2013 年 2 月 21 日 株式会社ケアネット News Release 報道関係各位 ケアネット、医師 1,000 人に“モンスターペイシェント” の経験・対応を調査 約 7 割が「経験あり」、10 人に 1 人が「暴力を振るわれた」と回答 ―対応に疲れ退職する医師、警察 OB を雇用する施設も― 医師・医療従事者向け情報サービスサイトを運営する株式会社ケアネット（本社：東京都千代田区、代表取 締役社長：大野元泰、証券コード：2150）は 2013 年 2 月 12～13 日、当社医師会員 1,000 人に対し、“モンスタ 」は 1 割程度― ーペイシェント“に対する意識調査を実施しました。医療従事者や医療機関に対して、自己中心的で理不尽な 要求、暴言、暴力を繰り返す患者やその家族等を指し、“モンスターペイシェント”という言葉が使われることが ありますが、本調査はこうした患者に対応した経験について尋ねたものです。 以下、詳細をご報告いたします。 【結果概要】 ◆ ７割近くの医師が“モンスターペイシェント”の対応経験あり、うち１割は『月に１度以上』 全体で 7 割近くの医師がそうした患者・家族に対応した経験があり、勤務施設別では診療所の 57.4％に比 較して一般病院では 70.7％という結果となった。頻度を尋ねたところ、うち 7 割強が『半年に 1 度』以下であ ったが、一方で『月に 1 度』以上との回答が 1 割、中には『週に 2～3 度以上』という医師も。 ◆ 治療費不払い、脅迫、暴力…「犯罪では？」「病院内では不当に軽く扱われることがある」 内容として『スタッフの対応へのクレーム』が 60.5％、『自分を優先した診察ほか待ち時間に関する要求・暴 言』が 47.1％、次いで『不要/過剰な投薬の要求』が 37.6％と続く。『治療費の不払い』も 3 割に上り、「無銭 飲食と同様に罪に問うべきだ」といったコメントも寄せられた。暴力を受けた経験があるとの回答は 16.2％、 脅迫に関しては 27.6％に上った。また「個室での診察中に監禁された」といった声も。 ◆ 全体の 16.2％が『警察 OB を雇用』、担当者を定めない施設では医師個人に負担が そうした患者への最終的な対応として、3 人に 1 人が『以後の診察を拒否した』と回答。次いで『転院させた』 『担当医を交代した』と続く。警察への連絡に関しては『出動を要請した』16.4%、『相談した』11.5%となった。 一方『特に対応をとったことがない』との回答は 22.5%。「キャリアの浅い頃は、怖さのあまりに従ってしまっ たことがあった」といった声も。その他、施設内で通常とられている対策としては『担当者を決めている』が 最も多く約 3 割に上った。次いで『対応マニュアル』『事例の共有』と続く。『警察 OB を雇用している』の回答 は 16.2％であり、その存在は非常に有効との声が多かった。担当者を定めず医師・スタッフ個人の対応に 任せている施設においては「対応に疲れ果てうつ病になった」「退職した」といった経験談が寄せられ、個人 ではなく施設としての対応が必要だとのコメントも複数見られた。 “モンスターペイシェント”に遭遇した経験 0% 20% 40% 60% 80% “モンスターペイシェント”への対応 0% 100% 10% 20% 30% 以後の診察を拒否した 全体 n=1,000 67.1% 32.9% 大学病院 n=119 69.7% 30.3% 一般病院 n=598 70.7% 診療所・クリニック n=277 57.4% ある 29.3% 42.6% ない ケアネット調べ n=1,000 34.4% 転院させた 17.6% 他の医師と担当を交代した 16.4% 警察に通報した、出動を要請した 16.4% 弁護士・司法書士等に相談した 11.9% 警察に相談した 11.5% 患者の対応に参って体調を崩した 退職した その他 特に対応をとったことがない 40% 6.4% 1.8% 13.3% 22.5% ケアネット調べ n=671 Q1で「経験あり」とした医師のみ 患者からの過度な要求・行動・クレームの内容 “モンスターペイシェント”の遭遇頻度 0% 週に２～３ 週に１度 度以上 1.8% 1.0% 