kako bolje prodavati svoje proizvode ili usluge

KAKO BOLJE PRODAVATI SVOJE
PROIZVODE ILI USLUGE
KAKO BOLJE PRODAVATI SVOJE
PROIZVODE ILI USLUGE
Shvatanje marketinga u turizmu
2. Marketing
3. Marketing strategija
4. Marketing miks (proizvod/usluga, distribucija, cijena,
promocija+ličnost i pakovanje)
5. Jedinstveni prodajni predlog (USP)
6. Koncept AIDA (koncept zasnovan na principu pažnje,
interesovanja, želje i akcije)
7.
Tehnika 4 karte8.
S A D R @ A J
1. SHVATANJE MARKETINGA U TURIZMU
“Lično, najviše volim jagode sa šlagom, ali sam otkrio
da, iz meni neobjašnjivog razloga, ribe više vole gliste.
Zbog toga, kada idem na pecanje, ne razmišljam o
tome šta ja volim – vodim računa o tome šta ribe vole!”
Karnegi Dejl (1888-1955)
pionir na polju javnih nastupa i razvoja ličnosti
TURIZAM I TRŽIŠTE
U skoro svim zemljama, turizam je jedan od glavnih prioriteta
u strategiji ekonomskog razvoja.
On omogućuje jednoj zemlji da ostvari nevidljivi izvoz, to jest
umjesto da crnogorska preduzeća izvoze svoje proizvode i prateće
usluge u inostranstvo gdje će ih potrošači koristiti u svojim zemljama, turizam taj proces okreće – turisti umjesto da crnogorske
proizvode i usluge kupe u Rusiji, Njemačkoj ili Srbiji, svoj novac
donose u Crnu Goru i tu kupuju crnogorske proizvode i usluge.
2
Prednost ovog “nevidljivog izvoza” je da se uz proizvode prodaje
mnogo veća dodatna vrijednost, jer je zarada veća kada se prodaje
doručak nego kada se ti isti proizvodi izvezu i prodaju u supermarketu
u nekoj drugoj zemlji. Dakle, turistički potencijal je u tome da se stvara
velika dodatna vrijednost.
Šta je to što turizam nudi, a turisti su spremni da kupe?
To, svakako, nisu brošure, posteri, reklame i dobro dizajnirane
web stranice. To nikako nisu ni zelenilo, zdrava hrana, lijep hotel i
pješačka staza – sami po sebi.
Ono što turisti kupuju jeste osje}aj, doživljaj, emocija.
Turista želi da sebi priušti avanturu, nešto što ranije nije doživio ili
nešto o čemu dugo mašta i sanjari – želi da stekne nova iskustva,
da se duhovno obogati, da bude aktivan, da za vrijeme svog
turističkog boravka stekne što više lijepih i uzbudljivih priča koje
će dalje prenositi svojim prijateljima i sjećati ih se cijelog života.
3
ANALIZA LOKACIJE I TRŽIŠTA
Turisti su srce turizma i jedini način da se bude uspješan jeste
da se upoznaju njihove potrebe i da se one zadovolje bolje
nego što to čine konkurenti, da se usluga i ponuda unapređuju,
želje osluškuju. Uz sve to primarno je dodati i obučeno osoblje,
pravilnu komunikaciju, uslužni ambijent.
Uloga marketinga u izgradnji odnosa prema turistima i njihovo
pozitivno prihvatanje turističke usluge, veoma je značajna i
često presudna.
Nikako se ne smije dozvoliti da turisti tek nakon niza negativnih
iskustava (nezadovoljstvo ljubaznošću osoblja, higijenom i
komforom, obećanim uslovima smještaja, jezičkom barijerom),
steknu zadovoljstvo ponudom “na drugi pogled”. Tržište se
jako brzo mijenja tokom posljednjih godina, potrebno je da se
prilagodite promjenama i da budete pripremljeni za njih.
Na samom početku je potrebno uraditi analizu lokacije i tržišta
kako bi se izbjeglo da firme nepotrebno nestanu sa tržišta.
Čak i ako ste godinama u turističkom biznisu, s vremena na vrijeme uradite ovo ili slično tematsko istraživanje.
Na koji način se podaci mogu prikupiti?
Koristite zvanične podatke Zavoda za statistiku, internet, napravite
ankete ili koristite one koje je neko napravio, raspitujte se.
Na koji način formatirati i analizirati podatke?
Budite svjesni činjenice da je istraživanje namijenjeno isključivo
unapređenju vaše ponude. Potrebno je da odgovarate objektivno i
iskreno. Pitanja možete odštampati, popuniti i spremiti u poslovnu
dokumentaciju ili sve to učiniti i na računaru u digitalnoj formi.
Ipak, najbitnije je da za svaku nedoumicu upišete predlog i
moguće rješenje.
4
5
KONTROLNA LISTA 3: Potražnja
KONTROLNA LISTA 1: Lokacija
Koliki je broj turista u prethodnom periodu boravio u vašem
Uradite kratko istraživanje lokalne zajednice / mjesta
•
•
•
•
mjestu i regionu, uklju~uju}i prosje~nu popunjenost smje-
broj stanovnika;
kupovna moć;
struktura lokalne privrede;
infrastruktura.
štajnih kapaciteta, broj no}enja, dužinu boravka?
Kolika je prosje~na vanpansionska potrošnja po gostu
(suveniri, izleti...)?
Kako su na lokalnom nivou ocijenjene prethodne godine
Uradite analizu glavnih turisti~kih atrakcija
u poslovnom turisti~kom smislu – kao uspješne ili neuspješne?
(zašto turisti dolaze ovdje?):
• u regionu (navedite koji su):
• u mom mjestu (navedite koji su):
Da li je region lako pristupa~an?
Koje vrste turista i u kom procentu borave u vašem mjestu i
oblasti (odakle dolaze, starosno doba, grupe…)?
Koji sajmovi, seminari, manifestacije i drugi doga|aji uti~u
KONTROLNA LISTA 2: Ponuda
na potražnju?
Koje su potrebe lokalne privrede u pogledu kvaliteta ponude?
Da li ste upoznati o negativnim faktorima lokacije?
• u regionu (navedite koji su):
Da li znate koliko je bilo ponuda sli~nih vašoj u zadnjih
Da li postoje neki o~igledni tržišni segmenti (niše)?
• u mom mjestu (navedite koji su):
nekoliko godina?
Ako postoje, gdje se nalaze?
Da li znate glavne odlike tih ponuda (vrsta, cijene, kvalitet,
Ukoliko postoje, navedite specifi~ne potražnje u regionu
lokacija, na~in poslovanja - sezonski, za specifi~ne grupe
(primjera radi, vinski turizam, lovni turizam, pješa~ke ture,
turista i dr.)? Navedite.
obilasci itd.)
Da li je mogu}e ublažiti te negativne faktore i kako?
Postoje li druga turisti~ka mjesta u regionu (navedite)?
KONTROLNA LISTA 4: Analiza konkurenata
Kakva je struktura vaše konkurencije (ponuda, cijene,
kvalitet, tip poslovanja, rezultati...)?
Navedite njihove konkurentske prednosti u odnosu na
vas i druge?
Navedite njihove konkurentske nedostatke u odnosu
na vas i druge?
Da li ste upoznati o postoje}im planovima konkurenata
i koje planove možete o~ekivati?
Da li vam je poznato da li postoje preduze}a koja bi
mogla pozitivno da uti~u na vašu firmu?
