sebi, nego ga moramo promatrati u kontekstu ostalih znakova, ali i riječi koje osoba pritom izgovara. Uz to, postoje još i tri problema specifična za neverbalnu komunikaciju koja nas mogu zbuniti u interpretaciji znakova. 1. Isti znak može imati različito značenje Ljudi ponekad koriste iste znakove kako bi izrazili različite osjećaje. Primjerice, brzo hodanje može ukazivati na to da je osoba sretno uzbuđena ili ljuta. 2. Različiti znakovi mogu imati isto značenje 3 Ponekad za isti osjećaj koristimo različite znakove. Kada nekoga volimo možemo sjediti ili stajati blizu njega, govoriti mekšim glasom ili različitom intonacijom, imati različit izraz lica itd. 3. Ista poruka može sadržavati suprotne verbalne i neverbalne znakove Slijedeći principi mogu nam pomoći da povećamo svoju točnost: • Usmjerite se na više znakova, a ne samo na jedan U jednom trenutku osoba obično pokazuje nekoliko neverbalnih znakova. Svaki znak je poput jedne riječi. Ako želimo razumjeti poruku, moramo od riječi složiti rečenicu. • Uzmite u obzir i ono što ljudi govore i ono što rade Kada ljudi govore jedno, a njihovi neverbalni znakovi drugo, možemo lako postati zbunjeni i možemo krivo interpretirati poruku. • Ako riječi govore jedno, a neverbalni znakovi drugo, usmjerite se na neverbalne znakove Kada su riječi koje osoba izgovara i njeni neverbalni znakovi u skladu – to povećava uspješnost komunikacije. No, kao što smo vidjeli ljudi ponekad riječima govore jedno, ali njihovo tijelo „govori“ nešto posve drugo. Kako nad neverbalnim porukama imamo manju kontrolu, one su ipak najčešće točniji indikator onoga što osoba osjeća, • Ne zaboravite na kontekst u kojem se komunikacija odvija Kada pokušavamo interpretirati neki neverbalni znak, moramo uzeti u obzir cjelokupnu situaciju. Proći ćemo sada pojedine aspekte neverbalne komunikacije: ŠTO NAM GOVORI TIJELO? 1. UDALJENOST I USMJERENOST TIJELA Ponekad možemo otkriti što ljudi osjećaju jedni prema drugima samo opažajući udaljenost između njih. U svakodnevnom životu ljudi koriste četiri zone udaljenosti. 1. Intimna udaljenost Ovo je udaljenost od nula do pola metra od našeg tijela. To je udaljenost u kojoj možemo vrlo lako dodirnuti druge ljude a i oni nas. Koristimo je u komunikaciji s ljudima koji su nam vrlo bliski i u situacijama koje izražavaju bliskost . Kada nekoga pustimo u naš intimni prostor to je obično znak povjerenja. S druge strane, kad netko bez našeg dopuštenja uđe u naš intimni prostor osjećamo se ugroženi, neugodno nam je i ljuti smo. U situacijama kada to ne možemo izbjeći, kao u gužvi u tramvaju ili liftu, obično se ukočimo i odvraćamo pogled, primjerice gledamo u strop. 2. Osobna udaljenost Ovo je udaljenost od pola metra do 1 metar. Na ovoj udaljenosti ljudi se mogu rukovati. Njihov kontakt je još uvijek vrlo blizak, ali manje osoban, nego što je to slučaj kod intimne udaljenosti. Koriste ga bliski prijatelji i parovi kada su u javnosti. 3. Socijalna udaljenost Ovo je udaljenost od 1 do 3 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Bliži dio ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege na poslu ili prodavač i kupac. Ako nam u takvim situacijama netko priđe bliže od 1 metar, počet ćemo se osjećati neugodno. Udaljenost iznad 2 metra koristi se za formalne i manje osobne situacije. Ako želimo ostaviti manje formalni i više prijateljski dojam moramo tu razliku smanjiti. 