2 2015 2 平成27年2月1日（毎月1日発行）第34巻2号（通巻379号） 総力特集 第53回 電話応対コンクール全国大会 in 金沢 古都・金沢を舞台に、60選手が熱闘！ 2014年11月14日 （金）金沢歌劇座 ・ 大会レポート ・ 優勝 （総務大臣賞） 、準優勝、優秀賞、全国大会出場選手紹介 出場企業幹部が語る「コンクール参加の意義」 第18回 企業電話応対コンテスト成績発表会 企業紹介 日頃の業務におけるCS向上に直結！ 平成26年度 ゴールドランク企業・シルバーランク企業 すべてはCS向上のために 「第8回電話応対技能検定委員会」 レポート 電話応対でCS向上 業務の全てに精通し高いビジネス力も 兼ね備えた、電話応対（佐川急便株式会社） 総力特集 第 5 3 回 電 話 応 対 コンクー ル 全 国 大 会 i n 金 沢 選手と会場が一体になり 信頼のきずな を共有！ 第53回 電話応対コンクール全国大会in金沢 古都・金沢を舞台に、60選手が熱闘！ ときおり小雨の降るあいにくの天気ながら、会場の金沢歌劇座には、開場前の早朝から多くの観客が詰め かけました。開会式、選手宣誓が終わり、競技がはじまると、会場の注目は壇上の選手の一挙手一投足と、 受け応えの声に集中。その一日を写真で振り返ります。 開会式 金沢歌劇座 選手宣誓 競技開始 地元石川代表の2名の選手が、全国から参加し た代表の自己紹介を拍手で迎えました。続いて 大会副会長や来賓の方々の挨拶で、第53回電 話応対コンクール全国大会がはじまりました。 中田 三紀子さん（石川代表）が、新幹線と伝統工 芸、この新旧が融合し生まれ変わる金沢の地で、 言葉を重ね、お客さまの信頼を勝ち取る意気込 みを高らかに宣誓しました。 参加各選手は注文した「九谷焼の焼酎サーバー セット」の内容に不安を感じているお客さまから のお電話に、3分間という持ち時間をフルに使 い、真 に応対しました。 ▲石川代表選手 ▲中田 三紀子さんによる宣誓 ▲電話応対模様 ▲大会副会長・深山 彬氏 結果発表・表彰式 ▲精鋭60名の参加者 今春の北陸新幹線開業に沸く古都・金沢。その直前の2014年11月14日（金）、全国から選び抜かれた精鋭 60名が集い、会場全体が応援団の熱気に包まれました。 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 が、 「正しく美しい日本語を守り伝えるととも に、各企業の電話応対サービスと電話応対 を通じた顧客満足度を図ること」を目的に開 催する「電話応対コンクール」 。第53回目とな る今回は、今年3月の北陸新幹線延伸開業 を目前に控えて盛り上がる石川県金沢市の 「金沢歌劇座」を舞台に、全国47都道府県 で参加総数1万3,000人あまりの厳しい予選を 勝ち抜いた精鋭60名が集まり、華々しく開催 されました。 開会式では、大会副会長の深山 彬氏（日 本電信電話ユーザ協会石川支部長・金沢商 工会議所会頭）が、ICTが進展する現在に おいてあらためて見直される電話の重要性を 説くとともに、電話応対を当地名産の漆器に なぞらえ「うるしを何層にもわたって塗り重ね るように、言葉を重ねてお客さまの信頼を得 てほしい」と挨拶。また来賓の谷本 正憲石 川県知事、山野 之義金沢市長が、出場選 手にエールを送るとともに、新幹線開通が待 たれる石川県と金沢市のさまざまな魅力を全 国から集まった来場者に訴えました。 このコンクールは、1962年にはじまった「電 話応対語調競技会」をその端緒とします。 この競技会は、出場選手とお客さまに扮し たスタッフとの双方が「いかに上手にスクリ プトを読むか」を競う“正しい読み方”の 大会でした。その後のダイヤルインの普及な どで、電話応対が電話交換手だけに求めら れる技能ではなくなったことで、大会名称を 現在まで続く「電話応対コンクール」へと 変更。競技内容も、与えられた課題に対し て自分たちでスクリプトを考え、応対する方 式へと、時代の要請にあわせて変化してき たのです。 現在、電話応対コンクールは、単に電話 研修の一環から大きく成長し、他の企業とそ の技能を競い、自社の電話応対品質を客観 的に評価できる大会へと成長しました。また この大会で上位を目指し、 研鑽に励むことが、 多くの企業で社内のモチベーション向上に効 果があるとの評価をいただいております。 今回の大会テーマは「言葉がつむぐ信頼 のきずな」 。中田 三紀子さん(石川代表)によ る選手宣誓ののち、お客さまの“信頼”を 目指し、選手たちの熱い戦いがスタートしま した。 ■後援／総務省、 石川県、 金沢市、 公益財団法人 金沢コンベンションビューロー、 日本商工会議所、 全国商工会連合会、 一般社団法人 電気通信事業者協会、 一般社団法人 日本コールセンター協会、 公益社団法人 企業情報化協会、 西日本電信電話株式会社、 東日本電信電話株式会社、 株式会社NTTドコモ、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 第53回電話応対コンクール 審査基準 1 最初の印象 （初期応対） 15点 第53回電話応対コンクールの競技問題については、 ホームページに掲載しています。 2 基本応対スキル 20点 3 コミュニケーションスキル 20点 第一声から本題に入るまでの印象をチェックします。 語調・語感・間・言葉遣い等の音声表現力をチェックします。 傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニケー ●社名等の名乗り ・挨拶・相手もしくは用件の確認等、 ●声の大きさ・話すスピード・間・発声・発音・歯切れの ションスキルをチェックします。 電話の初期応対全般 よさ・声の表情・敬語・応対用語・相づち・口癖・馴れ馴 ●要点把握・説明方法・傾聴態度・処理の仕方・積極性・ 迅速性等 れしさ等 4 情報・サービスの提供 20点 確かな業務知識を持って、情報やサービスをお客様へ 提供できたかをチェックします。 ●情報提供力 ・業務知識・企業アピール力・自然なセー ルストーク等 1 2015.2 5 最後の印象 15点 電話の最後（クロージング）をチェックします。 終わりの挨拶・担当者の名乗り・周囲の音・受話器の 扱い・会社への印象等、 最後の印象を含めた全般 ● 6 顧客満足評価 （CS） 10点 営業力や説明力などの部分のスキル評価に留まらず、電 話応対全体を通してのお客様満足度をチェックします。 ●目的達成度 ・丁寧な応対・感謝の気持ち・信頼性・ 好感度等 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 競技終了・最終審査 固唾をのむ結果発表はまず18名の優秀賞から。 スポットライトが優勝(総務大臣賞)の東島 和美 さん（愛知代表）を照らすと、会場は大きなどよめ きと、割れるような拍手に包まれました。 競技時間は午前・午後あわせ約5時間の長丁場。 別室に設けられた審査委員室では、リアルタイム で評価が行われ、競技終了後の最終審査で優勝 をはじめ、成績優秀者が選出されました。 応援FAXコーナー ▲ロビーに貼り出された沢山の応援FAX ▲総務大臣賞の賞状を授与 ▲別室での審査模様 インターネットライブ中継 ▲喜びの表情を浮かべる東島 和美さん ▲インターネットでリアルタイム中継をしました ▲ 「炎太鼓」 によるアトラクション 物販ブース 会場3Fロビーに設けられた 「特別物産展」 では、今回のテーマとなった九谷焼のほか、輪島 塗や和ろうそくなどの伝統工芸品、地元特産の食品などがズラリ。また 「ミス百万石」 3名も 来場し、金沢の魅力をPRしました。 ホームページで 「第53回優勝者・ 準優勝者の応対模様映像」 を 2015年2月に公開予定です。 優 勝 者、準優 勝 者の応 対 模 様の映 像を公開予定で す。優秀な成績を収められた方々の応対模様を、社内 研修などでお手本として活用していただき、トーク技 術のレベルアップとCS（顧客満足）向上にお役立てく ださい。 電話応対コンクール ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ で検索 2015.2 2 総力特集 第 5 3 回 電 話 応 対 コンクー ル 全 国 大 会 i n 金 沢 優勝者へ総務大臣賞が授与されました。 おめでとうございます！ 優勝（総務大臣賞）した東島 和美さん（愛知代表）と 準優勝の前川 由美さん（鳥取代表）、また、優秀賞受賞者の皆さまに 喜びの声をうかがいました。 北海道代表 愛知代表 東島 和美 佐川急便株式会社 佐川急便株式会社 本社 （中日本） 中部サポートセンター トセンター 本社 （中日本） 中部サポー 佐川急便株式会社 佐川急便株式会社 川島 瞳さん 3回目の全国大会。競技には、会話の間やテンポを意識 して臨みました。不安もありましたが、 無事に競技を終え られ、 今はとても満足しています。 コンクールは何度参加 しても、 自分の成長を感じられるのがいいですね。 千葉代表 添島 久美子さん 初めての全国大会の舞台、 緊張はしましたが、 練習の成 果を発揮することができたので、良かったです。全国大 会出場を今後の自信にして、 これからもお客さまに喜ん でもらえる応対を目指し、 がんばりたいと思います！ 兵庫代表 久留米ガス株式会社 上野 達也さん 8回目にして、初めての全国大会でした。決まった瞬間 は、 とてもうれしかったです。