Da li je realno o~ekivati novoosnovane firme, to jeste nova
konkurentna preduze}a?
6
Ko može kupovati vaše
turisti^ke proizvode i usluge?
Navike i oêkivanja
Upoznajte se sa vrstama turista koji borave u vašem mjestu i u
skladu sa tim formirajte ponudu. Nemojte generalizovati, ali je
praksa pokazala da se poznavanjem najčešćih navika i očekivanja
– može postići veliki uspjeh.
PORODICE SA DJECOM:
Roditelji vole da su im djeca u centru pažnje, da ih posmatraju
dok se igraju i da paze na njih.
Navike i o~ekivanja: Roditeljima je najbitnija sigurnost njihovog
djeteta, odmah potom komfor i zabava. Veoma će biti
zadovoljni ukoliko vodite računa o higijeni i temperaturi u sobi,
bazenu, restoranu, ukoliko postoji zaštitna ograda prema ulici,
stolica za bebe, parkić i igraonica, posebne ponude samo za
djecu (obezbijeđena mala bicikla za biciklistički izlet, oznake kraj
puta sa posebnim simbolima za djecu, dječija diskoteka i sl.)
Ne treba zaboraviti da i roditelji žele da se odmore i vaša ponuda
će imati pun uspjeh ako obezbijedite igru sa djecom (babysitter,
hranjenje životinja sa domaćinima...). Kupuju lokalne proizvode,
suvenire, idu na izlete i organizovane obilaske.
STARIJI (SENIORI):
Vole mir i tišinu. Oni takođe cijene kulturne događaje, pa
izložbe, muzeji i sl. mogu biti predmet njihovog interesovanja.
Posebnu pažnju poklanjaju kvalitetu hrane, rado kupuju
lokalne prehrambene proizvode (u manjim količinima), idu
na organizovane kratke izlete.
PORODICE BEZ DJECE (PAROVI):
Iako se misli da porodice bez djece nemaju posebnih želja
što se tiče smještaja i ponude, sve je veći broj onih koji žele
komfor i vrhunsku uslugu. Njihova očekivanja su srazmjerna
cijeni ponude.
7
RIBOLOVCI I LOVCI
Priroda i prilike da uživaju u svojim hobijima su za njih najvažnije
stvari. Imaju prilično neobičan ritam u ishrani, tako da bi bilo
dobro ponuditi im ručak rano, a večeru kasno.
SPORTSKI TURIZAM
Ova ciljna grupa putuje da bi učestvovala u rekreativnim
sportskim aktivnostima ili se prijavljuje za aktivnosti u oblasti
zabave i razonode za koje postoji interesovanje. Primjera radi,
pješačenje/planinarenje, skijanje i vožnju kajaka moguće je
opisati kao sportski turizam.
Da li znate?
Turisti ispod 18 godina postaju sve zastupljenija tržišna
kategorija. Svaki treći putnik ima ispod 27 godina,
postoje projekcije da će se ovaj trend nastaviti.
Formirajte ponudu tako da umrežite više lokalnih ponuda.
Primjer
Seosko domaćinstvo može organizovati obilazak lokalnog
AVANTURIZAM
vinskog podruma ili avanturistički izlet; hotel u svoju ponudu
Turisti koji u svom odmoru daju prednost dvijema od tri komponente koje slijede: fizičkoj aktivnosti, kulturnoj razmjeni ili
uživanju i posvećivanje prirodi.
može uvrstiti organizovanje prodajne izložbe lokalnih speci
jaliteta i suvenira.
8
Trendovi u ponašanju turista
U današnje vrijeme turisti sve rjeđe svoja putovanja planiraju
godinu dana unaprijed.
Putovanja su učestalija - u najvećem broju slučajeva putuje se nekoliko puta godišnje - ali njihova dužina opada.
Motivacija za putovanje je uvijek drugačija. U jednom trenutku
to bi mogao biti produženi vikend zbog skijanja, drugi put sedmica boravka na selu, a treći put bi to moglo biti deset dana
boravka na primorju.
Tip prosječnog turiste se polako mijenja i oni postaju sve informisaniji, probirljiviji i sve više teže doživljajima. Putovanje se smatra
„ulaganjem u sebe“ koje mora oplemeniti.
Turisti sve više koriste nova sredstva informisanja (medije) i tehnologije. Internet je jeftin, jednostavan i brz izvor informacija. Internet
je moćno sredstvo i njegovim korišćenjem turisti mogu naći željenu
turističku ponudu. Uz to, sve veći broj putovanja se organizuje i
rezerviše putem interneta - svaki treći putnik rezervaciju smještaja/
prevoza/ulaznice vrši putem interneta.
9
Današnji trendovi u turizmu su:
Turisti danas ne putuju organizovano u grupama, kao ranije.
Turisti više vole individualna putovanja, da izaberu kada i
kako će organizovati svoje vrijeme, bez grupe i vodiča.
AKTIVNI TURIZAM
Ova vrsta turizma može obuhvatiti sportski turizam,
kao i različite vidove turizma u prirodi i turističke
ponude namijenjene zdravom načinu života.
CITY BREAK
Kratak obilazak urbanih oblasti. Najčešće preko vikenda.
Moto je obići što više za što manje vremena.
WELLNESS TURIZAM
EKO TURIZAM
U ukupnom značenju turizma obuhvata objedinjenu
ponudu masaže, turska kupatila, saune, đakuzije i slične
ponude koje doprinose oporavku i užitku turista.
Rastom ekološke svijesti, sve je više turista koji žele da posjete
ekološki očuvane destinacije i borave u “zelenim” hotelima, a
Svjetska turistička organizacija teži da do 2050. godine turizam
učestvuje sa 0% u ukupnoj emisiji CO2.
MANIFESTACIONI TURIZAM
Zabavne atrakcije, tematski parkovi, festivali, izložbe, ponuda
oslonjena na autentičnu kulturnu baštinu.
MARKETING
U opštem smislu, marketing je svaka isplanirana poslovna
aktivnost koja vodi unapređenju prodaje, plasmana, promocije. To je saznavanje šta potrošaču/turisti treba, šta želi,
obučavanje kadrova, a uz to idu i kvalitet ponude, ambalaža
i distribucija. Na kraju, kada se formira turistički proizvod,
šalje se poruka kupcu: “Ovdje imamo nešto za Vas”.
Ukratko: marketing u fokusu ima KUPCA – njegova očekivanja i zadovoljenje njegovih potreba.
Šta marketing nije: oglašavanje i reklamiranje su samo dio
marketinških aktivnosti. Marketing je mnogo više i često
može dati veće rezultate od oglašavanja.
Marketing dovodi u kontakt kupce i prodavce i treba na
najefikasniji način da formira taj susret i dovede do čina
razmjene. Cilj je da u tom činu svi budu zadovoljni: i kupac
i prodavac, odnosno i turista i Vi.
Upoznajte potrebe i želje turista i potom Vašu uslugu ili
proizvod učinite dostupnim.
10
11
11
Marketing strategija
Velika je greška smatrati da malom preduzeću nije potrebna
marketing strategija. Svrha marketing strategije je da smanji rizike
i usredsredi se na optimalno korišćenje sredstava. Ispunjavanje
želja i potreba potrošača dolazi na prvo mjesto, posebno u
turizmu. Turisti više ne žele toliko da putuju u organizovanim
grupama. Turisti više vole individualna putovanja, da izaberu
kada i kako će organizovati svoje vrijeme, bez grupe i vodiča.