4. Javna udaljenost 4 Ovo je udaljenost preko 3 metra. Ako je udaljenost značajno veća, dvosmjerna komunikacija postaje gotovo nemoguća. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prići bliže, sasvim sigurno nije zainteresirana za komunikaciju. Dodirnuti osobu ili ne? Naravno da udaljenost između sebe i druge osobe možemo smanjiti na minimum – i dodirnuti je. Dodirivanje je izrazito snažno sredstvo komuniciranja. Već nakon rođenja većina ljudi dodir počinje povezivati s ugodnim iskustvima. Dodiruju nas roditelji i ljudi koji nas vole i brinu o nama. Stoga je u većini kultura dodir povezan s pozitivnim stavovima, a izostanak dodira s negativnim. Dodir može biti jedan od najjasnijih znakova da cijenimo, volimo i prihvaćamo drugu osobu. Naša kultura ne potiče previše dodirivanje između odraslih osoba i ono vrlo lako može poprimiti seksualne konotacije, čak i kad nismo imali takve namjere. Ono što je prikladno u našoj kulturi je kao prvo rukovanje. Zatim kratko tapšanje osobe po leđima, ramenu ili ruci što može biti znak ohrabrenja ili potpore. Sličnu funkciju ima i zaštitničko postavljanje ruke oko ramena. Također smijemo dodirnuti osobu kada je negdje vodimo, primjerice na njeno mjesto u dvorani ili za stolom. Kod čestitanja osobu možemo i zagrliti. Kamo se usmjeriti? Općenito se može reći da direktna usmjerenost prema nekoj osobi odražava naše zanimanje i za nju i za razgovor, dok manje ili veće usmjeravanje u drugom pravcu sugerira da nismo zainteresirani za kontakt i razgovor. Naravno, to ne znači da osobi nužno moramo okrenuti leđa, dovoljan je i suptilan pokret ramenom. Osoba će otkriti da joj nije lako razgovarati preko vašeg ramena i, ako ne spada u one neverbalno nepismene, vrlo brzo će se povući. Gdje sjesti? Osoba sjedi na stolici označenoj znakom X. Vi dolazite i trebate odabrati gdje ćete sjesti. Odaberite stolicu za svaku od sljedećih situacija: 1. Morate s osobom pregovarati oko nekog posla i očekujete teške pregovore. I vi i osoba želite dobiti u pregovorima što više i pitanje je tko će „pobijediti“. 2. Osoba vas je zamolila za pomoć. Trebate zajedno pregledati jedan ugovor i ona želi čuti vaš komentar. 3. Trebate obaviti razgovor s osobom koja želi postati član u vašeg bratstva. 4. Osoba je učinila nešto vrlo loše i morate s njom razgovarati i vjerojatno je kazniti. 5. Morate sjesti za taj stol jer za drugim stolovima nema slobodnih mjesta, ali ne želite razgovarati s osobom. A B C D X E Evo koju poziciju odabire većina ljudi u navedenim situacijama: 5 • • • • • Nasuprot osobe obično sjedimo kad smo s njom u nekom natjecateljskom odnosu (položaj A). Možda je to stoga što želimo osobu „držati na oku“ i želimo vidjeti sve što će naš „protivnik“ učiniti. (situacija 1.) Ako smo s osobom u suradničkom odnosu ili joj želimo pomoći – najčešće sjednemo pored nje (položaj E). Očito u tom slučaju nemamo potrebu vidjeti sve što osoba radi jer se ne natječemo s njom. (situacija 2.) Položaj C (kutni položaj) biramo kad je cilj razgovora razmjena informacija (situacija 3.) Za disciplinski intervju vjerojatno ćete odabrati položaj B, dakle na suprotnoj strani stola što je dalje moguće. To je neugodna situacija i prirodno je da se ljudi žele od nje što je više moguće distancirati. (situacija 4.) Dijagonalni položaj B ili D biramo kad ne želimo s nekim komunicirati, ali zbog određenih razloga moramo sjediti za istim stolom. (situacija 5.) 