本番でも、満足のいく応対 ができたので良かったです。今は応援してくれた人たち 全員に、 「ありがとう」 と言いたい気分です。 沖縄代表 キヤノンカスタマーサポート株式会社 田嶋 亮子さん 周囲の温かい声援があったからこそ、 ここまで来ること ができました。3回目の全国大会ですが、 今回も緊張しま した。本番中のことはあまり覚えていません。この経験 を社内に持ち帰り、 業務に活かしたいと思います。 熊本代表 佐川急便株式会社 北陸支店 金沢営業所 京都府京都市南区上鳥羽角田町68地 京都府京都市南区上鳥羽角田町68 荒木 荒木 秀夫 秀夫 宅配便など各種輸送にかかわる事業 宅配便など各種輸送にかかわる事業 24,470台 （軽自動車含む） 〔2014年3月期 現在〕 45,985人 （平成26年3月期現在） 45,985人 〔2014年3月期 現在〕 篠原 夏江さん 初出場から10年、 7回目の挑戦にして、 ついに夢の舞台 に立てました。今はその喜びでいっぱいです。県の代表 としてはもちろん、仲間の期待にも恥じないようにと思 い、 全力で競技に挑みました。悔いはありません。 京都代表 佐川急便株式会社 東関東支店 日立営業所 準優勝 夢の舞台に立つことができ、 それだけでも充分に満たされた気持ちでいた中で、 さらにこ うした賞までいただくことができ、今は驚きと感動で胸がいっぱいです。 県代表というプレッシャーもありましたが、気負い過ぎずに競技には臨めたように思いま す。 また、競技中はしっかりとお客さまに “伝える” ことを意識しました。 日々の応対の中でも、不安を抱えたお客さまからお問い合わせをいただくことは多くありま す。その際も、何がお客さまの不安になっていて、 どう伝えればお客さまの不安を取り除くこと ができるかを考え、応対するようにしています。柔軟な応対を心掛けてお客さまと日々向き合 い、今回こうして賞をいただけたことは大変光栄です。 何年にも渡り、私を指導してくれている上司がいるのですが、 その方に今回も大変お世話 になりました。心から感謝しています。周囲の温かいサポートに恵まれたからこそ、獲れた賞 だと思っています。 鳥取代表 前川 由美さん シャープ株式会社 お客様相談センター （米子センター） 3 2015.2 ［会社概要］ ●企業名 ●本社所在地 ●代表取締役社長 ●事業の内容 従業員数 ● 静岡代表 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ ２年振り2回目の全国大会でした。 コンクールは、 何度出 場しても学ぶことがあります。 日々の応対も丁寧になりま すし、 影響は大きいですね。 今年は時間配分に注意して競 技に挑みました。 今は満足感でいっぱいです。 東京代表 佐川急便株式会社 東海支店 伊豆営業所 神奈川代表 石川 翔子さん 5回目の参加で、初めて全国大会に来ることができまし た。まるで夢のようです。 とにかく競技中は、 お客さまと の会話に集中することを大切にしました。今後は、 後輩の 育成などにも今回の経験を役立てていきたいです。 東京代表 ダイキン工業株式会社 東日本コンタクトセンター 森田 久美さん 今回、大会を通じて、 日々の積み重ねの大切さをあらた めて学びました。電話応対は続ければ続けるほどその奥 深さを知りますね。今後は全国大会出場の経験を活か し、 後輩のサポートをしていきたいです。 岐阜代表 株式会社阪急阪神百貨店 大阪勢5人で今日までずっと一緒に練習してきました。 緊張すると思った本番では、 気負うことなく、 落ち着いて 応対することができ良かったです。毎日練習に付き合っ てくれた2人の子どもには、 とても感謝しています。 木村 真澄さん 株式会社帝国ホテル もし周りのサポートがなかったら、 県大会、 ましてや全国 大会なんて出られなかったと思います。周囲には本当に お世話になりました。自分の持っているものを全てぶつ けることができたので、 今はすっきりとした気分ですね。 大阪代表 永田 早紀さん SBIビジネスサポート株式会社 初めての全国大会で自分の満足いく応対が出来たの も、 皆さんの応援のお陰です。 この大会に挑む事が出来 て、 同じ選手の方や教わった方々から様々な事を学びま した。今後も、 この経験を活かして頑張ります。 シャープ株式会社 大阪府大阪市阿倍野区長池町22-22 髙橋 興三 プロダクトビジネス （デジタル情報家電、健康・環境、エネルギーソリューション、 ビジネスソリューション） デバイスビジネス （液晶、電子デバイス） の製造・販売等 シャープ連結：50,637人 （平成26年9月末現在） 鈴木 あさみさん 池田 祐実さん 佐川急便株式会社 京都支店 京都南営業所 今は、 やりきった充足感でいっぱいです。やれるだけのこ とはやれたと思いますし、 とても満足しています。コン クールを通して、周囲の支え、人の温かさをあらためて 感じ、 人間的にも成長することができました。 周囲の温かいサポートのおかげで獲れた賞でした。 那須 恵莉さん 佐川急便株式会社 南九州支店 熊本営業所 今回、 初めて全国大会に来ることができました。地元・石 川県での開催ということもあり、 社内だけではなく、 地元 の方々も応援してくれたのはうれしかったですね。練習の 成果を出すことができ、 今はほっとしています。 茨城代表 浦崎 紋さん SMBC日興証券株式会社 コンクールには2回目の参加で、 初めての全国大会でし た。会場の雰囲気にのまれることなく、楽しんで、 とても 有意義な3分間を過ごすことができました。自分の力は すべて出し切りましたので、 満足しています。 石川代表 元海 このみさん SMBC日興証券株式会社 ご指導いただいた先生、 同じ部署の仲間が、 さまざまな 面で私を支えてくれたからこそ出られた全国大会でし た。また、 他の企業の選手からも応援していただき、 温か い環境で競技に臨めたことに心から感謝しています。 秋田代表 房枝 あやのさん キヤノンカスタマーサポート株式会社 幕張事業所 この1ヶ月間、 練習に練習を重ねてきました。3分間の応 対に自分の持てる全てを出しきれて、 とても満足してい ます。今後の目標は、 この経験を業務に活かすこと、 そし て次に出場する後輩の助けになることですね。 福岡代表 山中 裕子さん 佐川急便株式会社 北九州支店 大分営業所 SMBC日興証券株式会社 日々の努力の積み重ねが、優勝につながりました。 ［会社概要］ ［会社概要］ ●企業名 ●企業名 ●本社所在地 ●本社所在地 ●代表取締役社長 ●代表取締役社長 ●事業の内容 さん ●事業の内容 ●車両保有台数 ●従業員数 ●従業員数 大分代表 2年連続の全国大会。 昨年の反省を活かし、 競技に臨みま した。 やれることはやったという気持ちもあり、 今は満足し ています。 普段の業務でも、 お客さまを笑顔にできる応対 者を目指し、 これからもがんばります！ 奈良代表 優勝できるだなんて、 思っ てもみませんでし た。 とて られない、 とい うのが今の正直な感 優勝でき るだなんて、 思っ てもみませんでし た。 とも信じ ても信じ られない、 とい うのが今の正直な 想です。 感想です。 今年でコン 今年でコンクールへの参加は7回目、 クールへの参加は7回目、3年連続の全国大会でし 3年連続の全国大会でしたが、 たが、初出場のつも 初出場のつもり りで で 競技には臨みま し た。 持てる力を尽く し て丁寧に応対し た結果、 こんな素晴ら しい賞ま でいた 競技には臨みました。持てる力を尽くして丁寧に応対した結果、 こんな素晴らしい賞までいた だく くこ ことができ、 とができ、大変う 大変うれし れしく く思います。 思います。 だ コンクールに参加するたび、 学ぶこ とが多く あ り、 普段の業務にも活かせている も活かせていると実感し と実感して て コン クールに参加するたび学ぶこ とが多く あ り、 普段の業務に います。 た と えば、 普段いただ く お問い合わせのお電話の中でも、 お客さ まの声に真摯に耳 います。たとえば、普段いただくお問い合わせのお電話の中でも、 お客さまの声に真摯に耳 を傾け、 このコン を傾け、言葉の奥にあるニーズま 言葉の奥にあるニーズまで察する で察するこ ことができ とができる るよ よう うになったの になったのも、 も、 このコンクールのお クールのお かげだと思っ と思っています。 ています。 かげだ 私にと とっては、 っては、 そう うし した日々の延長にコン た日々の延長にコンクールがあ クールがあり、 り、 その努力が評価されたことは大き とは大き 私に そ その努力が評価されたこ な喜びでも あ り ます。 ま た、 今日 ま で私を支えて く ださ った講師の方、 イ ンス ト ラ ク ターの方、 そ な喜びでもあります。 また、今日まで私を支えてくださった講師の方、 インストラクターの方、会 し て家族に、 心の底か ら 「あ りがと う」 を伝えたいです。 社関係者の方、 そして家族に、心の底から 「ありがとう」 を伝えたいです。 玉井 美華さん エヌ・ティ・ティ北海道テレマート株式会社 ▲総務省 北陸総合通信局 局長・星 克明氏から総務大臣賞を授与 優勝 優勝 優秀賞 河合 美英さん 佐川急便株式会社 中京支店 郡上営業所 緊張していたせいか、今は疲労感もありますが、練習の 成果をぶつけることができたので、 とても晴れやかな気 分です。日々の業務からお客さまに寄り添うことを意識 し、 これからもがんばりたいと思います。 