半月に１度 2.7% 37.6% 治療法・薬剤を指定するなど、 自分の見立てを強硬に主張する ケアネット調べ n=671 33.7% 「空いている」などの理由で、 時間外・夜間診療を繰り返す 31.9% 治療費・入院費を払わない 30.7% 診察をしないで投薬のみ要求する 28.8% 「訴える」「刺す」「暴力団関係者を連れてくる」 「マスコミに流す」などと脅迫する 27.6% 検査・診察・食事・内服等を拒否する 27.0% 入院を強要する 22.1% 事実と異なることを吹聴して回る 17.4% ご自身・スタッフに暴力を振るう 16.2% 院内でとられている対応策 20% 30% 40% 対応担当者を決めている 29.4% 対応マニュアルがある 28.8% 院内で事例を共有している 17.8% 警察OBを雇用している 16.2% 対策システムがある 弁護士・司法書士に 相談する体制をとっている 防犯・対策セミナーを 実施している ICレコーダー・カメラ等を 設置している 「警察官立寄所」の ステッカー・看板を掲げている その他 その他 21.3% 担当部署を設置している 15.1% 14.9% 9.5% 8.0% 2.8% 0.8% 特に対応策をとっていない 19.4% 退院を拒否する 土下座ほか度を越した謝罪を要求する 32.2% ケアネット調べ n=1,000 調査タイトル ：“モンスターペイシェント”に対する意識調査 調査方法 ：インターネットリサーチ 調査対象 ：医師・医療従事者向け専門サイト「CareNet.com」医師会員 有効回答数 ：1,000 サンプル 調査日時 ：2013 年 2 月 12 日（火）～13 日（水） 80% 47.1% 不要な投薬・過剰な投薬を要求する 年に１度 半年に１度 24.3% 23.7% 10% 60% 60.5% 自分を優先した診察ほか 待ち時間に関する要求・暴言を吐く ２～３ヶ月に １度 14.8% 0% 40% スタッフの対応が気に食わない、と クレームをつける 月に１度 5.8% それ以下 25.9% 20% 11.3% 5.2% ケアネット調べ Q1で「経験あり」と 回答した医師のみ n=671 70代以 上 3.2% 60代 10.7% その他 0.6% 20代 2.5% 30代 18.1% 50代 30.3% 診療所・ クリニッ ク 27.7% 40代 35.2% 【設問詳細】 ケアネット調べ n=1,000 大学病 院 11.9% 一般病 院 59.8% ケアネット調べ n=1,000 医療従事者や医療機関に対して、自己中心的で理不尽な要求、果ては暴言・暴力を繰り返す患者や、 その保護者・家族等を指し、「モンスターペイシェント」といった言葉が使われることがあります。 そこで先生にお尋ねします。 Q１.患者・家族から暴言・暴力、その他“通常の域を超えている、診察に著しく影響を及ぼすレベル”の行動・要求・クレームを 受けたことがありますか。 ・ある ・ない （Q1 で「ある」と回答した方のみ） Q２.その内容について当てはまるものを全てお答え下さい。（複数回答可） ・診察をしないで投薬のみ要求する ・不要な投薬・過剰な投薬を要求する ・自分を優先した診察ほか、待ち時間に関する要求・暴言を吐く ・「空いている」等の理由で、時間外・夜間診療を繰り返す ・スタッフの対応が気に食わない、とクレームをつける ・治療法・薬剤を指定する等、自分の見立てを強硬に主張する ・事実と異なることを吹聴して回る ・検査・診察・食事・内服等を拒否する ・治療費・入院費を払わない ・入院を強要する ・退院を拒否する ・土下座ほか度を越した謝罪を要求する ・「訴える」「刺す」「暴力団関係者を連れてくる」「マスコミに流す」等と脅迫する ・ご自身・スタッフに暴力を振るう ・その他 （Q1 で「ある」と回答した方のみ） Q３.上記のような患者・家族への対応に関しご経験があるものをお答え下さい。（複数回答可） ・他の医師と担当を交代した ・転院させた ・以後の診察を拒否した ・弁護士・司法書士等に相談した ・警察に相談した ・警察に通報した、出動を要請した ・患者の対応に参って体調を崩した ・退職した ・その他 ・特に対応をとったことがない （Q1 で「ある」と回答した方のみ） Q４.