特集ＩＣＴを駆使した真の価値を創出するＮＴＴアドバンステクノロジの新中期経営戦略 3 クラウド防災情報サービスのクラウド化とクラウド型コンタクトセンタソリューションの展開に注力オンプレミスの SI ビジネスから脱却しベースロードビジネスの拡大を目指すため「クラウドソリューション」事業に本格的に舵をきった NTT アドバンステクノロジ（以下、NTT-AT）。当面のターゲットとして豊富な導入実績を誇る総合防災情報サービスのクラウド対応と、 MCS（MatchContactSolution）を基盤にしたクラウド型コンタクトセンタソリューションの取組みを紹介する。クラウド型サービス事業の取組みを強化・加速 “クラウドファースト”さらには “クラウドネイティブ”へと、官民問わず ICT 環境の考え方が大きくトセンタソリューションの取組みを紹介する。オンプレ型の総合防災情報システムのクラウドサービス化を加速変化してきている。このような状況 NTT-AT では、情報伝達を踏まえ、今年で創設 40 周年を迎手段の迅速化・多様化やえる NTT-AT は、新中期経営戦略構災害に強い ICT インフラ想の 4 つの柱からなるビジネスのの整備など、自治体向け戦略的展開の 1 つとして、 “クラウ防災無線や自治体のネッド”を掲げている。トワークソリューション NTT アドバンステクノロジ㈱アプリケーションソリューション事業本部 [ 右 ] コア技術ソリューションビジネスユニットビジネスユニット（BU）長濱野輝夫氏 [ 左 ] トータルソリューションビジネスユニット副ビジネスユニット（BU）長粟津雅浩氏 NTT-AT では、約 10 年ほど前かをベースに、企業の危機管理サーアプリケーションソリューション事ら、オンプレミス環境でのソリュービス領域へと防災ソリューション業本部トータルソリューション BU ション展開実績の豊富な議会会議録を拡大してきた。同社の防災ソリの粟津雅浩副 BU 長は、「図 1 に示検索システム「Discuss シリーズ」と、ューション及び関連商材を含めたすように平常時から災害・復旧までコンタクトセンタ向け「MCS 総合防災情報ビジネスについて、の一貫した情報サービスの開拓・拡（MatchContactSolution）」についてこれらに続く次のクラウド型サービ速し、NTT-AT の事業の柱に育てようというのが狙いだ。以下では、自要援護者登録治体向けのオンプレミスシステムと教育商材して数多くの導入実績を誇る総合防コンサル/ 支援災ソリューションのクラウド化と、 MCS を基盤に NTT 研究所の高度化技術を付加したクラウド型コンタク 14 衛星画像気象、交通、ライフラインセンサ、テレメータ放射線モニタリング管理・分析情報配信/共有復旧・復興自営網 (防災行政無線) 防災マネジメントシステム防災情報集計システム SNS 情報各部 ○○班安否確認地図情報システム一括配信システムスの実現に向けた取組みを強化・加災害時収集・入力災害情報、センサ情報し、数多くの利用実績を誇っている。平常時訓練、マニュアル整備、防災計画、人材育成はクラウド型 ASP サービスを提供 ○○班避難所情報ホワイトボード共有 FM (コミュニティFM) 有線IP網 (IP告知) 要援護者登録 IP網 (インフォキャスト) 被害確認、被災者支援システム V-Low移動体通信網 (マルチメディア放送) その他 (SNS,TV) PFサービス（IoT、Bigdata） NTT-AT 導入済み図１総合防災情報ビジネスの概要 NTT-AT新規チャレンジ大を図ることが基本です。平常・発災・復旧・復興時まで各フェーズに対応した幅広い商材の個別提供や組しています。まずは SI 業務をベー化やクラウドサービス化への展開を図るという戦略です」と語る。同社では、これまでは一括配信システム（防災情報伝達制御システム）を主軸に、情報配信系ソリューショ避難情報収集情報河川情報システム WebEOC 安否システム (J-anpi) IoTプラットフォーム × ービス連 IP告知システムンの展開に注力してきた。