リタイアメントサービスに関するグローバル調査迫りくる年金危機消費者が取りうる選択肢とは年金危機をチャンスへと変える生命保険会社の対策とは迅速な対策をとる保険会社に、最大のビジネス機会到来貯蓄生活キャリア退職後リタイアメントサービス需要が拡大生命保険会社の対策とは？リタイアメント商品に対する認知度が低い理由は、一般的に消費者自身が老後準備に消極的なためだと考えられてきました。しかしながら、最近アクセンチュアが実施したリタイア 1 メントサービスに関するグローバル調査において、消費者は貯蓄を使い果たすリスクを十分に認識しており、退職後に備えた投資にも非常に意欲的であることが判明しました。この調査結果から推察されるのは、実は保険会社側の販売方法に課題があったということであり、また商品力や評判の欠如が問題だということです。当レポートではグローバル調査結果を踏まえた上で、保険会社と関連性の深い項目を考察していきます。顧客セグメンテーションをより高度化する必要性を吟味し、個別セグメントにて必要となる魅力的な商品・アドバイスの提供、及び顧客との関係構築に関する戦略の必要性について考察しています。また、広範な地域における様々な専門調査を実施した結果、リタイアメント市場全般において必要な競争力を網羅する保険会社は数社しか存在しておらず、また、その獲得に意欲的な目標を持つ企業も僅かであることが判明しました。 1 サブプライムローン問題、これに続く金融危機による影響が、世界中に緩慢と浸透していく中、多くの財務アナリストがより深刻な経済的脅威が迫っているとの警鐘を鳴らしています。それは退職後の準備が圧倒的に不足しているということです。米国では、年金生活者が従来の生活水準を維持するためには、消費者と政府機関が併せて 6.6 兆ドルを既存基金に追加投入する必要があると言われています。また、最 2 近の欧州中央銀行からの報告書によると、 3 EU 加盟国の 19 カ国において国費援助年金の債務合計額が約 30 兆ユーロ（約 37 兆ドル）に達し、各国の債務合計額の 5 倍にもなることが明らかになっています。経済評論家や業界関係者は、常々、消費者は公的年金や企業年金を自分たちが補完する必要性を理解していない、あるいは必要な貯蓄を行うのに十分な猶予時間があると考えていると発言してきました。しかし、最近では消費者も本当の現状を見据えつつあるようです。退職後の準備を他人任せにすると、退職後の生活資金が不足する可能性があることを世界中の消費者が認識し始め、現在では世界中の消費者が自己責任での退職後準備に駆られています。保険会社は今までもリタイアメント市場向けに、商品提案やアドバイスを行ってきました。しかし、今回の調査で消費者は保険会社以外で商品の供給元を探していることが明らかになりました。それでは、保険会社が最適なリタイアメントサービスの提供会社になるには、どのような施策や課題に取り組むべきなのでしょうか。 ళ࡙࡯ࡠ =ళ࡙࡯ࡠ ᄙߊߩ࿖ߢߪ‫ޔ‬ᔅⷐߣߥࠆ ౏⊛ᐕ㊄ၮ㊄ߩᝳ಴ߦ⧰ᘦߒߡ޿߹ߔ EU加盟19カ国の国費援助年金債務 19カ国の債務合計 2 消費者は「今すぐに行動を起こす準備」があるアクセンチュアは退職後の生活に関する一般的な問題意識、図表1 その問題に対する準備意識を正確に把握するため、15 カ国 ࿁╵⠪ߩ߇ㅌ⡯ᓟߩ 8,000 人以上の消費者に対する調査 1 を実施しました。この調 ⚻ᷣ⁁ᴫߦਇ቟ࠍ 査では、全体の 82% が退職後の経済状況に不安を抱えており、 ᗵߓߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ 57% が退職後に生活水準を落とす必要があると考えているこ。一方で、消費者の大多数がこのとが分かりました（図表 1）問題を正確に認識しており、事前準備をしていることも明らかになりました。調査から判明したことは、回答者の 93% 地域や企業における年金基金不足が指摘が退職後資金として「個人貯蓄や投資」されているので、退職者ニーズを満たすに頼るとのことです（図表 2）。この傾向は、回答者の 52% が「完全に個人投資に頼る」と答えたインド、それに続いてロシア（36%）、メキシコ（34%）、米国（30%）にて顕著に見受けられます。その対極にあるのが、同様の回答が 12% だったポーランド、ブラジル（14%）、中国と英国（18%）となり、退職後の資金調達ことが不可能な現実があるからです。調査対象者の 60% が、退職後の生活資金として「貯蓄額を増やす必要がある」と認識しています（図表 3）。また、退職後の生活水準を維持するために必要な貯蓄額が「現時点では分からない」と、回答した割合は 67% に達しています。に関して独自の考えを持っていることが判明しました。退職後資金の自己依存比率が多種になる理由は国別で異なります * が、理由は類似しています。多くの場合、 ᄢᛶߩᶖ⾌⠪߇‫ޔ‬ ㅌ⡯ᓟߪ⥄ಽߩ↢ᵴ᳓Ḱ߇ ਅ߇ࠆߣ⠨߃ߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ ᡽ᐭߦࠃࠆᐕ㊄ࠬࠠ࡯ࡓߢ ⃻࿷ߩ↢ᵴ᳓Ḱࠍ ⛽ᜬߢ߈ࠆߣ⠨߃ߡ޿ࠆੱߪ‫ޔ‬ ో૕ߩߦૐㅅߒߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ * アクセンチュアが実施したリタイアメントサービスに関するグローバル調査は、国別データを詳細に纏めています。