上記のような患者・家族に遭遇する頻度について最も近いものをお答え下さい。 ・週に２～３度以上 ・週に１度 ・半月に１度 ・月に１度 ・２～３ヶ月に１度 ・半年に１度 ・１年に１度 ・それ以下 Q５.院内で設けられている対応策について当てはまるものをお答え下さい。（複数回答可） ・対応マニュアルがある ・対策システムがある ・防犯・対策セミナーを実施している ・院内で事例を共有している ・対応担当者を決めている ・担当部署を設置している ・警察 OB を雇用している ・弁護士・司法書士に相談する体制をとっている ・「警察官立寄所」のステッカー・看板を掲げている ・IC レコーダー・カメラ等を設置している ・その他 （ ） ・特に対応策をとっていない Q６.コメントをお願いします。（具体的なエピソードや解決方法、対策ノウハウ、院内の体制等なんでも結構です） ◇ 医師からのコメント抜粋 ◇ （一部割愛・編集しています） 「混雑時に自分だけ早く診ろ、と要求して来るケースが多い。」（40 代,呼吸器科,一般病院） 「女性医師というだけで高飛車な態度をとる患者さんがおられます。自分で対応しようとしても困難な場合もあり、その時は患者さん が興奮して手がつかなくなる前に他の職員に助けを求めます。」（40 代,その他,大学病院） 「一般なら暴行罪や脅迫罪なのに、病院内だと不当に軽く扱われることがある。」（40 代,内科,一般病院） 「警察 OB,弁護士の関与は有効だと思います。患者の度を超えたクレームは警察 OB の立ち合いで、殆ど問題化しません（患者の 言いがかりの場合）。」（50 代,外科,大学病院） 「モンスターペイシェントの対応に心身ともに疲れはて、うつ病になってしまい半年間入院しました。」（40 代,内科,一般病院） 「今後医師は、モンスターペイシェントに対する対応を必須講座として受講すべきだと思う。」（70 代以上,内科,一般病院） 「セクハラの要素もあるが、循環器内科であるにもかかわらず局所を出して『腫れているので触ってくれ』となんども強要する。毎週 土曜日に遠方からやってくる。事務長に泌尿器科に行くよう指示してもらったが、今度は看護師に座薬、浣腸を強要するので、こわ もての男性薬局長にきてもらい浣腸してもらったら、二度と来なくなった。」（40 代,循環器科,診療所・クリニック） 「厄介なのは身内が次々と来て同じ説明を求める家族です。 最後は長男を代表者と決めて 1 回だけにしました。」（50 代,循環器科, 診療所・クリニック） 「医療安全対策室で対応してもらうようになっています。」（70 代以上,外科,一般病院） 「本当にモンスターだらけで、善意が消えていくのが分かります。」（30 代,内科,一般病院） 「特に自分が被害をこうむったことはないが、対象事例が起こった場合は全館放送で起こったことを知らせ、対処することとなってい る。」（40 代,整形外科,一般病院） 「まず十分に言いたい事を相手がもう疲れたというまで黙って傾聴する。時々『そうですか…』と言いつつメモしたりし、『今までのこと は一応録音してますが一緒に聞き直して間違いないか確認していきましょうか』と伝えると大体お帰りになられる。」（40 代,内科,診 療所・クリニック） 「とにかくすぐ医師会の顧問弁護士に相談して、初期対応のアドバイスをもらう。」（50 代,内科,診療所・クリニック） 「モンスターペイシェントに対してほとんどの病院は弱腰である。もっと毅然とした対応をすべきである。治療費不払いなどは無銭飲 食と変わらないので即警察に通報すべきだ。」（40 代,整形外科,一般病院） 「３０年医師をしているが、自分にはモンスターペイシェントの経験はない。丁寧に対応すれば問題となるような事態は起きないと思 う。」（50 代,内科,診療所・クリニック） 「モンスターなどという曖昧な表現ではなく、 暴行、脅迫、業務妨害、食い逃げならぬ不払い、 詐欺等々、積極的に警察と連携し、 刑事及び民事で罪に問うべきであり、 医療機関間で情報共有し、診療不可として出入り禁止にすべき。」（40 代,内科,一般病院） 「精神科の病院とクリニックなので、モンスターなのか精神障害かの区別は難しい。」