今後は、 IoT端末（その他アプリ）デジタルサイネージＩＰＴＶ連携ビスサー IP HEMS 観光、防犯システムＤＢ himico （分析PF）見守り・助け合い支援システム IoT端末（防災アプリ）メール、SNS 分析連携携配信した情報と受信者からの応答を組み合わせ、受信者の状況に合わせた情報配信を実施。受信者が求めている情報を配信することが可能となる。キャスト端末 FOMA網基地局配信・返信サ goo防災 NTTグループ防災システムとの連携 FOMA網センタ防災情報ユーザー情報 … スに商材を開拓し、次にパッケージ気象情報ユーザー（地域住民・観光客）への配信・返信リーチャブルなメディアたクラウドサービスの展開にも注力ＦＯＭＡ網防災情報伝達制御シスインフォキャストテム配信端末全国瞬時警報システム（J-ALERT）配信・返信み合わせ提供に加え、ニーズに応じ省庁・自治体システムとの連携ライフライン情報交通情報データ二次利用サービスとの連携受信者の応答と、サービス提供者が持つ属性情報を組み合わせ、サービス受給者の嗜好などの分析を実施。新たな市場の開拓につなげることが可能となる。企業センサシステムとの連携日々の生活情報のセンシングを行い、気象やインフラなどの情報と組み合わせ、分析を実施。利用者に有益な情報をリアルタイムに提供するサービスを実現することが可能となる。図 2 総合防災ビジネスの発展と将来性配信系は情報弱者を想定した IP インフォキャストや V-Low マルチメディスを手始めに個々の地域住民や観光ート力によって、コンタクトセンタア放送などを含めた幅広いメディア客への情報の配信・返信（双方向）における応対業務の効率化と品質向での配信に注力。また、今後ニーズのようなサービスが提供できます。上に貢献してきた。また 10 年以上が急速に高まると思われる管理系や特に既存のサービスと、M2M 分野も前から自社のデータセンターを活プラットフォーム系ビジネスにもチの国際標準化団体の“oneM2M”標用したクラウド型の ASP サービスをャレンジする方針だ。管理系では新準準拠の基盤を組み合わせること開始したほか、現在では NTT コミたに危機管理マネジメントを商品化で、サービスの付加価値を高めるこュニケーションズのクラウドサービすることで、リアル（防災）とバーとが可能になると考えています」とスを介しても提供している。チャル（サイバー）の両面での活用抱負を述べている。を視野に入れている。加えて、 CSIRT（Computer Security Incident Response Team）や EOC（Emergency クラウド型コンタクトセンタソリューションの強化に注力 MCS の事業展開について、アプリケーションソリューション事業本部コア技術ソリューション BU の濱野輝夫 BU 長は、「2020 年のビッ Operations Center）への展開、地図情 NTT 研究所の言語処理技術をベグイベントを視野に、コンタクトセ報システム（GIS）の活用を想定してースに、当初コールセンタにおけるンタ関連のビジネスがヒートアップいる。また、プラットフォーム系は、日本語処理製品として開発したしています。例えば、訪日外国人向 NTT 研究所の R&D 成果を応用して「MCS（MatchContactSolution）」。けの接客情報案内ニーズが急激に高 IoT や BigData のプラットフォーム構 NTT-AT では現在まで応対履歴・まっています。また、少子高齢化の築及び運用ビジネスを想定している。 FAQ 管理を中核に、メール・電話・影響で、コンタクトセンタのオペレ粟津副 BU 長は、「NTT-AT の総 Web などマルチチャネルのコンタクータ要員も不足してきています。こ合防災情報ビジネスは、NTT グルトセンタを統合的にサポートするソのような状況を踏まえ、NTT-AT でープ連携を基軸に展開を考えておりリューションとして進化を続けてきは MCS を基盤に NTT 研究所の先ます。図 2 にその将来ビジョンをた。