オーナーさん、クルーさんとのかかわり ローソンは、さまざまな仕組みによってオーナーさんの店舗経営を支えるとともに、 オーナーさんや店長さん、クルーさんとの意見交換のなかから、商品・サービスの改善を図っています。 実際に店舗を運営するオーナーさんや店長さん、クルーさんとの協力により、いっそうの「お客さま満足」を追求していきます。 教育・サポート体制 企業理念・情報の共有 営に関わる不安を軽減しています。2006年度には14,132 ローソンのフランチャイズシステム ※ 1 に加盟する店舗の オーナーさんは、独立した経営者として、売上げ、仕入れ、経 件の問い合わせを受け、うち78.6％が店舗のオペレーション に関わる内容でした。 費の管理、クルー※2さんの管理など、店舗運営のすべてに責 ま た 、経 営 情 報 誌 任をもっています。本部は、オーナーさんが店舗の運営に専 『Pal』を月1回発行する 念できるようさまざまなバックアップを行っています。 ほか、営業施策を案内す 店舗経営に関しては、SV （スーパーバイザー＝店舗経営指導 る 「もっともっとお店づく 員） が、オーナーさんと本部の架け橋として、あらゆる視点から経 りのご提案」という冊子 営をサポート。最新の商品動向、外部環境の変化などさまざま を発行し、店舗運営の情 な情報提供をはじめ、販売データ・顧客データなどの分析や、店 報を提供しています。 舗周辺の市場調査、収益面でのアドバイスなどを行っています。 また、毎年2回、全国8ヵ所で 「ローソンセミナー」 を開催して います。ローソンの企業理念、経営方針、商品の動向などを説 明するほか、商売のノウハウ、個店情報分析などの情報を提供 し、オーナーさんに共有していただくことによって、地域のお客 さまに喜んでいただける店舗づくりを継続的にサポートしてい ます。 トレーニングセンターでの研修 ■2006年度店舗サポートデスクお問い合わせ内容 0.1% 商品・物流関連 1.9% 本部情報 3.2% 機器のメンテナンス 8.1% 連絡先確認 8.1% その他 ※1 フランチャイズシステム：本 トータル 14,132件 店舗のオペレーション 78.6% 部が開発した商売のノウハ ウとその商標などを加盟店 オーナー福祉会 に提供し、加盟店は対価を 支払ってその商売を行う関 ローソンのパートナーであるオーナーさんに生き生きと働 係のことです。本部と加盟 いてもらうために、 「ゆとり・健康・安心」を理念にした「オー 店は別 の独 立した事 業 者 で、契約上の立場は対等な 関係にあります ※2 クルー：パート・アルバイト ナー福祉会」を組織し、オーナーさんとそのご家族、店長さ SVからオーナーさんへの説明風景 オーナーさんやクルーさんの教育・サポート体制 ローソンでは、オーナーさんやクルーさんの教育・サポー ト体制を整え、円滑な店舗運営および「お客さま満足」の実現 を支援しています。 店舗のオープン時には、店舗運営の基礎知識を理解してい ただく「BMC（ベーシック・マネジメント・コース）」研修を約 39 ん、クルーさんに対する福祉の増進・向上を図っています。 この「オーナー福祉会」は、ローソンとのフランチャイズ契 約時のお申し込みにより加入でき、保養施設やスポーツクラ ブ、通信教育、健康管理、レンタカー・レンタリース、ローン、 保険など多彩なメニューを取り扱っています。 ミステリーショッパー制度 ローソンでは、店舗の営業力を強化するため、覆面調査員 3週間にわたって開講。オープン後も、支社に設置したト が店舗調査を行う 「ミステリーショッパー制度」を導入していま レーニングセンターで、さまざまな研修を実施しています。 す。お客さまの立場で実際に店舗を利用し、 「品揃え」 「接客」 2006年度は、オーナーさんが安心して休暇を取得していた 「清掃」の3要素を客観的に観察。その結果は、SVを通じて だけるよう、本部社員が業務を代行する 「オーナーサポート制 オーナーさんにフィードバックされます。これを受けて、オー 度」 を導入し、9月から全国でご利用いただけるようにしました。 ナーさんとSVはお店の課題を点検、優先順位づけし、運営力 また、24時間体制の問い合わせ窓口である 「店舗サポートデス 向上に向けて取り組んでいます。制度導入以来、とくに接客 ク」 を開設し、8月より順次全国に展開。