PDF資料 - TIS株式会社

News Release
2016 年 3 月 2 日
TIS 株式会社
TIS、
『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』
の提供を開始
～ WebRTC 技術や SMS を活用し、チャネルを横断する
企業と消費者間のコミュニケーション最適化を支援～
IT ホールディングスグループの TIS 株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：
桑野
徹、以下
TIS）は、WebRTC※1 技術や SMS（Short Message Service）などを活用し、動画
や音声・テキストといった複数手段で、企業と消費者間のチャネルを横断するコミュニケーショ
ンの最適化を実現する『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』を提供することを
発表します。
※1 WebRTC：ビデオや音声、データのやり取りを Web ブラウザだけで実現する技術規格。ビデオチャット、ボイスチャットなどの
リアルタイムコミュニケーションをプラグインなしに Web ブラウザで実現できる。RTC は「Real-Time Communication」の略
ソーシャルメディアやモバイルデバイスの普及に伴い、BtoC 事業における企業と消費者との接
点は、Web・電話・メール・ビデオチャット・ショートメッセージ・SNS といった様々なマーケテ
ィングチャネルに複線化しており、このチャネルを相互に組み合わせて利用するクロスチャネル
の実現が、企業のマーケティング活動に求められています。
そのため、消費者接点の最前線であるコンタクトセンターなどでは、これまでの電話による音
声コミュニケーションに加えて、ビデオチャット/ショートメッセージなどを組み合わせたクロス
チャネル・コミュニケーションへの対応が必要となっています。
そこで、TIS では動画や音声、テキストといった複数手段で、BtoC 企業とその消費者とのコミ
ュニケーションチャネルの最適化を実現する『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービ
ス』の提供を開始します。
＜『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』のイメージ＞
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■『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』提供の背景
企業と消費者のコミュニケーションチャネルが様々に広がる中で、ひとつのチャネルでコミュニケ
ーションが完結するケースは少なくなっています。例えば Web で買い物をしようとする消費者は、
“商
品についての疑問点を企業にメールやチャットで尋ねる”
“さらに詳しい情報を電話で問合せる”
“Web
サイトで手続きについての疑問点を確認する”といった購買までの動きを取ることが想定されます。
そのような環境下では、チャネルをまたがる顧客の行動情報を連携・融合し、顧客満足度（顧客ロイ
ヤリティ）を向上させるクロスチャネル・コミュニケーションの実現が求められています。
TIS では Web・電話連動型顧客接点ソリューション「Call クレヨン」で培ってきた“Web と電話の
連携技術”と、企業と消費者間のコミュニケーション構築ノウハウをもとに『クロスチャネル・コミ
ュニケーション支援サービス』を提供します。
■『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』の概要
本サービスは、コンタクトセンターなどにおいて、チャネルをまたがる消費者とのコミュニケーシ
ョンの最適化を支援するソリューションです。
「Call クレヨン」の提供で培って来た経験とノウハウをもとに、コミュニケーションモデルの設計
からシステム化までをワンストップで提供し、コンタクトセンターにおける以下のようなシーンを支
援します。
1.『Web→電話』のコミュニケーションを支援
「Call クレヨン」を活用して、電話をかけてきた消費者が参照中の Web 画面をコンタクトセンタ
ー側で共有することに加え、拡張した機能によりコンタクトセンター側からの指示をブラウザ画面
上で消費者に伝えるなどの画面共有を実現し、迅速かつ正確な双方向コミュニケーションを行う仕
組みを構築します。
本ソリューションを活用することで、
「Web で困ったから電話する」消費者にコンタクトセンター
側でいち早く最適な問題解決策を提供することが可能になります。
2.『電話→Web』のコミュニケーションを支援
TIS の持つ電話基盤に SMS を連携させる仕組みを活用し、電話で問合せをしてきた消費者に対し
て、SMS を活用した『電話→Web』へのスムーズな誘導を行うコミュニケーション構築を支援します。
例えば電話をかけてきた消費者の携帯電話に伝えたい情報の載った Web サイトの URL を送信し、
分かりやすく簡易なステップで目的の Web サイトに誘導することができます。また、架電履歴に対
し、One-to-One（ワントゥワン）の SMS を一斉に送信するといった、プッシュ型の情報発信も可能
になります。
3.動画・画像・音声・画面共有などによる高度なコミュニケーションを支援
WebRTC 技術を活用し、コンタクトセンターと消費者間のコミュニケーションをさらに高度化する
コミュニケーション設計を支援します。
米国の CaféX Communications, Inc.が提供するウェブコラボレーションツール「Live Assist®」
