ContactInCloud _ Rješenje za kontaktne centre, prodajne predstavnike, naplatu potraživanja i korisničku podršku Tehnologija koja radi za vas. ContactInCloud _ 2 korisnici | male tvrtke, srednje, velike tvrtke. Financijski sektor, osiguranja, javni sektor, turizam, medicina, farmacija, energetika, mediji, autoindustrija, veleprodaja i distribucija i outsourced kontaktni centri procesi | prodaja, marketing, kontaktni centar, naplata potraživanja, korisnička podrška platforma | On premise, cloud, private cloud, hibrid prednosti | Jednostavno i brzo zaprimanje korisničkih zahtjeva Poslovno rješenje kontakt centra koje automatizira procese korisničke podrške, naplate potraživanja te upravljanja prodajnim prilikama. Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva u kontakt centru koji ne zahtijeva zasebnu telefonsku infrastrukturu kao što su telefonske centrale odnosno PBX, nego isključivo pristup Internetu. Time se, osim vrlo povoljne cijene i brze implementacije, omogućuje i dislociranost agenata, operatera odnosno prodajnog osoblja koji sustav koriste nevezano uz mjesto na kojem se nalaze što uključuje rad od kuće ili s nekog udaljenog otoka po potrebi. Rješenje se bazira na Microsoft Dynamics CRM sustavu i Microsoft Lync Serveru. Microsoft Dynamics CRM sustav cjelokupno je Customer Relationship Management (CRM) rješenje koje u sebi sadrži prodajni, marketinški i modul korisničke podrške. Integracijom Dynamics CRM sustava sa Lync serverom koji je rješenje za komunikaciju i kolaboraciju dobivena je jedinstvena funkcionalnost kontaktnog centra. ContactInCloud omogućava jednostavan rad i brzo zaprimanje korisničkih zahtjeva. Prepoznavanje poziva i korisnika koji poziva kod dolaznih poziva značajno ubrzava rad agenata, a funkcionalnost „Click to dial“ kod odlaznih poziva omogućava korisnicima sustava rad iz jedinstvene aplikacije. Temeljem integracije i automatizacije dolaznih i odlaznih poziva svi pozivi spremaju se u CRM sustav na temelju čega je moguće dobiti detaljne izvještaje o pozivima. ContactInCloud _ 45 Automatsko prepoznavanje pozivatelja po broju telefona ili adresi e-maila Automatsko otvaranje podataka o pozivatelju Mogućnost bilježenja razloga poziva te pretvaranje poziva u slučaj Automatsko prosljeđivanje poziva na temelju definiranih algoritama * Prosljeđivanje poziva drugom operateru Usmjeravanje poziva prema određenim grupama po željama klijenta Prikaz propuštenih poziva te automatsko pozivanje propuštenih poziva * Praćenje poziva na čekanju Glasovne poruke Snimanje svih razgovora * Click to dial funkcionalnost Priprema kampanja i segmentacija kupaca u crm sustavu Automatsko pozivanje klijenata prema određenoj kampanji * Priprema razgovornika za agente kontakt centra Zapisivanje detalja poziva Razdjeljivanje agenata prema određenim kampanjama Praćenje statistike poziva po kampanjama Snimanje i preslušavanje svih razgovora * ContactInCloud upravljačka ploča ContactInCloud upravljačka ploča dodatno je korisničko sučelje za supervizore i voditelje kojima je omogućena kontrola rada kontakt centra. Upravljačka ploča daje uvid u trenutno stanje svih agenata, kampanja i poziva te nudi mogućnost ažuriranja postavki i uvjeta kod ulaznih i odlaznih poziva te snimanje i preslušavanje svih razgovora. * Samo u Professional verziji ContactInCloud _ 56 Detaljna kontrola i nadzor rada u korisničkoj službi kao i kod prodajnih aktivnosti omogućena je i snimanjem poziva. Datoteke se spremaju na poslužitelje i omogućavaju voditeljima naknadno preslušavanje pojedinih poziva, kako onih propuštenih, tako i onih koje su sami agenti preuzeli. Pokriveni su razni komunikacijski kanali telefon, e-mail, sms, fax i društvene mreže. Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva u kontakt centru koji ne zahtijeva zasebnu telefonsku infrastrukturu (kao što su telefonske centrale odnosno pbx,) nego isključivo pristup Internetu. Time se, osim vrlo povoljne cijene i brze implementacije, omogućuje i dislociranost agenata, operatera odnosno prodajnog osoblja koji sustav koriste. Zadovoljstvo klijenata uvelike ovisi i o načinu komunikacije koja mora biti jednostavna i ugodna za svakog kupca. Automatizacijom procesa komunikacija je ubrzana a prikupljeni podaci znatno olakšavaju i ubrzavaju rad agentima. Jednom prikupljeni podaci se obrađuju i koriste se u svrhu unaprjeđenja proizvoda i usluga. Kod