2. STAV TIJELA Uobičajeni stav tijela odražava naša dosadašnja životna iskustva. Tako ljudi koji su u životu imali duže periode depresije mogu i nakon toga dugo vremena imati pognuto držanje. Opušten ili napet? U neugrožavajućim situacijama ljudi obično zauzimaju opušten položaj tijela, dok je u ugrožavajućim situacijama naše tijelo napeto. Stoga možemo mnogo doznati o osjećajima druge osobe i samim promatranjem koliko je opuštena ili napeta. Otvoren ili zatvoren? Osoba koja se ne osjeća ugodno u nečijem društvu često zauzima tzv. zatvoreni položaj – prekriži ruke ili noge, a ispred sebe drži neki predmet, poput torbe ili velikog rokovnika. Prekrižene ruke i noge kao i predmet predstavljaju barijeru prema drugoj osobi i štite je od osjećaja ranjivosti. Na početku razgovora s nekim koga ne poznamo normalno je da zauzmemo donekle zatvoren položaj tijela, no kako tokom razgovora stječemo povjerenje u osobu tako i naš položaj postaje otvoreniji. Kao u zrcalu Za vrijeme razgovora s drugom osobom mi često mijenjamo položaj tijela i usklađujemo ga s onim što se događa u okolini. Istraživanja su pokazala da ćemo drugoj osobi biti simpatičniji i uvjerljiviji ako zauzimamo sličan položaj tijela kao i ona. Budući da položaj tijela odražava naše emocije i naše unutarnje stanje, kada zauzmemo isti položaj kao i sugovornik na neki način mu dajemo poruku da smo na istoj frekvenciji, da se slično osjećamo i da ga razumijemo. Tko se kome sviđa? Naginjanje prema drugoj osobi, posebno kada sjedimo, ukazuje na pozitivne stavove prema njoj. Suprotno tome, naginjanje prema unatrag ukazuje na negativan stav i neprijateljstvo. Tko je jači? U najjednostavnijem obliku uspravan položaj ukazuje na visoki, a pognuti na niski status. 3. KRETNJE 6 Od svih neverbalnih znakova kretnje su najmanje pod našom svjesnom kontrolom i stoga najtočnije pokazuju naše osjećaje. Najznačajnije kretnje: • Prsti skupljeni u zvonik ili šiljak ukazuju na samopouzdanje ili barem želju osobe da djeluje samopouzdano. • Isprepleteni prsti i stisnuti dlanovi često ukazuju na potisnutu frustraciju i neugodne osjećaje. • Dlan okrenut prema dolje, posebno još s ispruženim kažiprstom, ukazuje na autoritarnost. Tom kretnjom obično se izdaju naredbe. Ako još kažiprstom „dirigiramo“ dok govorimo ostavit ćemo vrlo agresivan i napadački dojam, jer simbolički kao da udaramo po osobi kojoj govorimo. • Tapkanje stopalom ili trzanje stopala ukazuje da osoba pokušava sakriti neku informaciju ili stav od drugih i u tome baš ne uspijeva. • Pokazivanje dlanova je kretnja koja ukazuje na iskrenost i otvorenost. Smatra se da potječe iz davnih vremena kada su ljudi dolazeći među nepoznate tako pokazivali da nemaju oružje i da dolaze s dobrim namjerama. Suprotno tome, skriveni dlanovi pokazuju drugoj osobi da nešto skrivamo, da nismo otvoreni i iskreni. • Ljudi koji su aktivni i čine puno kretnji dok govore opažaj se kao topli, pristupačni, ugodni i energični. Kada ti isti ljudi govore mirno, bez puno pokreta, ljudi ih opažaju kao hladne, logične i analitične. • Dodirivanje dijelova vlastitog tijela ukazuje na napetost, neugodu i nervozu. 