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 2015.2 4 総力特集 第 5 3 回 電 話 応 対 コンクー ル 全 国 大 会 i n 金 沢 平成26年度 第53回電話応対コンクール 岡山代表 全国大会出場選手紹介 渡部 翔吾さん 岩手代表 損害保険ジャパン日本興亜 株式会社 青森保険金サービス課 適度な緊張感の中で、冷 静に、競技に臨むことが できました。楽しかったで す！ 福島代表 山梨代表 長野代表 愛知代表 永峯 寿世さん 株式会社岩手ホテルアンド リゾート 盛岡グランドホテル 念願の舞台に立つことが でき、 大変うれしく思いま す。支えてくれた方々に 感謝です。 栃木代表 株式会社エヌ・ティ・ティエムイー ネットワークビジネス事業本部 保守サポートビジネス部 緊張よりも、大舞台に立 てた喜びの方が大きかっ たですね。周囲のサポー トに感謝です。 群馬代表 森田 碧さん 富樫 千晴さん 株式会社プレステージ・ インターナショナル 山形BPOガーデン 初めての全国大会、 とて も楽しかったです。今後 に活かせる良い経験にな りました！ 埼玉代表 株式会社SBI証券 初の全国大会でしたの で、すごく緊張しました。 練習通りにできたので、 満足しています。 今回で6回目の挑戦です が、周りのサポートが大 きな力になりました。周 囲に感謝です。 初めての全国大会。今日 までサポートしてくれた 方々に 「ありがとう」 を伝 えたいです。 練習の成果をぶつけるこ とができ、清々しい気持 ちでいっぱいです。やり きりました！ 深沢 千織さん 東京代表 星 繭子さん 東京代表 堀籠 茜さん 甲府信用金庫 個人参加 佐川急便株式会社 本社（東日本） 全国大会を目指して今日 まで努力してきました。 こ の場にいられることがと ても幸せです。 大会を通じ、人の優しさ に触れることが何度もあ りました。支えてくれた周 りに感謝です。 競技を終え、 今はほっとし ています。今後はこの経 験を、後輩の育成に役立 てたいです。 椎橋 美穂さん 富山代表 古村 務さん 石川代表 中田 三紀子さん 新潟代表 田村 香奈子さん ヤマト運輸株式会社 東京支社 南魚沼コールセンター 無事に競技を終えられ、 満足しています。日々の 応対を見つめ直す良い機 会になりました。 福井代表 天谷 弥恵子さん 佐川急便株式会社 信越支店 佐久営業所 あかりケアサービス のと共栄信用金庫 セーレン株式会社 応対を考える良い機会に なりました。全国大会に 出場できたこと、大変う れしく思います。 やれることはやったとい う気持ちです。今後は、 こ の経験を業務にも活かし たいです。 初の全国大会。選手宣誓 まで経験でき、貴重な時 間になりました。 とても楽 しかったです。 初めての全国大会、 とて も緊張しました。無事に 競技を終え、 今はほっとし ています。 鈴木 佑宇子さん 三重代表 石垣 英一さん 伊澤 寿一さん 滋賀代表 三井住友海上火災保険株式会社 中部損害サポート部 津保険金お支払センター 初めての全国大会、最後 まで精一杯やりきること ができました。悔いはあ りません。 大阪代表 上田 多美恵さん 高橋 悠さん 滋賀代表 パナソニックグループ 自然豊かな金沢という街 で、大舞台に立つことが できたこと、大変光栄に 思います。 大阪代表 田中 明美さん 西村 富貴子さん 株式会社NTTマーケティング アクト 関西支店 滋賀116センタ 非常に緊張しましたが、 貴重な体験をすることが でき、大変うれしく思って います。 大阪代表 小松 早苗さん ダイキン工業株式会社 西日本コンタクトセンター 大同生命保険株式会社 SMBC日興証券株式会社 日本生命保険相互会社 コールセンター 競技には、男性らしい誠 実さを意識して臨みまし た。周囲の応援が励みに なりました！ 念願叶い、3年前から目 指し続けた舞台に立つこ とが で き 、今 は 喜 び で いっぱいです。 言葉の意味を大切にする ことを心掛けました。競 技を終えてほっとしてい ます。 全国大会の舞台からの眺 めに感動しました。得るも のも多く、 とても楽しかっ たです。 柿木 智子さん 兵庫代表 石川 沙苗さん 株式会社アド・ダイセン 株式会社ナリス化粧品 基礎を中心にトレーニン グを積んできました。全 力を出し切れたので悔い はありません。 今日まで充実した濃い時 間を過ごせました、全力 を出せたので、今はほっ としています。 2015.2 和歌山代表 堀内 千鶴さん ヤマト運輸株式会社 和歌山主管支店 サービスセンター 大会を通じ、自分の応対 を客観的に見られるよう になり、とても有益な経 験になりました。 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 島根代表 藤田 明菜さん 佐川急便株式会社 中国支店 松江営業所 最後の競技者ということ もあり、落ち着いた応対 ができました。悔いはあ りません。 愛媛代表 佐賀代表 香月 麻希さん 山口代表 大澤 舞さん 高知代表 吉野 翔太さん 徳島代表 大奈路 健太さん 宮崎代表 村田 淳一さん 平岡 由涼さん 株式会社徳島銀行 目標に向かって今日まで 努力したこと、そのすべ てが自分の中で自信にな りました！ 福岡代表 シャープ株式会社 お客様相談センター （高知センター） 県大会から多くの方に支 えていただきました。今 は周囲への感謝の気持 ちでいっぱいです。 渦潮電機株式会社 長崎代表 中原 直美さん 株式会社NTTマーケティング アクト 山口104センタ 多くの方に支えられ、 ここ まで来ることができまし た。今は感謝の気持ちで いっぱいです。 沢山の方の応援、 会社の仲間 が掲げてくれた横断幕に力を もらいました。 応援して下さった 皆様ありがとうございました。 感謝の気持ちでいっぱいです。 とても緊張しましたが、 そ れ以上の わくわく を経 験できました。楽しかった です！ 篠原 詩織さん 株式会社ミツバ 海部 のどかさん 佐川急便株式会社 四国支店 高松営業所 江崎 冨貴子さん 楽天証券株式会社 やりきることができ、 満足 しています。来年も全国 大会に出場できるよう、 がんばります！ 鹿児島代表 前野 こずえさん 伊万里信用金庫 西部ガス株式会社 佐世保支店 都城市役所 株式会社健康家族 会 社 の 代 表としての プ レッシャーもありました が、刺激的で楽しい3分 間でした！ 社内の支えが大きかった ので、今は会社の人たち への感謝の気持ちでいっ ぱいですね。 今 回で5 回 目 の 全 国 大 会。またこの舞台に立つ ことができ、大変うれしく 思っています。 2回目、13年振りの全国 大会。今日まで支えてく れた周囲に感謝していま す。 全国大会の優勝者・準優勝者には、 「電話応対技能検定2級」を 全国大会の出場者には、 「電話応対技能検定3級」が付与されました!! 毎月第一水曜日に 実施中です!! 電話応対はビジネスの基本。 日本語の知識、 マナーまで学べる 「もしもし検定」 を 活用してみませんか。 新入社員、 コールセンターなどの社員教育にビジネスマナー、 個人情報保護法も学べます。 ４級資格の特徴 5 山形代表 株式会社東武宇都宮百貨店 貴 重 な 経 験 ができまし た。あっという間の3分間 でしたが、 とても楽しかっ たです。 兵庫代表 大久保 寛子さん 大門 万世さん 香川代表 田中 映理子さん 株式会社NTTマーケティング アクト 中国支店 コンタクトセンタ部 自分らしく応対すること を心掛けました。緊張し ましたが、精一杯頑張り ました。 周囲の支えが力になり、 全国大会に来ることがで きました。感謝の気持ち でいっぱいです。 株式会社太郎庵 佐川急便株式会社 東海支店 岡崎営業所 大阪代表 長谷場 朋加さん 宮城代表 広島代表 クラブン株式会社 都道府県代表として果敢に設問にチャレンジ、研鑽を重ねて全国の舞台で 素晴らしい応対を披露してくれました。 競技終了後の気持ちや思いを語ってもらいました。 青森代表 川手 智子さん （税別） ＊４級は、講習なしの筆記だけの試験です ＊１級∼３級は規定の講習後、実技並びに筆記試験があります ■3級以上の資格は、受験に必要な基本研修の事前受講 （有料） が必要で、試験は筆記と実技となっていますが、4級資格には基本研修は設定せず、 試験も筆記のみ。なお、筆記試験内容は3級と同レベルです。 ＜過去問題集等で自学＞ ■検定料 （税別） は1,000円 ［参考］ 3級：5,000円、2級：6,000円、1級：7,000円、指導者級：10,000円 ■4級資格者が3級を受験する場合について ●3級受験に必要な基本研修の一部を免除 ●3級基本研修15時間の内、8時間分を免除し7時間以上の基本研修・筆記試験免除 「試験情報」 「出題傾向」 「過去問」 「実力診断テスト」 を盛り込んだ公式問題集 全国主要書店 ネット書店にて 発売中!! ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 2015.2 6 総力特集 第 5 3 回 電 話 応 対 コンクー ル 全 国 大 会 i n 金 沢 第53回電話応対コンクール全国大会 出場企業幹部が語る 「コンクール参加の意義」 シャープ株式会社 お客様相談センター 米子センター ダイキン工業株式会社 東日本コンタクトセンター ● プロダクトビジネス、デバイスビジネスの製造・販売等 http://www.sharp.co.jp/ ● 空調・冷凍機、化学、油機および特機製品の製造・販売など http://www.daikin.co.jp/index.html 他社の応対技術に触れ、自己研鑽に励む機会に 若手とベテラン、双方のレベルアップを実現 する一方です。