Seminar 第 11 回 コールセンター／ CRM デモ&コンファレンス 誌上レビュー CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE 実践研修講座 KPI からメンタルヘルスケアまで SV ／マネージャー向け 21 講座を開催 “明日から使える知識・ツールの提供” をコンセプトに、少数限定で行 う実践講座。今回は、過去最高の開催講座数となる21 講座を 3日 間にわたって開催。延べ 242 名が参加した。講義だけではなく、ツー ル作成やロールプレイングなどのエクササイズを取り入れ、受講生間 の活発な意見交換も行われていた。 チームごとにコール設計書を作成した「実践!アウト 「クレーム対応戦略構築講座」では、チームごとに想 グループワークで実際にスクリプト作成に取り組ん バウンド講座」 定したクレームに対する FAQ を構築 だ「実践!スクリプト応用講座」 受講生が対になり相互オーディトを行う「『人財』 最適マネジメント講座」 実践研修講座は、 「マネジメント」 「品質管理」 「オペレーション管理」 「人材管理」― 4 つのカテゴリで 構成され、各分野のエキスパートを 「三島麻子の実践!モニタリング講座」では、モニタリ 「クオリティ・マネジメント講座」では、チームごとに 「コールセンターの業務設計講座」では、科学的アプ ング評価シートの評価項目や評価基準について解説 “CSと評価指標”の課題と解決策を話し合った ローチでワークフォースを構築するプロセスを体得 講師とし、それぞれ半日∼ 1日の講 座を展開している （図 1 参照） 。 「マネジメント」をテーマとした講 座では、①センター運営に必要な基 各チームのフィッシュボーン分析に対し、澤田哲 理講師がコメントする （「シックスシグマ活用 10 番 勝負＠コールセンター！！」 ） チーム単位で、コールプロセス構築のワークに取 り組む「アウトバウンド戦略構築入門講座」 鏡で口の動きを見ながら発声の改 善法を体得した。 「モニタリング活用 講座」は、品質管理と人材育成につ 礎知識を学ぶ「ICMI・ESK」、②科 系的に解説した。 ウンド／クレームについては、それ ぞれオペレータ／ SV 向けの実践編 ゲームやワークショップが充実 「他社 SV との交流」に満足 （「アウトバウンド講座」 「クレーム対 「品質管理」のテーマでは、モニ いてドリル式で学習。 「クオリティ・マ 負」―の 4 講座を展開。講師は、 タリングをベースに、その手法から ネジメント講座」では、接続品質を 「オペレーション管理」のテーマで 向けの戦略構築編（「アウトバウンド ③職務定義や ES といった HRM を プロシード、ICMI、HDI といった、 活かし方までを各講師が解説した。 含む全体的な品質管理について体 は、6 講座をラインナップ。アウトバ 戦略構築入門講座」 「クレーム対応 体系的に学べる 「『人財』最適マネジ 国際的なコールセンター向け品質規 「モニタリング講座」では、モニタリ メント講座」、④シックスシグマの方 格・研修を持つ団体の他、現役の ング演習を実施。 「モニタリング・フ 法論を活用した品質管理手法を解 センターマネージャーも登壇した。 ィードバック講座」では、受講生が手 学的なリソースマネジメントを体得す 説する「シックスシグマ活用 10 番勝 る 「コールセンターの業務設計講座」 、 図 1 開催した講座と講師陣 11月17日（水） 「人財」最適マネジメント講座 ∼HDI認定（SCC）ダイジェスト版∼ 講師：HDI-Japan 長掛文子氏 シックスシグマ活用10番勝負 ＠コールセンター！！ 講師：プロシード 澤田哲理氏 アウトバウンド戦略構築入門講座 講師：プロシード 数矢英子氏 「モニタリング活用講座」では、受講生同士が相互に 各チームごとにブレインストーミングを実施（「できる 「実践!オペレータ育成 OJT 講座」では、 “センターに モニタリング・フィードバック演習を実施 SV の条件!チームマネジメント講座」） 潜むリスク”についてチームディスカッションを実施 応講座」） と、上級 SV・マネージャー モニタリング活用講座 ∼評価をトレーニングに活かす∼ 講師：市場通信 石橋 由佳氏 古館 良子氏 できるSVの条件! チームマネジメント講座 講師：Y'sラーニング 浮島 由美子氏 実践!オペレータ育成OJT講座 講師：インソース 石川 利江氏 メンタルヘルス・ケア実践のツボ! 11月18日（木） センター運営の必須知識とスキル研修 ICMI・ESK（ダイジェスト版） 講師：イー・パートナーズ 谷口修氏 実践!アウトバウンド講座 11月19日（金） コールセンターの業務設計講座 講師：グラクソ・スミスクライン 熊澤伸宏氏 三島麻子のセールスコール道場! ∼モニタリングでアウトバウンドを劇的に改善∼ 講師：市場通信 石橋 由佳氏 古館 良子氏 クレーム対応戦略構築講座 講師：JBMコンサルタント 玉本美砂子氏 実践!