4. IZRAZI LICA Interpretirati izraze lica vrlo je teško. Kao prvo, izuzetno je teško opisati sve izraze lica koje ljudi pokazuju. Kombinacija pokreta različitih mišića lica dovodi do broja od čak 7000 različitih izraza. Druga poteškoća je u tome što se izrazi lica vrlo brzo mijenjaju. Izrazima lica uglavnom izražavamo emocije. Na tuđim licima (i pripadnika svoje ali i tuđih kultura) u stanju smo relativno točno prepoznati 6 temeljnih emocija: iznenađenje, strah, ljutnju, gađenje, sreću i tugu. Kod ostalih emocija više nismo tako precizni i točni. Istraživanja su otkrila sljedeće zakonitosti: • Žene pokazuju više izraza lica nego muškarci, više kroz te izraze pokazuju svoje osjećaje i više se smiješe. • Ljudi koji su vrlo dobri u opažanju i interpretiranju neverbalnih znakova kod drugih, sami nemaju sposobnost davanja jasnih neverbalnih znakova. O osmijehu Osmijeh je vrlo moćno sredstvo neverbalnog komuniciranja. Iskrene pozitivne emocije obično se odražavaju kao brz osmijeh koji obuhvaća cijelo lice. Ako osoba pokušava pokazati pozitivne emocije koje ne osjeća (dakle, pokušava vas prevariti) onda će se na njenom licu osmijeh predugo zadržati. Ljudima koji se smiješe skloni smo tolerirati mnogo toga jer oni svojim osmijehom pokazuju da ne žele ništa loše, i da se neće ponašati loše bez dobrog razloga. Drugim riječima – vjerujemo u njihove dobre namjere. 5. OČI Pokreti očiju imaju nekoliko vrlo značajnih funkcija u ljudskim odnosima: 7 1. Pokazuju zanimanje za drugu osobu Kada dvoje ljudi razgovaraju oni se povremeno gledaju u oči, i to obično 25% do 75% vremena. Pogledi variraju po dužini, ali dvostruko duže gledamo osobu u oči kad slušamo nego kad govorimo. Ako nas zanima ono što osoba govori tada ćemo je češće i duže gledati u oči, ali ako nas to ne zanima ili nam je dosadno počet ćemo odvraćati pogled. 2. Omogućuju dobivanje povratne informacije Za vrijeme razgovora gledamo u drugu osobu prvenstveno zato da bismo dobili informacije. Dok slušamo, gledamo u nju kako bismo na temelju neverbalnih znakova bolje razumjeli što nam govori. Kada govorimo, gledamo osobu da bismo provjerili njene reakcije, na to što govorimo. Ljudi češće gledaju u oči osobu koja im se sviđa i kad govore istinu. 3. Sinkroniziraju govor Kad počinjemo govoriti obično skrenemo pogled od druge osobe. To je vjerojatno zbog toga što se koncentriramo na ono što želimo reći pa izbjegavamo sve dodatne informacije. Čim naš govor postaje brži i tečniji počinjemo gledati u sugovornika. Na kraju onoga što smo namjeravali reći, obično je naš pogled malo duži. On pokazuje osobi da smo završili, da očekujemo njenu reakciju i da je tad njen red da govori. 4. Pokazuju da nam je nešto privlačno Zjenice oka šire se kada gledamo u nešto što nam je privlačno i što nas uzbuđuje. No, zanimljivo je i da smo drugima privlačniji kada nam se zjenice šire! To je ponekad ključ – instant privlačnosti koje obje strane osjete ali je ne znaju objasniti („ljubav na prvi pogled“). ŠTO NAM GOVORI GLAS? Pogledajmo kako se značenje rečenice može promijeniti samo promjenom naglaska određene riječi u njoj: Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. ... ali je možda netko drugi rekao. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. … dakle laž je da sam ja rekao to što mi se pripisuje. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. … što ne znači da to nisam napisao ili mislio. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. … možda je to učinio netko drugi. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. … ali možda ga je negdje zametnula ili nekome posudila. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. … ali je možda ukrala nešto drugo. Evo nekih karakteristika glasa i mogućih osjećaja koji idu uz to: Karakteristika Moguće značenje/osjećaj • Monotoni glas • Dosada • Spor govor, nizak ton • Depresivnost 8 • • • • • Visok, empatičan ton Ton glasa koji se diže Nagao i odsječen govor Jezgrovit, glasan govor Visok ton, riječi koje izlete • • • • • Entuzijazam Iznenađenje Obrambeni stav Ljutnja Nevjerica KOLIKO SMO USPJEŠNI U OTKRIVANJU IZDAJNIČKIH ZNAKOVA? Sigurno ste često bili u situacijama kada ste željeli sakriti svoje osjećaje. Možda ste bili ljuti ili tužni, a nikako niste htjeli da to drugi vide. No kolikogod riječima pokušali sakriti svoje osjećaje, bilo svjesno bilo nesvjesno, neverbalni znakovi su izdajnici koji će nas obično odati. Naravno, onima koji znaju gledati! Uspješnost otkrivanja u istraživanjima varira između 45 do 70%. Neki ljudi uspješniji su u otkrivanju prikrivanja od drugih. Mlađi ljudi općenito su u tome uspješniji od starijih, a žene ne samo da će češće od muškaraca primijetiti da netko laže, nego će i češće pogoditi što je istina. Što odnos između dvoje ljudi postaje bliskiji, to njihova uspješnost otkrivanja laži – postaje manja! Pritom žene teže otkrivaju laži kod svojih partnera, iako su inače u ostalim situacijama u tome uspješnije od muškaraca! KAKO POBOLJŠATI KOMUNIKACIJU? Svatko tko želi popraviti svoje komunikacijske vještine trebao bi se zapravo usmjeriti na dvije stvari. Jedna je da poboljša poruku koji šalje, a druga da poboljša svoje razumijevanje poruke koju prima. PASIVNO/AKTIVNO SLUŠANJE 7 vrsta neslušanja: 1. pseudoslušanje se odnosi na davanje znakova da slušamo, a zapravo ne slušamo (kimanje glavom, mm...) 2. jednoslojno slušanje se odnosi na praćenje samo jednog sloja poruke, pri takvom slušanju sve shvaćamo doslovno, zanemarujemo kontekst, osjećaje i drugo 3. selektivno slušanje se odnosi na slušanje samo onog dijela koji nam se čini zanimljiv i bitan 4. selektivno odbacivanje (insularno slušanje) se odnosi na to kada se slušač koncentrira na teme koje ne želi čuti, u razgovoru prelazi preko njih, odbacuje ih 5. otimanje riječi se odnosi na to kada slušač sluša samo kako bi našao priliku da kaže nešto svoje, zapravo uopče ne sluša što drugi govori 6. obrambeno (defenzivno) slušanje kada se osjećamo nelagodno/ugroženo, najbezazlenije izjave tumačimo kao napad i kritiku 7. slušanje u zasjedi se odnosi na to kada slušamo samo kako bismo napali sugovornika 9 Vrste slušanja: I. pasivno – čista registracija onog što nam se govori, prilikom takvog slušanja motivacija nam je niska i manja je vjerojatnost da ćemo zapamtiti što se govori II. aktivno slušanje ne uključuje samo primanje zvukova, već i točno razumijevanje njihovog značenja: primanje i pamćenje riječi, osjetljivost na verbalne znakove, opažanje govora tijela i uzimanje u obzir osobnog i socijalnog konteksta komunikacije... Kod aktivnog slušanja je važno da postoji želja da se osoba čuje i da joj se pomogne (visoka motivacija). Preko 50% poruka u organizaciji nikada ne stignu onima kojima su upućene, ili stignu značajno izmijenjene. Obično dolazi do tri vrste problema: • Poruka nikad ne stigne tamo kamo je poslana ili stigne u dijelovima; • Poruka bude izmijenjena od same osobe koja je šalje ili osobe koja je prenosi; • Poruka