Šta turisti žele?
Kada kupujete cipele, vi zapravo ne radite to. Vi kupujete
udobno hodanje, suva stopala kada je vrijeme kišovito,
praćenje nekog modnog trenda i tako redom. Fokus nije
na samom proizvodu, već na koristi/prednosti koje on
ima za potrošača. U marketingu, potrošač nije kralj zato
što mi želimo da on kupi naše proizvode, već zbog toga
što proizvod i usluga moraju biti osmišljeni i predstavljeni
kroz koristi koje su vrijedne za potrošača. Nema veće
greške u marketingu nego zaboraviti da sebi postavimo
pitanje: “Šta u suštini potrošač želi?” Kakve to veze ima sa
turizmom? Mnogo. Sve! U današnje vrijeme, turizam nije
toliko sredstvo za odmor, koliko je sredstvo za doživljavanje
svih onih iskustava koja jedva da imamo u svakodnevnom
životu. Šta je to toliko privlačno u Londonu, ili u vožnji čamcem
na Dunavu, ili u organizovanim alpinističkim penjanjima na
Monblan, ili u ljetnjem skijanju po glečerima (lednicima) na
Alpima, ili putovanju stazama drevnih Indijanaca u Americi,...
Jedna od zajedničkih karakteristika je jedinstvena atmosfera
koja se nudi turistima. Možete li zamisliti posebnu atmosferu
u Crnoj Gori – ljepotu jezera na Durmitoru, poseban šarm
Bjelasice, splavarenja na Tari... ?
12
KORAK 1: Odredite opšte i specifične ciljeve
Ciljevi i
svrhe
MARKETING STRATEGIJA
MARKETING MIKS
Proizvod, mjesto, cijena, promocija, li~nost
Kotler, P. & Armstrong, G. (1996) Principles of Marketing
(sedmo izdanje), Prentice Hall, Njujork
Opšti i specifični ciljevi jednog preduzeća su
najviši nivo marketinškog koncepta. Oni ukazuju
na “filozofiju” preduzeća - vodeći princip i princip
kojemu se teži. Primjera radi, opšti cilj može biti
izdavanje većeg broja kreveta u toku godine,
povećanje prodaje suvenira, veći broj korisnika
usluga, osvajanje novog tržišta.
KORAK 2: Planirajte - Napravite marketing strategiju
Strategija odgovara na pitanje „kako ostvariti
postavljene ciljeve“. U odnosu na prethodni
primjer - gdje je opšti cilj bio izdavanje većeg
broja kreveta tokom godine – marketing strategija
bi mogla biti da se ostvari komunikacija sa
odabranim ciljnim grupama, npr. sa stranim
turistima ili poslovnim ljudima, kako bi se naš
turistički proizvod prilagodio ciljnoj grupi, pa bi
se onda pristupilo potrošačima putem promocije.
13
13
Marketing strategija sastoji se od 7 osnovnih koraka/faza koje je opisao Kotler u Principima marketinga:
KORAK 1:
KORAK 5:
Pravilno i jasno formulisanje poslovne ideje u turizmu Šta želite?
Odabir distributivnih kanala i određivanje prioriteta i
kategorizacija. Primjera radi, distributivni kanali mogu biti
pojedinačni (npr. prezentacija na internetu) ili je moguće
koristiti usluge turističke agencije.
KORAK 2:
Određivanje ciljne grupe / ciljnih grupa - Kome nudite?
KORAK 6:
KORAK 3:
Pozicioniranje na tržištu – što znači: moje preduzeće mora
naći svoje mjesto u regionalnoj turističkoj ponudi.
Izdvajanje sredstava koja će se koristiti u našem marketing miksu.
Ovo znači da moramo da definišemo koliko novca iz našeg budžeta želimo da izdvojimo za marketinške aktivnosti i instrumente
(npr. brošure, prezentacije na Internetu, posjete sajmovima...).
KORAK 4:
Kvantitativno (brojčano) određivanje opštih i specifičnih
ciljeva za preduzeće. Primjera radi: povećati broj izdatih
kreveta za 10% ili povećati promet za 5%. Poslije toga,
definisati vremenski okvir, to jeste period tokom koga će
opšti i specifični ciljevi biti postignuti.
KORAK 7:
Provjeravanje funkcionalnosti i prikladnosti izabranih
marketinških aktivnosti i instrumenata i šta se od njih pokazalo
kao najbolje. Primjera radi, anketiranje gostiju da biste saznali
kako vas oni vide.
MARKETING MIKS
(“4P” – proizvod, cijena, distribucija, promocija + lI^nost i pakovanje)
14
15
1. PROIZVOD
Koje proizvode/usluge ćete ponuditi tržištu?
DODATNI PROIZVOD: Dodatna vrijednost za turistu kako bi se
proizvod razlikovao od konkurencije u cilju ostvarivanja prednosti
(npr. u podrumu vina, gost očekuje degustaciju, ali ne i dobijanje
reklamne vinske čaše).
PROŠIRENI PROIZVOD: Još razvijenija konkurentna ponuda, pri
Turistički proizvod podrazumijeva ukupna iskustva turista
koja zadovoljavaju njihova očekivanja i težnje, uključujući
iskustva sa smještajem, vanpansionskom ponudom, prirodnim
i kulturnim atrakcijama, zabavom, prevozom, ugostiteljstvom,
domaćinima i slično.
Turisti~ki proizvodi mogu biti:
OSNOVNI PROIZVOD: Na ovom nivou zadovoljavaju se samo osnovne
Kako bi se ostvarili poslovni ciljevi planira se marketing miks:
proizvod, kanali distribucije, cijena i promocija. U segment
turizma treba dodati i ličnost i pakovanje. Sve ove elemente
je potrebno uskladiti, odnosno razviti proizvod/uslugu koji
je prilagođen potrebama turista, učiniti ga dostupnim tamo
gdje ga turisti očekuju, naplaćivati cijenu koja je primjerena
vrijednosti proizvoda/usluge, ali i konkurentna, a pri svemu tome i
obavještavati turiste o proizvodu/usluzi, cijenama, mjestu prodaje.
potrebe turista (npr. smještaj, prehrana, suvenir).
OÊKIVANI PROIZVOD: Uključuje dodatke osnovnom proizvodu
(dodatne usluge ili fizičke proizvode) koje turista očekuje, a standardima
se podrazumijevaju (npr. u hotelu s 4* gost očekuje bazen).
čemu se vrši uticaj na osjećaje turista kroz atmosferu i usluge (npr.
uređenje, ugođaj u smještaju, dekorativno pakovanje suvenira).
Životni ciklus turističkog proizvoda prolazi kroz 5 faza: razvoj,
uvođenje na tržište, rast, zrelost i pad (tada bi već trebalo da
postoji novi proizvod).
Obavezan element za razvoj i uspjeh proizvoda je istraživanje
mišljenja i iskustava turista (ankete, intervjui).
Ne zaboravite
Smislite ime/brend svog proizvoda ili usluge! Dobro odabran
naziv Vašeg suvenira, meda ili vina, uz lijepo pakovanje,
povećaće prodaju.
16
2. DISTRIBUCIJA / KANALI PRODAJE
Gdje ćete prodavati svoje proizvode/usluge kupcima?