（60 代,精神・神経科,一般病院） 「危険が予測される場合には、眼鏡やポケットの中身などを外すようにしています。」（30 代,精神・神経科,一般病院） 「小児科なのでモンスターペアレントが多いです。」（40 代,小児科,一般病院） 「俺の言うとおりの薬だけを出せと強要する。血圧を測ろうとすると断固拒否する。」（60 代,内科,診療所・クリニック） 「公立病院に勤務しておりますが、モンスターペイシェントを警察に届けた例を見たことがありません。どの程度で届出をしたほうが いいのか。その際の罪の重さはどの程度なのか。」（50 代,内科,一般病院） 「変な権利意識が強くなってきて、増えているような印象。病院をホテルとかのサービス業と勘違いしている人も増えている。」（40 代, 循環器科,一般病院） 「逃げ場のない個室で診察しているときに、監禁されたことあり。 逃げられるドアのある部屋で診察するようにしている。」（40 代,内 科,診療所・クリニック） 「脅迫を受けましたが謝ることはしませんでした。」（50 代,内科,診療所・クリニック） 「マニュアルは最低必要。３００床以上では専門部署の設置が望ましい。」（60 代,外科,大学病院） 「対策ガイドラインが策定されると、判断基準が定まり、対応がしやすくなる。 厚生労働省など公式な機関からの公示を期待した い。」（30 代,内科,診療所・クリニック） 「ターゲットにされている医師・看護師などをできるだけ担当から外し、事務系のもので対処するようにしている。場合により、警察Ｏ Ｂの方に前面に出ていただくようにしている。記録を取らしていただくように宣告する・・・などです。」（60 代,外科,一般病院） 「クレームを言わせないような暖かな雰囲気のクリニックにしています。幸い今のところありません。」（50 代,代謝・内分泌科,診療所・ クリニック） 「いくら患者さん御本人と良好にコミュニケーションを取れていても、事態を把握していない第三者のクレームが入ることもあり、閉口 しました。」（50 代,内科,一般病院） 「患者の自分本位な要求に応じなかったら、激昂して殴られたことがある。精神科の診療であるし（情動障害を主とする適応障害） 軽いかすり傷を負った程度なので不問にした。度量が大きいと映ったのか、以後関係改善し特別扱いを求めなくなったが、後日他 科の医師にも暴力を振るってしまい診療科間の問題にまで発展した。初回から暴行事件として刑事告訴すべきだったと反省してい る。」（40 代,精神・神経科,診療所・クリニック） 「正直、モンスターペイシェントに対する院内での明確な対応マニュアルはない。他院では警察 OB を雇用するなど、毅然とした対応 を行っているところも多いと聞くが、当院ではひたすら事務の人が謝るなど、こちらが下手に出て患者と対話をしている。個人的に は、明らかなモンスターに対しては謝る必要はなく病院を出て行ってもらうなど、強い態度を示してほしいと考えている。」（30 代,代 謝・内分泌科,一般病院） 「受付の対応時の言葉の前後を組み合わせて、勝手に自分の中で解釈し、こちらが言ってもいないようなことを言ったとのクレーム。 夜間に自宅側のインターホンを執拗に鳴らし、出ないとなるとポストに苦情の手紙を投函。何日までに自宅まで謝罪に来いとの期 限付きで一方的に求めてきた。」（40 代,内科,診療所・クリニック） 「中絶手術に付き添ってきた男性が『なんでこんなに高い料金なんだ』と怒鳴りつけてきて火災報知器を鳴らし、消防署への対応、 火災報知器の修繕は自前で対応した。男性は右翼関係者だったらしく、破門されていて荒れていた状態だと分かり、まもなく自殺し た連絡が入り、それで事案が終了した。」（50 代,産婦人科,診療所・クリニック） 「義務を果たさず、権利ばかりを主張する世の中になってしまった為と、諦めています。個人の対応には限度がありますので、とに かく、病院全体で対応することに尽きます。 」（60 代,内科,一般病院） 「『診療でなく話だけだ」と言って保険証提示を拒否し、順番も無視して割り込んで、症状を言って、診断名の可能性だけ聞くと無料 で帰っていくことを繰り返す人がいました。