株式会社ハウコムのご紹介 （ヘルプデスク専業ベンダー） http://www.howcom.co.jp （ＨＰ掲載版） 沿革 1996年 1996 年10 10月 月 ハウコム設立 199６年 199 ６年10 10月 月 日本IBMアウトソーシング事業に参画 2000年 2000 年 1月 日本IBM沖縄コールセンター開設支援 2002年 2002 年 2月 教育事業開始 テンプスタッフ㈱と教育事業開始 HDI-Japanのトレーニングパートナーとなる HDI国際認定オーディター資格取得（平林取締役） 2002年 2002 年 ４月 公共事業開始 ソラン九州㈱と共同で宮崎県庁ヘルプデスク運営開始 2002年 2002 年 10 10月 月 自社サポートセンター設立（宮崎市） 200３年 200 ３年 ４月 HDI事業開始 ヘルプデスクサミットin宮崎開催 HDI-九州事務局設立宣言 サービスポリシー ユーザーの IT環境を最大限に活用して本来の業務を より高い生産性で遂行できるようお手伝いする事です。 事業内容 ヘルプデスクサービス ヘルプデスクサービス 教育・研修サービス 教育・研修サービス 社内システムインフラ 社内システムインフラ 導入支援及び運用管理 導入支援及び運用管理 ・ヘルプデスク構築コンサルテーション ・ヘルプデスク構築 計画・立案・導入 ・リモートオペレーションサービス ・常駐型オペレーションサービス ・オンサイトオペレーションサービス ・ユーザー研修プログラムの計画・立案・実施 ・エージェント研修プログラムの計画・立案・導入 ・インストラクターの派遣 ・既存ヘルプデスクのクリニック＆改善アドバイス ・ハードウェアの選定・調達・セットアップ ・ソフトウェアの選定・調達・設定・インストール ・ネットワークの構築・運用管理 ・資産管理（H/W、S/W、ライセンス、バージョン） ヘルプデスク導入のメリット Hidden Costの削減（本業専念） ユーザ、オーナー、サービス提供者それぞれが(PCの操作やトラブルに煩わされることなく)本来 の業務に専念すること で、会社全体の生産性が向上します。 ユーザーの問合せ先が１箇所に集約 ユーザーがコンタクトするのはヘルプデスク1箇所だけです。高度で複雑な問題も、スタッフ が専門部署と連携して確実に対応いたします。（エスカレーション） 均一化された高いサービスの実現 ITスキルの高い人がいる職場といない職場では、職場間のITレベルに大きな格差が出てしま います。ヘルプデスクは、全ての問合せに対し、常に均一で高いレベルのサービスをご提供、 組織全体の底上げを実現いたします。 Knowledgeの継承 問合せ記録を分析し作成したKnowledge DBは、スタッフが交代しても継承され、経験を 組織的な財産として有効活用されます。 PC関連タスクへの助言・サポート 問合せ記録の分析よりユーザーのOA研修やネットワークの整備などPC関連タスクに対する 助言やサポートを行います。 ※HiddenCost 隠れている費用 問題を抱えたユーザーを周りの方が助ける為のコスト。障害対応だけでなく、メールの送受信やプリントの方法 などの操作に関わるコストも含めると組織全体では膨大な費用になる。 ビジネス領域 ハウコム領域 テクニカル ?企業内ヘルプデスク ヘルプデスク ?PCサポートセンター ?CRMセンター アウトバウンド ＳＰサポートセンター ?Ｉ インバウンド ?コンタクトセンター ?証券コールセンター テレマーケティング コールセンター ?テレホンアポイントメント ?お客様相談窓口 ?１０４サービス ?電話アンケート ノンテクニカル サポートモデルの進化 ハウコムのレベル ビジネス志向型HD 顧客志向型HD 事前予防型HD ? 品質に焦点 ? シングルポイントコンタクト ? 顧客とのSLA ? 24時間365日対応 （昼間の国が順次フォロー） ? マルチチャネルサポート ? セルフサービス ? 作業量の計画 ? チャージバック ? 顧客・ベンダーのパートナー ? ITの効果測定 ? コールトラッキング ? 対応時間拡大 事後対応型HD ? ベストプラクティス ? IT部門のSLA ? 労働力/作業量主導 ? ナレッジシステム ? 定時対応(9am-6pm) ? セルフヘルプ ? 無秩序・流れに任せる ? 満足度調査 ? 資産管理 ? ディスパッチ中心 ? サポートセンターの測定 ハウコムの特長 高い解決率の 遠隔サポートサービス 高いユーザー満足度 HDIに準拠した品質管理 豊富な実績と高い品質 少コールサービスへの対応 サービスイメージ お客様 電話による解決率９０％ （業界最高数値） 問合せ／回答 サポートセンター 対応依頼 オンサイトサービス オンサイトサービス１０％ ハウコム拠点 サービス実績 サービスレベル 対象ユーザー 数(人) A社 サービス実績 即答率 Abandoned Rate Average Speed To Answer 約38,000 95.0% 5.0% 30秒以内 約12,000 97% Ｂ社 約5,000 89.5% 5.0% 30秒以内 約4,000 83% Ｃ社 内勤者 約1,500 75.0% 7.0% 30秒以内 約1,000 ユーザー会社名 コール件数平 均/月（ 件） ユーザー 満足度調査 82% モバイル ユーザー Ｄ社 約1,500 90.0% 7.0% 30秒以内 約2,000 約130 75.0% 5.0% 30秒以内 約15 90% ハウコムのマインド∼求めるスタッフスキル Human Skill 技術は人のために役立ててこそ価値がありま す。それを支えるのがスタッフ一人一人が持つ ｢サービスマインド｣ です。自分の技術が人の 役に立てた事を喜ぶ、そうやって自らを成長さ せる才能がHuman Skillです。 Communication Skill 実機もお客様の顔もみることもなく「問 題判別」を行い、また「やりたい事」を 把握する能力のことです。 PD Skill （Problem Determination ） 電話の向こう側にある客観的事実 ら問題点を抉り出し解決方法という 知識につなげる能力のことです。 Human Human Skill サービスマインド IT Skill トラブルの原因を探る上で知らねばな らない事は山ほどあります。幅広く高 度なIT Skillは、高品質なサービスを 支えるバックボーンです。 ハウコムの品質管理 HDI認定オーディター Communication 、IT Skill Check 指導員がサイレントモニタ にて確認し指導 による品質管理 Help Desk Instituteの 国際組織認定と同レベルの 運用監査を実施 要員評価制度 Security Check (お客様情報の漏洩監視) 御社セキュリティポリシーを 遵守する為のチェックテストの実施 弊社独自の人事評価制度によりES 向上を維持しCSへ繋ぐ ご静聴ありがとうございました。 株式会社ハウコム http://www.howcom.co.jp 本社：神奈川県川崎市川崎区東田町２−１１ 住友生命川崎大通りビル ２Ｆ ＴＥＬ０４４−２２０−３４８１ 担当 平林 由義 [email protected] 宮崎事業所：宮崎県宮崎市橘通東２−１−１ ＳＫビル２１ ５Ｆ ＴＥＬ０９８５−２３−９４７０ 担当 土公 武俊 [email protected]
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