シマンテックエンタープライズサポートサービス ビジネスクリティカルサービス ハンドブック 1. ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 概要 ......................................................................................................................................................................3 使命に関する声明 ....................................................................................................................................................................... 3 本書の目的 ................................................................................................................................................................................. 3 本書の変更について ................................................................................................................................................................... 3 追加情報 .................................................................................................................................................................................... 3 2. シマンテックエンタープライズサポートサービスの種類 ............................................................................................4 ベーシックメンテナンス ................................................................................................................................................................. 4 エッセンシャルサポート ................................................................................................................................................................ 4 ビジネスクリティカルサービス ....................................................................................................................................................... 4 シマンテックエンタープライズサポートサービス一覧表 ...................................................................................................................5 3. シマンテックビジネスクリティカルサービス ..............................................................................................................6 追加情報 .................................................................................................................................................................................... 6 ビジネスクリティカルサービスアドバンストアクセス ........................................................................................................................6 ビジネスクリティカルサービスリモートプロダクトスペシャリスト ........................................................................................................7 ビジネスクリティカルサービスプレミア ........................................................................................................................................... 7 ビジネスクリティカルサービスのアカウントチーム......................................................................................................................7 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ:お客様の支援 ..........................................................................................................8 プレミア提供資格 .................................................................................................................................................................... 8 プレミアポイント ...................................................................................................................................................................... 