弊社ではコールセンターの役割 りといった 「基本」 がいかに重要であるかを再認 大会に進むことができたのは今回が初めてで り、お客さまのお気持ちを察する力が目に見え を、単に製品の使い方説明や不具合への対応 識することができました。また普段はエージェ す。8年間の成長を実感できてうれしく思いま て向上していることからも、それは明らかです。 にあたるだけでなく、お客さまの心を察して問 ントのひとりひとりが個々にお客さま対応をし す。 家電製品にいただくお問い合わせは、複雑化 ルに参加し、評価をいただくことで、挨拶や名乗 コンクールへは8年連続の参加ですが、全国 スタッフのスキル、つまりはお客さまへの気配 今後もコンクール参加を通じて、新入社員を 題解決にあたるべきと位置付け、応対するス ている中で、共通の目標に向けて頑張ることで コンクールに参加し、上位を目指すには、与 含めた若手のボトムアップ、さらに力を伸ばす タッフも 「エージェント」 と呼んでいます。 えられた課題に真剣に取り組み、 しっかり考え べきベテランのトップアップの双方を実現して コミュニケーションを深め、 よりよい社内環境を コンクールへの参加は、 このエージェントが もたらすことにもつながると思っています。 他社の応対技術を直接目にして学び、 さらなる 自己研鑽に励むいい機会です。そしてコンクー なければなりません。こうした学びが、 日頃の業 いき、お客さまに 「あなたと話せてよかった」 と 所長 門脇 司氏 務にも通じ、よりお客さまの気持ちによりそっ 言っていただける応対を目指したいですね。 た応対につながります。コンクールに参加した 生命保険業など http://www.daido-life.co.jp/ ● 都市ガスの製造・供給・販売、熱供給事業など https://www.saibugas.co.jp/ ● ノウハウを社内で共有し、応対力を向上 目標を共有することで一体感が生まれる 業員全体でお電話でのお問い合わせに応対し すが、上位入賞できるようになったのは、5年く ある対応はたいへん重要です。そのため、弊社 との対話が中心となり、共通の目標や意識を持 生命保険会社として、お客さまへの温かみ コンクールに参加したことで、日頃お客さま 佐世保支店では、電話応対専任だけでなく従 コンクールへは15年ほど参加を続けていま はさまざまな社内研修等を行ってきましたが、 つことが難しいスタッフの間に一体感が生まれ ております。 しかしコンクールへの参加は、電話 らい前からです。そうして入賞したスタッフが、 さらなるレベルアップを目指し、平成24年から るようになりました。また、第一声の重要性、相 応対能力だけではありません。広い意味でのコ そのノウハウ、大会で得られた知識などを社に このコンクールに参加しました。3年というわず づちやクッション言葉がもたらす効果について ミュニケーション力・お客さま満足の向上を目 持ち帰り、支店内で共有することで、全体のス かな期間で全国大会にスタッフを送り出せた も再確認することができて、かつそれらを繰返 的に、内勤から営業スタッフまで、全員の課題と キルが上がるとともに、 「よりよい応対を目指 ことはたいへん光栄に思いますし、 またそれま し練習することで、お客さまに自然で柔らかな しているのです。今回の全国大会に選出された す」 というモチベーションの高揚に大きな効果 選手は、電話応対専任ではなく、営業スタッフと を上げていると思います。 して毎日外回りをしている社員です。 支店長 小川 信次郎氏 株式会社太郎庵 での取組みが間違いではなかったと自負して ご対応ができるようになったと思っておりま おります。 す。 カスタマーサービスセンター長 津曲 伸一氏 NTT北海道テレマート株式会社 ● 和菓子、洋菓子製造販売 https://www.taroan.co.jp/ ● 他社の応対に触れ、自社のクセを把握 コンクールを技術研鑽の機会に活用 コンタクトセンタ事業、研修事業、人材派遣事業、NTTグループ事業 http://www.telemart.jp/index.html を活かしたお菓子を製造・販売しております。最 コンクールへの参加は平成9年からですが、 ループ内企業だけではなく、 グローバル企業の コンクールで他社さまの電話応対を拝見して得 近、通信販売にも力を入れており、お取り寄せ ここで他社の応対も拝見することが、普段気づ 大規模コールセンター事業を受託しております。 られたさまざまな 気づき を社内で共有すること 私どもは、福島県の会津地方で、地元の素材 てバックアップしております。 弊社はNTTグループの一員として、同じグ 自体が技術研鑽の機会となります。 また実際の をご希望になるお客さまからのお電話は、本社 かない自分たちのクセ、地方独特のイントネー コンクールへは10年ほど前から参加を継続し は、 さらなるスキルアップにつながります。 だけでなく、県下の各店舗にも寄せられるた ションなどを検証し、反省するいい機会ととらえ ております。 やはりコールセンター事業を展開す また弊社では、 このコンクール参加と並んで め、全社を挙げての応対品質には気を配ってい ております。またコンクールを通して学ぶ 「声で る企業として、 お客さま応対品質の向上は欠かす 「もしもし検定」 取得も重視しております。現在、 社 ます。そうした考えのもと、入社3年目の社員に 伝えるホスピタリティ」 応対に活かすことができ ことのできない使命です。 コンクールへの参加を 内にいる4名の 「指導者級」 を、 近い将来10名程 社内のコンクールへの参加を義務づけ、 さらに るよう、 さらに努力を続けていきたいですね。 は会津大会、福島県大会への進出を、社を挙げ 2015.2 室長 菊地 和也氏 大同生命保険株式会社 西部ガス株式会社 佐世保支店 7 各企業は、どのような思いでコンクールに参加し、 その経験から何を日々の業務に活かしているのでしょうか。 都道府県大会を勝ち抜いた企業6社の幹部に、 そうした動機や成果をおうかがいしました。 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 常務取締役 目黒 留美子氏 想定し、 社内で約800名のオペレータを対象に行 度まで増やすことを目標としています。 う社内のコンクールで上位を目指すことは、 それ ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対コンクール ］で検索！ 常務取締役 第三営業本部長 谷口 博俊氏 2015.2 8 総力特集 第 1 8 回 企 業 電 話 応 対 コン テスト 成 績 発 表 会 第18回 企業電話応対コンテスト成績発表会 日頃の業務におけるCS向上に直結！ 総務省北陸総合通信局 局長 星 克明氏 会長賞： 株式会社SBI証券 コールセンター長 松本 正則氏 日本電信電話ユーザ協会 会長 山本 惠朗氏 成績発表会・表彰式の様子 理事長賞： SMBC日興証券株式会社 常務執行役員 営業副統轄兼ダイレクト・サービスセンター担当 二宮 由之氏 会場：金沢歌劇場 入口付近 応援FAXコーナー 次期開催地、群馬県のブース 第18回企業電話応対コンテスト審査結果 賞 理事長賞： 株式会社だいこんの花 予約営業係長 柳井 加奈子氏 理事長賞： アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 保険金サービス本部 本部長 中村 久志氏 予告なくかかってくる電話で、普段の業務における「電話応対の質」が問われる「企業電話応対コンテスト」。 第18回企業電話応対コンテストの成績発表会および表彰式が、 電話応対コンクール全国大会会場で行われました。 選ばれた精鋭が同じ課題に挑み、トップ レベルの電話応対を競う「電話応対コン クール」に対し、 「企業電話応対コンテスト」 は、参加企業のスタッフが日頃どれだけす ぐれた電話応対ができているかを競う競技 会です。 コンテスト参加企業の成績を評価するの は、日本電信電話ユーザ協会のスタッフが 「仮のお客さま」としてコールセンターにかけ る、たった一本の電話だけ。日時、内容の 予告はなく、どのスタッフがどのように受け応 えするのか、事前に準備することはできませ ん。つまり問われるのは「参加企業がかかっ てくる電話に日頃どう対応しているのか」であ り、高い評価を受けるには「スタッフのだれ もが、すぐれた応対スキルを持っていること」 が必要となるのです。このことは、コンテスト で上位を目指すための活動や努力が、日頃 の業務でのお客さま応対スキルのボトムアッ プに大きく貢献することを意味します。 審査は、この電話を録音した素材を用い、 5名の審査員が各自100点満点で評価します。 そして審査は、参加企業の単なる順位付け ではありません。審査結果は、その応対を分 析したコメント付きの報告書となり、録音され た素材とともに、参加企業の各責任者に送付 されます。参加企業は、この報告書をしっか り吟味し、理解することで、自社が抱える課 題を的確にとらえることができるのです。 