国民の意見を活かしていますか～行政機関における情報分析ツール活用ガイド～パブリックコメントアンケート自由記述意見募集情報が持つ価値を１００％引き出していますか？単なる紙の山、文字の羅列にしていませんか？行政現場が抱える課題への対応意見募集 5万件の国民からの意見・・・とても読み切れない・・・同じ意見のコピーがあるな・膨大な時間がかかる・分析する負担が大きい・情報の見落としがあるこんな傾向がありますという報告や主な意見として紹介する等、主観的にならざるを得ない国民から、恣意的に情報をピックアップしているとの疑念 20代の女性は「○○政策に反対」など、具体的な人物像別の意見の分析が困難総論では賛成だが各論でコンセンサスを得るのが大変分析結果をタイムリーに活用・提供できない整理が手作業なので速報ベースでも時間がかかる国民から多くの意見を集めて政策検討の基礎情報とすることの有効性を疑問視する人もいるが、分析ツールを使うことで貴重な意見を反映させることが可能になる。 1 政策形成過程での情報活用行政機関には様々な意見が集まってきています。これらを効果的に活用することで、政策立案の高度化が期待できます。背景 国民の声を手軽に収集できる手段の多様化による、意見の増加 国民の参加意識の高まりによる意見の増加また、ネット上の意見を分析することで、国民の考えなどを知ることもできます。アンケート政策への意見の反映情報の収集効率的な意見分析パブリックコメントアンケートソーシャルネット分析高度化による政策立案機能の強化フィード課題の収集バックの収集効果・評判の検証情報の公平で客観的な分析分析関係者への素早い情報共有普及の促進政策の公開意見募集ブログソーシャルネット政策の立案 2 意見を分析するにはこんな解決方法があります ①テキストマイニング文章を単語単位に分解して、その関係性を自動で分析します。元データ意見 B 意見 A 意見 C テキストマイニングツール行う(16) 出す(18) 使う(34) 国民の意見について作る (16) 払う(38) 流れ(21) かかる (51) 行う(18) する (18) 良い(20) 聞く (38) 日本(21) 日本(44) 意見(610) 賛成(47) 持つ(19) 健康だ(15) 知る (15) 国(1289) 守る(26) 多い(28) 企業活動について技術(28) 文化(24) 子供(670) 国民(823) 安心する(16) いる (30) 全面的だ(13) 廃止(13) 意見(24) 賛成(1031) する(14) 基本的だ(34) 意見(47) 多い(30) やる(22) お金(601) 出る (16) 出す(18) 国民(24) 企業(1104) 国(44) 日本(1850) する(28) (21) 多い(29) 連れ去る育てる (32) 子育てについて難しい(23) 現在(32) 現在(703) 制度(7) 状況(15) 行われる(8) 技術(9) 日本(32) 問題(1332) 考える(28) する (26) 解決する(57) 多い(35) 日本の問題についてどの単語が何回出てきているのかどのような文脈で語られているのか「問題－難しい」など、よく出てくる関係性を分析担当者のスキルや主観に左右されない分析が可能です。 3 ②マインドマップ様々な意見を構造化することにより、議論の全体像を把握します。元データ読みながら各意見をグループ化するマークや色などを付けることで論点を明確化担当者の経験やノウハウに基づき整理することで、議論の深まり度合いや抜け漏れなどが確認できます。 