8 ビジネスクリティカルエンジニア:お客様の支援 .........................................................................................................................9 BCE によるプロアクティブなサービス....................................................................................................................................... 9 リモートプロダクトスペシャリスト:お客様の支援 ......................................................................................................................10 4. サポートの受け方 ................................................................................................................................................11 一般情報 .................................................................................................................................................................................. 11 セルフサービスオプション ...................................................................................................................................................... 11 電話サポート ........................................................................................................................................................................ 11 エンタープライズサポートセンターの対象地域と言語 ..............................................................................................................11 サポート問い合わせ登録者 ................................................................................................................................................... 11 重要度レベル ....................................................................................................................................................................... 12 ケースの報告 ............................................................................................................................................................................ 13 提供する情報 ....................................................................................................................................................................... 13 シマンテックエンタープライズサポートに電子的に問い合わせる場合 ....................................................................................... 14 ケース管理................................................................................................................................................................................ 14 確認 ..................................................................................................................................................................................... 14 トラブルシューティング .......................................................................................................................................................... 15 ケース管理の活動 ................................................................................................................................................................ 15 5. エンタープライズテクニカルサポートポリシー ........................................................................................................17 サポート契約 ............................................................................................................................................................................. 17 ライフサイクル終了ポリシー ....................................................................................................................................................... 