Upravljanje prodajom putem CRM-a

Upravljanje prodajom putem CRM-a
A. Brodarić*, B. Kustura ** i B. Rautner***
*
Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, [email protected]
Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. [email protected]
*** Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, [email protected]
**
Sažetak - Upravljanje prodajom predstavlja sistematičan
pristup praćenja i realizacije prodajnih prilika. U radu je
opisan CRM proces upravljanja prodajom kroz module
rezidencijalne prodaje i poslovne prodaje (KA/LA i SMB).
CRM-om postižemo efikasnije upravljanje prodajnim
aktivnostima jer prodaja inicira i koordinira sve faze
prodaje usluge i procese koji uključuju praćenje isporuke
usluge, izmjenu usluge, gašenje usluge kao i prijavu
problema s uslugama. CRM-om je podržana analitika
prodajne uspješnosti i analize podataka o svim aktivnostima
prodaje za potencijalne i postojeće korisnike ako i analiza
podataka o prihodima.
I.
UVOD
Uvođenje
CRM-a
(Customer
relationship
management) u sustav telekom operatora znatno
pospješuje i poboljšava odnose s korisnikom, kroz
module i procese potrebnim za operativni rad s
korisnicima, praćenje svih aktivnosti unutar CRM i
izvještavanje. Prodaja kao najvažniji segment poslovanja
telekom operatora kroz CRM osigurava transparentan i
konzistentan rad. Korisnik je središnji dio CRM modula
prodaje telekomunikacijskih usluga čija
osnovna
funkcionalnost je upravljanje korisnicima, upravljanje
prodajom, prepoznavanje potrebe korisnika i svim
aktivnostima prodaje.
Prodajni proces za poslovnu i rezidencijalnu prodaju
podržan CRM-om je sistematski pristup prodaji
telekomunikacijskih usluga. Prodajni proces u CRM-u
predstavlja prodajna prilika koja se sastoji od više
prodajnih faza, a svaka faza se sastoji od jedne ili više
aktivnosti. U svakoj fazi provodi se niz aktivnosti kroz
koje se fizički realizira prodajna prilika. Prodajna prilika
služi za praćenje prodajnih aktivnosti kroz razne faze
prodajnog procesa čime se stvara uvid u prodajni proces
prije nego što se prodaja usluge zaključi.
Prednosti CRM-a u modulu prodaje su da sve
aktivnosti ostaju zabilježene kao što su telefonski pozivi,
sastanci, elektronička pošta, kao i planiranje akvizicija,
nadogradnji usluga, produljenje ugovornih obveza i
planiranje financijskih priljeva od korisnika, praćenje
rada pojedinog djelatnika (ili tima) prodaje, mogućnost
praćenja troškova prodaje i praćenje resursa i vremena
koji trošimo na korisnika postaje transparentno i
jednostavno.
Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska
Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, 10 000 Zagreb, Hrvatska
Važnu ulogu za potpuno funkcioniranje CRM
prodajnog modula su moduli kontakt centra i marketinga
kao ravnopravni moduli koji zaokružuju cjelinu i čine
jedan sustav.
Prodajni modul CRM rješenja fokusira se na prodajni
tim telekom operatora koji upravlja i izvršava
predprodajne procese. Prodajni timova su odgovorni za
snimanje postojećeg stanja kod korisnika, prepoznavanje
potreba korisnika, kreiranje ponude korisniku koja
predstavlja zadovoljavajuće tehničko rješenje ovisno
njegovim mogućnostima i potrebama, a CRM pomaže
sve informacije obraditi i pratiti ih u budućnosti.
Jedan od važnijih aspekata CRM prodajnog modula je
sposobnost da sistemski prati i organizira prodajne
aktivnosti od početka do kraja kroz prodajnu priliku, sve
prodajne funkcije su učinkovito upravljane od strane
prodajnog tima povećavajući pri tome sinergiju i
produktivnosti.
II.
SVRHA I CILJ IMPLEMENTACIJE PRODAJNOG
MODULA CRM-A
Uspješna organizacija kontinuirano teži ka povećanju
prodaje i poboljšanje upravljanja odnosima s korisnicima.