Uloga distribucije je da proizvod/usluga budu dostupni tamo
gdje se očekuje. Kanali distribucije odnose se na posrednike
u prodaji turističkih proizvoda. U turizmu postoji više vrsta
kanala distribucije i moguće je poslovati preko nekoliko
kanala istovremeno, a najčešće korišteni su: turističke agencije,
turoperatori, turističke organizacije, info centri, i sve zastupljenije
– internet (rezervacioni sistemi, turistički portali, web strana).
Za proizvođače lokalnih proizvoda (suveniri, vino, med...) kanali
prodaje mogu biti lokalne prodavnice, suvenirnice, hoteli, i sve
više internet (e-shop i web strana).
Internet kao kanal prodaje: dostupni ste širom svijeta, 24 sata
dnevno, 7 dana nedeljno! Nakon troškova za izradu kvalitetne web
stranice, troškovi održavanja su niski (hosting i domen, povremeno
ažuriranje u slučaju potrebe). Povezujete se, u direktnom ste
kontaktu sa kupcem ili gostom, formirate svoj imidž, prodajete.
Primjer
Booking.com: najznačajniji rezervacioni sistem hotelskog
smještaja u svijetu. U svojoj ponudi trenutno ima 196.707
hotela širom svijeta, na 30.000 destinacija u 164 zemlje
sveta. Više od 300.000 noćenja rezerviše se svakog dana!
Poznat je po garanciji najbolje cijene od malih porodičnih
hotela do luksuznog smještaja. Podgorica trenutno ima u
Booking.com ponudi 22 hotela, Kolašin 9.
17
17
18
3. CIJENA
Po kojoj cijeni ćete prodavati vaš proizvod ili uslugu?
Vježba: Uvodite novi proizvod ili uslugu i ne znate po kojoj cijeni da
ga ponudite. Važno je da budete svjesni realne tržišne vrijednosti, a
“hladan tuš” može biti sljedeća vježba: na jednom listu papira napišite
cijenu po kojoj biste vi prodavali svoj proizvod/uslugu, a nepristrasnoj
osobi dajte zadatak da zapiše na svom listu papira koliko bi platila taj
proizvod/uslugu. Uporedite. Rezultati vas mogu zapanjiti.
19
19
Prije formiranja cijene, moraju se znati koliki su ukupni troškovi (zbir
fiksnih i varijabilnih). U suprotnom se može desiti da cijena bude niža
od troškova, a poslovanje u gubitku.
Fiksni “nepromjenjivi” troškovi su rashodi koji ne zavise direktno
od proizvodnje ili prodaje (porezi, zakupnina, komunalni računi,
mašine, oprema, kamate... – moraju se platiti imali sto ili ni jednog
gosta, prodali sto ili ni jedan proizvod)
Varijabilni “promjenjivi” troškovi direktno zavise od obima proizvodnje
ili usluga koje se pružaju (sirovina, radna snaga, struja...)
Primjer
Na jednoj radionici proizvođač suvenira je napisao da
svoj suvenir ne bi nudio ispod 30 EUR, dok je “kupac” bio
raspoložen da za isti suvenir izdvoji najviše 5 EUR. Iako je u
pitanju bio ručni rad, to većini kupaca suvenira nije prioritet niti
motivacija za kupovinu. Ovo je primjer formiranja proizvoda
koji ne zadovoljava potrebe kupaca, a samim tim je i cijena
neprimjerena, budući da je proizvođač vođen emocijom
umjesto realnom procjenom.
Neke od metoda formiranja cijena su:
Metod “troškovi plus” – najjednostavniji metod i sastoji se u tome
što se troškovima određenog proizvoda ili usluge doda prosječna
marža/dobit.
Formiranje cijene na osnovu procjene vrijednosti – prema ovoj
metodi ključ formiranja cijene je u procijenjenoj vrijednosti u glavi
kupca, a ne u troškovima prodavaca.
Formiranje cijene na osnovu teku}ih cijena – primjenom ove
metode, cijene se formiraju na osnovu cijena konkurenata, a manje
pažnje pridajete sopstvenim troškovima ili tražnji.
Da li visoka cijena garantuje visok kvalitet?
Ne, a to je upravo ono što turisti očekuju.
Šta je onda kvalitet?
Kvalitet je kada se dobije/isporuči više od očekivanog!
O ~emu voditi ra~una i predlozi za popuste:
1. Vrijeme kupovine (first minute, last minute) i vrijeme korišćenja
(sezona, predsezona, postsezona);
2. Popusti za količinu (grupe, grupna kupovina, kupovina više proizvoda);
3. Popusti u zavisnosti od vrste plaćanja (gotovinski popust);
4. Popust za duži boravak ili manja cijena drugog kupljenog proizvoda;
5. Snižene cijene za turističke agencije (u zapadnoj Evropi, cijena
niža za 10-15% je uobičajena) ili pogodni rabati;
6. Popust za redovne goste/kupce;
7. Promotivni paket: vikend (2 noćenja) po posebnoj cijeni.
20
4. PROMOCIJA
PITANJA
Kako ćete promovisati svoj proizvod ili uslugu?
Promocija zaokružuje sve što je urađeno od formiranja proizvoda,
definisanja cijene i distribucije. Pomoću promocije kupci upoznaju
proizvod / turisti ponudu.
Postoji 4 oblika promocije:
Predlog 1
Odredite cilj i formirajte budžet za promotivne aktivnosti!
Budžet može biti i 0 EUR, važno je samo da znate koliki
je finansijski obim Vaših mogućnosti, a u skladu sa tim
napravite i plan promocije (npr. internet promocija često
može biti potpuno besplatna, a veoma efikasna)
Predlog 2
O GLAŠA VAN J E
Reklama (TV, radio, novine, internet, bilbordi, flajeri, leci)
L I ^N A PRO DA JA
Licem u lice
ODN OSI S JA VNO Š]U
PR, kontakt sa medijima, kupcima, državom...
UN APREÐE N J E P R O D A JE
Sajmovi, popusti, nagradne igre...
Napravite BUKU!
Promocija nije ništa drugo do pravljenje buke. To može biti
medijska buka, sajamska buka, internet buka.
Evo šta treba da uradite kada imate novine u ponudi: pošaljite
informaciju medijima, objavite na sajtu, objavite na društvenim
mrežama (Facebook, Twitter, YouTube...), pošaljite mejlom
informaciju svima za koje ocijenite da bi trebalo da znaju
(saradnici, klijenti, partneri, prijatelji...), odštampajte postere
(ukoliko je, recimo, neka promotivna akcija).
21
21
OBLASTI U KOJIMA MOŽETE NAJVIŠE POSTI]I
PROMOTIVNIM AKTIVNOSTIMA:
MEDIJI
SAJAMSKI NASTUPI (IZLOŽBE, MANIFESTACIJE...)
INTERNET (WEB STRANA, DRUŠTVENE MREŽE)
22
SAJMOVI
MEDIJI
Oglašavanje je najskuplji vid promocije i podrazumijeva kontinuirano
plaćeno prisustvo u medijima. Nije dovoljno imati samo jednu
objavu na TV-u ili u novinama – uspjeh može biti kratkotrajan. Opet,
za nekoliko vezanih objava oglasa, potrebno je uložiti puno novca.
Ipak, mediji nisu neosvojiva tvrđava, naročito ne za one koji se bave
turizmom. Mediji vole pitke, lijepe i svježe turističke priče i rado će ih
objaviti bez naplate. Dovoljno je da znate pravila pisanja informacija
za medije, kao i da ih adresirate na pravo mjesto.