17 6. カスタマサポート ..................................................................................................................................................18 7. シマンテック教育サービス ....................................................................................................................................19 2 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 1. 概要 使命に関する声明 シマンテックエンタープライズサポートサービスは、お客様の問い合わせに迅速に対応することを最優先にしています。お 客様の IT 環境が、インフラストラクチャ、情報、対話も含めて、常に利用可能な規定に準拠した安全な状態を維持し、シマ ンテックソリューションのビジネス価値を最大限に高められるように支援します。ツール、リソース、テクニカルサポートの提 供を通じて、お客様にシマンテックソフトウェアの機能を活用していただくことを何よりも重要に考えています。 本書の目的 本書では、シマンテックが提供するエンタープライズサポートサービスの概要と、お客様が購入されたビジネスクリティカル サービスの内容について説明します。 本書の変更について シマンテックは、本書および本書に記載または参照されるポリシーをいつでも変更できる権利を留保します。この BCS ハン ドブックの改訂版はシマンテックの MySymantec Web ページのサポートページに掲載されます。 追加情報 本書または本書に記載または参照されるポリシーと手順についてご質問がある場合は、シマンテックエンタープライズサ ポートサービスを参照するか、テクニカルサポートへのお問い合わせに掲載されている地域のエンタープライズサポートセ ンターの電話番号にお問い合わせください。ケース管理の活動に関する追加情報については、テクニカルサポートポリシー / サ ー ビ ス 規約 Web ページまた は ポ リ シ ー Web ペ ー ジ にあ る エ ン タ ープ ラ イ ズ テ クニ カ ル サポート ポ リ シ ー と MySymantec Web ページにあるハンドブックを参照してください。 3 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 2. シマンテックエンタープライズサポートサービスの種類 シマンテックエンタープライズサポートサービスでは、IT インフラストラクチャの最適化と IT リスクの管理を支援する目的で 設計されたフレキシブルなポートフォリオを通じて、高度な専門知識と画期的なサポート技術など、お客様に焦点を合わせ たサービスを提供します。 ベーシックメンテナンス 1 ベーシックメンテナンスは、ソフトウェアバージョンアップグレード（該当する場合）や現地営業時間内のサポートなどを利用 できる、最も低価格のオプションです。 エッセンシャルサポート エッセンシャルサポートは、シマンテックのテクニカルエキスパートが 24 時間対応し、ベーシックメンテナンスより迅速に対 応します。ソフトウェアバージョンアップグレードにアクセスできます（該当する場合）。 ビジネスクリティカルサービス ビジネスクリティカルサービスは、サービスの中断が許容されない企業向けに設計され、高水準の対応から、業界では類を 見ないお客様専用のプロアクティブなサービスまで、幅広いオプションを提供します。この包括的アプローチには、ビジネス クリティカルサービスアドバンストアクセス 2、ビジネスクリティカルサービスリモートプロダクトスペシャリスト、ビジネスクリ ティカルサービスプレミアサービスの 3 つの適用レベルがあります。これらのサービスはすべて可用性に応じてサポートさ れます。 1 2 限定地域のみ利用可能 日本ではサービスを提供しておりません 4 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック シマンテックエンタープライズサポートサービス一覧表 ビジネスクリティカルサービス ベーシック メンテナンス エッセン シャル サポート アドバンスト アクセス 3 リモート プロダクト スペシャリスト プレミア 重要度 1 認識後の応答目標 1 営業時間以内 30 分以内 15 分以内 15 分以内 15 分以内 サポートエキスパートの電話対応 現地営業時間内 の午前 8 時 から午後 6 時 24 時間 365 日 24 時間 365 日 24 時間 365 日 24 時間 365 日 ; ; ソフトウェアの タイトルごとに 2人 ソフトウェア のタイトル ごとに 6 人 製品ファミリー ごとに無制限 製品ファミリー ごとに 6 人 製品ファミリー ごとに無制限 上級技術エキスパートへの直接連絡 ; ; ; 優先呼び出し ; ; ; エンタープライズサポートサービス ソフトウェアバージョンアップグレードの ダウンロード サポート問い合わせ登録者 ; リモートプロダクトスペシャリスト ビジネスクリティカルアカウントマネー ジャ オプション オプション ビジネスクリティカルエンジニアグループ への連絡 ; 指定レジデント/リモートビジネスクリティ カルエンジニア オプション オプション オプション 現場サポート（選択時） オプション オプション ; プレミアポイント ; 専用アカウントサポートプラン ; アカウント評価 ; ; アカウントケース履歴報告 ; ; ; ; シマンテック教育サービスのスキル査定 ; ; ; シマンテック教育サービスの受講割引 ; ; ; インパクトアラート アップグレードサポート オプション ディザスタリカバリテストサポート オプション ; プロアクティブな強化サービス 3 ; 日本ではサービスを提供しておりません 5 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 3. シマンテックビジネスクリティカルサービス 前述した通り、シマンテックが提供する最高レベルのサポートサービスであるシマンテックビジネスクリティカルサービ スは、サービスの中断が許容されない企業向けに設計され、最高水準の対応から、業界では類を見ないお客様専用 のプロアクティブなサービスまで、幅広いオプションを提供します。ビジネスクリティカルサービスの包括的アプローチと して用意されている各種パッケージは、お客様固有の多様なサポート要件を満たす非常に優れた柔軟性と拡張性の あるサービスを提供します。 追加情報 本書では、ビジネスクリティカルサービスに適用されるプロセスと手順について説明します。ビジネスクリティカルサー ビスは、（i）証明書または可能な場合に手作業で作成されるビジネスクリティカルサービス契約内、および（ii）エンター プライズテクニカルサポートポリシーに反映された条項、ならびにその他の関連ポリシーに従って提供されます。本書 で使用される用語は、証明書、ビジネスクリティカルサービス契約、エンタープライズテクニカルサポートポリシーまた はハンドブックに定義が明記されているものとします。シマンテックは、このビジネスクリティカルサービスハンドブック を定期的に更新することができ、MySymantec Web ページと ビジネスクリティカルサービス Web サイトに更新内容を 掲載します。 メンテナンス要件 ビジネスクリティカルサービスは実稼働環境上の対象ソフトウェアにのみ適用され、サービスの条件は証明書または ビジネスクリティカルサービス契約内にさらに十分に定義されます。お客様は、対象ソフトウェアに対してエッセンシャ ルサポートの有効なサポート契約を締結して保持し、当該期間中にビジネスクリティカルサービスを受けるように登録 できます。