スクリプト応用講座 講師：K&Iパートナーズ・グループ 石川かおる氏 三島麻子の実践!モニタリング講座 講師：メディアクリエイト 三島麻子氏 クオリティ・マネジメント講座 講師：B-コミュニケーション 高橋珠実氏 講師：メディアクリエイト 三島麻子氏 実践!クレーム対応講座 講師：インソース 羽利泉氏 モニタリング・フィードバック講座 講師：B-コミュニケーション 高橋珠実氏 実践!SV育成講座 講師：K&Iパートナーズ・グループ 石川かおる氏 実践!トレーナー育成講座 講師：JBMコンサルタント 中尾知子氏 新人研修プログラム設計と指導法 (1)セルフケア編∼ストレスとの賢いつきあい方∼ メンタルヘルス・ケア実践のツボ! 講師：JBMコンサルタント 玉本美砂子氏 (2)ラインケア編∼センター運営に生かすヒケツ∼ ディスカッションを通して自身を見つめる手法を説く 「メンタルヘルス・ケア実践のツボ!（2） ラインケア編」「センター運営の必須知識とスキル研修 ICMI・ESK 「メンタルヘルス・ケア実践のツボ! （1） セルフケア編」 では、受講生同士で“褒める”練習を実施 （ダイジェスト版） 」では指標の意味や種類を解説 70 Computer TELEPHONY 2011.1 講師：ベルシステム24 奥富美子氏 Computer TELEPHONY 2011.1 71 Seminar 図 2 各講座のカテゴリーと対象受講者層 戦略構築講座」）を開催した。この 他、 “売る”ために必要な即戦力を 上級 初級 主な対象：SV、QA、トレーナー、センターマネージャー 品質管理 三島 麻子の実践！モニタリング講座 モニタリング活用講座 磨く 「セールスコール道場!」、スクリ モニタリング・フィードバック講座 プト作成の基礎を学ぶ「スクリプト 応用講座」 も開催した。 クオリティ・マネジメント講座 オペレーション管理 主な対象：SV、チームリーダー、センターマネージャー、オペレータ 三島麻子のセールスコール道場！ 「人材管理」のテーマでは、SV・ トレーナー向けのプログラムとメン タルヘルス・ケアにフォーカスした 講座を開催。SV 向けは、組織管理 実践！アウトバウンド講座 アウトバウンド戦略構築入門講座 実践！トレーナー育成講座 新人研修プログラム設計と指導法 実践！SV育成講座 メンタルヘルス・ケア実践のツボ！① セルフケア編 メンタルヘルス・ケア実践のツボ！② ラインケア編 実践！オペレータ育成OJT講座 応やオペレーションフォローなど幅 広く学ぶ「SV 育成講座」 を開催した。 トレーナー向けは、デビュー前の新 人育成に関する「新人研修プログラ ム設計と指導法」と、着台後間もな いオペレータの育成に関する「オペ クレーム対応戦略構築講座 主な対象：SV、人事担当者、トレーナー、センターマネージャー 人材管理 に主眼を置いた「できる SV の条件! チームマネジメント講座」と、二次対 実践！スクリプト応用講座 実践！クレーム対応講座 チームマネジメント講座 マネジメント 主な対象：シニアSV、アナリスト、センターマネージャー シックスシグマ活用10番勝負@コールセンター！ ！ COPCパフォーマンスマネジメント超入門 「人財」最適マネジメント講座 コールセンターの業務設計講座 センター運営の必須知識とスキル研修 実践！KPIを活用したコールセンターの問題解決講座 レータ育成 OJT 講座」、トレーナー として身につけるべき話法や考え ぶ「セルフケア編」と、チーム／部 プが多く取り入れられた講座が多 方を身につける「トレーナー育成講 下のメンタルヘルス維持・管理手法 く、アンケートには「他社との交流 座」の 3 講座を実施。メンタルヘル を体得する「ラインケア編」の 2 講座 を図ることができて良かった」とい ス・ケアは、自身のケアについて学 を開催した。ゲームやワークショッ う記入が目立っていた。 「三島麻子のセールスコール道場!」では、誤解を生 “高齢者からのクレーム”など具体例をあげて対応方 手鏡を使い『ま』行の発声法を学ぶ「モニタリング・ まない語尾について具体的に解説 法を学ぶ「実践!クレーム対応講座」 フィードバック講座」 「実践!SV 育成講座」では、経営課題からセンターミッ トレーニングに対するセルフチェック方法を学んだ 「新人研修プログラム設計と指導法 」では、オペレ ションを導き出すチームディスカッションを実施 「実践!トレーナー育成講座」 ータを“ゼロから育てる”手法を具体的に解説 72 Computer TELEPHONY 2011.1
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