Koje teme mogu biti zanimljive medijima:
Organizovano dešavanje i manifestacije (sport, kultura, umjetnost,
festival, karneval, izložba), nova ponuda ili proizvod koji je značajan
za stanovništvo, lokalnu sredinu i turizam (npr. organizujte čišćenje
priobalja ili besplatnu jednodnevnu školu za pravljenje meda i o
tome obavijestite medije), rezultati anketa i istraživanja u vezi sa
turističkom ponudom i slično.
Korisna adresa:
Agencija za elektronske medije Crne Gore (www.ardcg.org)
Kako se obratiti medijima:
Danas svi mediji koriste internet i najdjelotvorniji način jeste da im
pošaljete informaciju za medije putem mejla. Informacija koju im
šaljete treba da bude sažeta i da veoma kratko odgovori na pitanja
KO, ŠTA, KADA, KAKO i ZAŠTO. Takođe ste u prednosti ukoliko
samoj informaciji stavite i naslov. Na kraju, obavezno ostavite Vaše
kontakt podatke (ime, prezime, naziv firme, telefon). Najbolje je
da mejl sa istom sadržinom pošaljete i novinskim agencijama (npr.
MINA), budući da one dalje vijest šalju svim drugim medijima.
Vježba
Napravite adresar medija u kojima želite da budete prisutni.
U novinama (impresum) pronađite brojeve telefona i mejlove
redakcija, na internetu posjetite sajtove televizijskih kuća i
novinskih agencija i odatle uzmite kontakt podatke.
23
23
Učestvujte na sajmovima, izložbama i manifestacijama i predstavite
svoju ponudu. Prvo definišite koji cilj želite postići: promocija i kreiranje
imidža, prodaja, novi kontakti, nova tržišta, uvid u konkurenciju.
Predlog 3
Svakako nastupajte!
Samostalni nastup na sajmovima je veoma često skup (zakup
i opremanje štanda, troškovi prevoza i smještaja, angažovanje
radnog osoblja, upisnine, reklamni materijal...). Onda kada
je samostalni nastup nemoguć, učestvujte u okviru nastupa
nacionalne ili lokalne turističke organizacije, turističke agencije,
udruženja (troškovi su minimalni). Kako biste se našli na njihovoj
listi, obavijestite ih da ste zainteresovani da nastupate zajedno sa
njima, raspitajte se o uslovima, ponudite im zanimljiv program
na štandu (demonstracija starog zanata, npr.). Ukoliko je i ta
mogućnost nedostupna – odštampajte promotivni materijal i
predajte im kako bi ih stavili na svoj sajamski pult.
Prije, tokom i poslije sajma: pozivnicom (npr. elektronskom)
obavijestiti saradnike, klijente i prijatelje da nastupate na sajmu,
postaviti informaciju na web sajt i na svu odlaznu dokumentaciju
(mail, memorandum...), zakazati susret sa potencijalnim
klijentima; učestvovati u radionicama, obezbijediti specijalne
ponude tokom sajma, evidentirati posjetioce štanda (anketa,
nagradna igra), fotografisati; poslati zahvalnicu organizatorima
i suizlagačima, poslati obećane ponude, postaviti izvještaj i
fotografije na sajt i uvrstiti ih u budući promomaterijal.
24
25
25
INTERNET
Najlakši način da se stigne do što većeg broja turista jeste internet.
Imidž firme i promocija ponude se može izgraditi i predstaviti na:
©
Web strana
Napravite web stranu za Vašu firmu, smještaj, proizvode...
Web strana treba da sadrži osnovne informacije o ponudi, aktuelnostima, proizvodima ili uslugama, kontakt podatke. Poželjno je
da ima i galeriju fotografija i cjenovnik. Iako je u početku skuplje
pravljenje strane sa modulima (CMS) koje samostalno možete
mijenjati (ubacivati i brisati tekst, fotografije – samostalno ažuriranje),
bolje se opredijelite za tu opciju. Redovno ažurirajte stranu! Stavite
“poziv za akciju” – npr. baner “Rezervišite sad!” “Kupite!” “Novo!
Pozovite nas!” Možete imati i prodaju na Vašoj strani (eShop).
©
©
- Web strani
- Turističkim i tematskim portalima
- Društvenim mrežama (Facebook, Twitter, YouTube...)
Turisti~ki i tematski portali
Istražite koji web strane su posvećene turizmu i pokušajte da
Vašu ponudu predstavite kod njih. To mogu biti strane turističkih
organizacija, institucija, udruženja. Ukoliko imate Vašu stranu,
potrudite se da bude i istaknut link ka njemu. Naravno i opis Vaše
ponude, kao i kontakt podaci. Zahvaljuju}i saradnji koju možete
na ovaj na~in ostvariti sa lokalnim turisti~kim organizacijama
i nevladinim sektorom, ~iji su web portali kredibilni i posje}eni,
možete znatno uve}ati broj gostiju, kupaca i saradnika. Kao dobrog
i pouzdanog partnera i saradnika, uticajni turisti~ki subjekti vas
mogu aktivno promovisati i uticati na razvoj poslovanja.
Društvene mreže (Facebook, Twitter, YouTube...)
Predlog 4
Danas više nije opravdanje kako se teško snalazite na internetu.
Dokazano je da sve veći broj korisnika društvenih mreža ima više
od 50 godina. Vaši turisti najviše koriste internet i iskoristite prednost
– naučite da koristite internet, otvorite Stranu/Page na Facebooku,
nalog na Twitteru, kanal na YouTube. Postavljajte informacije,
fotografije, snimke. Na taj način ćete privući turiste, formirati imidž
savremenog i profesionalnog turističkog radnika. Za ove potrebe
možete angažovati i predstavnike mlađe generacije, ali je naša
preporuka da što prije upoznate savremene internet trendove.
Budite društveni
Na Vašu web stranu, vizit karte i ostali promomaterijal istaknite
i adresu Facebook strane, kao i drugih društvenih medija.
Predlog 5
Ne zaboravite!
Povremeno i u prigodnim prilikama, pošaljite čestitku/pozivnicu
ili mejl Vašim klijentima i saradnicima. Podsjetićete ih na sebe,
a oni će biti veoma radosni što mislite njih.
26
27
27
SPISAK STVARI KOJE MORATE IMATI
- Štampani materijal: vizit karte, flajere/brošure, cjenovnik;
- Web strana (ukoliko nemate sopstveni web sajt, možete se listati
na tematskim turističkim portalima);
- Email (obavezno! Morate ga provjeravati svakodnevno, možda
neko upravo sada želi da kupi Vaš proizvod ili da odsjedne u
Vašem smještaju)
Predlog 6
- Od suštinske je važnosti da svi koji se bave turizmom pripreme
brošuru. Ona može biti u A4 formatu, presavijena tri puta.
Svaka brošura mora sadržati sljedeće elemente:
na naslovnoj stranici mora biti dobro odabrana fotografija
ponude (smještaj, suvenir, proizvod...);
naslovna stranica takođe treba da nosi naziv, adresu, web strana;
na naslovnoj stranici koristiti logo MONTENEGRO
središnje stranice daju kratak pregled ponude
(opis smještaja, proizvoda...);
u brošuri treba da se nađu samo odabrane fotografije koje
idu uz tekst. Bolje je imati manji broj većih fotografija, nego
veliki broj malih;
na posljednjoj stranici treba da je mapa sa objašnjenjem
putanje kojom se dolazi do smještaja, prodavnice, kao i kontakt
informacije i adresa;
što se teksta tiče, on treba da je dobro postavljen na stranici, da
se lako čita i da ga nema previše (1/3 teksta : 2/3 fotografija);
brošura može biti višejezična (u zavisnosti od ciljne grupe);
svaki marketinški materijal mora sadržati informacije o cijenama.