この要件は、シマンテックとお客様の間に締結されたその他の契約に従うその他のソフトウェアに対する エッセンシャルサポートの保持および料金支払いの義務とは別であり、このような義務を変更するものではありませ ん。 すべてのビジネスクリティカルサービスでは、シマンテックのシニアテクニカルサービスエキスパートへの直接連絡、優 先呼び出し、初期対応のより迅速な対応目標が提供されます。 各パッケージの追加機能を以下に説明します。 ビジネスクリティカルサービスアドバンストアクセス 4 ビジネスクリティカルサービスアドバンストアクセスは、以下の主要機能を提供します。 • • • • 上級エキスパートへの優先連絡 24 時間 365 日の優先対応 迅速な対応目標 購入製品ファミリーごとに無制限のサポート問い合わせ登録者 詳細は、「ビジネスクリティカルサービス: アドバンストアクセス」（英語）を参照してください。 4 日本ではサービスを提供しておりません 6 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービスリモートプロダクトスペシャリスト リモートプロダクトスペシャリストサービスは、1 つのシマンテック製品ファミリーのみを使用して複数のネットワーク経 由で複数のマシンを動作させている企業に理想的なサービスです。 リモートプロダクトスペシャリストは、特定の製品カテゴリのエキスパートが技術的な問い合わせの指定窓口となって サポートを提供します。この担当者が現地営業時間内に製品に固有の重要な問題に対応し、通常の営業時間外に発 生した必要なサービスについては、サポートチームが支援してバックアップします以下のサービスを提供します。 • • 指定製品の特定のテクニカルエキスパートへの直接連絡（上級エキスパートチームのサポートあり）。製品知 識が豊富なエキスパートが対応するため、迅速に診断が行われ、問題に素早く対処できます。 購入製品ファミリーごとに 6 人のサポート問い合わせ登録者 リモートプロダクトスペシャリストの詳細は、「Business Critical Services: Service Descriptions」を参照してください。 または、指定リモートプロダクトスペシャリストに問い合わせていただければご質問に回答します。 ビジネスクリティカルサービスプレミア ビジネスクリティカルサービスプレミアは、シマンテックのプレミアサポートを提供します。お客様の IT リスクを最小化し、 稼働時間を最大化できるように、クラス最高のお客様専用のプロアクティブ/リアクティブなサービスと優先対応目標を 組み合わせて提供されます。ビジネスクリティカルサービスプレミアは、お客様の固有の要件に合わせて完全にカスタ マイズ可能なソリューションです。主な提供サービスは以下の通りです。 • • • • • • • • • ビジネスクリティカルアカウントマネージャが指定されます。お客様のビジネスの成功に注力し、上級サポート エキスパートのリモートチームが支援します。 ビジネスクリティカルエンジニアは、シマンテックの最高レベルの技術専門知識を提供します。また、プロアク ティブ/リアクティブな総合サービス一式を現場やリモートで提供し、重要な実稼働環境での増大する需要に 応えます。 現場訪問。お客様の重要な場所を訪問して、シマンテックのエンタープライズ製品が最適な性能を提供できる ように特定の重要な問題を解決します。 強化サービス。シマンテック製品の効率性と生産性を最大化できるように設計されたプロアクティブなサービ スです。 優先対応により、最も熟練したシマンテックサポートエキスパートが優先的に対応します。 プロアクティブな担当。ビジネスクリティカルアカウントマネージャが重要な問題を担当して、解決を推進しま す。 個別サポートプランの作成。お客様固有のサポート要件をまとめます。 アカウントレビュー。アカウントサポートプランの進捗を評価し、未解決の問題を検討して、シマンテック技術 のサポートを継続的に向上させるために必要に応じて計画を変更します。 ケース履歴レポート。サポートで繰り返し発生する問題と傾向を特定し、改良が可能な領域を明らかにしま す。 ビジネスクリティカルサービスプレミアの詳細は、「Business Critical Services: Service Descriptions」を参照してくだ さい。または、担当のビジネスクリティカルアカウントマネージャまたはビジネスクリティカルエンジニアにお問い合わせ ください。 ビジネスクリティカルサービスのアカウントチーム ビジネスクリティカルサービスプレミアのお客様は、シマンテックから 24 時間 365 日体制のアカウント管理サービスを 受けられます。ビジネスクリティカルアカウントマネージャ（BCAM）がサポートチームに参加し、シマンテック製品ポー 7 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック トフォリオの高度な知識と購入範囲で利用可能な拡張技術サービスの提供スキルを備えたビジネスクリティカルエン ジニア（BCE）に連絡することもできます。ビジネスクリティカルサービスチームは、標準サポートサービスを提供する エンタープライズサポートサービス組織を補完します。また、ビジネスクリティカルサービスとエンタープライズサポート サービス組織は、お客様の重大な状況により迅速に対応し、計画外のシステム停止を回避できるようにプロアクティブ なサービスを提供します。 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ:お客様の支援 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ（BCAM）は、シマンテックエンタープライズサポートサービスとお客様とをつ なぐ中心的役割を果たします。BCAM は、より迅速にケースを解決することを目的としたお客様の環境調査のための 情報収集、シマンテックアプリケーションのアップグレード計画の支援、お客様の組織とシマンテックの間の連絡の円 滑化などの活動を担います。BCAM の目標は、お客様に満足していただくことです。このため、シマンテック内部でお 客様に代わって、重要な問題の技術的な解決を管理し、必要に応じてケースのエスカレーションを支援します。BCAM は、お客様の組織をプロアクティブにサポートするために、関連するシマンテックのトレーニング、教育、専門的サービ スの必要性を特定できます。BCAM は、必要に応じて現場サポートを組織し、BCE のグループとの連絡係を務め、シ マンテックサービスが予定通りに提供されるように調整します。 購入したサービスレベルに応じて、BCAM は半年ごとまたは毎月、アカウント評価を行ってアカウントサポートプランの 進捗を評価し、未解決の問題を検討して、シマンテックソリューションのサポートを継続的に向上できるように必要に応 じて計画を変更します。 また、BCAM は、重要度 1 のケースの記録時に 24 時間 365 日体制でアラートが通知される担当者として登録され、 ケース管理支援提供の連絡先となります。特定のアカウント評価を除き、ビジネスクリティカルアカウントマネージャ サービスは、通常リモートで提供されます。 BCAM への連絡 BCAM は、重要度が高い状況では 24 時間 365 日対応します。担当の BCAM が対応できない場合は、代理の BCAM が支援します。担当の BCAM は、自分の連絡先情報と、対応できない場合に備えて代理マネージャの連絡先 情報をお知らせします。 