4 特性に応じた適用と様々な手法との組み合わせテキストマイニングは「マスな課題」を把握するのに有効多くの参加者が指摘や議論する内容が顕在化する「早急に対処が必要な課題、重要な課題」を把握潜在的なニーズの発掘にも有効マインドマップは、「０が１になった瞬間」を捕捉するのに有効網羅的に情報を見ることにより、担当者が光るものを見つけやすい「政策としての検討・取り組みが必要になった瞬間」を捕捉また、マイナーな意見も見つけやすい賛成、反対等でのポイント化は、「要望の強さ」を把握するのに有効特定の基準で意見に得点を付けていくことで、ニーズの高い課題を抽出しやすいビジネスインテリジェンス（BI）等の定量データの分析も合わせて使うことで、より有効な分析ができるテキストマイニングマインドマップ 5 ビジネスインテリジェンス情報分析でのツールの効果日本最大のシンクタンクと言われる行政機関の職員の効率性アップ国民ニーズに応じた的確な政策立案 客観的なデータに基づき政策を検討 国民からのフィードバックを容易に収集 タイムリーな状況把握 少数意見の抽出業務効率化・スピードアップ 大量のデータを効率的に分析 単純な集計作業から開放 高度なレポートを迅速に作成 定型レポートを自動生成透明性向上 データ全体を誰にでも分かりやすく可視化 分析者の恣意性が入りにくい 6 事例１：経済産業省経済産業省アイデアボックス情報政策全般に関するアイディアをインターネットを通じて募集した。その結果をマインドマップに整理すると共にテキストマイニングを実施した。（実施期間：2010年3月）アイディアに賛成、反対の投票ができるようになっていたが、マインドマップやテキストマイニングを使うことで議論の可視化ができ、検討が深まった。ペーパーレス化について  効率的な議論を求める声政府の企業に対する考え方について発言傾向を俯瞰して捉え、相関関係を読み取るインターネット化における問題事務コストの見直しについて集まった意見をもとに審議会で議論 7 電子政府推進の意義事例２：行政刷新会議国民の声アイデアボックス国民の声アイディアボックスは、新成長戦略の実現に向けた規制・制度に関するアイディアを国民の皆様から直接提案をいただき、議論を深めた。（実施期間：2010年9、10月）国民の声データを「テキストマイニング」ツールにインポート毎週の分析は3時間で作成。最終報告書（53ページ）は8時間で作成 8 事例２：行政刷新会議国民の声アイデアボックス  単語ランキング数多く寄せられる発言を瞬時に把握  全体マッピング行う(16) 出す(18) 使う(34) 国民の意見について作る (16) 払う(38) 流れ(21) 企業(1104) お金(601) 出る (16) 出す(18) かかる (51) 行う(18) する (18) 良い(20) 聞く(38) 国民(24) 日本(21) 日本(44) 意見(610) 賛成(47) 持つ(19) 健康だ(15) 国(1289) 守る (26) 知る (15) 多い(30) やる (22) 多い(28) 企業活動について技術(28) 文化(24) 子供(670) 国民(823) 安心する (16) 廃止(13) 意見(24) 賛成(1031) 多い(29) する (28) 連れ去る (21) 育てる (32) 子育てについてする (14) 基本的だ(34) 国(44) 日本(1850) いる (30) 全面的だ(13) 難しい(23) 現在(32) 現在(703) 意見(47) 問題(1332) 制度(7) 行われる (8) 全体の中の話題がすぐに見える化！考える (28) 状況(15) 技術(9) する (26) 日本(32) 解決する (57) 多い(35) 日本の問題について  属性別分析移転する(3) 為替制度(3) 年功序列(4) 給与(6) なる(4) 終身雇用(4) 雇用(8) 重要だ(4) 現状(4) アイデア(6) 60代(17) 増やす(9) 格差(12) 30代(198) 収入(9) 労働(14) 40代(163) 雇用対策(12) 国内(9) 作る(23) いる(15) 持つ(8) 人材(7) 確かだ(11) 50代(96) やる(10) 技術(7) 企業(182) 確保する(10) 出す(9) 20代(46) 必要だ(116) する(114) 国民(7) 出来る(8) 10代(1) 日本(13) 世界(5) 結果(4) 雇用する(7) 70代(8) 子育て(4) 資産(4) 産業(15) 労働者(22) 政策(22) 子供(16) 意味(16) ハローワーク(12) 教育(17) 求人(14) 公務員(24) 考える(41) 9 属性による発言内容もクリック一つで。