ファイブ Ⅴ チャレンジ第章道を通じて感動を人へ、世界へすべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を新たな価値を創造する売場づくりと商品開発を進めます。事業活動を通じて、お客さま・国民の皆さま、株主・投資家の皆さま、取引先、地域社会、国際社会、グループの社員主要なサービスエリアで、これまでにないイベントを長期に開催し、サービスエリアの新しい魅力をお伝えします。など、すべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足をお届けします。 ◆ ◆ 本物志向の品ぞろえや地場産品を充実させて、商品力とサービスレベルを高めます。 ◆ お客さまに、これまでにないサービスエリアをお楽しみいただけるよう、高速道路で初となるサービスの導入や新商品の開発を進めます。開催します。サービスエリアの機能を高度化し、感動の空間を創出します。サービスエリアを快適にご利用いただけるよう、心のこもった清掃を行います。ネオパーサ ◆ 清掃時間の短縮や品質向上、設備が故障した際の迅速な復旧に取り組みます。 ◆ すべてのお客さまがサービスエリアを快適にご利用いただけるよう、バリアフリー化を進めます。 ◆ 女性トイレや多機能な洋式トイレの増設、洗面台の温水化を実施するとともに、出入口にロビーを設けるなど、快適なエクスパーサ新たな時代を象徴する『NEOPASA』や、これまでのサービスエリアの概念を超えた『EXPASA』を軸に、個性豊かで魅力的なサービスエリアで、お客さまの多様なニーズにお応えします。「お招き」と「おもてなし」の心でお客さまをお迎えし、何度でも訪れたいと感じていただけるサービスエリアを創造お手洗いを整備します。します。 ◆ サービスエリアごとに独自のコンセプトを設けて、お客さまの多様なニーズにお応えします。また、高速道路をご利用最適な駐車マスの配置や、お客さまをサービスエリア内で安全に誘導する方法について研究を進め、使いやすいサービスエリアをめざします。の際に、より多くのサービスエリアをお楽しみいただけるよう、個性豊かなサービスエリアを創造します。営業中のサービスエリアでは、清潔感とくつろぎのある空間を充実させ、新東名高速道路の開通による交通量の変化やの路線でも展開します。お客さまのニーズの変化に対応します。 ◆ 新東名高速道路のサービスエリアに導入した取組みを検証し、「安全・安心・快適」で魅力的なサービスエリアをほかすべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を ◆ 感動的なサービスエリアの創造 ◆ 章お客さまの期待を超えて感動と満足をお届けする第サービスエリアの屋内外に設けた広い空間を活用して、多くのお客さまに楽しんでいただける新鮮なイベントを長期に東名高速道路のサービスエリアでは、個性的な商品展開や、ぷらっとパーク駐車場での移動販売など、周辺にお住まいのお客さまにもより便利にご利用いただけるよう、サービスエリアの付加価値を高めます。 ◆ 建設中の区間のサービスエリアでは、地域と連携しながら、地元の名物や食材、観光地を活かした商業施設をオープンさせます。東名・EXPASA 海老名（上り）高速道路初となる百貨店とのタイアップイベント新東名・NEOPASA 浜松（上り）ピアノをモチーフとした外観 27 伊勢道・安濃SA （上り）伊勢の「おかげ横丁」をイメージした「安濃横丁」新東名・NEOPASA 静岡（下り）地元企業とタイアップしたミニ四駆大会新東名・NEOPASA駿河湾沼津（下り）地元のとれたて野菜を販売する農産物直売所 28 ファイブ Ⅴ チャレンジ第章道を通じて感動を人へ、世界へ公正・透明で効率的な事業の推進お客さま第一経営「高い倫理観に根ざした企業文化」の醸成 CS （お客さま満足：Customer Satisfaction）からSS （ステークホルダー満足：Stakeholder Satisfaction）へ。