これまでの企業電話応対コンテストの歴 史においては、いくつかの企業が長きにわ たり上位にランクインを続けています。そう した企業では、この吟味、理解、課題把 握というサイクルが継続的に行われ、かつ 浮かび上がった課題について適切な修正が 繰り返されていると考えていいでしょう。 今回の企業電話応対コンテストには、全 国から多くの企業が参加し、その中で4社 が、会長賞、理事長賞を受賞する栄誉に 輝きました。また、16社が優秀賞を受賞と なりました。しかし、惜しくも受賞を逃した 企業においても、審査結果の報告書を検 討し、さらなる応対品質向上への取り組み をはじめているはずです。次回、第19回企 業電話応対コンテストの応募受付は、平成 27年6月よりはじまります。コンテストを通じ、 さらなる電話応対品質向上を目指す企業の 皆さまの参加をお待ちしております。 第18回企業電話応対コンテスト 審査基準 1 最初の印象 （初期応対） 5点 電話の際の第一印象をチェックします。 4 情報・サービスの提供 2015.2 20点 語調・語感・言葉遣い等音声表現力をチェックし ます。 20点 セールスマインド・サービスマインドがあるかを チェックします。 9 2 基本応対スキル 5 最後の印象 （総合評価） 5点 電話の最後 （クロージング） をチェックします。 3 コミュニケーションスキル 20点 傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニ ケーションスキルをチェックします。 6 全体評価 30点 応対全体を通して会話を終えた後お客様に満足し ていただける応対であったか、電話を切った後の 印象を全体点として評価します。 ホームページにも掲載しています。 ［ 企業電話応対コンテスト ］で検索！ 会長賞 企業名（敬称略） 賞 企業名（敬称略） 株式会社SBI証券 優秀賞 株式会社トヨタレンタリース山形 理事長賞 SMBC日興証券株式会社 優秀賞 株式会社市川園 理事長賞 株式会社だいこんの花 優秀賞 株式会社健康家族 理事長賞 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 優秀賞 アイペット損害保険株式会社 優秀賞 損害保険ジャパン日本興亜株式会社 優秀賞 株式会社ディック学園 優秀賞 株式会社ファンケル化粧品 優秀賞 株式会社藤波タオルサービス 優秀賞 エステー株式会社 優秀賞 エース損害保険株式会社 優秀賞 アコム株式会社 優秀賞 小松ガス株式会社 優秀賞 医療法人髙安会髙畠歯科クリニック 優秀賞 株式会社森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 優秀賞 テルモ株式会社 優秀賞 日本食研ホールディングス株式会社 参加事業所 診断合計427事業所 ［内訳］商業・金融部門124事業所/工業・公益部門48事業所/サービス部門117事業所/コールセンター等電話応対専門部門138事業所 ホームページで「会長賞・理事長賞企業のコメント」 （映像） と 税務研究会発行 「第18回の会長賞企業の応対模様」 （音声） を公開しています。 実務系小冊子・書籍の割引 コミュニケーション・マナー、税務、社会保 険、経営情報などについて、教育研修のテ キストに、 日々の実務に、 すぐに役立つ小冊 子・書籍を会員割引価格で提供しています。 会長賞企業の実際の応対模様 の音声をホームページで公開し ております。優秀な成績を収め られた企業の応対模様を参考 に、企業研修など学びの材料と して電話応対の品質向上にお役 立てください。 ▲紹介映像イメージ ユーザ協会 会員特典 ホームページにも掲載しています。 ［ 企業電話応対コンテスト ］で検索！ で検索 2015.2 10 総力特集 第 1 8 回 企 業 電 話 応 対 コン テスト 成 績 発 表 会 第18回企業電話応対コンテスト 会長賞・理事長賞受賞企業のご紹介 最優秀企業に「会長賞」、それに次ぐ成績を収めた企業3社に「理事長賞」がおくられました。 「企業電話応対コンテスト」で優秀な成績を収めた企業4社に、 業務内容と電話応対の位置づけ、コンテストへの参加理由をおうかがいしました。 会長賞 株式会社SBI証券 企業電話応対コンテストへの参加理由 弊社はオンライン総合証券、最大 弊社の目指すお客さま応対が、社 手の証券会社です。お客さまは基本 外からどのような評価を受け、 どのよ 的にインターネットを通じて株式売 うな課題があるのかを、客観的に知 買の注文などをされるため、コール ることのできる良い機会ととらえ、 コ センターは弊社とお客さまをつなぐ ンテストに参加しています。幸いにも 貴重な接点です。お客さまの年齢層 2010年から連続して賞をいただい も80歳以上の方から下は未成年の ておりますが、参加することで、毎年 お客さまと幅広く、お問い合わせ内 さまざまな課題が見つかります。お 容 も 多 岐に渡るため 、コー ルセン 客さまにご満足いただくために何が ターのスタッフは、つねに柔軟な応 足りないのかを知る上でも、コンテ 対が求められています。そのため弊 ストは重要な学びの場であると考え 社では、お客さまの質問にただ答え ています。また弊社では、お客さま満 るのではなく、お問い合わせいただ 足度を計る指標として、 お客さまから いた 「すべてのお客さまの気持ち・期 いただく 「ありがとう」 を数値化した 待に応える」 をセンターの方針に掲 「ありがとう率」 を採用しています。コ げ、企業としてのビジネスマナーは ンテストに参 加して以 来「 、人 間 的な 守りつつ、オペレーターが自分の言 温かさ」 や 「一言に現れる思いやり」 を 葉で自由に話すことでお客さまとの 意識した応対を心がけるようになり、 距離を縮めていくことが、お客さま http://www.smbcnikko.co.jp/ 連続受賞により自信とともに 品質の更なる向上への自覚に繋がっています 業務内容と電話応対の位置づけ 対面営業、 ITそして電話応対のセン 常務執行役員 営業副統轄兼 フロントサービス ダイレクト・サービスセンター担当 センター部長 二宮 由之氏 理事長賞 柿澤 明子氏 企業電話応対コンテストへの参加理由 日頃のありのままの応対を客観的 ターが三位一体となってお客さま対 に評価いただける貴重な機会であ 応をさせていただく営業ミックスモデ り、センターを挙げて弱みを改善し、 ルで金融サービスの提供を追究して 強みを伸ばしていくことが更なる応 います。貯蓄から投資への流れが本 対品質向上に結びつくと考え、毎年 格化する中、 お客さまに適切な判断を 参加しています。連続して高い評価 していただき、 最高の満足と安心をお を頂戴していることで社内にはある 届けできるよう、真のご要望を捉え、 種の緊張感が生まれ、自信とともに 正確で丁寧でわかりやすく、心のこ 品質の更なる向上への自覚に繋がっ もった応対を目指しています。 ています。 株式会社だいこんの花 http://www.ichinobo.com/daikon-no-hana/ コンテストに参加することで日常業務にも緊張感が生まれ、 電話応対への意識も高まりました 業務内容と電話応対の位置づけ 温泉山荘だいこんの花は、自然林 企業電話応対コンテストへの参加理由 数年前からコンテストに参加して に囲まれた高級旅館です。お客さま いますが、 ミステリー・コール形式の からいただくお電話はご予約に関す ため、 日常業務にも緊張感が生まれ、 るものが多く、電話応対は 「おもてな 電話応対への意識も向上しました。 しの入口」 であると考えています。声 また年に一度、客観的に評価いただ だけのコミュニケーションの中でも、 くことで、品質改善の機会にもなって コールセンター長 松本 正則氏 「ありがとう率」 も右肩上がりで推移 の真のニーズにお応えする上で、最 SMBC日興証券株式会社 https://www.sbisec.co.jp 「答える」から 「応える」へ 私たちは、 トークスクリプトを廃止し、お客さま一人ひとりの ニーズに 「応える」電話応対を実施しています 業務内容と電話応対の位置づけ 理事長賞 予約営業係長 柳井 加奈子氏 理事長賞 しています。 も重要だと考えています。 佐藤 愛氏 しっかりとお客さまを感じ、おもてな います。今回の受賞により、当旅館の しの心と当旅館の雰囲気を、丁寧に 電話応対レベルを確認することがで お伝えすることを心がけています。 き、大変うれしく思っております。 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 http://www.americanhome.co.jp 日頃の電話応対の見直しやスキルアップが図れる、 電話応対力の定期健康診断と位置付けています 業務内容と電話応対の位置づけ 「保険業」 から 「保険サービス業」 と ［会社概要］ ●企業名 ●本店所在地 ●代表取締役社長 ●事業の内容 従業員数 ● 株式会社SBI証券 東京都港区六本木1-6-1 髙村 正人 インターネット・コールセンターを通じた株式等有価証券の売買 注文の委託業務、有価証券の引受け業務、その他の証券業務 525人〔平成26年9月30日現在〕 コールセンター部長 コールセンター部長 河田 裕司氏 保険金サービス本部 本部長 中村 久志氏 企業電話応対コンテストへの参加理由 2011年から連続して参加してい して意識を改革し、 ホスピタリティを るコンテストを、電話応対力の定期 キーワードにした電話応対を徹底強 健康診断と位置付け、日頃の電話応 化して参りました。