ホテルのミッション株式会社プリンスホテル茅野泰幸ホテルとは • 大辞林西洋式の設備を備えた宿泊施設。洋風の旅館 • 旅館業法ホテル営業→洋式の構造及び設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業旅館営業→和式の構造及び設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業 • Merrium-Webster an establishment that provides lodging and usually meals, entertainment, and various personal services for the public 1 日本のホテルは西洋人の受入から始まった旅館業法のホテルの構造用件 →西洋人の生活様式、プライバシー、衛生面に配慮寝具は洋式のもの出入り口及び窓はかぎをかけることができる客室と他の客室、廊下等との境は壁造りである洋式浴室又はシヤワー室を有する洗面設備を有する便所は水洗式かつ座便式のものアンダーライン部分は旅館の構造要件にはないものホテルと旅館の客室数の推移ホテル客室数旅館の客室数 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 19 62 年 19 65 年 19 68 19 年 71 年 19 74 年 19 77 年 19 80 年 19 83 年 19 86 年 19 89 19 年 92 年 19 95 年 19 98 20 年 01 年 20 04 年 20 07 年 0 2 総客室数の推移ホテル客室数ホテル及び旅館の客室数 1,800,000 1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 2007年 2004年 2001年 1998年 1995年 1992年 1989年 1983年 1986年 1980年 1977年 1974年 1971年 1968年 1965年 1962年 0 旅館について • １９６３年のホテル客室数（１５９００室）は旅館の３％ • 旅館の成長と繁栄国内観光の成長・団体旅行が盛んに日本人の温泉好き旅館のホテル化 • ９０年代後半から旅館は減少団体旅行から個人旅行に日本人の生活様式の変化 • 旅館の再活性化自然環境、伝統文化を活かす個人客・外国人の受入、泊食分離 3 日本のホテル小史 • １９世紀後半の開国→外国人受入のためのホテル整備Ｍ２６貴賓会Ｍ４５ジャパンツーリストビューロー • 日露戦争後と第１次世界大戦後に外客が急増 • Ｓ５政府の外客誘致機関「国際観光局」の設置「国際観光ホテル」整備に政府援助Ｓ１５年までに純洋室ホテル室数は５６５６室と倍増 • 東京オリンピックと大阪万博を契機にホテル整備が進む • ９０年代以後外資系ホテルチェーンの進出ホテルのサービス宿泊レストラン・バー・ラウンジルームサービス宴会・会議・イベント（MICE) • 観光情報提供、ビジネスサポート • 健康、美容、リラクゼーション • 送迎 • • • • 4 ホテルを利用した「週末断食」プラン • エクササイズをする環境ジム、スタジオ、プール • リラックスできる環境客室、サウナ、ジャグジー、スパー、エステサロン • 食事環境朝昼晩の健康ドリンク、回復食の提供 • 医師、看護師によるセミナーとウォーキングレッスン • 同じ目標を持った人たちが集まることによる達成率の向上ホテルのタイプとブランド • Full-service （都市型多機能） • Select-service • Limited-service （宿泊特化型） • Luxury • Midprice • Economy/Budget • Extended Stay →コンセプトを分けたブランドマネジメント 5 プリンスホテルのブランドプリンスホテルのブランド戦略 • ザ・プリンスプリンスホテルのフラッグシップ（４ホテル） • グランドプリンスホテル都市型で多目的かつ多機能なホテルコンベンション、インセンティブが開催可能で、様々なタイプの客室を揃える（５ホテル） • プリンスホテルカジュアルあるいはシンプルでありながら、心落ち着き満足できる快適なサービス・クオリティー（３８ホテル） 6 ホテルの経営組織支配人（ＧＭ）管理部企画・マーケティング宿泊部宴会部食堂部ホテルのシステム Central Reservation System (CRS) ↓ プロパティマネジメントシステム客室予約チェックインチェックアウト客室清掃レストランその他のオペレーション調達会計 → 業務分析、レベニューマネジメント、顧客管理にも活用 7 客室予約・販売チャネル • 自社チャネル予約センター、自社ウェッブサイト、各ホテルの予約係からの予約 • エージェント団体、パッケージツアー、企業、一般個人 • ウェッブエージェント個人対象のウェッブサイト販売専門エージェント • 予約方法インターネット（オンライン、リクエスト）、ＧＤＳ、電話、ファックスレベニュー・マネジメント・需要が超過する時期に、料金や予約対象をコントロールすることにより、より価値の高い顧客に販売する • レジャー需要、ビジネス需要などマーケットセグメント毎の需要特性を考えたレートコントロールを行う • 最低宿泊日数などの規制を行い予約が少ない日の稼働率を高める • 予約状況の推移や過去のデータなどを用いて稼働を予測し、レートや規制を変えていく 8 室料マーケットセグメンテーションと価格設定の考え方需要曲線Ｐ３Ｐ１Ｐ２室数Ｑ３Ｑ１Ｑ＝ホテルの総客室数顧客満足度（ＣＳ） • ＣＳ調査コメントカード、インターネットによるアンケート、口コミサイトのチェック、ミステリーショッパー（覆面調査） • フィードバック、好事例紹介、表彰、ES向上 • Customer SatisfactionからCustomer Delightへサービスへの「感動」が、高いロイヤルティ・リピーターを創り出すー西武グループのグループ宣言ー「私たちは、『お客様の行動と感動を創り出す』サービスのプロフェッショナルをめざします。」 9 リゾートホテル（戦前） • 明治期在留外国人の避暑・保養のためのホテルＭ１１箱根富士谷ホテルＭ２６日光金谷ホテルＭ２７軽井沢・万平ホテル雲仙のホテル • 昭和始めに政府国際観光局が「国際観光ホテル」整備を推進し、多くのリゾートホテルがつくられた蒲郡ホテル、上高地帝国ホテル、雲仙観光ホテル、川奈ホテル、志賀高原温泉ホテル、赤倉観光ホテル他リゾートホテル（戦後） • スキー場、ゴルフ場などアウトドア・レジャー開発と併行してホテルを整備（苗場、志賀高原、軽井沢、富良野） • レジャー支出（スポーツ部門）が近年減少余暇市場９６年９１兆円→０８年７３兆円（レジャー白書） • スノースポーツ人口９８年１８２０万人→０７年９６０万人→０８年１１３０万人 • ゴルフプレー人口０１年１３４０万人→０７年８３０万人→０８年９５０万人 • 外国人の利用は増加 10 リゾートの再活性化自然環境・景観保全と自然体験・教育への利用健康・リラクゼーション（スパー、デトックス）アクティビティや着地型ツアーの充実家族、シニア、外国人マーケットの拡大地域ぐるみでの対策、コラボレーション需要変動（週末集中対策、通年観光）休暇制度改革リゾート会議の誘致 • • • • • • • • 日本の将来人口 140000 合計 : 人口（千人） 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 2005 2010 2015 2020 2025 2030 2035 2040 2045 2050 2055 年国立社会保障・人口問題研究所推計 11 アイルランド米国日本南アフリカ共和国中国豪州香港韓国英国ロシアモロッコメキシコマレーシアマカオポルトガルポーランドベルギーブルガリアフランスハンガリートルコドイツチュニジアチェコタイスペインスウエーデンスイスシンガポールサウジアラビアクロアチアギリシャカナダオランダオーストリアエジプトウクライナインドネシアイタリアアラブ首長国連邦 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1990 1985 1980 1975 1970 1965 1955 訪日外国人数の推移 9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 世界の国・地域の外国人訪問者数２００７年 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 12 Hospitality Business • Hotel, Hospital の語源はラテン語のhospes(ゲストを迎える主人）や中世のhospice （困窮者を受け入れる宗教施設）例 Hospice de Beaune • Hospitality 「おもてなし」の意 • Hospitality Industry 宿泊、飲食または娯楽を旅行者に提供する産業 (Kotler: Marketing for Hospitality and Tourism) 日本のホスピタリティ産業 • チップ制はないが、高いレベルのホスピタリティ・サービス • 国際水準に向上しつつあるアジア諸国 • 欧米より安価な高級ホテル料金 • 外国人が不自由なく旅行できる外国語環境に • 需要の平準化・休暇制度の改革が必要 • コンセプトの明確化高コスト・高価格だがきめ細かなこだわりのサービスクオリティは確保しつつ、ローコスト・リーズナブルな料金のサービス 13 THANK YOU 14