カスタマー・サービス・ソリューション声紋認証サンタンデール銀行のケースケーススタディ暗証番号、パスワード、秘密の質問が不要に！何百万人もの顧客が「声」を使って口座にアクセス。課題ソリューション結果： – 政府規制への準拠 – 認証失敗率が 60-65% – VocalPassword ™ を使用したアクティブ認証 – 9 か月を待たずして 210 万人が声紋を登録 – 現行の認証方法に満足していないエンドユーザー – オペレーターによる認証の AHT が 1.2 分 – IVRとの統合 – 暗証番号、パスワード、秘密の質問の撤廃 – 「サンタンデール銀行では私の声がパスワード」 – 410 万件の認証に成功 – 認証に必要な AHT が 42 秒減少 – 53 人のオペレーターが別部署へ異動 – 年間 100 万ドルの経費削減背景 2010年7月、メキシコ政府は、セキュリティに関する新しい法案を発表。顧客を特定し認証する際に、メキシコ国内の全銀行がこの新法案を遵守することが求められるようになります。同法案では、秘密の質問、電話で使用するための 6 桁の暗証番号、OTP（ワンタイムパスワード）、または生体認証を使用するように定めています。企業情報：Banco Santander México 社業種：バンキングコールセンターのオペレーター数：4200 人（計 2 カ所のコールセンター）顧客数：メキシコ国内で 1000 万人超 1 か月に受ける電話の数：300 万超（55% が IVR、45% がオペレーターによる対応）この新法案下において、IVRで使用されることが許可される6 桁の暗証番号の要件は非常に厳しいものでした。顧客は 2 桁連続した番号を使用できず、また同じ番号の繰り返しも禁止されています。さらには、誕生日などの個人データを使用することも禁止されています。カスタマー・サービス・ソリューション声紋認証サンタンデール銀行のケースケーススタディ「声紋認証での顧客認証ソリューションをメキシコで最初に導入することで、当行の顧客にふさわしい顧客体験を提供することが実現しました。声を使って簡単で自然に口座にアクセスできることで、当行との接点を最初にもつ際の体験がシンプルでスムーズになります（※）。」 José Ignacio Zorrilla Banco Santander Mexico 社／マルチチャネル・イノベーション担当専務 ※更に詳しい情報はこちらの動画をご覧ください https://www.youtube.com/watch?v=sHE6stYhfNQ その結果、顧客が自分の暗証番号を忘れることが非常に多くなりました。オペレーターが対応する 140 万件の電話の 60-65% が認証に失敗していため、オペレーターが秘密の質問を使用して顧客の本人確認をする必要がありまし使用される技術 – 生体検知および録音音声の検知には VocalPassword 8.3 を採用た。電話をしてきた実際の目的を果たす前に、顧客認証ロールアウトとサービス開始間の掛かるプロセスにより、顧客が素早くトランザクションにコールセンターのオペレーター、銀行の窓口担当や口与えていました。の教育とトレーニングを行いました。さらに、顧客やメディのプロセスに平均で 72 秒が費やされていました。この時外部の顧客にサービスを提供するための準備として、最初を完了することができず、顧客満足度にマイナスの影響を座マネージャー、銀行員などの顧客に対応する従業員へ声紋を採用するまでの過程同行は、6 桁の暗唱番号に変わるオプションを探し始めまアなどに対して非常にメッセージを効率的に届けるキャンペーンを行いました。テレビ、インターネット、印刷広告などを使用して、顧客に情報提供をし、メディア向けのキャした。顧客満足度、セキュリティ、法準拠、費用、流通、手ンペーンとしては、インタビューやプレスリリースなどが行認証方法を評価するためのクライテリアとなりました。経導入する金融機関として、Banco Santander Mexico 社軽さ、将来の技術的な可能性などが、暗証番号に変わる営陣は、これらクライテリアに最も適合するのは生体認証であるという判断を下し、詳細を分析した後、顧客にとっての利便性を考えて「声」が選択されました。また、銀行側にとっても高レベルのセキュリティと手軽の価格が魅力でした。われました。声紋認証ソリューションをメキシコで最初には業界における技術イノベーションのリーダーとしての立場を確立しました。カスタマー・サービス・ソリューション声紋認証サンタンデール銀行のケース声紋を登録するにあたり、まず知識ベースの質問で顧客認証を行います（口座番号と暗証番号）。