Za ostvarenju tih ciljeva potrebna su rješenja koja
osigurava CRM kroz brz pristup centralizirano
upravljanje korisnicima i podacima o korisnicima,
zahtjevima i svim aktivnostima.
Pri definiranju svrhe i cilja rada modula prodaje
potrebno je definirati sve što CRM obuhvaća modulom, a
to je pridobiti korisnika, prodati uslugu, aktivirati
korisniku uslugu, pratiti korisnikove potrebe i zadržavati
korisnika. Shodno time u radu je primijenjen znanstveni
pristup problematici primjenom metode deskripcije,
induktivna i deduktivna metoda s ciljem prikazivanja
potreba telekom operatora za uvođenjem CRM modula
prodaje u segmentu telekomunikacijskih usluga, jer time
CRM omogućava:
• upravljanje
predprodajnim,
prodajnim
i
postprodajnim aktivnostima koji podržani
automatskim procesima prodaje, isporučuju
usluge korisnicima, ocijeniti prodaju i usluge i
prepoznati trendove, potrebe korisnika i
mogućnosti
• korištenje postojećih informacija o korisniku i
korisnikovim potrebama u svrhu povećanja
dobiti, pogled od 360˚ na korisnika kako bi se
veza s telekom operatorom maksimalno ojačala
kroz prodaju, nadogradnju, promjenu ili zamjenu
usluge, a na osnovu pronalaženja, privlačenja i
zadržavanja korisnika povećala profitabilnost
korištenje integriranih informacija u svrhu
osiguravanja odgovarajućih servisa, uvođenjem
konzistentnih procesa i procedura
•
Cilj rada je prikazati i opisati prodajni modul kroz
analizu i dizajn procesa uz postizanje dugoročnog uspjeha
i kvalitetnog upravljanja gdje je CRM ključan čimbenik u
ostvarenju svih poslovnih ciljeva:
• automatizacija predprodajnih, prodajnih i
postprodajnih procesa
• prikupljanje, obrada i spremanje svih relevantnih
podataka o korisniku
• dostupnost informacijama
• poboljšanje
komunikacija
i
upravljanje
korisničkim zahtjevima
• upravljanje prodajnim aktivnostima
• kvalitetni izvještaji i statistike
•
•
III.
PRODAJNA PRILIKA
Pomoću prodajnih prilika prate se svi podaci bitni za
prodajni proces, kome prodajemo (korisnik), što
prodajemo (usluga), tko prodaje (odgovorna osoba), kako
prodajemo (prodajni proces), gdje smo u prodajnom
procesu (prodajna faza), što smo sve napravili i što
planiramo napraviti (aktivnosti). Analizom navedenih
podataka moguće je pratiti sve aktivnosti prodaje,
odnosno upravljati prodajom.
Jednostavan način kreiranja prodajne prilike u CRM-u
omogućava prikaz korisnika u kojem se evidentira:
• status prodajne prilike
• tip prodajne prilike
• naziv prodajne prilike
• korisnik
• opis prodajne prilike
• metodologija prodaje
• prodajna faza
• vjerojatnost dobivanja prodajne prilike (u %)
• hitnost (za korisnika)
• naplaćene jednokratne naknade
• fiksni mjesečni prihod
• kanal prodaje
• dobivene / izgubljene prodajne prilike
• dobivena prodajna prilika razlog
• izgubljeno razlog prodajna prilika
• korisnik odlazi / korisnika odustao
• preporuka
• datum otvaranja / zatvaranja prodajne prilike
• odgovorna osoba
Unutar CRM-a na prodajnu priliku se vežu slijedeći
entiteti:
•
•
•
•
IV.