プレミア提供資格 ビジネスクリティカルサービスプレミアは、特定のニーズに合わせてカスタマイズされます。お客様の証明書または手 作業で作成されるビジネスクリティカルサービスプレミアサービス契約には、購入したサービス期間中に BCAM が対 応可能な日数が示されます。プレミアサポートソリューションには、年間 25 営業日の BCAM の対応が含まれています。 必要に応じて、BCAM 対応時間を追加で購入できます。 プレミアポイント プレミアポイントは、BCE によるビジネスクリティカルサービスのサポートサービスの提供との引き換えに使用されま す。サービスごとにプレミアポイント値が設定されています。契約期間中にサービスをご利用になると、プレミアポイン トを合計から差し引きます。BCS プレミア契約には、年間で 10 プレミアポイントが含まれています。必要に応じて、プ レミアポイントを追加で購入できます。プレミアポイントサービスを利用できるサービスおよび使用ポイントの詳細は、 「Business Critical Services: Service Descriptions」を参照してください。 8 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルエンジニア:お客様の支援 ビジネスクリティカルサービス契約により、BCAM が報告するエスカレーションを経由してビジネスクリティカルエンジ ニア（BCE）のグループに間接的にアクセスできます。BCE は製品中心であり、ビジネスクリティカルサービス契約内 で対象とされている製品に基づいて利用できます。BCE は、BCAM がエスカレーションした重大な状況の対応に 24 時間 365 日で対応します。BCE は、プレミアポイントとの引き換えに使用できるプロアクティブ/リアクティブなサービス も提供します。 BCE のグループ:サービスのレベル BCE のグループは、重要度 1 のケースにリモート技術支援を提供します。BCE のグループは、BCAM と連携して、こ れらのケースをレビューおよび監視します。BCE は技術専門知識を活用して、迅速に解決できるようにシマンテックエ ンタープライズサポートサービス組織に有益な情報を提供できます。 担当の BCE:サービスのレベル 必要に応じて、専任レジデントまたは専任リモートビジネスクリティカルエンジニアを、指名、割り当て、または一時的な 作業実施のために、サポートソリューションを強化する追加オプションとして購入することもできます。担当の BCE は、 お客様が購入したビジネスクリティカルサービスに対するシマンテック製品を熟知しているため、お客様のサポートを 希望にあわせて調整できます。担当の BCE は、オペレーティングシステム、ネットワークトトポロジ、インフラストラクチ ャ、ハードウェア、システムの統合など、特定の環境技術の総合的知識も保持しています。 担当の BCE は、アカウント計画プロセスにも参加し、BCAM から提供されるアカウント評価に技術的な情報を提供し ます。 専任レジデントビジネスクリティカルエンジニアは、主に指定されたお客様の場所でビジネスクリティカルサービスを提 供します。専任リモートビジネスクリティカルエンジニアは、主にシマンテックの施設からビジネスクリティカルサービス を提供します。専任リモートビジネスクリティカルエンジニアには、毎年 4 人の専任リモートビジネスクリティカルエンジ ニアによるお客様指定場所への訪問も含まれます。各現場訪問は 5 日間以内（移動時間を含む）です。 BCE によるプロアクティブなサービス ビジネスクリティカルサービスプレミアサービス契約により、プロアクティブなサービスを数多く利用できます。これらの サービスは、プレミアポイントと引き換えに提供され、リモートまたは現場のいずれかで受けることができます。現場 サービスには、以下のようなサービスがあります。 BCE によるオンサイトサポート支援 BCE は、重要度 1 のケースの現場サポートに参加し、エンタープライズサポートサービス組織の外郭スタッフとして機 能し、特定のケースを迅速に解決します。このような BCE の対応を「リアクティブな」サービスと呼びます。 注: 状況によっては、BCE は、リモートでより効率的にケースの解決に貢献できる場合もあります。どのような重大な 状況でも、BCE チームの目的は、問題解決の迅速化と顧客満足度の向上です。 9 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ディザスタリカバリテストのサポート ディザスタリカバリ（DR）テストのサポートは、DR テストの実行中時の、リモートまたは現場のサポートを提供する「プ ロアクティブなサービス」です。テスト中にサポートを必要とする問題が発生した場合、BCE は、リモートまたは現場で お客様を支援します。テストの前には、BCE はテストプランを確認し、技術面での推奨を行います。 アップグレードサポート アップグレード支援は、シマンテック製品のアップグレード実行中の現場またはリモートのサポートを提供する「プロア クティブなサービス」です。アップグレード中にサポートが必要な問題が発生した場合、BCE は、現場またはリモートで 支援します。アップグレードの前には、BCE はアップグレードプランを確認し、技術面での推奨を行います。 アシュアランスサービス ビジネスクリティカルサービスアシュアランスサービスは、製品固有の「プロアクティブなサービス」です。シマンテック 環境を評価して結果を報告し、シマンテック環境の安定性を向上させるための推奨を行います。正式な報告書が標準 サービスに含まれます。 サービスのすべての説明およびプロアクティブなサービスの提供を調整するには、BCAM にお問い合わせいただくか、 「Business Critical Services: Service Descriptions」の「Premier Points」セクションを参照してください。 リモートプロダクトスペシャリスト:お客様の支援 担当のリモートプロダクトスペシャリスト リモートプロダクトスペシャリストは、現地営業時間内に、特定の製品ファミリーに含まれるすべての製品をサポートし ます。リモートプロダクトスペシャリストサービスを購入した場合、指名されたリモートプロダクトスペシャリストがお客様 のチームとの作業に割り当てられ（サポート問い合わせ登録者は最大 6 人）、最大 48 営業日のサポート、またはスペ シャリストの実動時間の約 1/5 を提供します。 割り当てられたリモートプロダクトスペシャリストは、お客様のチームを一度訪問して、環境（導入ソフトウェア、設定、 バージョンなど）と事業の運営方法（変更管理、主要な成果物、セキュリティ要件など）を把握します。リモートプロダク トスペシャリストはこの情報を使用して、トラブルシューティングを迅速に処理し、特定のニーズや懸案事項に合わせて 提供するサポートと情報を調整します。 リモートプロダクトスペシャリストは、現地営業時間内および時間外にケースをオープンする方法と、スペシャリストの 連絡先情報、お客様の契約情報、エスカレーション連絡先を提供します。 現地営業時間内の場合、指名されたリモートプロダクトスペシャリストに電話またはメールで直接ご連絡ください。現地 営業時間外またはリモートプロダクトスペシャリストが一時的に対応できない場合には、テクニカルサポートへのお問 い合わせに記載されている 地域のエンタープライズサポートセンターの電話番号に電話して、上級テクニカルエキス パートのチームにご連絡ください。 