保険証の提示をしつこく求めると『俺は話だけで来たので診察を受けにきたのではな い！』と言い張りました。『それも診察です！』と強く言ってからは来院していません。」（40 代,内科,診療所・クリニック） 「これまではラッキーなことにモンスターと言うほどの患者には当たっていませんが、それでも対応に苦慮する様な方はいらっしゃい ますね。」（50 代,外科,一般病院） 「医師になって 25 年間で初めてのものすごいモンスター患者さんに遭遇したが、土下座して謝れなどの脅しに屈しなかったら、矛先 が保健所など違う相手に向いた。有名なクレーマー患者だったと後で知ったが、前医への悪口が尋常ではなかったので、前医に問 い合わせをしてから診療に応じればよかったかなと思う。」（50 代,内科,診療所・クリニック） 「理不尽な要求をする患者の診察は、IC レコーダーで録音している。」（30 代,内科,診療所・クリニック） 「患者や家族の理不尽な要求に腹立たしい思いを何度もしているが、よりよい病院にしていくための改善や対策のヒントが隠れてい る場合もある。大変ではあるが、理不尽な要求をするようになったその背景を探ることで勉強になることもあった。」（60 代,精神・神 経科,一般病院） 「生活保護の患者が、『薬が足りない』『無くした』と再三取りにくる。自費でというと『殺す気か』と怒鳴り散らす。 」（30 代,内科,一般 病院） 「会計踏み倒しなど、日常にある。」（40 代,内科,診療所・クリニック） 「地域医師会と所轄署とで定期的に講習会を開いている。」（50 代,泌尿器科,診療所・クリニック） 「自己負担分の踏み倒しが多々ある。更に市町村の福祉医療制度を悪用し、病院に掛かって自己負担分を稼ごうとする輩もいる。 自己負担分を払わないので福祉医療の請求書を出さなかったら、後日『自己負担金の還付が無い』と文句の電話が来て唖然とし た。 大学生の踏み倒しも増えている。この場合は実家に連絡すると大体片付く。どうしても払わず、実家の祖母に振り込ませたこと もある。」（50 代,内科,診療所・クリニック） 「特に医療関係者の家族が、クレームをつけて『保健所や医師会に訴える』などと脅してくる。」（40 代,整形外科,一般病院） 「けいれん重積を治療後、てんかんの診断名が気に入らない。点滴を入れたせいで、指の動きに問題が出たとクレーム。頭痛を治 せと暴れる。ソセゴンを打てと脅す。ぜんそく発作が夜出た場合、点滴後、（タクシーではなく）バスで帰れるように、真夜中すぎまで 待って救急車を呼ぶ。順番が遅い、とスタッフを怒鳴る。MRI で異常がないとわかった後、支払いをせず逃走。救急で入院した患者 の具合を早く良くしろと家族に詰め寄られるなどなど、書ききれないほどのエピソードがあり、疲れて退職しました。もう、二度と救急 対応はやりたくありません。」（50 代,神経内科,診療所・クリニック） 「酔っ払いが最悪です。処置をしようとすると『痛い』だのと騒ぎ暴れたり物を投げる。帰りのタクシー代がないから救急車を呼べと 騒ぐ。『今は金がない』と帰って医療費を払わない。酔っ払いを診ない病院が増えてこっちに回ってくることが多くなったが、断れるも のなら断りたい。」（40 代,脳神経外科,一般病院） 「ブラックリストがあり、時間外受診の問い合わせがあった際には、必ずそれに目を通すようにしています。」（30 代,精神・神経科,一 般病院） 「投薬強要には毅然と拒否するように心がけていますが、キャリアの浅いときは、怖くて従ってしまったこともありました。薬物中毒 疑いの暴力団風の患者が夜間の救急外来に現れ殴られそうになったことがありますが、警察に連絡したら逃げていき事なきを得ま した。診察費、入院費を払わない患者家族にも何回か遭遇しましたが、事務方と相談し対処、退院させたり、大変な思いをしたこと もあります。」（50 代,内科,一般病院） 「クレームが発生する主な原因は、医療機関側にもあると思われます。 当院では自己防衛のため、定期的に接遇の院内勉強会を 実施しています。これだけでクレームは防げる訳ではありませんが、最小限に止める事は出来ると思います。事実、当院は開業７ 年目ですが、殆ど大きなトラブルは経験しておりません。 