何度でも訪れたくなる身も心も温まる健康ランドアクセスのよい県下最大級の健康ランドいさわＪＲ新宿駅から中央本線の特急で約一時間半。石和温泉駅から車で五分、温浴施設を併設したホテル「石和健康ランド」に到着する。二四種類の風呂、五種類の岩盤浴をはじめ、さまざまなボディケアやリラックスルーム、遊興施設を備えた山梨県下で最大級のリラクゼーション・スペースである。もとより石和温泉は東日本でも有数の温泉郷で、首都圏からのアクセスもよく、多くの観光客を集めているが、石和健康ランドは日帰り入浴客に加えてビジネスや観光の宿泊客も多く、年間三〇万人（のべ）が利用している。運営する株式会社クア・アンド・ホテルは、長野県塩尻市に「信州健康ランド」、静岡市清水区に「駿河健康ランド」も展開しており、トータルでは年間一二〇万サービスが提供され飽和状態ともいえる健康市場において、これだけの集客を維持するのは容易ではない。その秘訣はどこにあるのだろうか。稼働率を高めたホテルと温浴施設の融合クア・アンド・ホテルの創業は、昭みつもりりょういち和五十四年にさかのぼる。創業者である三森良一初代社長がビジネス客の利用を見込んで「有限会社甲府プリンスホテル」を設立（平成六年に株式会社クア・アンド・ホテルに社名変更）し、甲府駅前に「甲府プ 2 3 人を超える利用者数にのぼる。景気の低迷を受けホテルや旅館などの宿泊施設が格安で泊まれる甲府プリンスホテル朝日館（ビジネスホテル）厳しい経営環境に置かれているなか、また健康ブームとはいえさまざまな施設・クア・アンド・ホテルは、石和（山梨県）左上、信州（長野県）左下、駿河（静岡県）中央の３カ所で健康ランドを展開している何度でも訪れたくなる身も心も温まる健康ランドリンスホテル朝日館」をオープン。当時、甲府市内には高層建築物はまだほとんどなく、六階建てのビジネスホテルはひときわ目を引き、多くのビジネス客を集めたという。その後、名古屋で流行していた日帰りの温浴施設を視察した創業者が、ビジネスホテルと温浴施設の融合事業の構想に至る。ホテル事業の最大の課題は、その稼働率である。ビジネスホテルの場合、稼働率が高いのは平日の夜で、昼間や休日はどうしても設備を遊ばせることが多くなる。一方、日帰りの温浴施設は、昼間や休日の利用客が多い。そこで、これを融合させることでトータルの稼働率をみつもりあたる高め、経営の安定化が図れると見込んだのである。その構想を実際に具現化したのが、後継者の三森中である。昭和六十三年に社長に就任、翌平成元年に、甲府駅から二駅目、電車で六、七分の石和温泉に「石和健康ランド」をオープンする。ホテル事業と温浴事業の融合には、施設の稼働率のアップだけでなく、人員を効率的に配置できるというメリットがある。また、宿泊客にも温浴施設を利用してもらうことで客室内のユニットバスの設置が不要となり、余剰スペースを客室増につなげたり、メンテナンスの手間と費用を削減することにも成功した。ただ、実際にスタートしてみると、運営はそう簡単ではなかった。ビジネスホテルと健康ランドでは、お客様の層や利用目的がまったく違う。接客の仕方や相手のニーズのつかみ方、業務の流れや安全・衛生の確保など、ビジネスホテルのノウハウはあっても、健康ランドの分野は蓄積がなかった。また、石和健康ランドは宿泊施設付き健康ランドの先駆けでもあったため、モデルにする事業者もなかった。社長の三森はじめスタッフ全員が試行錯誤を繰り返しながら、手探りで進んでいくしかない状態であった。お客様の声に勇気づけられて三森の肩に重くのしかかっていたのが、石和健康ランドのために投じた一〇億 4 5 何度でも訪れたくなる身も心も温まる健康ランド円という多額の投資だった。資金繰りを心配し、業務フローも未完成だった石和健康ランドを支えたのは、当時のお客様とスタッフだった。宿泊施設付き健康ランドはお客様にとっても初めての体験で、多少の不備があっても寛容だった。むしろ、指摘された点を忠実に改善していくことで、喜ばれたり評価が高まったりしていった。こうしたお客様からの声が、暗中模索の日々を送っていた三森の力の源となってゆく。「お客様に喜んでいただくことが、これほどまでに自分に力を与えてくれるのか」三森はそう痛感した。それは共に働いているスタッフもまったく同じ思いだった。こうして、石和健康ランドに、「お客様の声を聞き、それに応えて改善する」という仕事のやり方、職場の風土が形づくられていった。開業から二十年以上を経て、それはお客様の声を吸い上げる徹底した「しくみ」として進化を遂げている。お客様の声がすべての原点代表的なものに「モニター制度」がある。これは、石和・信州・駿河三カ所の事業所ごとに約一〇名のモニターを募集し、半年間施設を体験利用してもらい、さまざまな視点から評価してもらうというものである。一般の利用客からも、日々、客室や食堂、施設のあちこちにアンケート用紙を用意し、意見や感想の収集に努めているが、モニター制度ではさらに踏み込んだ内容の質問をしたり、定期的なモニター会議を持ったりすることで、通常のアンケートではくみ取れない深いニーズの掘り起こしに役立てているという。一方、日々の終礼時には、その日お客様から寄せられた苦情や要望などが挙げられ、管理日誌にまとめられる。また、ネットアンケートやハードリピーターへのダイレクトメールアンケートなども実施し、多様な観点からの意見を集めるよ 6 7