2015 年度電話応対コンクール模擬応対者の方へこのたびは電話応対コンクールの模擬応対者（お客様役）をお引き受けいただき、誠にありがとうございます。競技者の応対の出来栄えを左右する重要なお役目ですが、どうぞよろしくお願いいたします。以下の点に留意し、実際にお客様になったつもりで、競技者が話しやすいように、自然な会話でサポートしてくださるようお願いいたします。１．役割のイメージ役割のイメージあなた(模擬応対者)は、群馬物産館を訪れたお客様の上野真（うえのまこと）さん（東京都葛飾区在住）です。11 月 27 日（金）、東京から出張で群馬に来た際、群馬物産館を訪れて買い物をしました。ところが、買ったばかりの商品を入れた袋を、どこかに忘れてきてしまいました。忘れものに気付いた上野さんは、「群馬物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を、物産館のどこかに忘れたらしい。急いで確認して欲しい」と電話をかけてきた、という想定です。なお、この問題では、年齢や性別など、上野真さんの人物像は特定しておりません。コンクールは競技ですので、公平さが求められます。声の調子やスピード、表情など、競技者全員に、一貫した応対をすることが必須です。ただし、公平さを意識し過ぎて、かえって不自然な応対や、淡々とした、表情の感じられない話し方をしますと、競技者はお客様の気持ちを図りかねてしまいます。電話応対は、お客様に合わせるのが基本です。お客様である模擬応対者の過度な緊張は、そのまま競技者に伝わります。競技者が安心して競技に集中できるように、模擬応対者はリラックスしてあなた自身のキャラクターで応対してください。また、競技者との応対に前半と後半とでトーンやテンションにムラが出ることがないように気をつけてください。競技者の声をよく聴き、常にサポートするつもりで応対してください。２．応対上の応対上の注意点コンクール問題には、競技者に対する注意点として、以下の内容を明記してありますので、確認してください。〇『模擬応対者は、競技者（応対者）の問いに合わせて「お客様情報」に基づき質問に答えたり、必要に応じて、｢ええ｣｢はい｣｢そう｣等の相づちをうったりします。答える順序や、いくつ答えるかは競技者の質問によって変わります。したがって、何を質問するか、いくつ質問するかは競技者が自由に選択できます。模擬応対者の方から先に誘導することはありません。』〇『模擬応対者は、競技者の質問に合わせて原則自由に話を展開することができます。但し、模擬応対者は時間オーバーとならないようにご配慮ください。』〇『スクリプト「2」の模擬応対者の言葉は、意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて言うことができます』 (1)相づちについて相づちは、会話の中で自然に打ってください。但し、相づちはセリフではありませんので、無理に打つ必要はありません。あくまでも、競技者との会話の流れの中で自然に打って下さい。相づちについては、「言葉」を限定していません。「ええ」「はい」「そう」などの他、「そうですか」「そうです」「そうなんです」「わかりました」などの短い相づちを、場面に合わせて打つこともできます。また「はい、そうです」などと組み合わせることもできます。山本社員の言葉に合わせて、自然に相づちを打ってください。ただし、相づちが競技者の会話を妨げないようにお願いします。 (2)話し出しや語尾のことばについて話し出しや語尾も自然な会話になるように、言いやすい言葉に変えてくださって結構です。 □話し出し、語尾の語尾の例＜この通この通りに言りに言うということではありません＞うということではありません＞・「さっき、物産館で買ったばかりの商品」⇒「さっき、物産館で買った商品」・「商品を入れた袋を忘れたので、」⇒「商品を入れた袋を忘れましたので、」・「確認していただけませんか」⇒「確認してくれますか」「確認をお願いします」 (3)応対スクリプト「・・・」の言葉について上野真様の情報に合わせて、短い言葉もしくは相づちで返答してください。 □言葉の言葉の例＜この通りに答りに答えるということではありません。えるということではありません。競技者の競技者の問いに合いに合わせて短わせて短い言葉で言葉で答えて下さい＞さい＞ ■群馬物産館群馬物産館に群馬物産館に行った時間った時間を時間を聞かれた場合かれた場合・「午前 11 時 50 分～午後 1 時頃です」・「1 時頃までいました」・「さっきです」 ■忘れたと思れたと思う場所を場所を聞かれた場合かれた場合・「群馬物産館の入り口を入ったところにある休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」・「休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」 ■袋を聞かれた場合かれた場合・「群馬デパートの手提げ袋です」・「群馬デパートの袋です」・「群馬デパートです」 ■中身等を中身等を聞かれた場合かれた場合・「○○と○○です」・「手帳です」・「黄色の手帳です」・「本が 2 冊です」・「黄色の手帳と本が 2 冊です」・「黄色の手帳と本が 2 冊入っています」・「ぐんまの温泉と東南アジアの旅行ガイドです」 ■名前等を名前等を聞かれ場合かれ場合・「手帳の裏に名前が書いてあります」・「上野です」・「上野真です」 ■連絡先等を連絡先等を聞かれた場合かれた場合・「090-3002-7027 です」・「携帯電話にお願いします」 ■群馬物産館に群馬物産館に取りに来りに来る時間を時間を聞かれた場合かれた場合・「今日の 5 時頃取りに行きます」 ①個人のお客様ですので、ビジネス用語にこだわらず、自分が話しやすい言葉を使ってください。ただし「～ですが」「～ですけれども」などの文節止めは、相手が次に来る言葉を待ってしまい、不自然な「間」があくことがありますので、避けてください。 ②お客様からの質問は、時間オーバーになるおそれがありますので禁止です。あくまでもあくまでも模擬応対者あくまでも模擬応対者は模擬応対者は、競技者の問いに合いに合わせて答わせて答えます。えます。 ③応対時間の超過を防ぐとともに、できるだけ各競技者に公平な条件にするために、競技者からの質問には、簡潔に短い言葉で答えてください。 (4)応対スクリプト「8」の言葉についてここでは、留守番電話の「ピー音」の代わりに「メッセージをどうぞ」と言ってください。 (5)応対スクリプト 9「・・・」の下段の「※30 秒を過ぎると「ピー音」が入ります」について 30 秒を過ぎた場合の「ピー音」は、模擬応対者が口頭で発するか、ベル音にする等は支部等が別途設定します。 (6)自分が話した内容（名前、袋の中身等）を、競技者が間違えた場合は、違うということを伝えてください。 (7)クロージング競技者が留守番電話（30秒以内）に吹き込み完了を終話とし、競技時間を測定します。なお、留守番電話の吹き込みが30秒を過ぎると切断されますので、その時点を終話とし、競技時間を測定します。 (8)競技者の言葉が出なかった場合は、ゆっくり２～３呼吸（５秒程度）おいて、適切な相づちを打つか、前のセリフ（模擬応対者の）を繰り返してください。 (9)その他大会に向けては、模擬応対者の方も練習やリハーサルを行っていただきますようお願いいたします。どうぞ、よろしくお願いいたします。以上