dolaznog poziva operater u realnom vremenu dobije sve informacije o pozivatelju (ime i prezime, kontakt podatke, usluge i sl.) Na taj način priprema se za razgovor s klijentom, odnosno na temelju prethodnih poziva predviđa razloge novog poziva. Na jednostavan i brz način djelatnik unosi sve potrebne podatke o pozivu i po potrebi kreira slučaj koji se prosljeđuje na odgovorne osobe. Svi korisnici sustava imaju uvid u sve pozive korisnika i detalje poziva. Također, korisnici sustava Integracija Lync servera i Dynamics crm sustava omogućava jednostavan rad i brzo zaprimanje korisničkih zahtjeva. Prepoznavanje poziva i korisnika koji poziva kod dolaznih poziva značajno ubrzava rad agenata, a funkcionalnost Click to dial kod odlaznih poziva omogućava korisnicima sustava rad iz jedinstvene aplikacije. Temeljem integracije i automatizacije dolaznih i odlaznih poziva svi pozivi spremaju se u crm sustav na temelju čega je moguće dobiti detaljne izvještaje o pozivima. Jedinstveno korisničko sučelje u potpunosti je prilagođeno za agente u korisničkoj ContactInCloud _ imaju uvid u sve slučajeve (incidente) koje je prijavio korisnik, njihov status, vrijeme rješavanja i tko ih je rješavao. Ovo rješenje kontakt centra sadrži i niz drugih funkcionalnosti: ivr, snimanje poziva, upravljačko sučelje, automatsko pozivanje propuštenih poziva, mogućnost raznovrsnih izvještaja... Dobivena izvješća, nadzorne ploče i grafovi omogućuju daljnje poslovno odlučivanje. Rješenje se bazira na Microsoft Dynamics crm 2011 sustavu i Microsoft Lync 2010/2013 Serveru. Microsoft Dynamics crm 2011 sustav cjelokupno je Customer Relationship Management (crm) rješenje koje u sebi sadrži prodajne, marketinške i servisne module. Integracijom Dynamics 2011 crm sustava sa Lync serverom koji je rješenje za komunikaciju i kolaboraciju dobivena je jedinstvena funkcionalnost kontakt centra. podršci. Funkcionalnosti pozivanja i zaprimanja poziva te pregleda detalja o svim korisnicima dostupni su unutar jednog prozora. Agenti osim što imaju sve detalje o pozivatelju imaju i detaljne informacije i o pozivima na čekanju, vremenu čekanja i broju telefona sa kojeg se poziva. Omogućeno je preuzimanje poziva koji su na čekanju te na taj način agenti mogu ubrzati procese zaprimanja poziva i povećati zadovoljstvo korisnika. ContactInCloud aplikacija u potpunosti se temelji na Microsoft tehnologijama i funkcionira kao nadogradnja postojećim proizvodima. Osim same klijentske aplikacije koja omogućava agentima jednostavan i brzi rad aplikacija se sastoji i od serverskog dijela (ucma server) koji sadrži logiku zaprimanja i pozivanja te web aplikacije (upravljačka ploča) kojom se kontrolira i nadgleda rad svih agenata. 23 Dolazni pozivi X Jedinstvena aplikacija koja omogućuje cjelokupno upravljanje pozivima prema pozivnom centru i pregled detalja o klijentima X Konstantni pristup crm bazi podataka X Automatsko prepoznavanje pozivatelja po broju telefona sa kojeg se poziva X Automatsko otvaranje podataka o pozivatelju X Mogućnost bilježenja razloga poziva te pretvaranje poziva u slučaj koji predstavlja korisnikov zahtjev te se prosljeđuje na odgovornu osobu, odnosno na odgovarajući nivo korisničke podrške X Automatic Call distribution – automatsko prosljeđivanje poziva na temelju definiranih algoritama (longest idile, round robin, paralel) X Interactive Voice Response – prosljeđivanje poziva prema određenim odgovornim grupama Odlazni pozivi XJedinstvena aplikacija koja omogućuje cjelokupno upravljanje pozivima iz kontaktnog centra te pregled detalja o klijentima X Click to dial funkcionalnost u crm 2011 sustavu - korisnik crm sustava ima mogućnosti odabira na formi kontakta i pozvati točno određeni kontakt broj telefona X Odgovarajuća baza podataka (crm) sa detaljnim podacima o kampanjama koje se provode X Priprema kampanja i segmentacija kupaca u crm sustavu ContactInCloud sustav objedinjava telefonske pozive i ostale komunikacijske kanale (email, sms) te integrirano prati sve aktivnosti kroz pojedine kanale. Isto tako, posjeduje i kompleksni sustav za analizu i izvještavanje gdje su osnovni izvještaji već kreirani te postoji mogućnost kreiranja vlastitih izvještaja od strane korisnika. X Automatsko pozivanje klijenata prema određenoj kampanji što omogućava brze i efikasne kampanje ContactInCloud _ po željama klijenta kroz interakciju putem