その後、「サンタンデール銀行では私の声がパスワード」というフレーズを 3 回、間を置かず繰り返すように促します。声紋登録をした顧客が次に電話をすると、口座番号を知らせ、パスフレーズを繰り返すと、その声紋を使用して認証が行われます。数字で見る結果 2014 年 9 月時点で、210 万人の顧客が声紋を登録し、 410 万回声紋認証が実施されています。ニュアンス VocalPassword™ 技術を使用する前は、オペレータが平均で 72 秒を顧客の本人確認と認証に費やしていました。VocalPassword の導入により、認証時間が 42 秒減少し、30 秒までに短縮することに成功しました。顧客アンケートでは、新システムに満足している顧客が大多数であることが判明しました。顧客は、Firma Vocal を電話の暗唱番号よりも便利でセキュアだと考えていました。また、オペレータによる対応時間が大幅に減少したため、トケーススタディランザクションをより早く効率的に行う事ができるようになりました。その結果、53 人のオペレータが他のタスクを行うために移動になり、年間の経費が 100 万ドル削減されました。 2015 年の終わりまでには 420 万人の顧客の声紋を登録することを計画しています。これは導入、広報、トレーニング、システムの設置、システム統合の費用を含めた声紋認証への投資を 3 年間で回収するためのターゲットとなります。同行は、ニュアンスの VocalPassword ソリューションを活用した別のサービスも導入も予定しています。たとえば、メキシコ国内の複数の政府機関に対し、給付金受給者が本人確認を声紋認証で行うための生存証明サービスを提供しています。このサービスを導入すると、窓口での対面での本人確認が不要になり、政府にとっては詐欺が減少し、銀行にとっては新しいサービスと売上をもたらします。カスタマー・サービス・ソリューション声紋認証サンタンデール銀行のケースケーススタディ「ニュアンスはベンダーではなく、当社のパートナーであると考えています。」 José Ignacio Zorrilla Banco Santander Mexico 社／マルチチャネル・イノベーション担当専務 2014 年 5 月 15 日サンフランシスコで開催された Opus Conference にて Santander México Santander México は、スペインのサンタンデール銀行のニュアンス声紋認証について他の金融製品・サービスを提供しています。顧客は、個在までに登録した声紋は 4500 万件に登ります。過去 12 メキシコ支部。国際的な銀行としてバンキングおよびその人、プライベート、企業、SME などの分野に及びます。個人バンキングでは、住宅ローン、クレジットカード、個人ローン、年金サービス、保険などを提供。ビジネスソリューションとしては、金融サービス、資金管理、信託委託、貿易サービスなどを提供します。取引額はメキシコ国内でニュアンスは声紋認証ソリューションを牽引するグローバル企業。世界中のあらゆる主要な業界に顧客を有し、現年間、声紋認証ソリューションを提供し、企業の顧客満足度を向上させ、コストを削減、セキュリティを向上させることに成功しています。ニュアンスの声紋認証ソリューションの詳細は、ウェブサイトをご覧ください。 3 番目に多く、預金の市場シェア 14.8%、ローンのシェア 13% を占める大きな金融グループです。詳しくは、www. santander.com.mx でご覧頂けます。ニュアンス・コミュニケーションズについてニュアンス・コミュニケーションズは、人とテクノロジーの関係を改革します。音声および言語ソリューションを通じ、ニュアンスは私たちの周辺にある多くのシステム、デバイス、エレクトロニクス、アプリケーション、そしてサービスとの、より人間味のある会話を創り出します。日々、何百万人もの人々、そして何千ものビジネスが、消費者の生活や仕事を理解し、学習し、適応できるインテリジェントなシステムを通じてニュアンスを体験しています。詳しくは http://japan.nuance.com をご覧ください。 Copyright © 2016 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Nuance 、Nuance ロゴは米国及びその他の国における Nuance Communications, Inc. 及びその子会社の商標または登録商標です。ここで使われている他の全てのブランドまたは製品名は、各社および各組織の商標または登録商標です。 NUAN–EP–001–01–CS–Jpa, April 2016