上記のことから、患者応対のスキルアップが一番のクレーム対策になる と考えます。」（40 代,内科,診療所・クリニック） 「窓口金を一切払わない。順番待ちが長い、自分の方が先に来ていたなど大声で騒ぐ。 受診後、看護師の態度が悪いと電話でク レームをうける。」（50 代,循環器科,診療所・クリニック） 「見つければすぐにつまみだし、暴れれば警察を呼び、顧問弁護士を通して法的に厳正に対処する。また院内の男性スタッフに柔 道や極真空手の有段者がいるので、暴れる者への対応を躊躇しないことにしています。」（40 代,皮膚科,診療所・クリニック） 「最近暴力マニュアルを作成し、院内にて異常が起った場合コードブルーにて院内スタッフを直ちに招集するシステムを構築した。」 （40 代,循環器科,一般病院） 「受付デスクにセコムの非常ボタンを設置している。」（50 代,外科,診療所・クリニック） 「問題のある患者が発生した場合には、担当部署（医療安全室）に連絡し、警察 OB の方にお越し頂いて対応しています。その他問 題発生時には医療安全室に相談する体制となっています。」（50 代,内科,大学病院） 「精神科専門で３０年も臨床をやっていれば、この手のエピソードに遭遇しない訳がありません。重篤な精神疾患に罹患している患 者自身よりも、むしろ家族がモンスターであることの方が対応に苦慮します。」（50 代,精神・神経科,一般病院） 「警察 OB 雇用の話はありますが、大病院以外は費用が高すぎるとの理由で、非採用。」（60 代,整形外科,一般病院） 「入院費を踏み倒した患者家族には、何度も説明を求められ職員の疲弊とトータルの時間喪失は非常に大きかった。この患者はブ ラックリストに載せておいたので夜間救急要請時は受けることなく更なるトラブルを回避できた。」（50 代,外科,一般病院） 「年に一度程度なので、運が悪かったとあきらめが半分。違法なことに関しては毅然とした対応を心がけている。」（40 代,眼科,診療 所・クリニック） 【『CareNet.com』（ケアネット・ドットコム）について】 11 万人の医師会員を含む、18 万人の医療従事者向け臨床医学情報専門サイトです（会員制、無料）。日々の診療に 役立つ情報、“臨床力”の向上に役立つ医学・医療コンテンツを提供しています。コモンディジーズの診療アップデート を実践的に簡潔にまとめあげた『特集』、多忙な医師がスピーディーに医薬品情報（病態・作用メカニズムなど）を習得 できる『薬剤情報』、世界の主要医学ニュースを紹介する『ジャーナル四天王』、各種学会レポート、動画インタビューな ど、医師・医療従事者の効率的な情報収集を支援するサービスとなっています。 【株式会社ケアネット 会社概要】 http://www.carenet.co.jp ◇所在地 〒102-0074 東京都千代田区九段南 1-5-6 りそな九段ビル ◇設立 1996 年 7 月 1 日 ◇代表者 代表取締役社長 大野 元泰 ◇公開市場 東証マザーズ （証券コード ： 2150） ◇事業内容 製薬企業向けの医薬営業支援サービス、マーケティング調査サービス ・インターネットによる医薬営業支援サービス 『ＭＲＰlus®』 ・インターネットによる市場調査システム『ｅリサーチ™』 医師・医療従事者向けの医療コンテンツサービス ・医師・医療従事者の生涯学習サイト 『CareNet.com』（ケアネット・ドットコム）会員制・無料 http://www.carenet.com ・医学教育研修プラットフォーム 『CareNet CME』 http://cme.carenet.com/ ・調剤薬局の薬剤師向け教育メディア 『Pro ファーマ CH』 http://www.pro-pharma.jp/ ・開業医向け医薬情報・動画サイト 『医楽座』 http://irakuza.carenet.com ・医学映像教材 『ケアネット DVD』 ◆お問い合わせ先◆ 株式会社ケアネット 管理本部 広報担当 TEL：03-5214-5773 FAX：03-5214-5801 e-mail：[email protected]
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