「CS行動指針」の策定やCSマインドの醸成を図る部署を設置して、高速道路をご利用になるお客さまだけでなく、すべてのステークホルダーがお客さまであること、及び、日常業務の質を高めることがCS向上につながることを高い倫理観に根ざした企業文化を醸成し、社会から信頼される企業グループを実現するため、 2012年度に策定した「コンプライアンス意識向上に向けた行動計画」に基づき、組織のガバナンスと社員一人ひとりの立場・役割に応じた社員に浸透させます。きめ細やかな教育を柱に、グループ全体でコンプライアンス意識の向上に強力に取り組みます。 ◆ 職場ごとに意見交換を行う「コンプライアンス・タイム」を実施するとともに、eラーニング、理解度チェックテストを継続して行うことにより全社員のコンプライアンス意識を高めます。章 ◆「お客さまを第一にする｣という基本姿勢のもと、お客さまニーズの変化に第「お招き」と「おもてなし」の心で、お客さまの期待を超える応対をめざします。的確に対応し、常にお客さまに感動していただける接客の実現に向け、絶えず革新し続けます。対象にCS講習会や接客研修を実施します。 ◆ 社員の家族向けにリーフレットを配布し、家族も含めたコンプライアンス意識向上策を実施します。 ◆ コンプライアンス推進の核となる幹部社員に対する教育を拡充するとともに、法令改正の情報を収集・配信するなど、コンプライアンスを推進するためのシステムを充実させます。サービスエリア・コンシェルジュは、ご旅行やお買い物などお客さまのご相談に、お招きとおもてなしの心で応対します。お客さまに感動と満足をお届けする取組みを実施します。コンプライアンス意識向上の取組状況について、重点的に内部監査を行います。ガバナンス強化の観点から実施した組織体制や職務権限の見直しが、適正に運用されるよう徹底します。お客さまセンターについては、シークレットカスタマー調査を実施して業務知識や電話応対スキルを向上し、すべてのお客さまから信頼される好感度の高いお客さまセンターをめざします。 ◆ ◆ 一部のサービスエリアを運営している第三セクターと「CS合同会議」や「連絡調整会議」を定期的に開催して情報を共有し、連携を強化します。 ◆ 所長の任用にあたっては、任用前後の研修を強化して管理者としての自覚を高めます。 ISO10002（お客さま応対の品質マネジメントシステム）に基づき、お客さま第一の姿勢で応対のプロセスを適切に管理工事受注者など事業と密接に関係する者に対しても、建設業法などの法令の遵守・徹底を求めます。情報セキュリティを強化し、コンプライアンスの徹底とリスク対策を行います。します。また、社員教育を充実して、お客さまから評価していただける応対を心がけます。 ◆ ◆ お客さまにお褒めいただいた事案の中から特に素晴らしいものについて、感動大賞として表彰します。 ◆ より多くのお客さまの声を収集・分析し、お客さま第一経営の実現につなげます。 ◆ お客さまの感動と満足に結び付くサービス品質項目を、路線別、エリア別に把握できるように調査するとともに、部門横断的システムの整備と、社員の意識向上の両面から取り組みます。すべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を ◆「お招き」と「おもてなし」の心がエリアスタッフに浸透するよう、一人ひとりを ◆ な連携を促進し、感動指数とお客さま満足度の向上に努めます。［参考］感動指数とは、「楽しい」「興奮」「たすかった」「楽ちん」など、感動を構成すると考える10の因子をアンケート調査から得点化し、相対比較ができる指標としたものです。感動を経営計画の目標に定めるにあたって、お客さまの感動をどのように把握すればよいか専門家の助言をいただきながら検討を進め、2012年度からKPIのひとつに導入しました。アンス・マニュアルを配布しました。法グループのすべての社員に、コンプライアンスこのマニュアルは、「法令の遵守」のみならず「社会的要請への適切な対応」が重要であることを事例で解説したものです。また、行動規範の要旨とコンプライアンス相談窓口の案内をカードサイズにして配布しました。 