bude izmijenjena od strane onoga koji je prima. ŠTO GOVORIM? Kad ja govorim – SAMOOTKRIVANJE – kako ono što je PRIVATNO činim JAVNIM! Ovisi o onome čega sam svjesan! Samootkrivanje predstavlja proces pružanja informacija o sebi drugim pojedincima. Slikoviti prikaz samootkrivanja možemo vidjeti u tablici! JOHARI PROZOR ZNANO SEBI NEZNANO SEBI ZNANO DRUGIMA OTVOREN prozorčić SLIJEPI P ARENA SLIJEPA PJEGA NEZNANO DRUGIMA SKRIVENI P NEZNANI P FASADA NEPOZNATO Prema ovom modelu sve informacije mogu se podijeliti u četiri područja: Otvoreno područje ili arena sadrži informacije koje su poznate i nama i drugima (znači ono što je svima vidljivo: visina, težina i sl.). Da bi se komunikacija nesmetano odvijala, uključeni u nju moraju dijeliti iste podatke, pretpostavke i vještine. Kako je to područje uzajamnog razumijevanja, što je ono veće i komunikacija će biti uspješnija. Slijepo područje ili slijepa pjega sadrži informacije koje drugi znaju ali nama nisu poznate. To može biti ozbiljan hendikep u komuniciranju, primjerice u situacijama kad ne razumijemo odluke i ponašanja drugih jer ne znamo čime su sve uvjetovane. Skriveno područje ili fasada sadrži informacije koje su poznate nama ali ne i drugima. To može biti nešto što želimo zadržati samo za sebe zbog straha da bi nam otkrivanje toga moglo na neki način nauditi ili pak tako želimo zadržati moć koju informacije često imaju. U ovu skupinu se ubrajaju vlastiti snovi, razmišljanja i sl. Nepoznato područje ili podsvijest sadržava sva ona obilježja pojedinca koja nisu znana drugima, ali nisu znana ni samom pojedincu, kao što su neke moguće sposobnosti, vještine itd. 10 Osoba može popraviti svoju komunikaciju s drugima primjenjujući dvije strategije: otvaranjem (izlaganjem) sebe i traženjem od drugih povratnih informacija. Otvaranjem se povećava prostor arene, a smanjuje prostor fasade. Traženjem (i/ili dobivanjem) povratnih informacija smanjuje se i prostor slijepe pjege. Ljudi se jako razlikuju po svojoj i sposobnosti i volji da kažu ono što znaju i da traže informaciju o onome što ne znaju. KAKO SE ZAUZETI ZA SEBE? Često se možemo naći u situacijama kada su naše potrebe i potrebe drugih ljudi u konfliktu. Kako će se situacija razriješiti – na bolje ili na gore – ovisi u velikoj mjeri o našem ponašanju. Mi u takvim situacijama možemo reagirati na tri načina: AGRESIVNO, PASIVNO I ASERTIVNO. POSLJEDICE AGRESIVNOSTI Ljudi postaju ogorčeni i mogu svoju ogorčenost okrenuti protiv agresivne osobe. Agresija obično izaziva agresiju, pa takvo ponašanje može biti i opasno. POSLJEDICE PASIVNOSTI • Psihološke posljedice Vjerojatno niste zadovoljni sami sa sobom. Veća je vjerojatnost da sebe u takvim trenucima čak i mrzite. Znate što ste trebali učiniti, ali jednostavno niste mogli. • Fiziološke posljedice Potiskivanje ljutnje i bijesa može dovesti do različitih psihosomatskih bolesti kao što su glavobolje, čir na želucu, visoki krvni tlak i različite kožne bolesti. • Socijalne posljedice Ljudi ne vole „beskičmenjake“. U početku ih žale, onda im počinju ići na živce, a na kraju ih otvoreno preziru. POSLJEDICE ASERTIVNOSTI Asertivna osoba bori se za svoja prava ne ugrožavajući prava drugih ljudi. To ne znači da će ona uvijek dobiti ono što želi, ali će uvijek otvoreno i pošteno izraziti svoje želje i očekivanja. Asertivnim ponašanjem izbjegavamo negativne posljedice neasertivnosti