事故や病気、おケ 対の見直しやスキルアップを図って ガ等、保険を使用するという決して います。今年は昨年度よりも高評価 ハッピーな状況ではないお客さまに の理事長賞をいただき、同時に3年 対して気持ちを受け止め、分かりや 連続優秀賞以上の “シルバーランク すい言葉での説明、寄り添った応対 企業” として認定いただけたことを大 を心がけています。 変嬉しく思っています。 ※ゴールドランク企業・シルバーランク企業の紹介は、17ページに記載しています。 11 2015.2 ホームページにも掲載しています。 ［ 企業電話応対コンテスト ］で検索！ ホームページにも掲載しています。 ［ 企業電話応対コンテスト ］で検索！ 2015.2 12 第7回電話応対技能検定委員会 すべてはCS向上のために もしもし検定４級スタートを機に受験者数が大幅に拡大 「第8回電話応対技能検定委員会」レポート 2014年1月から新設された「4級」により、全体の受験者数が大幅に拡大し、ますます普及が進んでいる電話応対技能検定（もしも ふかん し検定）。電話応対技能検定委員会は、同検定の計画、実施、あり方などについて専門的かつ俯瞰的な立場で議論する組織で、委 員長含め8名からなる委員会と、5名からなる専門委員会で構成されています。2014年11月28日 （金）、第8回の委員会が開催され、 2013年11月１日から2014年10月31日までの活動の総括、課題の洗い出しと検討、今後の取り組みなどが議論されました。 受験者数の一層の拡大とともに、 指導 者級資格保持者の指導・育成を強化 2015年のもしもし検定についての、実施 計画（案）が提案されました。 （1） 基本方針 電話応対技能検定は、協会の電話応対 教育事業の中核であり、2009年1月のスター トから今日に至る取り組みをもとに、4級資格 の開始をトリガーとした「受験者数の一層の 拡大・知名度の向上」と「指導者級資格保 持者の指導・育成力の一層の強化」に取り 組む旨が基本方針として提示されました。 （2） 受験者数の拡大・知名度の向上 4級普及拡大の取り組み 筆記試験だけで受験できるメリットを活 かし、検定に対する関心を掘り起し、電話応 対のエキスパートを目指す層の拡大につな げます。そのために、4級受験者の自学自習 のための検定教材などを発行予定です。 また、若年層に対する訴求を実現するた めに、新入社員研修（商工会議所主催）と の連携や大学、専門学校、商業高校などへ 今回の議案は「電話応対技能検定の実 施状況報告」 「電話応対技能検定実施計 画について」 「検定実施機関の認定などに ついて」 「検定実施機関への感謝状の贈呈 について」の4つでした。電話応対技能検定 をより拡大させるために熱のこもった議論が 繰り広げられました。 2014年の受験者数は 前年に比べ3,400名増加 まず、日本電信電話ユーザ協会事務局よ り、 もしもし検定の実施状況の説明がありま した。 （1）専門委員会などの活動状況 電話応対技能検定専門委員会を15回開 催し、実施機関の認定・返上、試験官の指 名、検定実施要領および検定細則の改定、 指導者の養成などを実施しました。また、 「試験問題作成部会」を35回開催し、筆記 試験問題並びに実技試験問題を作成しま した。なお、問題作成者は2名増員し、12名 体制としました。 （2）指導者級資格保持者（以下、指導者）の育成 指導者養成講座、勉強会の開催 1級資格保持者を対象に、指導者に認定 するための「指導者養成講座」を2回（2014 年2月および8月）開催しました。現在、指導 者級資格保持者の数は累計で288名。今期 合格者36名のうち、企業内指導者は24名 13 2015.2 験するケース」が多く見られました。また「企 （全体の67%）で、企業内指導者は累計で 業による電話応対品質の改善・向上の取り 140名（全体の49%）となりました。 組みとして受験するケース」で受験される場 また、実技試験および記述・論述試験の 採点精度を高めるため、相互研鑽の場とし 合も多く、次年度以降の上位級資格受験が て、指導者の勉強会（品質保持研究会）を 期待できます。 開催。指導者80名が参加し、グループワー その他の活動について クによる勉強会を行うとともに、劇団四季に （5） よる「美しい日本語の話し方教室」を受講し 検定の普及促進活動として、制度概要を 説明した冊子（従来冊子の改訂版）、 「検 ました。 定ポスター」4,000部（B2版）、 「4級新設ちら し」10,000部（A4版）などを実施機関や各 （3） 「指導者級資格更新条件」の改定 指導者級資格は5年ごとに更新することと 支部に配布するとともに、協会ホームページ でPRを行いました。 しており、現在、第1期生から第4期生までが 1回目の更新を終えています。また、288名の 他にも過去問題集や副読本の発行、検定 導入企業の取り組み内容や検定受験者の 方が指導者としては認定されていますが、今 後、検定制度の運用をより確実に行えるよ 声などを「テレコム・フォーラム」誌ならびに う、指導者の指導力や審査力のレベルアッ 協会ホームページへ掲載しました。さらに、 協会ホームページ上に実施機関専用ページ プが求められています。このため、指導者級 を設け、 検定実施機関向けのコンテンツ（ポ 資格の更新条件を改定し、指導者自身の自 スター・PRちらし・提案 書 雛 形・事務局 己研鑽意欲の醸成を促すこととしました。 ニュースなど）を掲載し、検定実施機関の広 報活動を支援しました。 （4） 受験者数などの推移 2014年の受験者数は6,320名となる見込 みで、前年に比べ3,400名の増加。これによ り、これまでの延べ受験者数は、2014年10月 末で、累計16,426名となりました。 2014年1月から開始した4級の受験者数 は、3,500名を上回る見込みで、受験者数の 拡大に寄与しました。これは「筆記試験の みで受験できる」という手軽さを反映したも のであり、 「新入社員教育などの一貫で受 ▲議長 西原 鈴子氏 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対技能検定委員会 ］で検索！ ▲茂木 七左衞門氏 「指導者部会」の設置 の導入提案（ポスターの提示など）を予定し （5） 指導者や受講生の具体的なニーズを把握 ています。また、さらに外国人留学生への訴 し、試験問題や審査基準などの反映から、 求や企業への“出前試験”の実施もはじめ 指導者向けの研修などの企画・運営を目的 ています。 に、実際に指導・審査業務に携わり、成果 を上げている指導者で構成される「指導者 （3） 検定の知名度向上・普及拡大の取り組み 部会」を設置します。この部会の役割は、指 電話応対コンクールや企業電話応対コン 導者のニーズに即した研修内容などについ テストなど、他のテレコミュニケーション教育 て、専門委員会に提言するものです。 事業と連動して検定の拡大を図り、 「テレコ ム・フォーラム」誌やホームページなども活用 検定実施機関数について し、コンテストを複合的にPRします。さらに 2013年11月以降あらたに10の機関から認 は、電話応対技能検定の普及・拡大に貢献 定申請があり専門委員会においてこれを確 した検定実施機関に対して、感謝状を贈呈 認、承認いたしました。また、15の機関から する予定です。 認定の返上申請があり、結果実施機関数は 109となりました。 （4） 指導者の育成、 指導者養成講座の実施 指導者養成講座を2015年1月および8月に 以上、この1年の活動についての報告、来 行い、既に指導者級資格を保持している者 期に向けた提案がなされました。 にスキルアップの場を提供するとともに、指 導者級の資格更新に必須の研修とします。 委員の先生方から、スマホサイトの検討 やもしもし検定独自ドメインの取得、年次イ さらに「指導者」向け勉強会などの実施に ベントとして優秀な指導者を表彰するなど一 ついては、これまでの年1回から年2回に増や 層の普及や活動に期待するコメントが寄せ し、そのうち1回は東京以外での実施を企画 られ、閉会となりました。 します。 ▲岡村 久道氏 電話応対技能検定委員会 ▲山本 惠朗氏 電話応対技能検定専門委員会 委員長 国際交流基金日本語国際センター 所長 元国立国語研究所 日本語教育指導普及部長 西原 鈴子 氏 委員 （財） NHK放送研修センター 理事 日本語センター長 国の文化審議会委員 岩澤 忠彦 氏 委員 統合的心理療法研究所 所長 平木 典子 氏 委員 中京大学 法科大学院 教授 元大阪地方裁判所判事 稲葉 一人 氏 委員長 （財） NHK放送研修センター 元理事 日本語センター長 岡部 達昭 氏 委員 現代礼法研究所 主宰 岩下 宣子 氏 委員 国立情報学研究所 客員教授 弁護士 岡村 久道 氏 委員 （株） ジャパンＥＡＰシステムズ 代表取締役社長 臨床心理士 松本 桂樹 氏 委員 独立行政法人 日本芸術文化振興会 理事長 茂木 七左衞門 氏 委員 (公財)日本電信電話ユーザ協会 会長 山本 惠朗 氏 委員 （公財） 日本電信電話ユーザ協会 理事長 資宗 克行 氏 委員 (公財)日本電信電話ユーザ協会 専務理事 畑 秀樹 氏 委員 稲葉 一人 氏 「電話応対技能検定委員会」 兼任 ホームページにも掲載しています。 ［ 電話応対技能検定委員会 ］で検索！ 