調査結果は、年金基金成熟度を示すインデックス（Pensions Maturity Index）で補完されています。同インデックスは、各国のリタイアメント市場への保険会社参入有無に加え、国別の年金基金成熟度を評価した上で、保険会社の市場参入機会を診断したものです。 3 図表2 退職後の生活は、どの程度を自己資金に依存すると考えていますか？ 98% 97% 23% 97% 96% 24% 34% 96% 27% 95% 95% 94% 93% 93% 12% 18% 21% 94% 93% 91% 90% 89% 85% 14% 25% 18% 25% 18% 30% 36% 26% 52% 40% 38% 52% 54% 41% 61% 58% 44% 27% 45% 46% 45% 48% 41% 42% 35% 42% 36% 28% 23% 10% 日本インド 12% 19% 14% 大韓民国メキシコ 25% イタリアフランス中国 30% スペインポーランドロシア 23% 25% 平均ブラジル 28% 18% ドイツ米国 25% 英国 18% オーストラリア自己資金に完全依存自己資金が必要額の半分以上自己資金が必要額の半分以下図表3 ࿁╵⠪ߩߪ‫ޔ‬ ⃻࿷ߩᛩ⾗Ყ₸ߢߪ ㅌ⡯ᓟߩ⾗㊄ᒻᚑ߇ ਇචಽߦߥࠆߣ⠨߃ߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ 退職後に向けて、どの程度投資を行おうと考えていますか？比率は、回答者の税引き前月収に対する割合大韓民国中国 27.5% 24.2% インド 22.9% ブラジル 19.8% イタリア 18.3% 米国 17.5% メキシコ 17.3% ᐔဋ オーストラリア日本 16.2% 14.4% ドイツ 14.0% スペイン 13.6% ロシア 13.5% ポーランド 13.2% 英国 12.2% フランス 11.2% 4 退職後の生活資金として「個人投資が必公的年金や企業年金からの支給に加えて、要」と回答した割合は 95% に上ります全回答者の 29% は退職に向けた個別の自が、その必要額においては大きな差が特己投資を行っています。そして 32% が、定されました。毎月の貯蓄額を、税引き「現在は投資していないが、今後 3 年以内前月収の「1 ～ 10%」と回答した割合はに開始する予定」と回答しています。現半数であり、「20% 以下」と回答した割合在まで投資を実施していなかった主な理は全体の 23%、また「20% 以上」と回答由としては、「投資負担に耐えられない」した割合は全体の 23％になりました。投（57%）、「投資優先順位の問題」（49%）資先（図表 4）としては、「銀行または預の 2 つに続き、27% が「どのように投資金口座が最も好ましい」と回答しておりすべきか分からない」と回答しています。（三択式調査で 64% が選択）、「個人投資」（同 45%）、「自宅以外の不動産投資」（同 30%）がそれに続きます。図表4 退職後の生活資金を確保するため、個人的に実施しようと考えている投資は何ですか？比率は、3つの選択肢に含まれた割合銀行または預金口座へ貯金 64% リタイアメント商品に個人投資 45% 自宅以外の不動産に投資 30% 自宅を購入 29% 生命保険商品に投資 29% 勤務先企業が設ける別途の年金制度に投資 27% 株式や債券に投資 27% ⃻ᤨὐߢߪ⸘↹ߥߒ 5 世界的に見ても消費者は今まで退職後について、「十分な情報を得ている」と答え向けた貯蓄に対してあまり積極的ではあたのは、米国、インド、及び中国の消費りませんでしたが、各国で起こりつつあ者だけでした。る年金危機に関する世論を背景として、様々な貯蓄方法を検討し始めていることが分かっています。一方で、最適な貯蓄方法を明確に理解している消費者は、依退職後資金に対して保険会社が果たす役割やリタイアメント商品について、「よく知っている」と回答した消費者は僅か然として一部に留まっています。 14% に留まっています。驚くことに、退考えられる理由としては、消費者の選択ら提案を受けた」と回答した割合は全体肢や必要貯蓄額に関する情報量の少なさの 39%、「個人アドバイザーや代理店からがあります。調査対象の 53% は「情報が提案を受けた」と返答した消費者は 32% 不足しており、退職後の計画を立てるたに過ぎませんでした。職後の貯蓄プランについて、「保険会社かめの選択肢を正しく理解していない」と、回答しています。同様の意見は、数カ国を除き、全世界で概して共通しています。個人が選択すべき方向性や必要な商品に図表5 保険会社が提供するリタイアメント商品について、限定された知識、 ଻㒾ળ␠߇ឭଏߔࠆ または全く知識がないのはなぜですか？ ࡝࠲ࠗࠕࡔࡦ࠻໡ຠߦߟ޿ߡ‫ޔ‬ ߇‫ࠅ߹޽ޟ‬⍮ࠄߥ޿‫ߣޠ‬ ㅌ⡯ᓟะߌߩ໡ຠᖱႎࠍ଻㒾ળ␠߆ࠄឭଏߐࠇߚߎߣ߇ߥ޿ ࿁╵ߒ‫ߊోޟ߇ޔ‬⍮ࠄߥ޿‫ޠ‬ ߣ࿁╵ߒߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ 退職後向けの商品選択について保険会社から提供されたことがない 20% 保険会社のリタイアメント商品広告を思い出すことができない 18% 上記に該当なし／分からない 17% 6 情報を得るために相談する対象を、独立消費者側からは明確に認知されていませ系ファイナンシャルアドバイザーや代理んが、保険会社はリタイアメント商品の店と答えた消費者は過半数（51%）、友人提供者として他の競合プレイヤーより有や家族（44%）、保険会社（41%）、銀行利な立場を維持しています。リタイアメ（39%）がそれに続きます。また、少なくント商品の豊富な品揃え、商品の質と斬とも 84% が、ソーシャルメディアサイト新さ、リタイアメント市場で確立されて上の口コミ評価を参考にすると回答しているブランド知名度が、保険会社をよりいます。優位な地位に押し上げているのです。そしかしながら、実際に投資商品を購入する段階では頼るべき金融機関やアドバイザーに確信が持てないという現状があります（図表 6）。頼りとする対象相手としては、保険会社（三択式調査で 61% が選択）、ファイナンシャルアドバイザー、保の中でもブランド力が非常に重要であり、リタイアメント商品を購入したことがあると答えた回答者の 82% が「金融機関のブランドに影響を受けた」と答えています。また、このうちの 51% が、最も重要な評価基準にブランド力を挙げています。険代理店または証券会社（61%）、銀行（58%）、比較検討用ウェブサイト（58%）の 4 つが挙がっています。図表6 リタイアメント商品を購入する場合、誰にコンタクトしますか？生命保険会社 61% 17% 独立系ファイナンシャルアドバイザー、保険代理店、証券会社 61% 23% 銀行 58% 18% 価格比較検討用ウェブサイト／アグリゲーター 57% 21% 雇用主 26% 8% 分からない 13% 3つの選択肢に含まれた割合 7 第1候補に選択された割合保険会社としてのビジネス機会最大化リタイアメント分野におけるビジネス機会が飛躍的に拡大しつつあることは、疑いの余地がありません。ニーズは非常に現実的であり、顧客側もその事実を認識しています。顧客側に制約があるとすれば、その多くは投資意欲ではなく商品の価格感です。もう 1 つの障壁であるリタイアメント商品の認知不足や理解不足、または自己資金に対する不安は保険会社が解決すべき課題なので、大きな成長を実現化できるかは、保険会社側の対策次第となります。今日まで生命保険商品は購入してもらう保険会社は現在の市場変化によるビジネ商品ではなく、売り込むものと考えられス機会を的確に捉える一方で、それは必てきました。しかしながら、この販売アず保険会社が得るものではないというのプローチは生命保険商品に多額を費やす認識を持つ必要があります。過去数年間顧客、すなわち生命保険会社の上客であにおいても顧客欲求や嗜好、または行動る富裕層にとって意味のないことでした。様式が大きく変化しつつあり、実績ある実際、こうした富裕層はむしろ自ら購買従来の戦略やビジネスモデルが時代遅れ行動を起こし、保険やリタイアメント商となりつつあります。顧客の財産状況の品と付随するアドバイスを同時に購入しみをベースとした大雑把なセグメンテーていると考えています。ションや、数々の類似戦略セグメントを一方で、顧客の大半はアドバイスを購入する意思がないか、購入する余裕がありません。この顧客層は一連のリタイアメント商品を前にして、その複雑さに困惑しています。アクセンチュアの調査結果が示すことは、保険会社も顧客に対する適切な商品情報やアドバイスを概して提供できていないということです。こうした状況では、商品が「購入」されないのも当然です。保険会社が効果的な対策を打てずにいる間に、新たな競合相手は顧客を取り込もうと挑戦しています。銀行や投資アドバイザーが、保険会社のマーケットシェアを徐々に削り取っているのです。過去には、思いもよらない参入者が型破りな商品を打ち出し、退職後に備える消費者のハートをつかんだ事例もあります。英国における非課税 ISA（個人貯蓄勘定）などは、その一例です。また異業種リーダー企業が保険会社と提携して強い競争力を発揮する事例や、価格比較サービスのよ攻略する手法は、老朽化した過去のアプローチと言わざるを得ません。異なる顧客セグメントに対して商品・窓口だけを変えて取り繕い、単一化されたバックエンド業務でマーケット全体に対応しようとする考えは誤りです。リタイアメント市場を構成するセグメント毎に効果的な販売チャネル、商品の取扱方法やアドバイスのタイプなどは確実に異なっています。商品自体、基本業務、コストベースすらも、異なるものが求められているのです。保険会社が自社のケイパビリティを見極め、ビジネス機会を追求する経営意思を改めて確認する時が来ています。ビジネス機会を追求するならば、顧客を微妙に異なるセグメントに分類することから始め、成長戦略を明確に打ち出す必要があります。今後取るべきアプローチや考え方、必要となる運用モデルやインフラ基盤は、対象セグメントの影響を大きく受けることになるからです。