事例３：文部科学省熟議カケアイ熟議カケアイは、国民の皆様から教育に関する意見を直接提案いただき、議論を深めるために設置したもの。（実施期間： 2010年4月～）【教育の情報化に関する熟議の事例】懇談会リアル熟議教育の情報化有識者の議論有識者の議論とインターネット上の議論をマインドマップとテキストマイニングで整理し、双方の論点を顕在化した上で、現場の先生等の関係者で議論をした熟議カケアイ現場の先生等の関係者で議論インターネットで議論対面とネット上の両方の議論のポイントを、テキストマイニング、マインドマップのそれぞれの手法で比較 10 事例３：文部科学省熟議カケアイ意見の原文を読み込み、全体の意見から特定の断面についての傾向を分析した。（年代、職業など）更には特定の注目単語を軸に主要な話題や潜在的な話題の分析を行った。「授業」をキーワードにした分析例 11 事例４：災害での活用事例１東日本大震災後にTwitterで流れている情報を分析した。要望の傾向を短時間で把握することが可能になる。「電池」を含むTweetを、1500件抽出したものを分析一般品の要望と一体化主な意見・電池の不足・利用の工夫・携帯電話の充電「不足」しているものの日次傾向分析 3/12 3/13 3/14 3/15 3/16 1639-1702 3/18 1421-1441 3/19 1328-1404 3/20 1252-1331 3/22 1515-1600 3/23 1959-2050 1 電力電力電力電力物資物資物資電力物資電力 3/26 2238-2348 電力 2 情報情報食料物資ガソリン電池ガソリン物資ボランティアガソリン水 3 食料食料情報ガソリン食料ティッシュペーパーボランティアガソリン水物資ガソリン 4 物資ガソリン物資食料情報飲料水用容器電力ボランティア土のう袋水物資 5 テレビ紙おむつガソリン水燃料懐中電灯エネルギー情報電力テレビ運動 6 ニュース赤ちゃん用テレビ情報避難所トイレットペーパー情報テレビガソリン食料自動車 7 照明物資場所燃料石油製品軽油医師避難所野菜自転車紙 8 機器テレビ地図紙オムツ水ブルーシートヘリ食料テレビ牛乳食料燃料 9 避難所水水ビニールテレビ保存食内科店食料自動車 10 水ニュース紙おむつフリース自動車ガソリン用携行缶水燃料情報トイレットペーパー報告 11 血液避難所燃料生地店電力献血運動運動不足ボランティア野菜 12 電源不足店運動店電力水おにぎり水燃料電化インク 13 病院血液通信医療トイレットペーパーガソリン看護師自動車車燃料 14 救援コンビニ店紙オムツ不足暖房運動不足おにぎりトイレットペーパー住宅 15 店運動交通テレビ栄養不足紙おむつ車募金医師店ボランティア 16 運動燃料自動車電池糖尿病食事無洗米牛乳運動運動不足魚 17 ガソリン医療コンビニニュース血液かゆ衣類紙おむつ食事部品ニュース 18 場所照明救援交通粉ミルク乳幼児用紙オムツ自転車果物電車道路 19 懐中電灯自動車血液避難所毛布入院患者下着ニュース店情報キャップ不足 20 携帯場所赤ちゃん用医薬品不足運動無洗米避難所医薬品不足水分ニュース避難所テレビ情報本 3/12-15はGoogleによりTweetを検索。3/16-26は見える化エンジンによりTweetを検索 12 事例５：災害での活用事例２意見の再送などで重複した意見がたくさんある場合、重複を排除することで、集団意見に隠れた様々な個別意見を分析可能となる。