その導入実績は、シリーズ全体進的な技術などを組み合わせ、利用示しますが、クラウド上の IoT プラで 100 を優に超えており、その豊富者が目的とする情報やサービスへアットフォームを核とし、防災サービな経験・知見を踏まえた手厚いサポクセスするためのコンタクトを利用 15 特集ＩＣＴを駆使した真の価値を創出するＮＴＴアドバンステクノロジの新中期経営戦略想定市場：サービス：流通交通・旅行金融公共ゲームのような方向から撮影しても、高精オムニチャネルコンタクトサービス接客型情報案内サービス接客型公共情報案内サービス（Tokyo2020）クラウド型コンタクトセンタ高度化技術：「AngleFree」は 3 次元の物体をど RMS 対話制御SMILE 多言語統計翻訳（AngleFree) 事業基盤： DMS MCS 度にその立体物が何であるかを認識・検索し、関連情報を提示する物体検索技術だ。この技術を活用することで、スマートフォンで撮影した商品などを認識し、関連する FAQ などの情報を自動的にエンドユーザーに提供することができる。これによって、利用者利便：端末を選ばず／至る所から／望む方法(コミュニケーション手段)で図 3 クラウド型コンタクトセンタソリューションの概要コンタクトセンタサービスの高度化、省力化を大きく促進することができるものと期待される。者一人ひとりに応じた（フィットししては、ヘルプデスクや、応対履歴また、DMS（Document Mining た）やり方（手順、メディア、インをもとにしたマーケティングや情報 System）は、テキスト文書中に含タラクティブ）で提供するクラウド案内、応対改善のための分析手段もまれる言葉の意味を解析し、文書のサービスの創出に向けた取組みに注提供する。これらの高度化技術は、分類（クラスタリング）、仕分け（カ力しています」と語る。同社が NTT 研究所における言語処テゴライズ）、キーワード（特徴語）理・言語認知に関する基礎研究の支の抽出、キーワード連想などの機能援業務を通して蓄積したノウハウをを提供するもので、ユーザー評価をベースに NTT 研究所から受託開発含めテキストマイニングツールとししている個別システムの技術開示をての精度には定評がある。これまで、受けて提供するものだ。大量テキストを自動解析する情報ハ対話制御技術など NTT 研究所の先進技術を活用し高度化を図る図 3 に NTT-AT が取り組んでいるクラウド型コンタクトセンタソリューションの概要を示す。同社では、具体的なクラウドサービスとしてンドリングエンジン／システムのパ MCS をベースに、対話制御技術は、流通業や交通・旅行業界向けのッケージ商品として販売してきた「S M I L E（S y n e r g i s t i c M e d i a & 「オムニチャネルコンタクトサービが、今後は MCS との密な連携、経 Intelligently Linked Engines）」を活ス」、金融・ゲーム業界向けの「接営者層でも手軽にデータを見ること用したコンタクトセンタの省力化、客型情報案内サービス」、公共機関ができるようなユーザーインタフェ従来のルールベース翻訳技術に代わ向けの「接客型公共情報案内サービースの改善などを行いクラウド型コる多言語統計翻訳技術を活用した訪ス」の 3 つのサービスを考えている。ンタクトセンタソリューションの 1 日外国人対応、NTT 研究所の RMS 既存の MCS を高度化する技術の（ロバストメディア探査）技術であ「SMILE」は、インタラクティブな濱野 BU 長は、「クラウド型コンる「AngleFree」によるユーザーエ音声対話インタフェースを利用可能タクトセンタソリューションでは、クスペリエンス向上などを図るととにする技術基盤で、音声認識、対話なるべく自動応答により対応するこもに、それでも目的とする情報やサ制御、音声合成などの要素技術を簡とを基本にしています。本サービスービスに到達できない場合には、自単に利用可能にする API を公開・によりコンタクトセンタ業務のさら動的にヘルプデスクへのコンタクト提供している。これを利用することなる効率化・高度化と利用者の利便に誘導するサービスの提供に取り組により、高精度な IVR（音声自動応性向上に貢献したいと考えていまんでいる。また、企業／公共体に対答）などを実現することができる。す」と今後の抱負を述べている。 16 つの機能として提供する予定だ。