うな新技術を活用する企業もマーケットシェアを劇的に拡大させていく可能性があります。 8 セグメンテーション：効果的な顧客リレーション構築の鍵多くの保険会社が、顧客セグメンテーションの最重要変数として財産状況を用いますが、顧客がより高いレベルでの個別接点やサービスを要求しつつある現状では、その有効性が失われつつあります。ハイレベルのセグメンテーションにおいては、必要とされる商品やサービスタイプを予測する上で、財産状況は依然として重要な判断材料です。また、財産状況を分析することで、退職後の生活に十分な投資が可能な顧客と、価格制約のある顧客を識別することができます。保険会社は、前者には最適な投資方法に関するアドバイスを提供し、後者には資金貯蓄の手助けを行えば良いのです。 9 しかしながら、多くの保険会社は同概念メントに対応する能力を養い、その効果を進化させ、金融富裕層を 5 つ以上のタを計測した上で変化を受け入れ順応し続イプに分類した上で、自社商品や戦略をけていくことにより、過去の成功を基盤投入してきました。一方で、このアプローに前進することができるのです。チには限界があります。なぜなら、同額の収入を得ている 2 人の顧客が保険会社に全く違う商品を要望する一方で、年収 30 万米ドルの顧客が、年収 100 万米ドルの顧客と同じ商品やサービスを要望するこれら一連の作業をマニュアルで実施することは困難ですので、強力な分析・予測モデリング能力を持つ、産業化された経験集積エンジンが必要となります。こことがあるからです。のエンジンは、保険会社が収集した一般顧客の要望や対応に関するニーズ予測をた外部顧客データや、より個別化された的顧客データに加え、業者から提供され行う場合、個人財源やライフスタイル、接客担当者個人の印象等と言ったデータ行動様式、世代や人口動態、心理学的特までを取り込み、保険会社の顧客プロファ性などの要素が、より信頼できる財産構イルの詳細を具体化します。エンジンは成の判断材料となることが明らかになっプロファイルに基づいた仮説を立て続け、ています。自立型かアドバイス検証型か、顧客セグメント全般への商品オファリンあるいは単に丸投げするだけで満足だっグやアクションを提案します。代理店は、た顧客の投資スタイルから、顧客関係を顧客に応じて個別にアプローチを定義し、どのように構築・管理するかに大きく影セグメント別に規定された取扱方法と個響します。関連属性とその値をすべて織人の販売テクニックを組み合わせて推進り込むと、生成されるセグメント数は 50 していきます。こうしたアプローチの試以上になります。問題は細分化されたセ行錯誤の段階では、毎回結果を測定し、グメンテーションを誰がどう用いて、何経験集積エンジンにフィードバックするを行うかです。ことが重要です。エンジンはそれらを分析し、セグメンテーションの持ち方、過ネット販売の小売業者から学ぶネット販売を行っている小売業者は、保険会社の良い参考となり得ます。事業に成功している業者は、日々ウェブサイトを更新し、提供する商品内容や宣伝文句、ページレイアウトを微妙に変えて、その変化が顧客に与える影響を計測しています。保険業はオンライン事業よりも物理的に対面業務を主とする業種ですが、顧客に特定商品を押し付けるインサイド・アウト・アプローチを取り続けることは避けねばなりません。アウトサイド・イン・アプローチで、まず顧客嗜好を理解し、カスタマイズされた方法で複数顧客セグ去に推奨した取扱方法を評価しつつ、継続的に精緻化を行っていきます。顧客の財産状況を分析することで、退職後の備えに多くの選択肢がありアドバイスに対価を支払うことができる層と、価格制約がある層へと、二大顧客層を定義できます。また他要素も考慮すると 3 つの基本的市場セグメントに分類可能となります―複雑なニーズを持ちカスタマイズ化されたアドバイスを必要とするセグメント、一般的なニーズを持ち汎用アドバイスを必要とするセグメント、そしてシンプルなニーズを持ち貯蓄方法に関するアドバイスのみを必要とするセグメント、となります。図表7 顧客ニーズの複雑性は、リタイアメント市場を把握するのに有効な手段です。価格許容度商品とサービスアドバイス 1　複雑なニーズ高カスタマイズされた財産蓄積型商品有料の投資アドバイス 2　多様なニーズ中 3　シンプルなニーズ低個別設定が可能なバランス型保険/ 投資商品標準的保険商品商品選択のアドバイス商品にアドバイスを組み込み、投資の実現方法をアドバイス 10 1 複雑なニーズ／カスタマイズ・アドバイスを求めるセグメント財産状況に特化したセグメンテーションに、洗練された豊富なセグメンテーション情報を付加することで、保険会社のリタイアメント商品とそれに伴うアドバイスを分類することができます。分類化は複雑かつ高度に個別化されたものからシンプルで共通化されたものまで、バラエティに富んでいます。先進国では複雑な市場要求は十分に満たこのような個別化市場の最先端で事業をされ、顧客層の開拓もほぼ終わったと考継続していくため、保険会社はアドバイえられます。