専任リモートプロダクトスペシャリスト 専任リモートプロダクトスペシャリストは、「指定リモートプロダクトスペシャリスト」で前述したすべてのメリットを提供し、 さらに、お客様の会社の専任者として年間最大 220 営業日のテクニカルサポートを提供します。 詳細およびリモートプロダクトスペシャリストサービスのすべての説明については、リモートプロダクトスペシャリストに 問い合わせるか、「Business Critical Services: Service Descriptions」を参照してください。 10 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 4. サポートの受け方 一般情報 セルフサービスオプション 以下のセルフサービスオプションは、ビジネスクリティカルサービスを購入したすべてのお客様にご利用いただけま す。 MySymantec ケース管理ポータル カスタマイズされた安全な対話型 Web サイトである MySymantec は、Web 経由でエンタープライズサポートと直接コ ミュニケーションをとり、サービスリクエストを開始、追跡、更新、クローズしたり、クローズしたケースと解決した内容を 参照したりできます。MySymantec では、Web または電話のどちらからオープンされたケースでも管理できます。 MySymantec は、MySymantec.com から簡単にアクセスできます。 脅威アラート シマンテックは、ウィルス、ワーム、トロイの木馬、マクロなどのコンピュータの脅威を評価してリスクレベルに従って分 類し、お客様が登録したカテゴリのアラートを送信します。脅威アラートの形式と頻度の詳細については、シマンテック セキュリティレスポンスをご覧ください。 セキュリティ脅威のタイムリーな更新情報を シマンテックセキュリティレスポンスから定期的に直接受け取る方法の詳 細については、セキュリティレスポンス RSS フィードを参照してください。 駆除ツール 手作業で行う脅威の駆除は対象範囲が広い上に手間のかかる仕事ですが、このツールを使用して自動化し、高速化 できます。システムが感染した場合、駆除ツールによって被害の修復を支援できます。新しい駆除ツールが利用可能 になった場合に、電子メールアラートを受け取るように登録できます。詳細については、シマンテックのマルウェア駆除 ツールを参照してください。 電話サポート ビジネスクリティカルサービスのお客様は、電話サポートを利用して、地域のシマンテックエンタープライズサポート サービスセンターに 24 時間 365 日、どのような問題についても問い合わせることができます。サポートの連絡先電話 番号の一覧については、テクニカルサポートへのお問い合わせを参照してください。 エンタープライズサポートセンターの対象地域と言語 サポートサービスは英語によるサービスを提供していますが、特定の地域の言語に対応可能な場合もあります。対応 可能な各国言語の一覧については、MySymantec のテクニカルサポートセクションのドキュメントの 各国語サポート 表を参照してください。 サポート問い合わせ登録者 お客様の社内での問い合わせ窓口として、シマンテックエンタープライズサポートサービススタッフに協力していただ ける「サポート問い合わせ登録者」をご登録ください。登録できるサポート問い合わせ登録者の人数は、お客様が購入 されたサポートサービスによって異なります。 11 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ビジネスクリティカルサービスアドバンストアクセス 5Æ製品ファミリーごとに無制限のサポート問い合わせ登録 者 ビジネスクリティカルサービスリモートプロダクトスペシャリストÆ製品ファミリーごとに 6 人のサポート問い合 わせ登録者 ビジネスクリティカルサービスプレミアサービスÆ製品ファミリーごとに無制限のサポート問い合わせ登録者 より適切なサポートサービスを提供できるように、弊社では、サポート問い合わせ登録者の方に各自が担当するケー スの特定のシマンテック製品について熟知し、ケースの迅速な解決を支援するために必要な技術知識や製品知識を 習得していただくことをお願いしております。問題の解決を支援するために必要な技術知識や製品知識がサポート問 い合わせ登録者に不足していると思われる場合、弊社はサポート問い合わせ登録者をケースの進捗に役立つ技術知 識や製品知識をお持ちの担当者と交代することを要求する場合があります。トラブルシューティングプロセス全体を通 じて適切な知識を備えたサポート問い合わせ登録者に参加いただけない場合、シマンテックのサポートの提供が困難 になる可能性があります。ケースを記録またはエスカレーションする際、特定の担当者をそのケースのサポート問い合 わせ登録者としてご指定いただけます。 シマンテックでは、製品を理解するための教育とトレーニングコースを提供しています。シマンテック教育サービスの詳 細については、シマンテック教育サービスを参照してください。 サポート問い合わせ登録者の登録または更新 お客様は、サポート証明書に記載されているシリアル番号を使って、シマンテックライセンシングポータルでサポート問 い合わせ登録者を登録する必要があります。サポート問い合わせ登録者を登録する際にサポート証明書が手元にな い場合、またはサポート問い合わせ登録者のリストを更新する場合は、ここをクリックしてください。 タイムリーなサポートを提供するためには、お客様がサポート問い合わせ登録者情報を正確で最新の状態に維持す ることが重要です。 重要度レベル 記録する各問題の初期の重要度レベルは、お客様に各自の責任で判断していただきます。重要度レベルは、お客様 のビジネスに及ぶ可能性のある悪影響の評価を反映するもので、以下に示す重要度レベルの定義と一致する必要が あります。お客様のケースに割り当てられた重要度レベルがシマンテックの定義と整合しないことが判明した場合は、 定義を反映するように分類し直します。ケースが進行するにつれ、問題の深刻度が変わり、割り当てた初期の重要度 レベルと一致しなくなる場合があります。このような場合も、定義を反映するようにケースを再分類し、修正された重要 度レベルに従ってお客様のケースに対応します。 重要度 レベル レベル 1 レベル 2 レベル 3 レベル 4 5 問題の影響または重要度 「重要度 1」または「重要度レベル 1」は、次のいずれかの状況において、回 避方法をすぐに提供できない問題が発生したことを意味する。（i）実稼働サー バーまたはその他のミッションクリティカルなシステムが停止している、または サービスの相当な損失が発生している、または（ii）ミッションクリティカルな データの大部分が損失または破損という大きなリスクに直面している。 主要機能が著しく損害を受けた問題が発生した。運用は制限された形で続行 できるが、長期的な生産性は悪影響を受ける可能性がある。 業務に限定的な悪影響を及ぼす問題が発生した。 次のいずれか: • 業務に悪影響を及ぼさない問題 • ライセンスを取得したソフトウェアの新機能または機能強化の提案 日本ではサービスを提供しておりません 確認後の応答目標 15 分以内 2 時間以内 6 時間以内 翌営業日の同時刻 まで 12 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック ケースの報告 ライセンスを取得したシマンテックソフトウェアで問題が発生した場合は、Web 経由で電子的に、またはこのビジネス クリティカルサービスハンドブックに記載されている電話番号を使ってお問い合わせください。