SA・PA メニューコンテストお客さまに喜んでいただける料理を常に提供できるよう、メニューの開発に取り組んでいます。 29 SA・PA 接客コンテストサービスエリアの店舗スタッフが、「好感度」「コミュニケーション力」「販売力」を重視した審査に挑み、接客スキルを競います。 30 ファイブ Ⅴ チャレンジ第章道を通じて感動を人へ、世界へ広報・渉外活動公正・透明な調達ステークホルダーの皆さまへの広報・渉外活動を通じて、高速道路の安全に対する不安の払拭と信頼の回復に向け品質確保・コスト縮減・納期の確実性につながる調達を推進します。て取り組み、信頼と感動のNEXCO中日本ブランドを構築します。 ◆「安全性向上3カ年計画」を計画どおり進捗させるために、調達・契約の手続きを確実かつ円滑に実施します。 ◆ 積極的にメディアに情報を提供し、高速道路の安全に対する信頼の回復に努めます。安全性向上3カ年計画の実施状況や、安全が何よりも優先するというNEXCO 企業の技術力などを評価し、品質確保・納期の確実性に重点を置いた契約制度を推進します。 ◆ リバースオークション入札（せり下げ方式）やグループ全体の物品一括調達など、適切な調達手法の採用や手続きの効率化により、コストを縮減します。れの広報ツールの特性を活かして、効果的にお伝えします。 ◆ 双方向コミュニケーションの場を活用し、高速道路の安全に関する情報や持続可能社会の実現に向けて調達活動を通じてCSRを実践します。保全技術向上への取組状況を発信します。 ◆ お客さまをはじめとするすべてのステークホルダーの皆さまに、より便利でコミュニケーション・プラザ川崎高速道路について知っていただく双方向コミュニケーションの拠点として、川崎市と富士市にコミュニケーション・プラザを開設しました。快適に高速道路をご利用いただけるよう各種広報ツールを通して高速道路の ◆「NEXCO中日本グループお取引先CSR推進ガイドライン」に基づき、お取引先の皆さまとともにCSRを実践します。調達手続きにおけるよりー層の適正化を推進します。 ◆ 魅力をお伝えします。電子入札や契約書の電子化など、入札契約手続きのIT化を推進します。研修や講習会を実施し、社員に公共調達の意義を理解させ、コンプライアンス意識の浸透と調達手続きに関するスキルの向上を図ります。国内外の有識者・企業・公益法人などとの交流・連携を深め、より信頼されるNEXCO中日本グループをめざします。 ◆ 高速道路の安全に対する信頼回復に向け、有識者・企業・公益法人などに、安全性向上３カ年計画や安全に関する具体的効率的な事業の推進な取組みを積極的にお伝えします。 ◆ 企業とのこれまでの交流を深め、安全で安心・快適な高速道路空間の提供に向けてニーズ・シーズを探ります。安全性に配慮しつつ、新技術・新工法の採用や設計段階の道路構造の見直しにより、積極的にコストを削減します。 ◆ 新技術・新工法の採用にあたっては、将来の維持管理の確実性向上の観点から、点検・補修の容易さに配慮した設計をすべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を ◆ 章中日本グループの姿勢を、WEBサイトやポスター、リーフレットなど、それぞ第 ◆ ◆ 行うとともに、点検方法を整理し、建設部門から保全部門へ確実に引き継ぎます。労働災害の防止料金収受業務を更に効率化します。グループ全体で労働災害ゼロをめざします。 ◆ グループ会社や工事受注者を含む関係者が一体となった不断の安全対策を行い、不安全行動をなくします。 ◆ 新東名高速道路では、料金所の業務を機械化・集約化して、お客さまのサポートやトラブル時の対応を遠隔で行います。 ◆ スマートICでは、複数の出入□を遠隔操作で集中管理する管理方法を導入します。 ◆ 出口料金所において通行料金を無人で収受する料金精算機を順次導入します。 ◆ 新東名高速道路などを周回されたお客さまの料金をスムーズに精算できるように対策を行います。人事・安全衛生委員会を定期的に開催し、安全啓発、安全点検を行います。また、労働災害の原因を分析して、安全対策に反映します。 ◆ ◆ 工事受注者と協働して工事安全パトロ―ルを強化し、安全教育・安全啓発を実施します。工事従事者を対象とした安全講習レーザーによる3次元測定を用いて、路面や周囲の変位を調べる点検方法を検討します。 31 路面性状測定車（ROAD TIGER）は時速100kmで走行しながら、路面のわだち堀れ、ひび割れ、平坦性を同時に測定することができます。料金精算機（新東名・新富士料金所） 32 ファイブ Ⅴ チャレンジ第章料金割引やそのほかの料金変更を柔軟に実施できるよう、今後の料金施策の動向を踏まえ、料金システム改良の道を通じて感動を人へ、世界へグループ総合力の強化検討と調整を進めます。ガバナンス低利で安定的な資金調達を行います。 ◆ きめ細かいIR 活動（投資家向け広報・Investor Relations）を積極的に行い、マーケットの動向を注視しながら、低利でグループ全体で経営理念・経営方針を共有し、コンプライアンスの徹底やリスク対策などガバナンスの強化に取り安定的な資金調達を行います。組みます。また、グループ一体となった事業実施、人材育成やイノベーションの推進によりグループ総合力を強化［参考］ 2013年度の調達予定額は6,402億円です。 ◆ 危機管理や現場部門の強化、横断的なグループ会社間の連携や間接部門の共有化により、グループ会社の経営基盤を強化します。 ◆ グループ会社業績評価により経営計画に基づく施策のPDCAを徹底します。 ◆ 環境変化にあわせてリスクを適切に把握し、その予防や軽減にグループ一体で取り組みます。 ◆ 管理会計を充実し、セグメント別の実績や個別業績指標により執行状況を的確に把握して、環境変化に応じた施策を章投資家の皆さまに、高速道路会社特有の債務引受スキームや決算情報を十分にご理解いただくため、One on One 第 ◆ し、グループ経営の活性化・効率化を推進します。ミーティングや建設現場見学会を通じて、誠実かつ積極的なI R 活動を行います。社債を主軸とした資金調達を行い、調達コストの低減に努めます。電子決裁システムなど、業務改革をサポートする総合ICTマネジメントを推進し、労働時間の短縮や業務の効率化に取り組みます。 ◆ 電子決裁システムを拡充し、意思決定のスピードアップを図ります。 ◆ Web会議システムやペーパレス会議の環境の整備を推進します。 ◆ システムの仮想化やクラウド化などの先進技術を導入し、トータルコストを削減しつつ基幹システムを強化します。着実に実行します。人材育成・リーダーシップ求める社員像に基づき、安全を最優先にし、自ら考えリーダーシップを発揮できる社員（環境変化への感度が高く、強い現場力を持つ社員）を育成します。 ◆ 自ら考え、安全を優先して行動できる人材を［NEXCO中日本の求める社員像］育成します。 ◆ 拡大・成長に向け、変革への強い意志を持った経営人材を計画的に育成します。道を通じて感動を人へ、世界へすべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を ◆ 私たちはお客さまに私たちのサービスを通じて、感動を得ていただけるように常に努めていきます。この感動を、より幅広くさまざまな人へ、さまざまな国へ広げていきます。そして未来に ◆ キャリアパス（職務経歴）を踏まえたOJTや専門・つないでいきます。階層別研修の着実な実施により、専門知識の習得や課題解決能力・対人能力を高めます。 ◆ 博士や技術士、一級土木施工管理技士などの資格の取得を奨励するとともに、学会への論文［行動］投稿など能力向上のための支援策を拡充します。現場で自律的に課題形成・解決ができ、スピード感をもって効率的に仕事を進社員一人ひとりのめざすべきキャリアの実現をめる社員支援します。 ◆ 社員のキャリアの節目ごとに、社員が自らめざすべきキャリアの実現に向けたキャリアデザインの啓発と開発を促進します。［知識］世界に通用するプロフェッショナルとして、新しい価値やサービスを創造できる多様かつ高度な知識・技術を有する社員 ◆ ［姿勢］高速道路を通じて時代をリードし、感度を高め変革意欲と熱意をもって、挑戦し続ける社員キャリア相談体制の充実と多様な人材に対する支援手法の確立に向けた検討を進めます。 