Ovo ne znači da treba sve cijene izlistati, već ih nagovijestiti
(primjera radi, cijene soba kreću se od ... do ...)
- Svako ko se bavi turizmom treba da ima vizit (biznis) karticu
sa adresom (uključujući naziv države) i telefonskim brojem
/ brojevima (uvijek sa pozivnim brojem za međunarodne pozive)
eMailom i adresom web sajta.
- Promotivni materijali poput hemijskih olovki, kalendara,
upaljača itd. uvijek su nedjelotvorna marketinška sredstva.
Veoma prigodni reklamni pokloni, a često i jeftiniji, mogu biti
i tradicionalni proizvodi, sitni suveniri (medenjaci, bedževi,
magnetići, obilježivači za knjige...)
28
5. LI^NOST
Nekoliko korisnih preporuka:
I na kraju, cio trud da se turisti obezbijedi ugodan boravak,
zaokružuje ličnost onih koji sve to sprovode u djelo. Obučeno
osoblje je garant kvaliteta ponude.
Šta odlikuje dobro osoblje?
LJUBAZNOST I PREDUSRETLJIVOST
ODGOVORNOST U RADU
STRUČNOST I ŽELJA ZA UČENJEM
UREDNOST
POZITIVAN STAV
USLUŽNOST
razgovarajte profesionalno o svemu što se odnosi na vaše
usluge; izbjegavajte nepotrebni razgovor i u obraćanju
budite što je moguće kraći; ne pretjerujte, jer možete vrlo
brzo postati dosadni;
u vašem je dugoročnom poslovnom interesu da upamtite imena
korisnika Vaših usluga/kupaca i obraćate im se imenima;
ako kažete (makar) ’Dobro jutro’ stranom turisti na njegovom
maternjem jeziku, zasigurno ćete ga usrećiti;
odgovori “NEMAMO” ili “NE ZNAM” su nepoželjni u
turizmu i prodaji;
kada razgovara sa gostima, dobar radnik sluša 90% vremena,
a govori samo 10% vremena, jer je to put do uspjeha.
29
29
6. PAKOVANJE
Pakovanje prodaje. Ono ima dvije osnovne funkcije: zaštitnu i
promotivnu. Ujedno predstavlja i posljednju šansu da se utiče
na odluku kupca.
Pakovanjem se skreće pažnja kupca, formira imidž, identifikuje
proizvod, stvara interes, ističu korisna svojstva proizvoda nudeći
obećanje da će proizvod zadovoljiti sve želje i potrebe kupca.
Šta treba da sadrži ambalaža?
Znak i naziv brenda (logotip, slogan), naziv proizvoda, prateću
grafiku (crtež, foto, simbol), deklaraciju.
Deklaracija može igrati značajnu promotivnu ulogu, a treba
da sadrži: naziv proizvoda, materijal/sastav, rok trajanja, naziv
proizvođača, godinu proizvodnje, način upotrebe/održavanja,
upozorenje (za koga nije proizvod namijenjen, moguće opasnosti
prilikom održavanja) i KONTAKT. Deklaracija ujedno može biti u
formi dizajnirane etikete, naljepnice.
PRODAJA U TURIZMU
I zato se kaže: Ne kupuje se kobasica, već njeno cvrčanje!
Vrhovno načelo savremene prodaje je: u službi kupca. Dobro
prodati podrazumijeva biti vrlo dobro obaviješten o životu,
potrebama, očekivanjima, navikama turista.
Da li znate?
Pravila:
- Gledajte sagovornika u oči, pokažite zainteresovanost
- Govorite jasno i razgovjetno
- Budite informisani o onome što nudite
31
31
Primjer
Turisti je manje važno da li je vaš suvenir ručno rađen, drven, rukom
pisan natpis. Ono što njega zanima je priča koju taj suvenir nosi i
zato iskoristite prednosti. Uporedite ova dva opisa istog suvenira:
- Slušajte!
- Ne koristite strane riječi i izraze
A Keramički suvenir, magnet i predstavlja ženu u nošnji.
- Budite vedri, ali ne euforični
- Budite strpljivi i smireni
- Ne navaljujte (ljudi vole da kupuju, ali ne i da im se prodaje!)
Od svega što u jednom razgovoru kažete sagovornik će
zapamtiti samo prvih 30 sekundi, kao i u posljednjih 30
sekundi razgovora.
- Ispoštujte kupca, on to očekuje (čak i kada nije u pravu)
Prodaju možete obavljati lično (licem u lice, telefonom), preko
posrednika, preko interneta. Principi direktne prodaje u gotovo
svim oblastima, isti su.
- Odgovorite na pitanje: na koji način će vaš proizvod ili
- Ukazujte na prijatnosti koje proizvod/usluga nude, ne samo
na karakteristike
usluga riješiti nečiji problem?
B Ovaj ručno rađeni magnet za frižider proizvod je male
porodične manufakture, koja već godinama svojeručno, po
svojim idejama i zamislima, pravi autentične suvenire. Crnogorka
u tradicionalnoj odjeći podsjetnik je na lijepo vrijeme provedeno
u našoj zemlji, a i veoma koristan kada želite da ostavite poruku –
lijepa Crnogorka će Vam uvijek biti pred očima!
Foto i autor: Keramika “Raš”
Turisti nikada ne kupuju naše usluge, proizvode ili ideje, već
prijatna osjećanja koja zamišljaju i očekuju da će imati kad
koriste naše proizvode ili usluge.
30
32
A kakvi su kupci danas?
Današnjeg kupca karakterišu:
- niska lojalnost
neće se ustezati da kupuje i kod vaše konkurencije, ukoliko
ocijeni da je ponuda bolja i da u tom trenutku više odgovara
- dobra informisanost
prije kupovine ili rezervacije, dobro se raspita o proizvodu na
internetu, kod prijatelja. Sve je veća moć preporuke i komentara
- nestalno ponašanje
vođen je željom da isproba što raznovrsnije ponude, takav je
savremen ritam života – brz, smjenjiv, kapriciozan
- sve ve}i zahtjevi
vrednuje novac i želi da dobije maksimum
ZLATNO PRAVILO U TURIZMU: Istaknite cjenovnik!
To je najbolji način da turista bude upoznat o ponudi i da
planira kupovinu/korišćenje. Ovo se posebno odnosi na
seoska turistička domaćinstva: istaknite cjenovnik na vratima
svake sobe, u trpezariji, restoranu, pratećim objektima. Pored
cijena smještaja, cjenovnik treba da sadrži i spisak cjelokupne
ponude: izleti, specijaliteti (hrana i piće) za ponijeti, kao i za
upotrebu u domaćinstvu, suveniri...
Zašto? Na taj način šaljete poziv na akciju (kupite!),
promovišete (imamo ovo!) i ističete šta se plaća, a šta ne (u
cjenovnik obavezno upišite i sve što je gratis).
33
33
6. Produženo iskustvo: rado kupuju suvenire kraja, kako bi
se što duže sjećali lijepog odmora
7. Obaveza i zahvalnost: kupuju se i pokloni onima koji nisu
sa njima (prijatelji, rođaci, kolege...)
