61　正しい広告・サービスについて正しい広告・サービスについて　62 正しい広告・サービスについてサービス等に対する消費者の不満報告例サロンをリピートする理由＆したくない理由とはキーワード ★ 仕上がり最も大切なことは、似合っているかどうか。サロンをリピートする理由サロンをリピートしたくない理由第1位料金（506 件）「料金に満足」「料金が手頃」「高すぎず安すぎない」第1位接客（407 件）「接客態度がえらそう、うざい」「言葉遣いや態度が不快」第2位接客（396 件）「丁寧に接客してくれる」「1 人 1 人の接客態度が良い」第2位「希望と違う」「仕上がりが適当」仕上がり（367 件）「施術の仕上がりが雑」第3位技術（321 件）「技術が確か」「施術が上手い」「技術に安心感がある」第3位技術（303 件）「技術水準が低い」「おしゃべりより技術を磨いて」第4位立地（283 件）「思い立ってすぐ行ける」「駅から近く便利」第4位時間（137 件）「手際が悪く、時間がかかった」「予約したのに長時間待った」第5位「イメージ通り仕上げてくれる」仕上がり（248 件）「仕上がりがキレイ」第5位気疲れ（136 件）「店員がおしゃべりで気疲れ」「テンションについていけない」広告（サービス）まぎらわしい、ややこしい広告は顧客の信頼を無くしてしまう要因となりえることをしっかり理解し、広告を出すときは「顧客目線」で考えることが大切です。顧客がだまされたと思うに至るからくりがあるような広告を出すのはやめましょう。具体的な事例では「広告で何本でもつけ放題と書いてあったが30分以内という短い時間制限があると言われた」「フレアタイプの毛を5束ずつつけられたので『普通、まつげ1本に1本をつけるのでは？』と聞いたら『それは店によって色々あるが、当店の場合はこれが普通です』と言われて返金もしてくれなかった」等々、まつげエクステに期待する消費者をがっかりさせるような広告の出し方をすると次の来店はないでしょう。現在はインターネットの口コミを見てサロン選びをするような人も増加しています。広告の出し方作り方などで迷った時は消費者の立場になって「掲示板の書き込み」をチェックするなど研究しましょう。まつげエクステ以外のアイメイクトラブル事例アイメイクは技術の向上や流行の変化に伴って、次々と新しい方法が考案されてきました。最近では女性誌などで「目力メイク」といわれるような目を強く印象づけるアイメイク法がよく紹介されています。こういった中には、化粧品メーカーの想定していない危険なものもあり注意が必要です。 ■調査対象：全国、人口 20 万人以上都市在住の 20 ～ 49 歳の女性　3,600 名ケース１　まぶたの内側の粘膜にまでメイクをするまつげエクステンションに期待すること『目が大きく見える』が最も高く 76％。次いで『目力アップ』が 71％『まつげが少ない・短い』といったコンプレックス解消が約 40％Ｆ2層(35～49歳までの女性）は『美しくみえる』『より若く見える』などの情緒的な期待が高い他そがのるすす癒される感じじわった感だま部完がてえが気元でにこ仕より若出く見がじ感げた上くるるるすえく見しり美よより可愛・い短るるえいな少く見璧細コンプレックス系目が大目き力アく見えップる約 80％が期待る全体の約80％近くの方の解答が「目が大きく見える」でした。サロンのメニューや方向性としては常に意識したいキーワードです。一言で目が大きく見えるといっても、ユーザーによって更に細分化しなければなりません。たとえば、形を綺麗に大きくみせることを望む「大きく見える」もあれば、目が大きくなることにより小顔になれることを期待しているという声もあります。まずはそれを意識し、ユーザーとの大きな意識のズレが生じないメニュー作りや広告コピーなどが求められます。コンプレックスのある技術者が真剣に相談に応じてくれるメニューでリピーターが急増しているサロンもあるように、サロンの特徴があればあるほど他店との差別化をはかりやすく、顧客満足度が高ければ激しい競争をせずともリピート率は高くなると考えられます。 ※出典：リクルートライフスタイル　Beauty 総研女性向け雑誌のメイク記事などでは「大きく、パッチリと引きしまった目元」を作るために、アイラインなどをまぶたの際や内側の粘膜にまで塗るといったメイク方法が紹介されています。しかし、まぶたの際には目を保護するための油分を出す分泌腺があります。これをマイボーム腺と呼び、マイボーム腺が塞がれると、ドライアイや麦粒腫など目の病気を引き起こします。また、粘膜部にメイクを繰り返した結果、皮膚炎やまつげが抜けるなどの例もありました。身体に異常をきたす可能性のあるアイメイク法は「まつげの根元からマスカラを塗る・粘膜部分にアイシャドーを塗る・まつげの間を埋めるようにアイラインを引く」などです。正しい使い方は「マスカラは根元を避けて塗る・粘膜部分のアイシャドーは避ける・アイラインはまつげの外側に」です。アイメイクと同様、まつげエクステでも毛穴や粘膜付近にまつげエクステを接着することは、前述のトラブルを誘発しますので充分な注意が必要です。ケース２　カラーコンタクトレンズカラーコンタクトレンズは、しばらくの間雑貨として扱われてきました。そのため、ディスカウントストアやインターネットの通販などで販売され、眼球に危険が及ぶ粗悪品が流通したこともあります。また、間違った使用方法によるトラブルも報告され、現在では度の有無にかかわらず「高度管理医療機器」に指定され薬事法の規制対象となりました。販売にあたっては厳しい管理が義務付けられています。アイメイクは、まつげエクステに限らずトラブルを引き起こすことがあります。中には、まつげエクステと危険なアイメイクを併用している顧客もいます。カウンセリングのときにアドバイスできるよう危険なアイメイク方法に関しては、常に情報を収集するようにして把握しておきましょう。上級上級以下のアンケートランキング結果の中で、「接客」・「技術」と併せて今後注目したいのが【リピートしたくない理由】の第 2 位にランクインしている「仕上がり」です。この「仕上がり」についての否定的なコメントを見ると、「希望と違う、仕上がりが適当、仕上がりが雑」など、施術時以外の顧客との情報共有が不完全なまま、時間に追われ中途半端な状態で施術を終了するといったサービスの不備が浮き彫りになっています。安易な考えによる時間短縮主義など自己都合的なサロン運営を進めるのではなく、事前に顧客が仕上がりをイメージしやすい装着写真集やデザイン集、スタイルブックの充実といった、まつげエクステを確実に理解していただくための工夫を凝らしたサービスの実践がリピーター獲得のために大切なことです。当店では装着だけでリムーブはやっていません / 私に任せておいてくださいの一言でデザインの希望を聞いてくれなかった / あなたの望むデザインは広告の3倍の値段になると言われた / ベッドが汚かった / テープが真っ黒で汚かったので帰りたくなった / シルクの毛を使っていると言われたがシルクではなかった / マスクもせずに施術されて口臭が気になったがマスクはしなくていいのか？ / リペアも通常の施術と同じ料金と言われた / すぐに取れた場合は保証すると言ったが混んでいて予約できない、サービスが無いのと同じ / 他多数。