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オムニチャネル - 日経ビジネスオンライン

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消費者本位の
オムニチャネルとは何か
セブン&アイ・ホールディングスの大型投資などでオムニチャネルに注目が集まり、対応を急ぐ企業も多い。
しかし、あなたが取り組もうとしている施策は、消費者にとって本当に必要な価値につながるのだろうか。
本誌の調査から、消費者が望む本当のオムニチャネルの価値が明らかになった。(中村 勇介)
「オムニチャネルを実現するには、
含め約50人で構成する新組織で、本格
各社がオムニチャネルの実現へ投資
経営そのものを作り変えていく必要が
的にオムニチャネルの推進を始めた。
を拡大させる中、その推進に躍起にな
ある。あらゆる部門が一体となって、
消費者はスマートフォンを使い、オ
り、消費者を見失ってはいないだろう
百貨店の売り方を変えていかなければ
フラインとオンラインを自由に行き来
か。新しい売り方を開発しても、それ
ならない」
して商品を購入するようになった。リ
を利用するのは消費者だ。顧客視点が
J.フロントリテイリング(JFR)の榎
アル店舗とECサイトがスマートフォ
欠落していては、
成功は見込みにくい。
本朋彦執行役員グループIT新規事業
ンを媒介に急速に融合を始めている。
開発室長は、オムニチャネルは経営戦
新しい消費行動に対応するために、
クーポン、在庫検索にニーズ
略そのものだと語る。同社は、大丸松
大手小売りは投資を拡大している。セ
消費者は、オムニチャネルの実現に
坂屋百貨店や商業施設のパルコを傘下
ブン&アイ・ホールディングスは、オ
よって、一体どのような機能の提供を
に収める。この3月に社長直下でオム
ムニチャネルの実現に約1000億円を
望んでいるのか。本誌は消費者に対し
ニチャネルを推進する組織として、グ
投じるとされる。イオンは2016年末
て、オムニチャネルで実現できる機能
ループIT新規事業開発室を設置。専
までに店舗やネットなどどの販売チャ
について利用意向を複数回答で聞い
任11人に加え、大丸松坂屋百貨店、子
ネルで商品を注文しても、顧客が指定
た。その結果から、利用したい機能と、
会社のEC(電子商取引)事業会社、ク
した好きな場所で受け取れるようにし
利用したくない機能の各上位5項目を
レジットカード事業会社などの兼務を
て顧客の利便性を高める方針だ。
ランキングにしたのが、
左の表となる。
最も利用意向が高い機能は「ネット
と店舗で共通のポイントが使える」で、
消費者が「利用したい」
「利用したくない」
オムニチャネルの機能トップ5
利用したい機能
回答比率
1
ネットと店舗で共通のポイントが使える
79.2%
2
店舗の近くに行くと自動的にその店の
クーポンが送られてくる
59.8%
3
店頭の在庫の有無とその数がスマート
フォンで閲覧・検索できる
利用したくない機能
回答比率
1
顔写真を登録した店舗では、スマホ
で事前決済すれば、店頭では名前も
告げずに顔パスで商品を受け取れる
51.8%
2
店員が持つタブレット端末で、レジ以
外の場所でも決済ができる
34.2%
57.4%
3
コールセンターなどに問い合わせた内
容について、店舗でもアドバイスなど
を受けられる
33.0%
28.2%
店舗で在庫がない商品も店員のアド
バイスを聞きながらネット経由で買える
27.8%
4
店舗においてカートに入れた商品に応
じたクーポンが配信されてくる
53.2%
ネットと店舗で過去の購買情報や利
4 用状況などが共通化されていてスマー
トフォンで一覧できる
5
今いる売り場に応じたクーポンが、ス
マートフォンを通じて配信されてくる
52.6%
5
79.2%の人が利用したいと答えた。次
に高かったのは、
「店舗の近くに行く
と自動的にその店のクーポンが送られ
てくる」の59.8%。ポイントやクーポ
ンは価値が分かりやすいため、利用意
向も高い。トップ5中4項目を占めた。
残りの1つが、
「店舗の在庫の有無とそ
の数がスマートフォンで閲覧・検索で
きる」で、57.4%が利用したいと回答
本誌記事の無断複製、無断転載を禁じます。
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日経デジタルマーケティング 2014.4
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