kontakt osobe - definiranje više kontakt osoba za
prodajnu priliku (zajedno sa opisom uloga na
nivou prodajne prilike i kratkim opisom)
lista ponuda - na prodajnu priliku se vežu sve
ponude koje su nastale iz te prodajne prilike
ugovor – na prodajnu priliku se veže ugovor koji
je nastao iz te prodajna prilike, osim zahtjeva za
izmjenu / uspostavu / deaktivaciju usluge
informacije – napomene, bilješke i datoteke koje
se povezuju na prodajnu priliku
lista aktivnosti – aktivnosti koje su povezane na
prodajnu priliku
povijest – izmjene na prodajnoj prilici
PRODAJA REZIDENCIJALNIM KORISNICIMA
Prodajni proces rezidencijalnih korisnika realiziran je
kroz CRM prijavu koja omogućuje brz unos svih
potrebnih podataka o korisniku i usluzi. Nakon
popunjavanja CRM prijave kreira se automatski prodajna
prilika i ponuda sa pripadajućom dokumentacijom koja se
šalje korisniku. Nakon što korisnik potpiše
dokumentaciju i vrati je operateru kreira se ugovor i kreće
se u proces isporuke. Prodajni procesi rezidencijalne
prodaje je integriran sa vanjskim sustavom koji se
korisnicima dostupan na webu, takozvanom vanjskom
prijavom te se omogućava samim korisnicima da kreiraju
zahtjev za uslugom, potrebnu dokumentaciju i time sami
započnu prodajni proces koji se dalje nastavlja pratiti
kroz CRM. Podaci s vanjske prijave sadrži sve relevantne
podatke na temelju kojih se isporučuje krajnjem korisniku
usluga putem CRM-a, time su u CRM-u definirane
sljedeće operacije nad uslugama koje ujedno
predstavljaju prodajne procese rezidencijalne prodaje:
• aktivacija nove usluge, novi korisnik
• aktivacija nove usluge na postojećem korisniku
• zamjena postojeće usluge sa novom
• promjena postojeće usluge
• deaktivacija usluge
• produljenje ugovorene obveze
• preseljenje priključka
• promjena vlasništva
U CRM-u se definirane četiri faze prodajne prilike koje
su jednake za sve navedene prodajne procese. U ovisnosti
o pojedinom procesu neke od faza će se preskakati ili će
radnje unutar neke od faze biti drugačije. U nastavku
slijedi detaljan opis svake od faza.
1. inicijalni kontakt
o prodajna prilika se inicijalno postavlja u ovu
fazu koja označava da je obavljen kontakt sa
korisnikom (npr. obavljen telefonski
razgovor / telesales)
o korisnik ostvaruje prvi kontakt (osobno, emailom, putem korisničkih stranica,
partnera)
2. brošura
prodajna prilika je u ovoj fazi omogućava
slanje brošure korisniku, jedna ili više
brošura
o mogućnost slanja automatski e-mailom,
putem pošte ili preuzimanje osobno
o u slučaju kada se korisniku odmah šalje
ugovor ovu fazu je moguće preskočiti
3. prijava
o dva načina prijave korisnika: kroz
CRM prijavu i kroz vanjsku prijavu
o nakon što agent završi sa CRM
prijavom ili vanjskom prijavom sustav
će u pozadini kreirati sve potrebne
entitete: korisnika, prodajnu priliku,
ponudu.
o faza prijave ima status provjere – u
ovom statusu se nalaze sve prodajne
prilike nastale iz CRM ili vanjske
prijave za koje nije dalje pokrenut
proces. O ovisnosti o prodajnom kanalu
biti će moguće preskakanje statusa. Za
prodajne prilike u tom statusu postoji
predefinirana
tražilica.
Prilikom
dolaska prijave u CRM-u vrše se
sljedeće automatske provjere:
ƒ provjera dostupnosti (ULL,
BS)
ƒ provjera podataka o korisniku
iz drugih sustava
ƒ provjere
na
pristupnoj
infrastrukturi
ƒ provjera korisnikovih kontakt
podataka
ƒ provjera
vjerodostojnosti
prijave
4. prikupljanje i obrada dokumentacije
o čekanje na povrat dokumentacije
o povrat dokumentacije uspješan /
neuspješan / nepotpun
o
U procesu CRM prijave unosi se zahtjev korisnika za
uslugom. Zadatak CRM-a je da procesira zahtjev kroz
sustav sa svim potrebnim podacima za isporuku i danje
održavanja korisničke usluge. Na sučelju CRM-a nalazi
se pregled predloška usluga, koje su prikazane po
grupama/infrastrukturama s podacima:
• provjera dostupnosti (nova linija/postojeći
priključak)
o zadržavanje broja
o tip priključka
o dodatni broj
o trenutni operater
o postoji li na liniji instalirana broadband
usluga
o postoji li ugovorna obveza
• akcije
• ugovorna obveza na priključku
• način spajanja na Internet
• način instalacije
• tajnost telefonskog broja
•
•
•
•
•
•
•
podaci o vlasniku pretplatničke linije
adresa priključka
kontakt osoba
podaci o sredstvu plaćanja i načinu dostave
računa
adresa za dostavu računa i dostavu
samoinstalacijskog paketa
željeni datum isporuke usluge
privole
Predlošci su potrebni kako bi se povezala komercijalna
imena usluga sa stvarnim stavkama kataloga proizvoda.