オーナーさんの店舗運 と清掃面で着実な改善が進んでいます。 コミュニケーション オーナーさんへのアンケート 安解消、満足度向上を本部の重要な役割と再認識し、オー ナーさんへのサポート体制の拡充に努めています。 オーナーさんの本部施策に対する意識確認を目的に、全店 舗のオーナーさんへのアンケートを実施しています。2006年 2006年度は、オーナーさんの安心感向上を目指して 度は、57.7％にあたる4,612店から回答をいただきました。 「オーナーサポート制度」 「店舗サポートデスク」を全国に導入 アンケートの「店舗運営上の将来の課題」は全項目で増大し したほか、人材不足に対応し、シニアクルーさんの募集・採 ており、とくに「売上げ（利益） 」 「クルーさんの不足」について、 用・教育を行う実験を始め、セミナーなどでご紹介していま 課題と感じている方が過半数を占めています。 す。また、テレビCMの大量放送や大型キャンペーンの実施、 ローソンではこの結果を重く受け止め、オーナーさんの不 を行いました。 ■店舗運営上の将来の課題（複数回答） 45% 72% ローソンでは、オーナーさん、店長さん、クルーさんが、日頃 57% 考えている意見やアイデアなどを、社長に直接提案できる 「社 45% 48% 44% 47% 競合店の増加 自分の時間が 取れない 40% 自分の健康 34% 経費増大 長直行便」 というシステムを整えています。2006年度は、 「商 品・物流関連」 「店舗指導」に関わることなど、753件の提案が 47% ■2005年度 ■2006年度 42% 16% 20% 13% 16% 13% 15% 防犯体制 資金繰り 後継者 0 10 20 と の か か わ り 社長直行便 60% 売上げ（利益） クルーさんの不足 ローソンパス会員の拡大施策など、さまざまな販売促進施策 オ ー ナ ー さ ん 、 ク ル ー さ ん 寄せられ、その意見一つひとつに社長が直接回答しました。 ■2006年度「社長直行便」項目別件数 30 40 50 60 70 ブランドイメージの向上を目指して 商品・物流 204件 システム 31件 店舗指導 111件 サービス 87件 設備・備品 94件 そ の 他 124件 販 57件 F C 契 約 45件 合 753件 促 計 80 横浜尾上町三丁目店 前田 明オーナー 1999年に1号店をオープン。今は横浜市内で3店舗を経営しています。それぞれの店舗で 無事に店舗運営ができるのも、核となってくれる社員やクルーさんをはじめ、みんなが一生懸 命働いてくれるおかげだと感謝しています。今後は多店舗経営をさらに進めていくのが、私の 夢です。今も多店舗経営の制度はありますが、もっとチャレンジしやすいように契約内容や研修 制度などを改善していっていただきたいと思います。 本部に期待することは、Loppi※操作のわかりやすい説明や、より簡単な清掃方法など、オペ レーション業務にかかる時間が短縮されるような取り組みをしてほしいということです。 今後の目標としては、ローソンのブランドイメージを向上させていきた いですね。その一つとして、 「ミステリーショッパー制度」を活用して店舗を 改善していきたいと思っています。本部にもブランドイメージが向上する ような取り組みを進めてほしいですね。世の中の人たちから “私もローソ ンで働きたい” と思っていただけるよう、SVや本部のみなさんとともに がんばっていきたいと思います。 前田 明・美保子オーナーご夫妻 前田オーナーは新しいことにもどんどんチャレンジする前向きな人で、一緒に仕事していて勉強にな ることが多いですね。 私が店舗巡回で日頃気をつけていることは、 “本音で対話する” ことです。自分が本音を出さずに、相手 の本音を引き出すことはできません。本音で対話することで、オーナーさんが何をしたいのかを知り、そ こから店舗をよくするための提案を出すようにしています。オーナーさんの状況や気持ちを踏まえて、根気 強く考え方を説明していくことで、お互いに納得し、前向きに店舗を経営していただけると思っています。 はるたか 関東第5運営部 横浜ディストリクト 秋本 治隆 SV ※Loppi：店頭のマルチメディア情報端末 40
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