を活用し、Web サイトやアプリからのコミュニケーション手段として、ビデオチャットやボイスチ
ャットの利用や、消費者と同じ画面情報をリアルタイムで共有し、ペンツールを使ったブラウザ画
面へ説明の書き込みなどを可能とします。また、FAQ などのナレッジから適切なリンク・写真・ド
キュメントを送るとなど、コンタクトセンターと消費者間のより双方向性で効率的なコミュニケー
ションも実現します。
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TIS では『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』をマーケティング領域やコン
タクトセンター領域を中心に提供していき、2016 年度に 10 件の導入を目指します。
また、下記のセミナーにて本サービスの紹介を行う予定です。
・すぐに取り組め！コールセンタークロスチャネル対策と接点情報の活用とは
―TIS のクロスチャネル戦略と顧客接点強化のソリューション紹介―
開催日：2016 年 03 月 11 日（金）
会場：TIS 新宿グランドタワー14F 研修室 4
時間：14:00～16:45 （受付開始：13:30）
定員
：40 名
参加費：無料（事前登録制）
主催：TIS 株式会社
共催
：株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
詳細は以下 URL をご参照下さい。
http://www.tis.co.jp/seminar/201603_04.html
■「Call クレヨン」について
「Call クレヨン」は、IT ホールディングスグループの TIS 株式会社と株式会社インテックが共
同で提供するソリューションです。
“PhoneCookie©”という独自技術（特許取得済）により、Web
と電話から得られるトランザクション情報を効果的に結びつけ、その結びつけられた情報を活用
することで新しいビジネス価値を創造します。活用例としては、問い合わせて来たお客様の Web
参照中のデータをコールセンター側で共有するなどが可能になります。これにより、顧客サービ
スの向上、顧客接点オペレーションの効率化、新規ビジネスの開発など、顧客接点領域における
ビジネスの可能性を拡げることができます。旅行、アパレル通販、不動産メディア等、さまざま
な業界での導入実績があります。サービスの詳細は、以下 URL をご確認下さい。
http://www.tis.jp/service_solution/callcrayons/
■「Live Assist®」について
「Live Assist®」は、米国の CaféX Communications, Inc.が提供する、WebRTC を利用したオム
ニチャネル対応の顧客エンゲージメントソリューションです。WEB サイトやアプリからの問い合
わせを既存のコールセンター設備（IP-PBX）に繋ぎこみ、通常の呼と同様にルーティングできる
ようになる他、ブラウザ共有やオペレーター側からもフォームへの入力が可能なフォーム入力支
援の機能も提供します。米国ではすでに、アメリカンエキスプレスや主要銀行、主要保険会社が
導入しており、
「顧客エンゲージメント」の分野で多くの受賞歴を持つソリューションです。
「Live
Assist®」の日本国内の総代理店は株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（URL：
https://cba-japan.com/）です。
TIS 株式会社について
IT ホールディングスグループの TIS は、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなど
サービス型の IT ソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN 地域を中心とした
グローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で 3000
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社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は
http://www.tis.co.jp/ をご参照ください。
IT ホールディングスグループについて
IT ホールディングスグループは、約 2 万人、50 社から成る IT 企業グループです。グループ各
社が様々なエキスパートであり、日本国内および海外の金融・製造・サービス・公共など多くの
クライアントのビジネスとその先にあるお客様の日々を支えています。クライアントの課題を解
決するだけでなく、クライアントのさらにその先にあるお客様のニーズを先取りして一歩進んだ
提案をしていきます。
※ 記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
※ 記載されている情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。
【本件に関するお問合わせ先】
◆報道関係からのお問い合わせ先
TIS 株式会社コーポレート本部企画部広報室浄土寺/橋田
TEL：03-5337-4232 E-mail：[email protected]
◆本サービスに関するお問い合わせ先
TITIS 株式会社
ビジネスクリエーション事業部
クラウドテレフォニー推進室 Call クレヨン担当
TEL：03-5337-4503 E-mail： [email protected]
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