2015.2 14 電話応対でCS向上 業務の全てに精通し高いビジネス力も 兼ね備えた、 電話応対 佐川急便株式会社 400箇所以上の営業所で全国ネットワークを構築する運送会社大手の佐川急便株式会社は、 「電話応対コンクー ル」で毎年多くの入賞者を輩出するなど、そのすぐれた電話応対能力でも知られています。今回は東京本社で、CS 向上への取り組みや心がけなどについてうかがいました。 現在の御社の概要と電話の受け付け体 言葉を変えると、 そのような「電話応対専門 営業所にいただく電話の内容は、 どのよう 制について教えていただけますか？ ではないスタッフの方」が、電話応対コン なものが多いのでしょう？ クールで上位に多数進出されています。そ 「私たちは、全国各地に432の営業所を 域ごとの教育でしたが、10年ほど前にこう け、トレーニングするなどの試みが自発 が受け、営業担当にエスカレーションする した形に改めたことで、応対品質の均質 的に行われ、それが何年も続いているの ことになります。ただその際にも、弊社お 化が図れたと考えています」 （森下氏） です。また同じ業務を担当する人間同士 よびロジスティクスなどを担当する弊社の が寝食をともにすることで、業務におけ グループ会社がどのようなサービスをご る課題について深く話し合い、それが社 提供できるのかを理解した上で、まずお 内の課題解決に役立つような例も報告さ 電話でお客さまにご案内できるよう、教 れています。現在、このように全国それぞ 育しています」 （森下氏） れの地区から代表を送り出せるように なったことは、コンクールへの参加が弊 そうしたオールマイティな対応力を身に付け るため、御社ではどのような研修を採り入れ ▲カスタマーサービス課員によるOJTの様子 ているのか、教えていただけますか？ ドライバーの方についてはいかがでしょう？ 社全体のCS向上に役立っていることを 示していると思います」 （森下氏） 大会会場へは応援FAXも、毎年数多く寄 「弊社のカスタマーサービス課員として配 「弊社のセールスドライバーは、お客さま せられていますね。 の背景には、 なにか御社独特の教育、研修 「やはり荷物についてのお電話がほとんど 属されたスタッフは、主に3つの研修プログ 対応の最前線です。そのため、接客全般に 置き、お客さまには統一の番号ではなく、 といったものが役立っているのでしょうか？ になります。 集荷の依頼、 配達についてのお問 ラムを受けることになります。まずひとつ目が ついての研修を行っています。またお客さま 「はい。それは参加選手に人望があ それぞれの地域を担当する営業所のお い合わせ、 再配達の依頼などです（ 」森下氏） 『新人研修』です。これは社会人としての からドライバーに直接電話をいただくことも り、面倒見もいいからだと思います。この 礼儀やあいさつ、また知っておかなければ あるため、 そうした研修のなかに電話応対 大会参加には、それぞれの営業所に一 教育も採り入れています」 （森下氏） 体感を持たせ、モチベーションを高めてく 電話番号をご案内しています。そしてい 「私たちは、スタッフのそもそもの“ビジネ ただくお電話もコールセンターに集約す ス力”、つまり顧客対応力やコミュニケー そうしたお問い合わせへの応対で、気を ならない会社の目標、企業理念などを2泊3 るのではなく、各営業所が個別に応対し ション能力、提案力、問題解決力などを重 つけていることはありますか？ 日で学ぶものです。続いて『基礎実務研 ております」（執行役員 営業担当・森下 視し、それを日常的に高めていることが、コ 琴康氏） ンクールでの成績につながっていると思っ ▲執行役員 営業担当・森下 琴康氏 では営業所には、電話受付を専門に担当 れるという効果もあるのです。そういう意 修』です。この研修では、応対業務をロール 最後に、電話応対コンクールが、御社のCS 味で、この大会を主催するユーザ協会に 「お客さまが何を求めているのか、 ニーズ プレイなども含めた実習形式で、 シーン別に 向上にどのように役立っているのか、教え は感謝をしています」 （森下氏） ています。物流の現場は、業務の幅も広く、 がどこにあるのかを、 いち早く把握すること 学びます。最後に『ひとり立ち研修』です。こ てください。 そして毎日が同じことの繰り返しではありま が大事だと思っています。たとえば荷物の こでは実際のお客さま応対を、 シナリオの せん。そのため、スタッフは弊社の業務の 配達であれば、伝票番号がわかればおお ある、なしを含め、実践的に習得します。こ 「電話応対コンクールは、スタッフが目 一体感の醸成に役立っていることは、 まこ すべてに精通し、いただいたお電話に適切 まかな所在を弊社ホームページで調べる の研修が終わったのちに、晴れて電話応 標に向かって一丸となって取り組めるい とに喜ばしいことだと思います。最後になり に応対する能力が求められます。そうした ことができるわけです。 しかしお客さまから 対ができるようになるのです」 （森下氏） い機会だと考えています。弊社は冒頭申 ましたが、2014年の優秀な成績に、あらた 環境での鍛錬が、さきほど申し上げたビジ 直接お電話をいただくということは『より詳 し上げたように全国に拠点があります めてお祝いを申し上げるとともに、2015年 ネス力を高め、コンクールでも上位を狙う実 細な配達時間を知りたい』など特別な理由 そうした研修スタイルのメリットを教えてい が、今年は合計1,113名が地区大会にエン 以降のご健闘もお祈りしています。本日は 力を磨くことになるのです」 （森下氏） があるわけで、スタッフはそうしたお気持ち ただけますか？ トリーし、県大会にも100名以上が進み ありがとうございました。 するスタッフがいらっしゃるのでしょうか？ をいち早く察知し、お応えすることが必要 コンクールが御社のCS向上、 そして職場の ました。全国大会前には参加者が2泊3日 です。またときには伝票番号もなく、 『知人 「やはり、業務の内容を知らないと、お で合宿を行うのが恒例となっています 「いいえ、弊社には電話応対専門のスタッ や親類の方から荷物が届くはずなんだけ 客さまにご満足いただける受け応えがで が、ここで生まれた交流が、普段は別々 フという考え方はありません。営業所で働く ど』 といった漠然としたお問い合わせをい きません。そうした意味では、OJT（オン・ に働いている地域の営業所同士を結び スタッフが、あくまで業務の一環としてお電 ただくこともあります。そんな場合でも、出 ザ・ジョブトレーニング:企業内で行われる つけ、組織を活性化しています。たとえ 話に応対しています。そのため『オペレータ』 荷担当と思われる営業所に問い合わせた 企業内教育・教育訓練手法のひとつ）で ばコンクールに向けては、業務が空いて り、 その地域担当のセールスドライバーが の教育よりも、集合教育のほうが、即戦力 いるときに、ある営業所のスタッフが“お そうした荷物を持っているかどうかを確認 につながると思っています。また従来は地 客さん”になって他の営業所に電話をか や『コミュニケータ』といった職種もなく、ス タッフはみな『カスタマーサービス課』 という ▲カスタマーサービス課員による電話応対の様子 立場です。営業所のスタッフは、 そうしたお 高いビジネス力とは、電話でいただく問い したりなどの方法で、お客さまをできるだけ 電話だけでなく、窓口に直接お越しになる 合わせの中身をしっかりくみ取ってお待た お待たせせず、 ご満足いただくお応えがで お客さま応対、 さらには営業所内での事務 せすることなく的確にお応えし、 さらなるご きるように心がけています」 （森下氏） や荷物の仕分けなど、 日常業務全般を担当 提案もできるということですね。 しています。つまり、営業所にいるスタッフが 15 件については、カスタマーサービス課員 「すべてのスタッフがそのレベルに達して わせのほか、 もっと大きな物流関係の問い合 ければいいでしょう。ここは、電話応対コン いるとは言いません。 しかし、 ベテランであれ わせが寄せられることもあるのでしょうか？ クールに参加されている他の企業さまと、大 ば、多くがそのような対応で、お客さまにご きく異なるところかもしれません」 （森下氏） 満足いただいていると思います」 （森下氏） 2015.2 会社概要 そうした日々の集荷や配達といった問い合 みな等しく電話応対していると思っていただ 「はい、ございます。そうした大きな案 ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ ▲東京本社 ▲第53回電話応対コンクール全国大会で優秀 な成績を収められたカスタマーサービス課 員の皆さまを会社として表彰しています。 会社名 設立 本社所在地 代表取締役社長 資本金 従業員数 車両保有台数 主な事業内容 URL 佐川急便株式会社 1965年（昭和40年）11月24日 京都府京都市南区上鳥羽角田町68 荒木 秀夫 112億7,500万円 45,985人（平成26年3月期現在） 24,470台（軽自動車含む） 宅配便など各種輸送にかかわる事業 http://www.sagawa-exp.co.jp ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ 2015.2 16 平成26年度 ゴールドランク企業・シルバーランク企業 「ゴールドランク企業・シルバーランク企業」は、企業電話応対コンテストにおいて、3年以上連続して、 受賞した企業に贈られます。 