新興市場では、急成長してスのカスタマイズ化を高度化し、顧客にいる中流階級と新たに生まれた富裕層とって好ましいポジションを獲得しなけが、専門的な投資アドバイスや適切な商ればなりません。そのための次ステップ品を求める需要が高まっています。世界としては例えば、 “others like them” の的に見ても、この幅広い顧客セグメントようなリタイアメントプラン領域を越えが、保険会社や代理店の売り上げの大きた、美術品収集等の共通の趣味を共有すなシェアを占めています。この結果、新るソーシャルネットワークの構築が考え興市場における顧客を取り合う競争が激られます。専門サイトが運営する“エコ化し、卓越した高度技術を必要とする革システム”によるネットワークを活用し、新的なカスタマイズ商品の需要が続いて顧客の趣味に関する情報を提供した上で、いるのです。参加者ニーズを満たす活動を行うのです。この状況は個人を対象とする保険会社だけではなく、企業の退職金給付制度を請け負う法人向け保険会社についても同様となります。法人分野の場合、事業成否は寿命リスク管理ツールの精度と経験に大きく依存します。また、専門のアカウントチームを組織し、法人顧客と複雑な交渉を行いつつ、年金アドバイザリチームが年金基金加入者へのコンサルティングサービスを継続的に提供する必要があります。 11 こうした仲介ハブ的な機能はプライベートバンキングやファミリーオフィス分野では既に結果を生んでおり、保険会社も同様の取り組みを行うべきです。サイト運営会社と協力し、顧客満足度やニーズを満たすことは、いわば“ライフコーチ” の集合体となることです。専門知識や貴重な情報を持つ保険会社にとって優先されるべき事項は、社内の能力をキャッシュ化しながらも提携先や顧客関係を強力に推進することなのです。アドバイザー能力の向上に重要なのはイノベーションです。イノベーションが、同顧客セグメントにおけるアドバイス先導型営業を効率化し、有効性を高めます。 • アドバイザーが顧客にアクセスする方法は、これまでの対面型の販売モデルから、専門知識とクラウド技術をバランスよく用いた最新技術－オンラインやモバイル、ソーシャルメディア、チャット、タブレットやコールセンタービデオ等－に取って替わり、補完されつつあります。 “Find the expert” という検索ツールを使えば、アドバイザーは適切な専門家を探し連絡することができます。同時に他の様々な技術を活用すれば、営業現場へ迅速に専門的知識を提供できるので、顧客の懸念事項に即答し、疑問を解消し、顧客による迅速な意思決定、機会損失の回避を実現できます。 • 経験集積エンジンの出現は、保険会社のマーケティング部門に大きな影響を与えます。但し、従来通りのクリエイティブなブランド推進チーム内に加え、セグメンテーションや取り扱いデータ、推奨される改善策を分析し、その影響をトラッキングするといった実作業を担当する社員が必要となります。今後は、このような本質的に異なるグループを管理していくことも課題となります。 ̌(KPFVJGGZRGTV̍ߣ޿߁ᬌ⚝࠷࡯࡞ߦࠃࠅ‫ޔ‬ ࠕ࠼ࡃࠗࠩ࡯ߪㆡಾߥኾ㐷ኅࠍតߒ ㅪ⛊ߔࠆߎߣ߇ߢ߈߹ߔ‫ޕ‬ 12 2 多様ニーズ／汎用アドバイスを求めるセグメント多くの保険会社は、商品の差別化が十分ではないと認識しています。この事実は消費者の 75% が、「全ての保険会社は基本的に同じ商品とサービスを提供している」と回答したアクセン 4 チュアの調査で裏付けられています。同傾向はシンプルで共通化された商品を望むセグメントで顕著に見られます。この数値が示唆しているのは、保険会社が顧客の好みを理解してアドバイスを提供し、卓越した顧客経験と強いブランド力を活用して、自社を差別化することが重要だということです。中間市場や準富裕層（mass-affluent）に銀行は、顧客アカウント情報を活用して属する顧客は、退職後に備えて自由に投顧客の財産状況を把握することで、この資できるだけの収入があるにもかかわら課題を解決してきました。保険会社は、ず、保険会社からきめ細かいサービスを強力なデータ収集能力と分析力を持つ経受けた経験が概してありません。調査結験集積エンジンを活用し、個別顧客イン果が示すように、大部分が保険代理店とサイトを獲得することで、意味ある提案接点を持っていないため、保険会社が提の実現が可能なのです。供するリタイアメント商品に関する知識がありません。彼らは、常々商品情報を理解しようとはしていますが、結果的には、自信を持って商品を理解・選択できずにいます。専属アドバイザーのいる富裕層や貯蓄を捻出することに苦労している層と比較しても、この顧客層は、アドバイスを受けたくても受けられない大きなギャップを抱えているため、保険商品の購入に至りません。このギャップを埋めるコスト効率の良い方法を見つけることが、保険会社の課題なのです。 13 保険会社は法人企業と契約し、職場におけるアドバイス欠如のギャップに対応することも可能です。従業員と対面し、彼らが抱える年金危機問題への対応策を提案する方法は、幅広い顧客にアピールすると同時に、潜在的な顧客に頻繁に働きかけることができる、コスト効率の良いチャネルともなります。商品開発に対する新たなアプローチも重要となり、商品開発の過程で顧客にとって価値がある機能を考案し、顧客が持つ制約を克服するという可能性を高める必要があります。 • 保険会社は、あまり一般的でない住宅ローンの支払済み金額なども含めたリタイアメント資産を算出するなど、顧客が運用できる年金投資額を増やす方法を常に模索しています。また、リスクへの理解度を拡げ、持病や障害を持つ顧客に対しても、健康を害した場合の終身年金などの商品提供を行うようになっています。 • ソーシャルメディアは、保険会社のブランド評価や顧客選定に大きく影響を与える、急拡大する社会現象の 1 つと言えます。顧客はウェブなどで目にする大量の不可解な情報を理解するため、ソーシャルメディアを活用しています。ニールセンレポー 5 トによると、90% が知人の意見を信用する一方で、70% はオンラインに投稿される見ず知らずの人の評価も信用しています。ソーシャルメディアは当面、こうした影響力を持ち続けると予想されます。そのため、保険会社は自社ブランドに影響を与えるようなウェブ上のやり取りをトラッキングし、管理する手段を早急に開発し、消費者個人が年金危機問題の議論に参加することを促すという、新しい方法を探求する必要があります。専門知識とクラウド技術を活用した商品アドバイスを提示する能力こそが、顧客を魅了して信頼関係を継続させ、最終的には保険代理店の成功につながるのです。 • オンラインゲームを通じた活動は、ソーシャルネットワーキングに次ぐ、人気チャネルとなります。多くの保険会社が、ゲームの持つ学習ツールとしての可能性を認め、顧客の理性と感情を通じて、強いつながりを確立する影響力があると理解しています。ゲームやライフシミュレーションでは、実際の個別状況に基づき進められるため、顧客の想像力をかき立て、長時間楽しみながら個人のロールを演じることができます。同時に、保険会社はリタイアメントニーズを予測し、顧客に提案する選択肢を調査するための必要データを収集することができます。 ߩᶖ⾌⠪߇‫ޔ‬ ߩᶖ⾌⠪߇‫ޔ‬ ࠝࡦ࡜ࠗࡦߦᛩⓂߐࠇࠆ ⍮ੱߩᗧ⷗ࠍା↪ߔࠆߣ ⷗ߕ⍮ࠄߕߩੱߩ⹏ଔ߽ ࿁╵ߒߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ ା↪ߔࠆߣ࿁╵ߒߡ޿߹ߔ‫ޕ‬ 14 3 シンプルなニーズ／貯蓄アドバイスを求めるセグメント公的年金制度や企業年金制度を信頼していた消費者の多くが、保険業界の将来的な成長軸になると予測されています。同層の消費者には、退職後の蓄えが不足していることを深刻に捉え、新たに投資を始めるか、現状の投資額を増やそうと検討している潜在層が多数います。しかしながら、実際は可処分所得が不足しているため、行動に移せないのが現状です。また、もし保険会社の商品を購入する余裕があり、商品評価力を持ち合わせていても、既存の商品群はニーズに適していないため、購入を見送ると推測されます。保険会社は同セグメント層を獲得するた必要最小限で低価格な商品展開は、ひとめ、シンプルでコスト効率が良く、説明えにプロセス効率化と標準化、そして規も販売も容易な商品を開発する必要があ模次第です。多くの保険会社事業や運用ります。理想をいえば、市場変動の影響モデルは、大衆市場商品の開発や販売にを受けにくい商品であると、さらに効果は適していません。この解決策の 1 つと的です。具体的には、資産評価額が実投して複数の保険会社が連携し、シンプル資額の合計を常に上回ることを保証するなニーズに単純な方法で応える機能を請機能や、市況が変化したり、顧客が購入け負う企業連合体を構築する方法がありした商品が間違いだと気付いた場合にも、ます。自力でコスト効率化を図ろうとし違約金を課すことなく商品変更できる機ている多くの保険会社にとって、企業連能、つまり顧客を後悔させない機能を持っ合体に取り組んだ欧州の保険会社の実例た商品構成となります。こうした条件をは、大いに役立つ教訓です。最も成果を踏まえた商品開発が、商品比較の難しさ上げた英国の保険会社では、1 契約当たりや不適当な商品を選択するリスクを嫌うの年間サービスフィーを 0.05% まで削減顧客層の需要を引き出すのです。することに成功しました。同比率まで削また、商品の選択肢において必要最小限の商品選定アドバイスやカスタマイズ設定を組み込んで簡略化し、2、3 の主要変減させた効果は絶大で、長期的な投資累積価値は将来にわたり倍増する見込みとなっています。数を操作するだけで多彩なカスタマイズ中間市場顧客の過半数が、貯蓄よりも、を可能にする機能も必要です。この手法退職後に備えた保険加入を選択する傾向で成功している具体例が、フランスの銀にあります。そのため、高いリスク調整行です。使用されている保険申請フォー後収益を実現するために、精緻な投資能ムは至ってシンプルで、定型フォームに力が重要となります。一方で、リスク追記載された質問に回答するだけで、顧客加によるバランスシート悪化を防ぐためニーズに最適な商品が、3、4 通りの商品には、本質的に優れたリスク評価能力や群から自動的に提案されます。プライシング活用能力が必要となります。販売側の挑戦としては、顧客が真に必要としているアドバイス、つまり商品を購入するための収支管理をいかに行うかという解決策を提供する方法です。