i agresivnosti, te iskazujemo svoju slobodu izbora i prihvaćanje odgovornosti za svoje ponašanje. Zadobivamo poštovanje drugih ljudi, a i vlastito. SPECIFIČNE TEHNIKE ASERTIVNOG PONAŠANJA JA PORUKE Ja poruke su način da se izraze želje, zahtjevi, opcije, potrebe ili osjećaji – riječima koje neće okrivljavati, (pr)osuđivati, napadati ili pretpostavljati. Formula ja poruke: • Kada ti (neokrivljavajući opis ponašanja druge osobe) • Osjećam se (vaše emocije, ako je prikladno) • Jer (zašto je ponašanje druge osobe problem – konkretni efekti) • I želio bih (što želite da se dogodi) Asertivna komunikacija: (pravila) 11 1. Kažite ime osobe i jasno recite u čemu je problem (Ivane, kad očekuješ od mene da…) 2. Kažite što mislite i osjećate – jasno, direktno i s uvjerenjem (Uznemiren sam jer zbog toga moram otkazati svoje druge obaveze…) 3. Kažite što konkretno od njega očekujete (Bilo bi mi drago da mi bar dan ranije javiš kad očekuješ od mene…) 4. Pitajte drugu osobu kako se osjeća zbog vašeg zahtjeva i saslušajte njezin odgovor (Misliš li da je to moguće? Kad nešto iskrsne što nisam planirao, nemoguće mi je to najaviti.) 5. Pronađite obostrano prihvatljivo rješenje KAKO REĆI „NE“ Ne je vrlo važno oružje kojim čuvamo svoje vrijeme i energiju za stvari koje su nam važn(ij)e. ipak, često nam je taj ne teško izgovoriti – što zbog osjećaja krivnje, što zbog straha od sukoba – pa preuzimamo dodatne obveze, ulažemo vrijeme u tuđe prioritete i sl. Kao i s ostalim oblicima neasertivnog ponašanja, sve je u redu dok smo time zadovoljni. Problem nastaje kad ste na sebe ljuti i nezadovoljni time što umjesto jasnog ne. Razmislite što je vama teško odbiti, kome i u kojim uvjetima. Kako reagirati? Većini ljudi je neugodno kad moraju odbiti nečiji zahtjev. Međutim, to što ćete reći ne ne znači da morate biti agresivni ili neljubazni. Isto tako, ne morate se pritom osjećati krivim. 1. Kupite malo vremena Ako niste u stanju odmah odgovoriti ne, iako biste upravo to željeli, ili pak ne biste htjeli da vas prisile da na brzinu kažete da, možete reći: - Moram o tome razmisliti; javit ću ti 2. Jasno recite ne Nemojte govoriti to će biti teško ili imam malo vremena. Druga osoba će to interpretirati kao da. 3. Nemojte previše tumačiti, ispričavati se i obrazlagati To će situaciju učiniti još težom. Postoji i mogućnost da zbog gomile pojašnjenja osoba krivo shvati vaše ne kao da ili da pomisli kako ste ipak promijenili svoje mišljenje. Dovoljno je obično žao mi je s kratkim objašnjenjem. 4. Ponudite neko drugo rješenje ako postoji i ako vam odgovara Ako ponudite alternativu pokazat ćete osobi da ju shvaćate i da ne ignorirate njene potrebe. Ne mogu umjesto tebe to napisati, ali ti mogu posuditi ono što sam ja napisao da ti posluži kao primjer. 5. Ne predbacujte odgovornost na druge Odluka je vaša! Korisne isprike i/ ili prevencija mogu biti izjave tipa: Već imam neke druge planove. Imam pravilo da ne posuđujem knjige… Već sam ranije to odbio i nisam se predomislio. Kad je netko jako uporan – Tehnika pokvarene ploče može biti korisna! 12 Košljun, 16. – 18. travnja 2010. Zabilješke sa predavanja uz korištenje literature: Menadžerske vještine III (Komuniciranje u organizaciji, Neverbalna komunikacija, Kako se zauzeti za sebe, Kako rješavati konflikte), Majda Rijavec, Dubravka Miljković: IEP (2002) za internu uporabu sudionika Seminara 13