7 RAZLOGA ZAŠTO TURISTI NE KUPUJU
7 RAZLOGA ZAŠTO TURISTI KUPUJU
1. Jedinstvenost: turisti kupuju proizvode koje ne mogu kupiti
kod kuće ili negdje drugo, za uspomenu i podsjećanje.
2. Vrijednost/Cijena: kupuju onda kada znaju da je taj
proizvod kod kuće skuplji ili slabijeg kvaliteta
3. Planirani trošak: turisti unaprijed odrede budžet za trošak
na vanpansionsku ponudu
4. Planirano vrijeme: turisti se osjećaju odmorniji i rado idu
u kupovinu čak i onih proizvoda koje mogu kupiti kod kuće
5. Kupovina sa porodicom i prijateljima: često ćete čuti
ohrabrivanje prilikom kupovine: “Draga, to ti divno stoji!”
1. Ne mogu ponijeti sa sobom: turisti vode računa o transportu
i dodatnim troškovima (preveliko, preteško, lomljivo...)
Rješenje? Ponudite se da organizujete slanje na adresu.
2. Nije jedinstveno ni autenti~no: turisti ne žele da kupuju
proizvode koje mogu kupiti i u svom lokalnom supermarketu.
Rješenje? Potrudite se da dodatnom pričom ili tekstom
istaknete autentičnost vaše ponude i proizvoda.
3. Problem asortimana: ukoliko nemate odgovarajuću boju,
dezen, veličinu proizvoda, turista će otići praznih ruku.
Rješenje? Istaknite mogućnost da nabavite traženi proizvod
i da pošaljete na adresu.
4. Umor: posle obilaska znamenitosti, turisti su često umorni i
nije im do kupovine i brzo odlaze.
Rješenje? Neka sa sobom ponesu informaciju o vašoj
ponudi u vidu brošure, flajera ili vizit karte. Ako imate internet prodavnicu, naznačite im.
5. Pristupa~nost: ako turisti ne vide vašu ponudu neće znati
da je mogu kupiti.
Rješenje? Postavite oznake, postere, cjenovnike.
6. Loša usluga: turista nije prinuđen da kupi vaš proizvod.
On traga za lijepom atmosferom, ljubaznim osobljem.
U suprotnom neće kupiti.
Rješenje? Vježbajte tehnike prodaje, uvježbajte i osoblje.
7. Atmosfera: slabo osvjetljenje, zagušljiva prostorija,
neurednost utiču na odluku kupca da li da kupi ili ne.
Rješenje? Održavajte higijenu prostora, budite uredni i
zapamtite da je manje više! Sa manje detalja poslaćete
snažniju poruku.
BUDITE DRUGAÎJI - Jedinstveni prodajni predlog (USP)
34
Definicija: Karakteristika proizvoda koju isti~ete kao razlog
Pretpostavimo da posjedujete piceriju. Sigurno je da potrošači
zašto je bolji od konkurencije.
dolaze u vašu piceriju zbog hrane. Ali da li je hrana sve što oni
Vrlo mali broj firmi je jedinstven. Samo pogledajte oko sebe:
žele? Šta ih može navesti da opet i opet dođu i da zanemare
koliko restorana, hotela, maloprodajnih objekata za odjeću,
vašu konkurenciju? Odgovor bi mogao biti kvalitet, komfor,
prodavnica pribora, uređaja i druge trajne opreme (hardwarea),
pouzdanost, ljubaznost, čistoća, učtivost i uslužnost.
instalatera klima-uređaja i električara su zaista jedinstveni?
Ključ djelotvorne prodaje u ovoj situaciji je ono što reklamni i • Zapamtite, cijena nikada nije jedini razlog zašto ljudi kupuju.
marketinški stručnjaci zovu ’’jedinstveni prodajni predlog’’ (USP). Ako vaša konkurencija može da nudi bolje cijene zato što
Ne možete uspješno usmjeriti svoje napore u smislu prodaje, je veća, morate naći drugu karakteristiku prodaje koja je
osim ako možete da otkrijete i objasnite razlog zbog koga je usmjerena prema potrebama klijenata i onda izgraditi svoja
vaše preduzeće jedinstveno u svijetu homogenih konkurenata. prodajna i promotivna nastojanja oko te karakteristike.
Evo kako da otkrijete svoj jedinstveni prodajni predlog (USP) i • Saznajte šta motiviše ponašanje vaših potroša~a i njihovu
koristite ga da bi osnažili svoj plasman:
odluku o kupovini. Djelotvoran marketing zahtijeva od vas da
Stavite se na mjesto vaših potroša~a.
budete psiholog amater. Potrebno je da znate šta vodi i motiviše
Vrlo često preduzetnici se zaljube u svoj proizvod ili uslugu i potrošače. Izađite izvan okvira tradicionalnih demografskih
zaborave da je potreba njihovih potrošača, a ne njihova sopstvena, karakteristika potrošača, kao što su starosno doba, pol, rasa,
ono što moraju da zadovolje. Da se vratimo korak unatrag od vaših prihod i geografsko mjesto, koje najveći broj firmi sakuplja za
dnevnih poslova i pažljivo razmotrimo šta vaši potrošači zaista žele. svoje analize kretanja prodaje. Na primjer, vlasniku turističkog
35
35
objekta koji nudi doručak uz uslugu smještaja nije dovoljno
znati da 75 procenata njegovih klijenata ima između 18 i 25
godina. Morate da sagledate njihove motive i navike – ukus, uticaj
/ preporuke svoje generacije (drugova/drugarica), komfor, i sl.
Da li neko jelo, na primjer, može biti hrana za sportiste ili neko
piće, na primjer, pivo za društvo?
• Otkrijte stvarne razloge zašto potroša~i kupuju vaš proizvod
umjesto proizvoda vašeg konkurenta. Kako vaša firma raste,
bićete u stanju da tražite odgovor od svog najboljeg izvora
informacija: vaših potrošača. Primjera radi, pica-preduzetnik
može pitati potrošače zašto vole njegovu picu više od drugih i
zamoliti ih da ocijene koliko su značajne karakteristike koje on
nudi - kao što su ukus, veličina, sastojci, ambijent i usluga. Bićete
iznenađeni koliko su ljudi iskreni kada pitate kako možete da
poboljšate svoju uslugu.
Nakon tog malog istraživanja konkurencije i tržišta, postavite
pitanja: po čemu se razlikujete od konkurencije? U čemu ste bolji
i šta je to što turistima možete da ponudite više od konkurencije?
36
pitaj
slušaj
37
37
Elmo Lewis je 1898. godine izradio koncept AIDA i on još uvijek vrijedi. On nudi suštinski važne stavke za bolje razumijevanje:
Korištenje vremena u slede}im proporcijama
pri~aj
otvoreno
Formula za koncept AIDA (pažnja, interesovanje, želja, akcija)
Vaš prvi kontakt je više razgovor nego pregovori. Čak i kada
takav kontakt ne donosi očekivani rezultat, on još uvijek nudi
veliki broj informacija i saznanja o tome šta turisti/kupci traže –
drugim riječima: ”kako funkcionišu”.
Kada osjetite da je turista/kupac obazriv ili oklijeva da odgovori,
ne insistirajte. Radije se usredsredite na podizanje nivoa pažnje
i povjerenja. Možete završiti tokom sljedećeg susreta, ali samo
ako se vaš odnos izgrađuje dovoljno dobro da se saglasite oko
takvog drugog koraka.