Kako CRM radi sa katalogom proizvoda, a vanjska
prijava sa kojom se CRM integrira poznaje samo
komercijalna imena usluga nužno je realizirati
preslikavanje. Za svaku komercijalnu uslugu definiran je
jedinstveni kod, a kod vanjska prijava šalje prema CRMu. Jedan predložak može biti samo u jednoj grupi.
Pripadnost određenoj grupi definira se prilikom izrade
predloška. Prelazak iz jedne grupe u drugu generira
određenu vrstu ugovora i pripadajuću dokumentaciju.
Odnos između grupe može imati dva smjera i svaki smjer
generira svoju vrstu ugovora. Prelazak sa jednog
predloška na drugi unutar iste grupe ne generira novi
ugovor već samo zahtjev za promjenu usluge.
Prodajna prilika se kod kreiranja postavlja u fazu:
'Inicijalni kontakt'. Iz prve faze ručno se prebacuje u fazu
brošure i dalje u fazu prijave, a za prijelaz u zadnju fazu
prikupljanja i obrade dokumentacije je postavljanje
statusa pristigle dokumentacije / ugovora. Za svaku
uslugu rezidencijalnog korisnika CRM-u postoji jedan
ugovor. Za svaki ugovor postoji jedna prodajna prilika.
Proces aktivacije nove usluge koristiti sve prodajne faze.
Nakon uspješne prijave generira se potrebna
dokumentacija/ugovor na temelju koje se zasniva
pretplatnički odnos između korisnika i telekom operatora.
Brošure su word dokumenti koji predstavljaju osnovne
informacije o pojedinoj usluzi ili skupu usluga. Šalju se
ili daju osobno korisnicima kako bi se oni mogli dodatno
informirati o usluzi. U CRM-u će postojati entitet brošura
na koju će se moći ručno dodijeliti word dokument koji
predstavlja tu brošuru. Osim toga za svaku brošuru će se
moći označiti na koje se uslugu (predložak ponude)
odnosi i na koje akcije.
Proces zamjene usluge podrazumijeva zamjenu
trenutne usluge sa novom uslugom. U ovisnosti o relaciji
stare i nove usluge razlikujemo dva tipa zamjene usluge u
ovisnosti o infrastrukturi putem koje se korisniku
isporučuje usluga:
• zamjena sa uslugom unutar iste grupe
• zamjena sa uslugom iz druge grupe
Korisnik podnosi zahtjev za uslugom, zahtjev za
zamjenu, deaktivacijom usluge, putem različitih
prodajnih kanala, za svaku akciju koja se poduzme za
korisnika CRM kreira zahtjevi i niz aktivnosti u cilju
realizacije korisnikovog zahtjeva. CRM ima mogućnost
slanja ugovora/brošura/pisama putem poštom, e-mailom.
Proces promjene usluge podrazumijeva promjenu
konfiguracije postojeće usluge. Pod promjenom se
podrazumijeva:
• promjena
• promjena tarife
• aktivacija / deaktivacija dodatnih opcija
Kroz CRM je moguće na jednostavan način izvršiti
promjenu usluge prema sljedećim pravilima:
• CRM će prepoznati koji predložak usluge ima
korisnik (uvjet za ovo su detaljno definirati
predlošci usluga)
• na sučelju će biti označene trenutne postavke
usluge (brzine, akcije i sl.)