また便利かつ低コストな商品購入方法を提案する必要もあります。従来のような個別化された複雑なアドバイスを提供するチャネルやプロセスは、商品購入を喚起しない可能性が高いため、適していません。 15 急速に発展する市場スピードに対応しながら、明確な差別化を打ち出すのに大きな役割を果たすのは、イノベーションです。 • シンプルな商品を、素早く簡単に、低コストで販売し、基本的な情報やアドバイスを提供できるデジタルチャネル戦略が、競争優位性を決定づけます。 • 保険会社や資産管理会社以外にも、多くの企業がリタイアメント市場の規模感に魅力を感じています。こうした企業は、自社の持つ顧客基盤や大規模な代理店ネットワーク、評判の良いソーシャルネットワークや検索エンジンが、この市場で成功するための武器であることを認識した上で、保険の専門知識やケイパビリティを持つパートナーと提携することを望んでいます。このような異業種と提携し、その効果を最大限活用していくためには業界内の慣習や考え方に固執せず、提携先の世界観を広く受け入れる覚悟が必要です。 • 可能性がある 1 つの解決策としては、販売量や顧客シェアに応じて顧客にディスカウントを提供している非競合の小売業者やサイト運営社と、ワクワクするようなエコシステムを構築することです。このシステムでは、複数サイトにおける合計購入額に対するディスカウントを実施する代わりに、同額がリタイアメント口座に振り込まれる仕組みとなっています。顧客ロイヤリティに報い、顧客もグループ投資によって増えた利益の恩恵を受けることができます。（図を参照） • インターネット技術を活用して、多くのオンライン企業が大規模な顧客基盤と強力なブランドを構築し、顧客の高頻度集客を実現しています。Amazon が好例ですが、顧客数が多ければ加盟店の利益を損なうことなく、提供商品も拡大できるということを証明しています。このような信頼のおける企業と革新的なパートナーシップを結ぶことが、保険会社の成功につながっていくのです。小売業のロイヤリティスキームにおけるディスカウント額は、団体リタイアメント投資へと集約可能です。 $10.00 $1.50 $8.50 16 新たな市場に向けた新しいアプローチ各種の調査レポートによると、地方自治体の公的年金や企業年金基金が危機に陥り、積立額不足による給付額不足の危険性を警告しています。同時に個人としても、退職後に備える必要な措置を怠ってきました。一般消費者にとって苦難の時代が訪れているのです。 17 保険会社もまた、悪循環を形成した一要行わないと結論付けるでしょう。保険会なパイロットプロジェクトを速やかに実因と言えるでしょう。保険会社は総合的社は市場にコミットし、市場変化に適用施し、その評価を繰り返し、成功と失敗なリタイアメント商品や同サービス分野する哲学的かつ戦略的な判断を行う必要から学び、目指すべきビジョンに向かいにおける信頼性の高い権威あるアドバイがあるとアクセンチュアでは考えていま機敏な行動を取るのです。ザーでありながら、適切な商品提供者とす。各社における能力、企業文化・伝統、して位置付けされていないからです。洗創造性、実行能力を鑑みつつ、現状とは練されたセグメンテーション能力を獲得全く異なる最適な方向性やセグメントをすれば顧客を理解し、必要なタイミング選択すべき可能性も残しておくべきです。て市場変化の大きな方向性が明らかになことも可能ですが、このケイパビリティディストリビューションへの特化て、大きなビジネス機会からの収益化にに投資している企業は概して多くありま既存の商品群が余り差別化されてない事で顧客にリタイアメント商品を提案するせん。顧客はアドバイスを受けることがあっても、提供される情報は、あまりに複雑で理解困難です。端的にいえば、これまでの手法では顧客を保険会社の商品購入というアクションに駆り立てることはできないのです。成功モデルを構築するには、新たなアプローチが必要です。このアプローチとは、市場の現状や顧客を取り巻く多種多様な環境、ニーズ、好みを適切に捉える必要があります。また、保険会社運営上の変数、とりわけ企業のバランスシート上の強みや、将来的に自社ケイパビリティとする前提で投資している領域について、十分考慮しなければなりません。つまり、保険会社はどの市場に注力するのか、そして同領域において自社を差別化し成功するために、どのケイパビリティが必要なのかを予め判断する必要があるのです。高い潜在性と未知の選択肢多くの保険会社が、現状の商品開発能力の改善や、既存代理店ネットワークの拡大を通じて顧客セントリックで、マルチチャネルな販売網を構築しようと試みています。当初は、年金投資のような保険商品だけでなく、貯蓄商品や投資サービスも積極的に提供し、大量消費と小売りの両面からリタイアメント分野を拡充するでしょうが、将来的にはより大きく成長するセグメントに全力で注力するようになります。しかしながら、多くの保険会社は全ての顧客セグメントに対応できるようなアドバイザリ経験を蓄積できる事業モデルを持っていません。