お客様は、製品またはシ ステム情報、ログファイル、設定情報、エラーメッセージ、リリースに関する情報、インストールされているソフトウェア バージョンアップグレードなど、お客様の問題を再現または対処するために必要となる可能性がある、すべての関連 する診断情報を提供する必要があります。問題ごとに個別のケースをオープンする必要があります。シマンテックは、 グローバル追跡システムで各ケースに一意のケース識別番号を割り当てます。 （電子的であろうと電話であろうと）ケースを報告する際は常に、サポート ID や登録者 ID をお知らせいただく必要が あります。これにより、シマンテックは、お客様が利用できるサポートサービスのレベルを検証し、サポート問い合わせ 登録者にご対応いただいていることを確認できます。 ケースのフォローアップに関するお問い合わせの際は、サポート ID や登録者 ID に加えて、ケース ID が必要です。 提供する情報 会社および登録者情報 ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ シマンテックサポート ID または登録者 ID（購入したサポートで受けられる資格を示すために割り当てられた 文字または数字の一意の組み合わせ） 会社名 所在地 ビジネスクリティカルサービス契約の下でのシマンテック製品のサポート問い合わせ登録者であることの確認 氏名、電子メールアドレス、電話番号と内線番号、または代替の電話番号 システムとソフトウェアの情報 ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ システムの種類とオペレーティングシステム/バージョン ソフトウェアのシリアル番号 ネットワークと RDBMS プラットフォーム システム構成 ソフトウェアのリビジョンレベル ノード ID/ホスト ID（該当する場合） イベントとプロセスの情報 ¾ ¾ ¾ ログ トレース 画面ダンプ 重要度レベル ¾ このビジネスクリティカルサービスハンドブックの重要度レベルを参照し、1 から 4 の重要度レベルを問題に 割り当てます。 発生している問題の簡潔な要約 注: トラブルシューティングが必要となるシステムに直接アクセスできることを確認してください。 13 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック シマンテックエンタープライズサポートに電子的に問い合わせる場合 MySymantec からケースを記録する場合、以下の 3 つの基本手順で構成されるワークフローに従います。 手順 1 手順 2 手順 3 カテゴリを選択する 詳細を提供する ケースを報告する 手順 3 で、ナレッジベースからの提案事項を提供することがあります。これにより、ケースをオープンすることなく、この 問題を直接解決できる場合があります。これらの提案によって問題が解決されない場合は、登録者の詳細を入力し、 発生している問題の要約を入力するよう要求されます。 これらの情報を入力して送信すると、すぐに 9 桁のケース番号が発行されます。重要度レベルの問題の目標応答時 間およびサポート契約に基づいて、お客様に連絡します。 お客様は、MySymantec を通じてケースに割り当てられたサポート担当者とオンラインでやりとりし、オープンされてい るすべてのケースの状態を追跡できます。 ケース管理 確認 ケース管理は、いくつかの主要な活動で構成されます。最初の活動は、問題に関する電話または MySymantec での お客様からの問い合わせをシマンテックが確認すること（以下、「確認」）です。シマンテックは、お客様の支援要求を 受け付けてから 5 分以内に確認することを目標としています。 電子的または電話によって問題を確認すると、シマンテックはお客様がサポートサービスを受ける資格を保有している かどうかを確認し、お客様が問題に対して割り当てた重要度レベルを記録します。氏名を尋ねてサポート問い合わせ 登録者かどうかを確認し、協力してケースの調査を進める場合に必要となるその他の情報をお尋ねします。お客様の ケースをオープンし、グローバル追跡システムに記録し、ケース番号を割り当てます。サポートサービスを提供できる よう、問題を報告する（またはケースに取り組む）サポート問い合わせ登録者に、氏名、連絡先情報、関連情報をお尋 ねします。シマンテックエンタープライズサポートへの電子的アクセスでは、追加コストは発生しません。シマンテックは、 特定の地域でフリーダイヤルの電話サポートを提供しています。発生するその他の料金（FAX、有料電話、インター ネットサービス、郵便料金、郵便保険料金など）についてはすべて、お客様の負担となります。 電 話 で シ マ ン テ ッ ク に 問 い 合 わ せ る 場 合 、 シ マ ン テ ッ ク サ ポ ー ト ID ま た は 登 録 者 ID を お 知 ら せ く だ さ い。MySymantec から問題を報告する際も同じ情報が必要になります。サポート ID または登録者 ID により、お客様 がサポートサービスを受ける資格を保有しているかどうか、どのレベルのサポートを受けることができるかを確認し、 お客様をテクニカルサポートエキスパートに結びつけることができます。サポートエキスパートの 1 人が、お客様の ケースをテクニカルサービスケース追跡システムに記録し、お客様が指定した重要度レベルを割り当てて、ケース番 号を提供します。そのケースに関するその後のやりとりでは、このケース番号を使用してください。サポートエキスパー トは、報告されている問題に関する追加情報および連絡先情報をお尋ねします。シマンテックは、これらの情報を使用 して、お客様のケースを分類し、問題への対処のために適切なサポートスタッフにルーティングします。 14 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック トラブルシューティング お客様のケースに割り当てられたテクニカルサポートエキスパートが、発生している問題に関して具体的にお尋ねしま す。テクニカルサポートエキスパートは問題の原因の分離に取り組みます。この段階で、お客様はさらに質問に答え たり、診断を実行したり、パッチを適用したり、リモートアクセスしたりする必要がある場合があります。問題の特定の 原因が判明すると、テクニカルサポートエキスパートは、回避方法やその他のソリューションを提供します。お客様と共 同で、問題に対処するための手順を概略するアクションプランを作成する場合もあります。シマンテックは、実行した手 順をケース管理システムで追跡し、記録します。これらは MySymantec ポータルから参照できます。さらに、お客様 は MySymantec インターフェースを介してケースに関する注記を参照し、テクニカルサポートエキスパートと連絡を取 ることができます。 ケース管理の活動 シマンテックは、商取引上の合理的な努力により、目標時間内に関連する活動を実行します。ただし、シマンテックに は、特定の目標時間を満たす義務はありません。重要度 1 の問題を記録した場合、一次対応ではソフトウェアを稼働 させることに集中します。問題への対処に取り組み続ける間、パフォーマンスが一時的に低下する場合があります。 ケースの監視と更新 お客様のケースを管理するテクニカルサポートエキスパートは、ケースの状態についての最新情報をお客様に伝え、 現在のアクションプランを管理します。お客様は、MySymantec インターフェースからケースの状態を監視し、割り当て られたテクニカルサポートエキスパートとやりとりできます。オープンケースに関してシマンテックエンタープライズサ ポートサービスに電話する必要がある場合は、シマンテックエンタープライズサポートサービスに電話をかけ、サポー ト担当者にケース番号を伝えます。 