• nuditi će se preostale opcije koje taj predložak
ima definirane
• u integraciji s ostalim sustavima telekom
operatora moguće je mijenjati postavke usluge
Preseljenje priključka je proces koji je podržan CRMom, te svi zahtjevi korisnika za preseljenjem priključka
ulaze u CRM-u. Zahtjevi mogu doći kroz više različitih
kanala, korisničke stranice, faxom, e-mailom, osobno ili
putem vanjskih prodajnih partnera. Preseljenje usluge
podrazumijeva da se na lokaciji 1 (s koje se korisnik seli)
vrši deaktivacija usluge i linije te se ista aktivira na
lokaciji 2 (lokacija preseljenja). Lokacija 2 se u CRM-u
otvara kao pod lokacija korisnika. Proces preseljenja
možemo gledati na tri razine:
• ugovorna obveza (sto se događa sa novim
ugovorom i ugovornom obavezom)
• usluge (korisnik može zadržati istu uslugu, raditi
zamjenu usluge ili promjenu usluge)
• tehnički
podaci
(parametri
servisa,
provissioning)
CRM ima mogućnost definiranja više različitih kanala
prodaje, kao i podržana hijerarhija kanala. Tako možemo
definirati slijedeće prodajne kanale:
1. back office – dolazak korisnika osobno,
popunjava se CRM prijava. U tom slučaju se
prodajna prilika postavlja u fazi prijave. Ukoliko
je korisnik samo uzeo brošuru prodajna prilika
može biti i u fazi 'Brošura'
2. telesales / Pozivni centar - agent u telesales-u
nakon ili tijekom poziva kreira prodajnu priliku.
Prodajna prilika će biti povezana na instancu
kampanje. U ovisnosti da li je korisniku poslao
brošuru ili ispunio prijavu prodajnu priliku
stavlja u jedan od prva 3 statusa.
3. web – korisnik preko web-a popunjava vanjsku
prijavu. Podaci iz prijave stižu u CRM. Kod
kanala ovog tipa se preskaču prve 2 faze te se
odmah kreira prodajna prilika u fazi prijave sa
statusom 'Provjera'.
4. telesales partneri – neće koristiti fazu brošure.
Biti će potrebno izraditi izvještaj partnerima o
5.
6.
7.
nevraćenoj dokumentaciji. Detalji o izvještaju će
se dogovoriti na sljedećim sastancima. Telesales
partneri sami pozivaju korisnika i skupljaju
dokumentaciju.
indirektna partnerska prodaja - ne koristi fazu
brošure. Bitan je obračun koji se radi nakon što
je usluga spojena i nakon što je plaćen 1. račun.
CRM ne zna datum plaćanja računa pa je
potrebno dogovoriti se na koji način će se ovo
raditi tj. kako treba izvještaj izgledati.
vanjski partneri – neće koristiti fazu brošure,
donose već potpisane ugovore koje će
Rezidencijalna prodaja unositi u CRM kao
prodajne prilike.
direktna prodaja – oni sve sami unose kroz CRM
prijavu. Statuse u fazi 4 radi back office.
Za potrebe telesales-a je podržano kreiranje prodajnih
prilika za vrijeme marketing poziva. Tako postoji
direktna veza instance marketing kampanje i prodajne
prilike te veza aktivnosti na pojedinu fazu. Postoji
mogućnost unosa podataka koji se unose u prijavu za
vrijeme telefonskog razgovora s korisnikom. Podržane su
dvije akcije kreiranja prodajne prilike:
• neuspješna prodajna prilika – nakon što je agent
dobio korisnika i korisnik odbio poziv. Kreirana
prodajna prilika će se zatvoriti sa statusom
neuspješna.
• uspješna prodajna prilika – pokreće se CRM
prijava sa popunjenim podacima za korisnika
V.
POSLOVNA PRODAJA
Analiza i dizajn za poslovnu prodaju specificira način
upravljanja odjela za poslovna rješenja koji se bave
prodajom telekomunikacijskih usluga i rješenja
poslovnim korisnicima te sudjeluje u isporuci i
održavanju poslovnih rješenja i usluga.