33 34 ファイブ Ⅴ チャレンジ第章道を通じて感動を人へ、世界へ現場組織のグループ一体運営の強化に向け、中堅・若手社員も含め、幅広い層を対象としたグループ内の人事交流グループ社員の働きがい向上を推進します。人事制度改革とダイバーシティ安全性向上に向けて、社員の安全管理に関する技術力を高めるとともに、自ら考え安全を優先する人材を育成します。社員が主体的なキャリア形成に挑戦できるよう、人事制度を見直します。 ◆ 専門的な技術者の育成に向けて、点検技術に関する社内資格制度を設けます。 ◆ ポストや職種の要件を公開し、応募者の中から人材を登用する社内公募制を推進します。 ◆ 一人ひとりが自分で考え行動する姿勢を高めるために、リーダーシップの発揮に向けた教育を強化します。 ◆ 定期的な人事ヒアリングや身上報告書を活用し、社員の適性・専門性を―層反映した人材配置により、社員の仕事に対す ◆ 安全に対する情報への感度や意識を高めるべく、多様な観点から安全に関する教育を実施します。る満足度を高めます。 ◆ 新入社員のキャリア形成を支援し、様々な相談に応じるためのメンタリング活動を推進します。 ◆ 社員が働きがいを持って活躍できる場として、再雇用制度を継続し、社員の長期雇用を維持します。章点検技術の向上に向けて、実際の構造物で点検が体験できる施設を活用した研修を実施します。第 ◆ 人財開発センターを活用して強い現場力を持つグループ社員を育成し、グループの一体感を醸成してグループグループ全体で海外業務経験者を積極的に活用するとともに、海外事業で活躍できるグローバルな人材を育成します。 ◆ ◆ ダイバーシティ・マネジメント（多様な人材を活かす企業経営）を推進し、社員一人ひとりの価値観や人生観を尊重しながら組織を活性化します。 ◆ 社員の採用については、長期的な経営環境に配慮しつつ、リーダーシップを備えた多様な人材の確保に努めます。ます。 ◆ 女性を積極的に採用するとともに、管理職への登用を増やして、女性社員がより活躍できる機会を拡大します。社員の語学力を高めるため、社内TOEICテストを継続実施するとともに、内定者教育や新入社員研修においてもTOEIC ◆ グループ全体で障がい者の雇用拡大に取り組み、働きやすい職場環境を整えます。海外事業に参画可能な社員を、語学研修や実務スキル研修により計画的に育成し、2015年度までに120名以上に増やしなどを活用した語学教育を実施します。健全な労使関係の深化に努めます。ワーク・ライフ・バランスと職場コミュニケーションすべてのステークホルダーの皆さまに感動と満足を総合力を高めます。ワーク・ライフ・バランス（仕事と生活の調和）を推進し、社員一人ひとりが多様で柔軟な働き方を実現できる環境づくりに取り組むことにより、総労働時間を削減し、生産性を高めます。 ◆ 建設現場で舗装の検査を学ぶ研修料金所係員のマイスター認定審査人財開発センターの模擬設備を利用して、接遇、料金収受、機器操作、安全行動を確認します。現場に設置されている設備を実際に操作して、維持管理に必要な基礎知識を学ぶ研修を実施しています。１カ月単位の変形労働時間制度や始業時刻の変更制度の活用など適切な勤務時間管理と業務効率化により、総労働時間を短縮します。社員の心身の健康を増進するとともに、福利厚生を拡充します。 ◆ 健康相談室の環境改善や定期健康診断の充実により社員の健康対策を拡充します。 ◆ 研修や講習会を開催してメンタルヘルスケアの理解を深め、職場におけるメンタルヘルスの推進体制を整備します。 ◆ 50代の社員を対象に、健康面、仕事面、経済面に関するライフプランの講習会を開催します。職場における自主的な職場活性化の取組みや円滑なコミュニケーションを通じ、相互の信頼を高め、良好な人間関係を維持します。 ◆ 安全やCSなどテーマを決めて、それぞれの職場で社員が意見交換を行う時間を定期的に設けます。社員の住宅取得を促進し、住宅保有率を引き上げます。社宅や寮の老朽化対策を計画的に進めます。 35 36