リスト(26) 届ける(100) 2011/3/24 浦安市内(198) 輸送(91) 開設する (113) 支援物資(301) 溜まる (80) 支援(211) 浦安市災害対策(198) 情報(39) 被災地(537) 外す(2) チェンジする (11) 実施する (6) 支援(否) (72) Ｔｗｅｅｔ 1500件「支援」「必要」での検索結果本部あて(198) 送る (24) 自然災害(6) 求める (131) 送る (35) 地域(221) テレビ(305) 使う(否) (198) 簡易トイレ(199) まとめる (116) まとめる (113) 届く(34) 物資(131) 物資(356) 願う(222) 求める (131) 募金(26) 情報(425) 届ける (81) 支援(867) 掲載する(131) 被災地(211) 必要だ(185) 情報(131) 他国(26) 更新する (131) 必要だ(126) フィルターで重複を削除募集する (4) 更新する (5) ギフト(3)される(3) 求める (5) 必要だ(14) いただく(2) 必要だ(7)掲載する (5)求める (5) 今回(4) スタッフ(3) ボランティア(40) 情報(45) 震災(55) 募集(4) コメント(4) 支援(38) 支援(6) まとめる(5) 強要する(3) Ｔｗｅｅｔ 489件被災地(115) 海外(6) 送る (8) 支援する (3) 被災者(54) 支援(7) 物資(64) 必要だ(18) 被害(4) 届く(8) 募金(25) 東日本(19) 支援(335) 送る (7) グループ(4) 今一番(18) 必要だ(25) 情報(5) 一杯(3) 必要(39) 手間(3) 確認する (2) 支援物資(71) 輸送(5) 届ける (10) 仕分け作業(5) 不可欠だ(4)経費(4) 送る(10) 13 必要だ(9) 必要だ(87) 必要以上(24) 削除する(3) 緊急(3) 被災地(38) 他国(25) 震災(3) 募金(46) 支援(25) 民間における顧客の声の活用意見・苦情は、「面倒、コスト増要因」という考え方から、「金を出しても買いたい貴重な情報」になってきている。製造業、サービス業、金融業、流通業・・・－商品開発への反映（改善・強化）、－顧客のロイヤリティの維持・向上－品質管理、品質リスク予兆の発見－新サービスの企画－ターゲット別戦略の立案・・・ 消費者ニーズを商品開発に生かすため、コールセンターに寄せられた意見を一括集約し、開発部隊に伝えて、顧客の声を迅速に商品に生かしている。ＩＴを活用して短期間で商品化する体制づくりも重要。（大手小売業） 消費者や得意先などから寄せられた様々な意見・問合せなどの情報を、集計・分類するＩＴシステムを導入し、社員にフィードバックして商品の改良などに生かしている。（大手製造メーカー） コールセンターに寄せられる莫大な顧客の声を、受け手が選別しデータベース化して、サービス改善に結び付けている。社員が情報を共有・交換するためのシステムで、分類された顧客の声が即座に閲覧できる。（大手カード会社）先進企業の「顧客の声」の活用は経営の「周辺」から「中核」に 14 民間での活用事例大手信託銀行の場合テキストマイニング満足度の向上！新サービス ＣＳ部門の設立を機に、社内共有、関連部署への共有強化を検討 顧客の声ポータル、情報発信システムとして「テキストマイニング」を導入 全国の本支店に対して、翌日朝には顧客の声をすべて見える化 15 行政機関での導入方法広報部門での導入自ら広報・マーケティングツールとして活用する・国民からの意見の分析・政策の評判の収集・行政機関自身の評判の収集業務部門での導入政策の立案に利用する。・政策ニーズの収集・計画、実施中の政策への意見の収集情報システム部門での導入行政機関内の共通基盤として導入する・各業務部門の支援 16 本資料作成で使ったツールテキストマイニングテキストマイニングマインドマップビジネスインテリジェンス「見える化エンジン」プラスアルファコンサルティング「KH Coder」樋口耕一（立命館大学）「Jude」チェンジビジョン「Pentaho」KSKソリューションズ経済産業省商務情報政策局情報プロジェクト室オープンガバメントチーム 2011年4月11日