Prodajni proces je sistematski pristup prodaji
proizvoda ili usluge. Prodajni proces sastoji se od više
prodajnih faza, a svaka faza se sastoji od jedne ili više
aktivnosti. Započinje inicijalnim kontaktom, a završava
kreiranje ugovora (ili zahtjeva). U svakoj fazi provodi se
niz aktivnosti (sastanci, zadaci, kontakti i sl.) kroz koje se
fizički realizira prodajna prilika, to su:
• inicijalni kontakt
• ispitivanje potreba korisnika
• priprema ponude
• priprema ugovora
Definirane se slijedeće metodologije prodaje:
• akvizicija – akvizicija nove usluge na
potencijalnom ili postojećem korisniku
• up sell / cross sell – dodavanje nove usluge ili
izmjena postojeće na postojećem korisniku
Za oba tipa metodologija su definirane slijedeće
prodajne faze:
•
•
•
•
inicijalni kontakt – u fazi inicijalnog kontakta
prodavač ostvaruje početni kontakt sa
korisnikom. Sve tipove kontakata (e-mail,
poziv) se bilježe uz prodajnu priliku. Obavezni
podaci kod inicijalnog kontakta su: naziv
prodajne prilike i korisnik. Ukoliko se prodajna
prilika otvara sa prikaza korisnika navedena dva
polja su automatski popunjena.
ispitivanje potreba korisnika – u fazi ispitivanja
potreba korisnika prodavač se sastaje sa
korisnikom te prikuplja informacije o onom što
korisnik želi. Sve tipove kontakata (e-mail,
poziv, sastanak) prodavač bilježi uz prodajnu
priliku. Prikupljene informacije i dokumentaciju
također dodaje uz prodajnu priliku. Nakon što
prodavač prikupi dovoljno informacija na
prodajnu priliku dodaje proizvode koje će
koristiti kod kreiranja stavaka ponuda.
priprema ponude – u fazi priprema ponude
prodavač kreira ponudu sa osnovnim
informacijama o korisniku i trajanju ponude. Na
ponudu dodaje stavke koje sadrže proizvode
koji se nude korisniku. Moguće je kreirati više
verzija ponude od kojih samo jedna postaje
prihvaćena
priprema ugovora – u fazi pripreme ugovora
prodavač iz ponude kreira ugovor ili zahtjev.
Nakon potpisivanja ugovora pokreće se zahtjev
za isporukom usluge.
Prodajna prilika moći će se označiti kao dobivena
samo u fazi 'Priprema ugovora'.
Komercijalna ponuda je lista stavki iz produkt
kataloga, pridruženih lokacijama sa izraženim cijenama i
popustima. Ponuda je dokument koji se sastoji od više
dijelova kojima su opisani korisnik, davatelj usluge,
usluge koje se nude, uvjeti korištenja, komercijalna
ponuda. Taj dokument se predočava korisniku. Unutar
CRM-a će se iz prodajne prilike kreirati ponuda sa svojim
osnovnim podacima (broj ponude, korisnik, odgovorna
osoba) te nizom stavaka ponude sa pripadajućom
konfiguracijom.
Kroz stavke ponude se konfiguriraju usluge koje se
korisniku nude u ponudi. Stavke su organizirane
hijerarhijski te mogu biti slijedećeg tipa: lokacija, paket,
servis. Na ponudu je moguće dodati više korisnikovih
lokacija. Na lokaciju se dodaju stavke koje predstavljaju
pakete a na svaki paket se dodaju stavke za servise. Kod
dodavanja paketa na lokaciju prodavaču se nude svi
paketi iz kataloga proizvoda. Odabrane proizvode biti će
moguće prebaciti na prodajnu priliku. Za svaki paket
potrebno je dodati servise koji pripadaju pod taj paket.
Postoje servisi koji su obavezni i oni koji su opcionalni.
Nude se servisi koji su dio tog paketa te su pridruženi na
ponudi. Svaki servis nakon dodavanja je potrebno
konfigurirati, tj dodijeliti mu tarifu i označiti količinu.
Servisi koji imaju samo jednu moguću tarifu će biti
automatski konfigurirani. Eventualno je potrebno
napraviti ručni unos mjesečne naknade, popusta ili
jednokratne naknade.
Svaku stavku ponude moguće je kreirati u N različitih
opcija prema kojem će se kreirati word dokument sa
opcijama. Primjeri standardnih opcija su ugovorne
obveze.