A
I
D
A
Pažnja (Attention)
Interesovanje (Interest)
Želja (Desire)
Akcija (Action)
Prva izjava mora privući pažnju kupca i podstaći radoznalost.
Poslije nekoliko minuta, kupac mora biti zainteresovan da sazna više.
On želi da potvrdi da li je korišćenje vaše ponude važno za njega.
Kupac želi da dobije proizvod / uslugu ili barem konkretnu ponudu.
Kupac prihvata korišćenje vaše ponude i vi morate da formulišete konkretan
predlog. Ovo bi već moglo da bude sam dogovor, ili saglasnost o
specifičnom praćenju procesa – radi dostavljanja ponude i pregovaranja.
• Moguće je preklapanje ova četiri koraka. Ne primjenjujte ih suviše kruto.
• Svi koraci su jednako važni.
• Posvećenost kupcu, u našem slučaju turisti, je ipak odlučujuća. Prilagodite ono što govorite o:
- vremenu koje oni, po vašoj pretpostavci, imaju;
- njihovoj potrebi za detaljnim informacijama;
- načinu na koji razgovaraju.
• Nikada ne počinjite posljednjim korakom (Akcijom), to jest pokušavanjem da bez prethodnih koraka obavite prodaju.
Cijeli koncept AIDA je obavljanje prodaje, a ne samo Akcija (Action).
38
Primjer nekoga ko želi da iznajmi bicikl :
KORAK
KUPAC / TURISTA
Pažnja
To je prvi kontakt.
Kupac/turista može pitati
“Nudite li biciklističke ture?”
U suprotnom, vi počinjete.
39
39
Primjer nekoga ko prodaje suvenire
PRODAVAC
Stvar je u tome da
KORAK
KUPAC / TURISTA
To je prvi kontakt. Kupac/
turista može pitati
“Da li imate magnete?”
U suprotnom, vi počinjete.
Dobili smo posebnu vrstu bicikala koja
omogućavaju udobnu vožnju kao da su leteći ćilim.
Vozeći takva bicikla, biciklista zaista može da uživa
u neobičnim ljepotama naše biciklističke staze.
Ne počinjete tehničkim
detaljima, već koristima
Pažnja
Ne vjerujem.
Kako je to moguće?
Imamo vrlo udobna bicikla, laka za upravljanje
i što je najbolje: imaju pomoćni akumulatorski
pogon koji olakšava penjanje po svim brdima kao
da imate vjetar u leđa.
Zadovoljite interesovanje
dajući samo neke,
a NE SVE detalje.
Interesovanje
Želja
To zvuči sjajno, ali da li to
stvarno funkcioniše?
Najbolje bi bilo da probate nekih 5 minuta ili
da pogledate našu malu brošuru. Vidjećete
da naša bicikla izgledaju i funkcionišu upravo
kao svaki drugi bicikl.
Pokušavate da
kupca/turistu približite
što je moguće više
proizvodu ili usluzi.
Akcija
Pa, želio / željela bih da
probam. Koja je cijena?
Hajde da uradimo sljedeće: vi probajte. A cijena
zavisi od toga na koliko vremena i za koliko ljudi
ćete ih iznajmiti. Takođe nudim turu sa vodičem.
Najbolja cijena je 50 € po osobi za grupu od 5
ljudi, za nedelju dana.
Pokažite fleksibilnost
i otvorenost za
pregovaranje.
Interesovanje
PRODAVAC
Da, naravno. Imamo magnete sa jedinstvenim
grafikama Crne Gore, veoma su praktični,
lako se koriste i zahvaljujući njima vaše poruke
će uvijek biti vidljive i na mjestu (u pitanju su
suvenir magneti za frižidere).
Stvar je u tome da
Ne počinjete tehničkim
detaljima, već koristima.
Zadovoljite interesovanje
dajući samo neke,
a NE SVE detalje.
Aha, ali da li su ti magneti
dovoljno jaki?
Potrudili smo se da nađemo veoma kredibilnog
proizvođača magneta. Magneti koje mi koristimo
su tanji, a jači.
Želja
To zvuči sjajno, ali da li to
stvarno funkcioniše?
Pokazaćemo vam na primjeru. Odaberite
jedan suvenir magnet. Bez ikakvih problema
ću ovaj list papira pridržati magnetom na ovoj
tabli. Sada pokušajte vi
Pokušavate da
klijenta približite
što je moguće više
proizvodu ili usluzi.
Akcija
Pa, želio / željela bih
da kupim. Koja je cijena?
Hajde da uradimo sljedeće: vi kupite jedan
magnet, a ukoliko u narednih 15 minuta kupite
još dva, četvrti će biti gratis.
Pokažite fleksibilnost
i otvorenost za
pregovaranje.
40
TEHNIKA ÊTIRI KARTE
Kada je u pitanju prodaja, preduzetnici ili prodavci često nisu
spremni da koriste prave argumente. Nedostaju im oni dobri
ili pak stvore nepovjerenje dajući previše argumenata. Tehniku
4 karte je lako razumjeti i primijeniti kao instrument koji će
povećati vaše prodajne rezultate u značajnom obimu.
Ona takođe povećava pregovaračke sposobnosti.
6. Izbjegnite sukob: upotrijebite argument br. 4, onaj najbolji
7. Ustanovite cijenu – provjerite koliko je klijent zainteresovan
i pokušajte da saznate koju bi cijenu on bio spreman da
plati. Koristite promotivne argumente, ako je potrebno
(primjera radi: uzmete 3, a platite 2; isporuka na adresu;
poseban paket; plaćanje na kredit (otplatu), itd.
Tehnika 4 karte ima sljedeći redosljed:
Prihvatanje cijene zavisi uglavnom od vrijednosti koju
uspijete da odredite. Odbijanjem vaše cijene kupac daje
signal za pregovaranje.
1. Predstavite koristi/prednosti – a ne detaljne informacije o proizvodu.
2. Koristi su prednosti koje klijent dobija kada prihvati vašu
ponudu. Margaret Astor je jednom rekla: “Ja ne prodajem
ruž za usne, ja prodajem lijepe usne!”. Umjesto opisivanja
hemijskih sastojaka ruža za usne, ona je prodala obećanje.
3. Pripremite 10 najboljih argumenata (koristi, ako je moguće)
4. Shvatite kupca/turistu – pokušajte da saznate šta želi i na
osnovu toga odaberite 4 argumenta
5. Utvrdite vrijednost i podstaknite interesovanje sa samo 3
argumenta – vrijednost u najvećem broju slučajeva
predstavlja koristi od proizvoda ili usluga, a ne njihov tehnički opis.
Ne zaboravite
Turizam prodaje prijatna osje}anja! I zato je
važno da i vi uživate u prodaji.
41
41
Autor: CEFE Montenegro
Saradnici: Sandra Savanović Stevanović, Eberhard Baerenz
Urednik:
GIZ projekt: Podrška razvoju turističkih destinacija u kontinentalnom dijelu Crne Gore
Annika Luettig, Alma Henić Strahinja, Stanislava Pavlović
Redakcija teksta: Ana Jovanović
Prevod: Marianne van Twillert
Lektura: Sonja Živaljević
Fotografije:
GIZ arhiva
Nacionalna turistička organizacija Crne Gore
Krojač, arhiva
Naslovna strana, dizajn i kompjuterska obrada:
Bild Studio, Podgorica, april 2012.

Download Report