サポート担当者は、お客様のケースを管理するテクニカルサポートエキスパートに通話を転送します。担当のテクニカ ルサポートエキスパートが不在の場合は、メッセージを残すことができます。オープンサポートケースは、 [email protected] 宛ての電子メールによって更新することもできます。電子メールの件名に 9 桁 のケース ID を記入してください。このオープンケースのサポート問い合わせ登録者の場合、その電子メールは自動的 にシマンテックの追跡システムで更新され、テクニカルサポートエキスパートに伝達されます。 ケースのクローズ 次の状況でケースをクローズします。（a）お客様の問題に対処するソリューションを提供した、（b）お客様から問題に 対して取り組む必要がなくなったと連絡があった、（c）ケースのクローズについてシマンテックとお客様の双方が同意 した、（d）シマンテックが問題に関してお客様に繰り返し連絡を取ろうとしたが、お客様からの応答がない、（e）合理的 な時間とリソースを投資したとしても問題を解決できない可能性があるとシマンテックが誠実に判断した場合、または （f）お客様のソフトウェアがマニュアルに従って実質的に動作しているとシマンテックが判断した場合。シマンテックは、 （g）お客様の問題を解決すると考えられるパッチまたはソフトウェアバージョンアップグレードをダウンロードするようお 客様にアドバイスした、（h）将来のリリースでお客様の問題への対応を検討する可能性があることを説明した、（i）問 題の原因がシマンテックソフトウェアではないと考えている、（j）回避方法によって問題が軽減される、または（k）シマン テックの標準ビジネスプロセスに従ってその他の理由でお客様のケースをクローズする場合、お客様の問題を解決済 みとみなします。シマンテックがケースをクローズした後も同じ問題に対する支援が必要な場合、お客様は元のケース を再オープンする（クローズしてから 10 暦日以内の場合）か、新しいケースをオープンできます。 15 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック エスカレーションプロセス シマンテックは、高品質な製品およびサポートサービスをお客様に提供するよう尽力しています。お客様がケースの対 応に不明な点がある場合やご不満がある場合は、弊社のシニアテクニカルサポート担当者がお手伝いいたします。シ マンテックは、お客様のケースの状態を随時お知らせするためのエスカレーションプロセスを設けました。エスカレー ションを要請するには、通常のプロセスを使ってシマンテックテクニカルサポートに問い合わせ、デューティマネージャ とお話しいただくか、ビジネスクリティカルアカウントマネージャにお問い合わせください。グローバルマネージメントお よびエスカレーションプロセスの詳細は、MySymantec のテクニカルサポートセクションのドキュメント『グローバルエス カレーションプロセスガイド』（英語）に記載されています。 16 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 5. エンタープライズテクニカルサポートポリシー このワールドワイドエンタープライズテクニカルサポートポリシー（以下、「サポートポリシー」）では、シマンテックのサ ポートサービスについて説明します。このサポートサービスは、シマンテックからライセンスを取得したソフトウェアにつ いて規定するシマンテックとのサポート契約を現在締結していて、そのソフトウェアをサポート対象構成でライセンス契 約の条項とマニュアルに従って使用しているお客様に対して提供されます。最新のサポートポリシーについては、シマ ンテックポリシーおよび テクニカルサポートポリシー / サービス規約を参照してください。 このビジネスクリティカルサービスハンドブック、サポートポリシー、ハンドブックは、サポート製品一覧でサポート対象 として指定されているシマンテックソフトウェア製品（以下、「ソフトウェア」または「製品」）に適用されます。サポートポリ シーには、シマンテックがお客様にサポートサービスを提供する際に従う条項が規定されています。ハンドブックには 用語の定義やお客様の責任が規定されています。 サポート契約 サポート契約とは、ソフトウェアの特定のライセンスに対してお客様が購入したサポートサービスの提供内容、資格、 その他の条項について説明する、シマンテックとお客様との契約です。「サポート契約」という用語には、シマンテック サポート証明書および参照によってサポート契約に組み込まれるすべての文書が含まれます。 ライフサイクル終了ポリシー シマンテックは、ソフトウェアがライフサイクルのどの時点にあるかに応じて、サポート契約に基づいてさまざまなレベ ルのサービスを提供します。製品ライフサイクルおよびこれらのライフサイクルで提供される関連サポートサービスの 詳細については、シマンテックポリシーに掲載されている「企業・法人向けソフトウェア製品のライフサイクル終了ポリ シー」と「よく寄せられる質問（FAQ）：サポート提供製品に関するライフサイクル終了（「EOL」）と変更」に掲載されてい る FAQ を参照してください。 17 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 6. カスタマサポート カスタマサポートは、シマンテックのエンタープライズ製品に関連する技術以外のライセンスおよびシリアル化に関す る質問に対応します。カスタマサポートは、資格の管理などのライセンスのアクティブ化、ソフトウェアバージョンアップ グレード、製品の注文について支援を提供します。これらの領域で支援が必要な場合は、シマンテックエンタープライ ズカスタマサポートにアクセスしてください。 18 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK ビジネスクリティカルサービス:ハンドブック 7. シマンテック教育サービス 進化するセキュリティ脅威、計画外ダウンタイム、障害を防止して、シマンテック製品を最大限に活用するには、ユー ザーが知識を高めることが最も重要です。シマンテック教育サービスは、IT 環境を設計、構築、保護、管理するのに役 立つ主な知識、洞察力、スキルの最も有益なソースです。システムサイクルのどの時点（実装、アップグレード、または 最適化）であろうと、迅速な 4 ステップのモデルで教育ニーズを評価し、トレーニングを設計および提供し、どのくらい 準備ができたかを確認します。お客様には、シマンテックソフトウェアに関する最新のトレーニング、認定インストラクタ、 柔軟な提供オプションといったメリットがあります。ビジネスクリティカルサービスのお客様がシマンテック教育サービス から直接購入される場合、15 パーセントの割引が適用されます。 シマンテック教育サービスの詳細については、シマンテック教育サービスを参照してください。 19 Copyright © 2012 Symantec Corporation.All rights reserved.Symantec、Symantec ロゴ、チェックマークロゴは、Symantec Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標ま たは登録商標です。その他の名前は各社の商標です。本カタログの記載内容は、2012 年 10 月現在のものです。 E1210FY0-IN-BCSHANDBOOK
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