Iz kreirane ponude moguće je napraviti novu verziju
ponude koja inicijalno ima sve podatke i stavke kao i
ponuda iz koje je nastala. Takvu ponudu je moguće
mijenjati i iz nje raditi nove verzije ponude.
Ponuda koja se inicijalno kreira je u statusu 'U
pripremi'. Iz tog statusa ponudu je moguće prebaciti u
statuse 'Poslana', 'Odbijena' i 'Istekla'. Ukoliko je ponude
prebačena u status 'Poslana' te ju je korisnik prihvatio
moguće ju je prebaciti u status 'Prihvaćena'. Poslanu
ponudu je moguće vratiti natrag u status 'U pripremi' te je
dodatno izmijeniti i ponovo staviti u status 'Poslana'.
Samo iz ponude u statusu 'Prihvaćena' moguće je kreirati
ugovor / zahtjev.
Generiranje word dokumenata za ponude je moguće
samo za akvizicijske ponude. Kod cross-sell/up-sell
ponude dokument se ne šalje korisniku već se iz takve
ponude kreira zahtjev za uspostavu / izmjenu usluge za
koji se kreira word dokument te se šalje korisniku na
potpis. Osim toga za cross-sell ponude će se ponuditi
zasebna opcija ispisa dokumenta koji će predstavljati
konsolidiranu ponudu. Nakon što se konfiguriraju detalji
ponude te se odabere opcija "konsolidirana ponuda"
dobiti će se ponuda sa popisom svih usluga koje jesu u
Dodatku 1 (stvarno stanje), zajedno sa komercijalnim
uvjetima, plus usluge iz prodajne prilike. Takav
dokument se ne bi prihvaćao od strane korisnika, već bi
mu bio dan samo na uvid da vidi kakva bi bila konačna
situacija.
Ugovor je dokument koji definira odnos između
korisnika i tvrtke. Ugovorna strana može biti korisnik i
njegov pod korisnik. Jedan korisnik može imati više
važećih ugovora. Krovni ugovor je poseban ugovor koji
utvrđuje neke općenite odnose između stranaka. Aneks
Ugovora je dokument kojim se mijenja Ugovor (osnovni
tekst). Zahtjev je dokument kojim se inicira promjena
Ponude. Zahtjevom se inicira aktivacija nove usluge,
promjena na postojećoj usluzi ili otkazivanje usluge.
Usluga je entitet koji se prodaje korisniku i koji je
predmet ugovaranja. Ponuda sadrži popis lokacija, usluga
i uvjeta pod kojima se korisniku nudi sklapanje
ugovornog odnosa sa tvrtkom. Prihvaćena ponuda od
strane korisnika je temelj za generiranje ugovora. Kada se
ponuda prihvati i dođe do potpisivanja ugovora ili
zahtjeva - ponuda postaje sastavni dio ugovora.
Za svaku ugovor je moguće definirati potpisnike.
Potpisnike je potrebno definirati sa strane telekom
operatora (predsjednik uprave i član uprave) i sa strane
korisnika (kontakt osobe od korisnika)
VI.
ZAKLJUČAK
Uspješna implementacija CRM rješenja za prodaju,
rezidencijalnu i poslovnu prodaju, kao dio cjelovitog
CRM rješenja pridonosi telekom operatoru prednosti na
konkurentskom tržištu.
U ovom radu istaknuta je uspješna implementacija
CRM-a u Iskon Internetu d.d. i inovativna prodajna
rješenja u cilju poboljšanja odnosa s korisnikom,
poboljšanje prodajnih procesa, produktivnosti i uspješnim
ostvarenjem poslovnih ciljeva
Uvođenjem CRM-a u sustav telekom operatora povećava
se vrijednost usluge, kroz prodajne procese, prodajnu
priliku i sistematski pristup prodaji u cilju poboljšanja
odnosa s korisnikom i povećanja prodajne uspješnosti.
LITERATURA
[1] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s
klijentima, Delfin, Zagreb, 2009.
[2] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M.
Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije – tehnologija i
tržište, 2007., Zagreb
[3] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima
kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd
[4] Meler, M., Dukić, B.: Upravljanje odnosima – od
potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet u
Osijek, 2009., Osijek