平成26年度受賞の企業様に、長年モチベーションを高く維持し続ける秘 訣やその原動力、 オペレータの応対スキルで特に評価されている点についておうかがいしました。 GOLD ゴールドランク企業 SMBC日興証券株式会社 お客さまの真の要望を捉え、更なる 進化に向けてチャレンジし続けます 常務執行役員 営業副統轄兼 ダイレクト・サービスセンター担当 二宮 由之氏 SILVER http://www.smbcnikko.co.jp/ コンテストには今後も継続して 参加し、お客さまの真の要望を捉 弊社のセンターの強みは、受電 協働）の推進があります。 え、絶えず進化しているか、確認し 時の応答率と自己完結率の高さで それを支えているのは、 お客さま て参りたいと思っています。 す。アウトバウンドとインバウンドの と外部組織からいただく評価です。 現在、高齢のお客さまのニーズ 連携と、営業店との強い信頼関係 外部から高い評価を得ることで、 社 にお応えできるよう、 各種研修や資 がこれを可能にしています。背景に 内におけるセンターへの理解がよ 格取得等を新たに推進しています。 は、経営陣の深い理解と、営業ミッ り深まり、互いの連携強化につな 今後コンテストでも、 さらなる高齢 クスモデル（営業店、IT、 センターの がっています。 化社会を見据え、 『高齢者にやさし い応対品質コンテスト』など、社会 第18回(平成26年度) 理事長賞 ニーズに応じた新しい部門があっ 第17回(平成25年度) 理事長賞 第16回(平成24年度) 最優秀賞 （商業・金融部門） （コールセンター部門） ても良いのではないでしょうか。 シルバーランク企業 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 http://www.americanhome.co.jp 現場が自発的に取り組んだことが継続受賞の 要因だと感じております 結果、 お客さまから感謝の声をた 企業電話応対コンテストへの参 加は、保険金をお支払いする際に、 お客さまの立場に立った応対が出 来ているのかどうかという問題意 識を持ったことがきっかけでした。 最初は参加するセンターも限定 的でしたが、2年目からは全国各地 保険金サービス本部 本部長 中村 久志氏 SILVER のセンターが参加するようになり、 セ ンター同士で自然と切磋琢磨する ようになっていきました。日々内容 を変えて発声練習を行うなど、楽し みながら無理なく継続できる工夫 が見られました。上から押し付ける のではなく、 現場が自発的に取り組 んだことが継続して受 第18回(平成26年度) 理事長賞 賞できている要因だと 第17回(平成25年度) 優秀賞 第16回(平成24年度) 優秀賞 （商業・金融部門） 感じております。 くさんいただけるようになるなど顧 客満足度向上に繋がっており「 、お客 さまに選ばれる会社」 になることを ビジョンとして掲げている当社に とって、 大変喜ばしいことです。 この 取り組みは、 グループ各社からも注 目されており、 今後はグループ各社 も巻きこみ、 切磋琢磨していけると、 よりサービスレベルの向上に繋がる のではないかと考えています。 シルバーランク企業 株式会社トヨタレンタリース山形 電話応対コンテストは、 我が社の重要な社員教育のひとつ 弊社では15の店舗、全体で約 80名のスタッフがお客さまから の電話を受けております。受電の 第一声は標準語で取るようにし ています。しかし、弊社のお客さ まは、地元山形の方もいれば、ビ ジネスや観光で来られた他府県の http://www.rent-toyota.co.jp 方も多く、お客さまとの距離を近 づけられるよう、地元の方とわか れば直ぐにお国ことばで話すな ど、現場では臨機応変な対応を 心がけています。 そんな現場を応援すべく、弊社 では、様々な社員研修を年中行 第18回(平成26年度) 優秀賞 第17回(平成25年度) 優秀賞 第16回(平成24年度) 最優秀賞 （サービス部門） 代表取締役社長 鈴木 政康氏 事として実施しており、その一つ としてコンクールとコンテストの 両方に参加しています。 今回、たまたま1人のスタッフ が高い評価を得、優秀賞となり、 シルバー企業という栄誉をいた だきましたが、これを鵜呑みにせ ず、一個人の力だけでは無く、会 社全体のレベルアップが図れるよ う、今後も励んでいく所存です。 ※ゴールドランク企業は、3年以上連続で最優秀賞、または会長賞、理事長賞 （企業） 以上 ※シルバーランク企業は、3年以上連続で優秀賞 （企業） 以上 17 2015.2 ホームページにも掲載しています。 ［ 企業電話応対 ゴールドランク ］で検索！ ユーザ協会ニュース JTUA NEWS 電話応対技能検定の普及・拡大に貢献していただいた実施機関に感謝状を贈呈 2009年1月に開始した電話応対技能検定は、2014年1月を以って5年が経過し、 これま での延べ受験者数が17,000名を超えるまでに拡大してきました。このたび、電話応対 技能検定の普及・拡大に貢献していただいた検定実施機関10団体に対して、山本会 長名の感謝状および副賞を贈呈しました。 ▲株式会社NSGコーポレーションへの感謝状贈呈模様 感謝状を贈呈された団体 ＜敬称略＞ ①株式会社NSGコーポレーション（1,287名） ②パナソニック株式会社(772名) ③シャープ株式会社 (605名) ④株式会社NTTソルコ新潟営業所（539名） ⑤株式会社アクトプランニング(394名) ⑥有限会社カスタマーケアプラン(336名) ⑦株式会社ドゥファイン(332名) ⑧株式会社オフィスキュー (305名) ⑨株式会社JBMコンサルタント(298名) ⑩有限会社エスパス・マナーアカデミー (278名) ※ （ ） 内は2009年1月∼2014年9月に実施された、 1級から3級の延べ受験者数 ICTセミナー・タブレット活用セミナー 2月に開催される「ICTセミナー」 「タブレット活用セミナー」の一部をご紹介します。ぜひ、 ご参加ください。 ICTセミナー 鹿児島支部 新潟支部 北海道支部 和歌山支部 開催日：2月6日（金） 場 所：サンプラザ天文館 開催日：2月16日（月） 場 所：函館国際ホテル 長崎支部 タブレット活用セミナー 開催日：2月24日（火） 場 所：新潟東映ホテル 開催日：2月24日（火） 場 所：和歌山県JAビル 広島支部 開催日：2月6日（金） 場 所：ホテルメルパルク HIROSHIMA 福岡支部 開催日：2月17日（火） 場 所：リファレンス大博多 長野支部 開催日：2月17日（火） 場 所：ベストウェスタンプレミアホテル長崎 開催日：2月19日（木） 場 所：ホテルブエナビスタ 福島支部 開催日：2月23日（月） 場 所：郡山商工会議所 神奈川支部 開催日：2月25日（水） 場 所：川崎商工会議所 石川支部 開催日：2月27日（金） 場 所：金沢商工会議所 で検索 ユーザ協会のホームページで、その他のイベント情報も、ご確認いただけます。 ユーザ協会 イベント＆セミナー 第53回電話応対コンクール・第18回企業電話応対コンテストＤＶＤの発売（予定）について 〈主な収録内容〉 （予定） ■第53回 電話応対コンクール全国大会 開会式ダイジェスト映像/優勝・準優勝・優秀賞 者の応対模様 など ■第18回 企業電話応対コンテスト 会長賞・理事長賞受賞企業の応対模様 「第53回 電話応対コンクール全国大会」 と、 「第18回 企 業電話応対コンテスト」の模様を収録したDVDの発売 を予定しています。 更なるCS向上や電話応対スキルの 向上などに、 ぜひお役立てください。 お申し込みは2月下旬 （予定） より、 以下のユーザ協会ホームページより承ります。 URL https://www.jtua.or.jp/publishing/ 【会員価格】3,000円 （税込/送料含む） 予定 【一般価格】5,000円 （税込/送料含む） 予定 ▲参考イメージ 「テレコム･フォーラム」 読者アンケート募集中！ よりよい「テレコム・フォーラム」にするた め、日本電信電話ユーザ協会ホームペー ジにてアンケートを実施しています。アン ケートにお答えいただいた方の中から抽 選でプレゼントをご用意しております。プ レゼントは、毎月変わり、旬なアイテムをお 届けさせていただいております。皆さまの ご意見をお待ちしています。 1月のプレゼント 5名様に プレゼント 読者アンケート募集 Logicool Wireless Presenter R400 ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント 毎月１日にプレゼントが更新されています。 パワーポイントをワイヤレスでコン トロール可能なレーザーポインター 付きプレゼンター 電話応対コンクール全国大会および企業電話応対コンテスト成績発表会の実施にあたっては、選手やスタッフの皆さ ま、地域の方々など、本当に多くのご支援、ご協力を頂くことができ、大成功に終わらせることができました。心より感 謝申し上げます。平成27年度は前橋です。金沢大会で味わった感動をもう一度、分かち合いたいと思います。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 ］で検索！ 2015.2 18
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