また、いつくかの保険会社は自社のブランド力や財務力、意欲的な目標の欠如を理由に、全ての事業分野で競争力を持つ信頼性の高い総合保険会社へと変革することを目指した投資は実を踏まえると、販売業務を専門に行うディストリビューターの役割に特化する方法が選択肢の 1 つにあります。高度に専門化したディストリビューターは、詳細レベルに及ぶセグメンテーション能力を持ち、顧客・企業間における双関性から価値を創出することを得意としています。アグリゲーターと同様、商品開発に直接関与することを抑えつつ、商品特性による利益相反もありません。ビジネスモデルは異なりますが、このようなディストリビューターは包括的サービスを提リタイアメント市場は変化を続けてきました。市場を注視してきた関係者にとっり、対応の早い保険会社では対策を講じ成功しています。消費者が退職後の準備をこれ以上遅らせることができないのと同様に、保険会社側にも潜在顧客に対する機会損失を防ぐためにも迅速な行動が今求められていると言えるでしょう。アクセンチュアが実施したリタイアメントサービスに関するグローバル調査の内容、およびクライアントのハイパフォーマンス実現に向けたアクセンチュアの支援の詳細は、弊社ウェブサイト www.accenture.com/insurance をご参照ください（英語のみ）。供するオンライン保険会社と類似の立場にあると言えます。商品開発のエキスパートに特化正反対のアプローチとしては、商品開発への特化を目指すという考え方もあります。商品開発を専門特化して行う保険会社は販売活動を行わず、独立系アドバイザーやアグリゲーターなどの販売業者を対象に商品展開戦略を立案し、商品のみを提供します。販売業者の依頼に基づく新商品、特に高度なカスタマイズを望む層を対象とした複雑な商品を素早く考案する敏捷さが、事業の成功には極めて重要です。また、事業を推進するための良きパートナー企業となることも大切です。保険商品のブランドが顧客の目に触れることはありませんが、その代わりに彼らが考え出す個別プライシング戦略や展開戦略を高いレベルで満たすプロバイダーとなるのです。いうまでもなく、多くの保険会社にとって、全ての変化に同時に対応することは現実的ではありません。事業の方向性を戦略的に定めてこそ、確実な一歩を踏み出すことができるのです。また、企業内にトライアル・アンド・エラーを認める文化を醸成することも重要となります。この企業文化に後押しされる形で、小さ 18 著者紹介アクセンチュアについて 1 Accenture社、2012年発行、 “Global Retirement Services Survey” アクセンチュアは、経営コンサルティング、テクノロジー・サービス、アウトソーシング・サービスを提供するグローバル企業です。 25万7千人の社員を擁し、世界120カ国以上のお客様にサービスを提供しています。豊富な経験、あらゆる業界や業務に対応できる能力、世界で最も成功を収めている企業に関する広範囲に及ぶリサーチなどの強みを活かし、民間企業や官公庁のお客様がより高いビジネス・パフォーマンスを達成できるよう、その実現に向けてお客様とともに取り組んでいます。2012 年 8月31日を期末とする 2012 年会計年度の売上高は、279 億 USドルでした（ 2001年 7月19 日 NYSE 上場、略号： ACN）。 2 Wall Street Journal社、 2010 年9月15日発行、MarketWatch “US Retirement Income Deficit $6.6 Trillion” アクセンチュアの詳細は www.accenture.comを、アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jpをご覧ください。 3 Bloomberg社、2012年1月11日発行、 “Europe’s $39 Trillion Pension Risk Grows as Economy Falters” アクセンチュアリサーチについてマーク・ハルバーソン（Mark Halverson）、アクセンチュア生命保険サービスグループ、グローバル・セールス・リードゴードン・マクファーランド（Gordon McFarland）、アクセンチュア保険グループ、グローバル・セールス・リードグラハム・ジャクソン（Graham Jackson）、アクセンチュア生命保険グループ、UKリード参考文献 4 Accenture社、2011年発行、 “Consumer- Driven Innovation Survey” 5 Global Advertising社、Nielsen Wire著、 2009年7月7日発行、 “Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most” アクセンチュアリサーチは、アクセンチュアのグローバル組織として、経済や戦略調査を専門に行う目的で設立されました。現在、150人のスタッフが、北米、欧州、アジア太平洋地域の主要オフィスで、経済や社会学、調査研究を専門に行っています。 Copyright © 2012 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. 12-3899