～延命園の苦情解決の仕組みについて～延命園では、苦情解決の体制があり常時苦情の受付や解決を行っています。また、第三者委員としてボランティア指導者や社会福祉士の連絡先を公表し直接苦情を申し立てられるようにしています。園内にも意見箱を設置し、匿名で記入ができるようにしています。園内で寄せられた苦情内容は、第三者委員になって頂いている方々に毎年開催している福祉サービス相談委員会にて報告しています。平成 2６年度苦情解決窓口に寄せられたものをご紹介します。 ≪苦情の概要≫ 〇作業室を利用する人が決まっており、気軽に利用しにくい。〇作業室は、みんなの部屋であるので自由に使いたい。〇居室にはビデオ等がついていないのでビデオを見たい。とのご意見をいただきました。昨年度から作業室にてテレビをみんなで視聴できるようにテレビを設置し、併せてビデオデッキも設置していました。しかし、利用されるメンバーが大体決まっており、なかなか作業室に入りづらい状況があり、裁縫とビデオ視聴の為利用する時間帯については、曜日と時間を決めて利用していただいていましたが、逆に曜日や時間に制限があると利用しづらい状況となってしまった為、作業室を利用している方々を中心に、話し合いの場を設けました。 ≪解決策として≫ 作業室を利用している方々を中心に、作業室の利用方法について話し合いを行いました。また、今年度より数人の利用者の方々がタオルたたみを手伝って下さることとなり、その活動場所に関しても併せて考えることとなりました。裁縫をする方、テレビ・ビデオを見る方、タオルたたみをお手伝いして下さる方、それぞれの利用者から作業室の使用方法について意見をいただきました。その結果、それぞれの活動時間に時間や曜日の制限は設けず、作業室を使用する方々で声を掛け合い、譲り合いながら使用するということに話がまとまりました。タオルたたみについては、隣の集会室にて行うこととなりました。それに伴い、ミシンやテレビの配置を見直し、利用しやすい環境を整えました。今では、みなさんがそれぞれの時間を作業室で過ごされています。～延命園の苦情解決の仕組みについて～延命園では、苦情解決の体制があり常時苦情の受付や解決を行っています。また、第三者委員としてボランティア指導者や社会福祉士の連絡先を公表し直接苦情を申し立てられるようにしています。園内にも意見箱を設置し、匿名で記入ができるようにしています。園内で寄せられた苦情内容は、第三者委員になって頂いている方々に毎年開催している福祉サービス相談委員会にて報告しています。平成 2７年度苦情解決窓口に寄せられたものをご紹介します。 ≪苦情の概要≫ ① A さん：同室者と合わないので部屋を変えてほしい。 ② B さん：同室者のいびきがうるさい。 ③ C さん：同室者がテレビを見せてくれない。とのご意見をいただきました。二人部屋である延命園では、よくある苦情の内容です。 ≪解決策として≫ ① 申出人の話を定期的に聞くことや気分転換の為に、近くの喫茶店にお茶を飲みに行くなどして対応中。部屋替えの話も定期的に上がっているが、現在の所、経過観察中。 ② 同室者が風邪をひいており、夜間の咳込みで申出人が眠れていない状況もあり、同室者の風邪症状が治まるまで夜間のみ、別室にて休んでもらうようにする。(症状が治まってからは、自室に戻る。)その後、申出人から部屋替えまではしなくてよいとの訴えあり、そのまま同室のまま様子を見ている。 ③ 同室者の話によると、申出人自身も自分が好きなテレビ局ばかりを見ようとしている状況あり。テレビ以外のことでも両者が言い争いになっている状況があり、性格や生活スタイル、好みの不一致があり、今後もトラブルが起こることが予測されたため、即日居室を替えて対応した。