glasa ili biranih brojeva na telefonu X Automatizirani poslovni procesi koji prikupljaju i obrađuju informacije pomoću korak-po-korak skripti X Call Back – automatsko pozivanje propuštenih poziva (sustav prepoznaje propuštene pozive i počinje pozivanje brojeva u trenutku oslobađanja prvog agenta) X Praćenje poziva na čekanju X Upravljačka ploča – omogućava voditeljima kontakt centra u realnom vremenu detaljne informacije o trenutnom stanju agenata te raspoređivanje agenata po pojedinim kampanjama u svrhu optimalne alokacije resursa X Detaljna kontrola i nadzor rada u korisničkoj službi omogućena je snimanjem poziva X Priprema razgovornika (Dialoga) za agente kontakt centra X Zapisivanje detalja poziva X Razdjeljivanje agenata prema određenim kampanjama X Praćenje statistike poziva X Upravljačka ploča - omogućava voditeljima kontakt centra u realnom vremenu detaljne informacije o trenutnom stanju agenata te raspoređivanje agenata po pojedinim kampanjama u svrhu optimalne alokacije resursa X Detaljna kontrola i nadzor rada omogućen je snimanjem poziva 34 ContactInCloud upravljačka ploča ContactInCloud upravljačka ploča dodatno je korisničko sučelje za supervizore i voditelje kojima je omogućena kontrola rada kontakt centra. Upravljačka ploča daje uvid u trenutno stanje svih agenata, kampanja i poziva te nudi mogućnost ažuriranja postavki i uvjeta kod ulaznih i odlaznih poziva. Aplikacija je podijeljena u tri dijela na sljedeći način: Postavke – definira agente koji se nadziru te njihovu ulogu u kontakt centru. Važno je definirati hoće li agent zaprimati ulazne pozive ili raditi na odlaznima kampanjama. Također definiraju se parametri odlaznih kampanja kao što su: broj pokušaja (koliko puta će sustav automatski pokušati dobiti klijenta), vrijeme između poziva (koliko će biti vrijeme između dva odlazna poziva), dodatni pozivi (u postotku koliko brojeva telefona više u odnosu na broj aktivnih agenata će sustav pozivati) i sigurnosno vrijeme između poziva (koliko sekundi nakon završetka poziva sustav smije agentu dodijeliti novi poziv). Ulazne kampanje – postavke za sve ulazne pozive. Na ovom mjestu definiraju se grupe agenata, ažuriraju agenti po grupama i prati status agenta te je vidljiv status svakog agenta i vrijeme tog statusa. Rad agenata prati se u svakom trenutku pa je moguće doći do podataka kao što su vrijeme razgovora pojedinog agenta ili detaljna statistika statusa agenta. Osim što postoji uvid u status agenta postoji i pregled aktivnih poziva u koje se svaki supervizor sa odgovarajućim ovlastima može uključiti i preslušavati poziv. Također supervizori sa odgovarajućim ovlastima imaju mogućnost pregledavati sve kampanje odnosno pozivne grupe i raspoređivati agente po pojedinim kampanjama i na taj način osigurati optimalnu alokaciju resursa. Izlazne kampanje – ContactInCloud omogućava korisnicima kreiranje jedne ili više izlaznih kampanja, a upravljačka ploča omogućava administraciju i nadzor nad svim tim kampanjama. Definiraju se agenti koji će raditi u kampanjama i koji će razgovarati sa klijentima. Svaka kampanja ima svoj status tako da je moguće i pauzirati pozivanje ili pokrenuti u trenutku kada se želi nastaviti sa pozivima. Također daje detaljan uvid u statistiku poziva na način da supervizori u svakom trenutku znaju koliko je uspješnih i neuspješnih poziva te koliko brojeva još treba nazvati. Detaljna kontrola i nadzor rada u korisničkoj službi kao i u prodajnim aktivnostima omogućena je i snimanjem poziva. Datoteke se spremaju na poslužitelje i omogućavaju voditeljima naknadno preslušavanje pojedinih poziva, kako onih propuštenih, tako i onih koje su sami agenti preuzeli. ContactInCloud _ 67 Umjesto skupih i kompliciranih rješenja Comping je integracijom dva prepoznata Microsoft rješenja pojednostavio operativni dio upravljanja korisnicima. Također, potaknuta je kolaboracija djelatnika korisničke podrške i prodaje i na kraju analitika informacija iz kontakt centra. U ovom slučaju na vrlo jednostavan postoji mogućnost uvođenja crm-a na razini pojedinog odjela koji zbog svog lakšeg uvođenja puno prije donosi i vidljive rezultate. Takav crm kasnije može biti primjer za uvođenje globalnog crm-a na razini cijele organizacije. Comping d.o.o. | Heinzelova 70, HR-10000 Zagreb T +385 1 2484 200 | F +385 1 2484 201 www.comping.hr ContactInCloud _ 1
© Copyright 2024 Paperzz
